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1、主題：涉及前廳部各崗位的崗位職責 目 錄（一）、前臺接待員的崗位職責.（2）（二）、總機話務員的崗位職責.（3）（三）、預訂員的崗位職責 . .（3）（四）、商務中心文員的崗位職責.（4）（五）、前廳部領班的崗位職責.（4）一、 前臺接待員的崗位職責：1、 歡迎并問候每位光臨酒店的客人，即使他不在酒店消費，做到服務的主動性。2、 按照客人需求為其辦理預訂、入住、退房。并根據他們的需要和對房間的要求來給客人分配房間、開具發票。3、 機智、靈活地處理客人的一些投訴，確保你所做的能使客人滿意，并且不損害酒店利益。否則，要把事情交給你的領班或經理來處理。4、 按照酒店的規定和程序來安排團隊和散客的登記2、情況。5、 完成大夜報表，存檔留用。6、 涉及到客人的需要和要求時，要與其他部門協調好。7、 通知相關部門，做好VIP的接待工作。8、 熟悉蘇諾酒店的各部門經理，和常光臨酒店的VIP客人（包括聯系方式、姓名、喜好）。9、 要熟練掌握酒店的房間、會議室、宴會等的類別、種類及相應的價格。10、 熟悉酒店的規定和程序，以及部門的運作情況。11、 在當班期間，時刻保持一種職業形象，及良好的個人儀容儀表。12、 有責任保持公共區域的干凈整潔。13、 在開始工作前，要仔細閱讀LOG-BOOK，注意酒店客房占用情況及房間狀態，會議室、餐廳使用及相關情況，以及酒店產品知識和價格的更新。14、 不要在當班期間離3、開你的工作崗位，除非與你的領班或經理打好招呼并得到允許。15、 根據現有設施設備，對你的工作做相關指導，在有可能的情況下，降低物品使用成本，實現再次使用及循環使用。16、 執行所有任務，除以上工作外，還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。17、 及時重大匯報突發事件及酒店相關處理人。18、 負責酒店消防安全通訊組的工作。二、 總機話務員的崗位職責。1、 熟悉掌握相關設備及功能方面的指示，能夠靈活操作。2、 嚴格執行保密制度。3、 無論店內客人還是其他人員，我們都要提供禮貌的電話服務。4、 熟知一些酒店的信息，如設備設施、功能布局、電話明細、緊急電話以及管理人員的姓名及電話等，以便能準確有效4、地提供電話服務。5、 確保酒店閉路電視、背景音樂、長短途電話等功能的正常運行。6、 開、關長短途電話，所有電話都要按相關標準和程序記錄和收費。7、 為店內客人提供叫醒服務，要做到快速、有效、準確，確保所有叫醒電話都被執行。8、 一旦發生緊急事件應知道如何處理。9、 一旦有重要事情或事故要及時報告領班、經理。在他們不在的情況下，邀請總值班來幫忙解決。10、 保持公共區域的衛生情況。11、 在崗期間，穿統一制服，并保持良好的儀容儀表、語言、聲音狀況。12、 執行由上級或其他領導分配的任務。13、 執行所有任務，除以上工作外，還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。三、 預訂員的崗位職責1、 通過5、電話、前臺或銷售部接受、確認、處理所有房間預訂并準確將散客、團隊預訂信息輸入電腦。2、 隨時掌握房間銷售情況在房間緊張的情況下，向上級匯報，并按指示執行。3、 按規定程序做好房間特殊安排的登記、核實工作，例如房間要求配水果、花籃等。4、 對預抵客人進行客史核查、電話確認。5、 特殊訂單的核實、跟催和補單簽字。6、 每日將各類預訂單分類存單，將預抵VIP客人情況提前提供給經理，起到提示作用，7、 完成上級委派的其他工作。四、商務中心文員的工作職責1、為客人提供高標準秘書服務及文字處理服務。2、為客人提供長途電話及傳真服務、塑封、寬帶、復印裝訂、打印、打字的服務。3、合理控制辦公用品的出庫及使用數6、量。4、如客人需要，應給客人提供一些相關餐飲、旅游、銀行、購物方面的信息。5、對所有客人都保持一種友好、樂于助人的服務態度。6、協助領班、經理探討如何改進現存弊端，以便使工作做得更好。五、前廳部領班的工作職責1、 協助經理探討如何改進現存弊端，以便使工作做得更好。2、 監督并管理前臺接待員的接待登記工作。3、 執行由前廳經理所下發的指定任務。4、 檢查、跟辦所有LOG-BOOK上未完成的工作并分配展開執行。5、 查看房間狀況，并且打印好各種報表用作將來的記錄和參考。6、 查看房間預訂、預訂確認情況，確保出租率最大化。7、 時刻監督前臺財務賬目，避免跑賬漏賬。特殊情況需及時向經理匯報。8、 VI7、P客人房間的提前檢查、驗鎖。9、 處理客人投訴，在處理客人投訴時要運用技巧，以適當的方式避免問題惡化，與客人保持聯系以維持酒店與客人之間的良好關系。并做好記錄，及時反饋。10、 對于一些特殊客人（惡），要給予領導和其他部門提示。避免事故的發生，防范于未然。11、 確保所有的接待員在工作崗位上，時刻保持一種友好的整潔的職業形象，并且確?？腿说奶厥庖蟮玫綕M足。12、 管理并安排員工的培訓工作，提醒他們平時在工作中出現的錯誤。13、 督導作為一名接待員所需具備的素質并不斷提高服務的標準。14、 提高員工士氣和平息員工的不滿情緒。15、 制作每月所需報表，為前廳經理提供相關數據。16、 做好前臺接待員的排班工作。17、 處理、跟辦所有客人遺落物品和長期存放的客人物品，并做好記錄。18、 時刻關注、處理VIP客人、重要領導發生和遺留的問題。19、 熟練掌握酒店產品銷售價格，做到崗位的多樣性。20、 根據現有設施設備，對你的工作做相關指導，在有可能的情況下，降低物品使用成本，實現再次使用及循環使用。21、 執行所有任務，除以上工作外還包括由酒店要求的或由直接上級傳達的任務。