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1、物業托管服務手冊做最專業的公寓托管品牌序言尊敬的托管方:首先感謝您選擇樂乎，我們將竭誠為您提供專業的公寓全程托管服務。作為一家專業的青年社區運營商，樂乎城市青年社區擁有品牌、團隊、金融、供應鏈、平臺等一系列優勢，為您提供從合作咨詢、項目考察、工程設計、籌備開業直至后續運營的全流程服務，通過標準、高效、透明的服務管理模式，不斷強化品牌口碑和提高市場競爭力，致力于為托管加盟項目帶來突破性的改變和提升。制定此手冊的目的是為了讓您更加清晰樂乎服務流程，并進行實時監督反饋。手冊內容主要分為四大部分，其中包括商務拓展、工程設計、社區運營以及溝通反饋。樂乎城市青年社區希望，以自身品牌為推動力，通過先進的管理2、理念、優質的服務水平，幫助項目達成質的飛躍，最終實現行業、企業和個人的和諧發展、多方共贏。專業青年社區運營商托管運營店操作流程圖投資方投資方托管運營店操作流程圖說明托管運營店操作流程圖物業方物業方托管運營店操作流程圖說明托管運營店操作流程圖標準標準托管運營店操作流程圖說明加盟店操作流程圖加盟店操作流程圖說明加盟條件北京樂乎公寓物業管理有限公司服務清單籌開運營服務規范籌開流程圖說明運營流程圖7*2 4 I T 在線服務內容7*2 4 I T 在線服務架構溝通機制介紹設計托管+工程托管（雙托管模式）設計監管+工程監管（雙監管模式）設計負責+工程不負責設計不負責+工程負責流程圖解說設計部托管方服務規3、范托管模式設計部托管方服務規范監管模式工程部托管方服務規范托管模式工程部托管方服務規范監管模式溝通機制篇商務篇產品篇運營篇目錄ContentsP04P14P26P32BusinessProductOperationCommunicateP05-P06-P07-P08-P09-P10-P11-P12-P12-P13-P15-P16-P17-P17-P18-P19-P22-P23-P25-P27-P28-P29-P30-P31-P32-05做最專業的公寓托管品牌2017商務篇商務部始終圍繞市場、關注托管方需求，以共商發展、共創雙贏的決心為服務宗旨；以鑄造細節、追求卓越為商務精神，嚴格根據北京樂乎公4、寓物業管理有限公司商務要求為托管方進行項目選址、項目物業條件確認、項目可行性分析及商務談判。一、托管運營店操作流程圖投資方BUSINESS委托選址協議項目選址項目合作意向函物業條件確認可行性分析nononono商務部決策會內部流程項目實勘及概算投資方決策會項目放棄備案于商務部商務談判租賃合同托管運營合同簽約商務立項會營銷部產品部運營部財務部商務部引介會0706做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017二、投資方托管運營店操作流程圖說明項目初步評估項目合作意向函可行性分析nononono內部流程項目放棄備案于商務部商務談判托管運營合同簽約商務立項會物業條件確認商務部決策會項目實5、勘及概算金融資金對接商務部引介會營銷部產品部運營部財務部三、托管運營店操作流程圖物業方次序操作項目執行部門時間要求完成內容項目要求委托選址協議項目選址項目合作意向函物業條件確認可行性分析商務部決策會項目實勘及概算投資方決策會商務談判簽約商務立項會引介會23456789101112投資方商務部商務部商務部商務部商務部CEO產品部CEO投資方商務部商務部產品部投資方商務部產品部運營部營銷部財務部商務部產品部運營部營銷部財務部委托方1天內按計劃執行1天內1天內2天內2天內2天內2-5天內5-7天內2天內合同簽約2日內合同簽約2日內委托選址標準項目信息收集項目意向條款商務條件確認綜合分析項目CEO決策6、異議說明工程條件精準確認工程概算消防（*）排圖（*）投資方決策異議說明確定房屋租賃協議租賃合同商務合同財務審核負責人做項目詳細匯報負責人引介項目方案匯報符合投資方選址標準符合樂乎標準確定基礎條款清晰、準確詳盡、準確、客觀符合公司發展、意見全面詳盡、準確資金方式高效、雙贏全面、細致、盡責詳細了解項目情況確定引介會時間引薦雙方主要負責人0908做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017次序操作項目執行部門時間要求完成內容項目要求項目初步評估項目合作意向函物業條件確認可行性分析商務部決策會項目實勘及概算金融資金對接商務談判資金對接簽約商務立項會引介會23456789101112商務7、部商務部商務部商務部商務部CEO產品部CEO金融機構商務部投資方商務部產品部商務部產品部運營部營銷部財務部商務部產品部運營部營銷部財務部1天內1天內1天內2天內2天內2天內2-5天內5-7天內按計劃執行2天內合同簽約1日內合同簽約3日內樂乎選址標準選址改造意向項目條款商務條件確認綜合分析項目CEO決策異議說明工程條件精準確認工程概算消防（*）排圖（*）資金到位商務條款博弈資金方案運營托管合同負責人做項目詳細匯報負責人引介項目方案匯報符合樂乎標準確定方向、定位清晰、準確詳盡、準確、客觀符合公司發展、意見全面詳盡、準確及時、準確高效、雙贏及時、準確全面、細致、盡責詳細了解項目情況確定引介會時間引薦8、雙方主要負責人四、物業方托管運營店操作流程圖說明五、托管運營店操作流程圖標準項目實勘及概算可行性分析nonono內部流程項目放棄備案于商務部商務談判簽約商務立項會委托方項目物業條件確認商務部決策會商務部引介會營銷部產品部運營部財務部1110做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017六、標準托管運營店操作流程圖說明七、加盟店操作流程圖次序操作項目執行部門時間要求完成內容項目要求委托方項目物業條件確認商務部2天內商務條件確認符合樂乎標準可行性分析2商務部2天內綜合分析項目詳盡、準確、客觀商務部決策會3商務部CEO2天內CEO決策異議說明符合公司發展、意見全面項目實勘及概算4產品部9、2天內工程條件精準確認工程概算消防（*）排圖（*）詳盡、準確商務談判5商務部5-7天內商務條款博弈高效、雙贏簽約6商務部產品部2天內運營托管合同全面、細致、盡責商務立項會7商務部產品部運營部營銷部財務部合同簽約1日內負責人做項目詳細匯報詳細了解項目情況確定引介會時間引介會8商務部產品部運營部營銷部財務部合同簽約3日內負責人引介項目方案匯報引薦雙方主要負責人確認加盟條件加盟申請表可行性分析nononono內部流程項目放棄備案于商務部簽約加盟合作協議費用支付商務立項會物業條件確認項目決策項目實勘及概算商務部引介會營銷部產品部運營部財務部1312做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌2017210、017八、加盟店操作流程圖說明次序操作項目執行部門時間要求完成內容項目要求確認加盟條件加盟申請表物業條件確認可行性分析項目決策項目實勘及概算簽約引介會234567810商務部商務部商務部商務部商務部CEO產品部商務部產品部商務部產品部運營部營銷部財務部即時即時1天內2天內2天內2天內1天內合同簽約3日內樂乎合作標準初步物業條件確認商務條件確認綜合分析項目CEO決策異議說明工程條件精準確認工程概算消防（*）排圖（*）運營托管合同負責人引介項目方案匯報認同樂乎標準符合樂乎標準清晰、準確合作意向函商務部即時意向項目條款確定方向、定位詳盡、準確、客觀符合公司發展、意見全面詳盡、準確全面、細致、盡責費用11、支付9合作方按合同執行相關費用按約支付及時、準確詳細了解項目情況九、加盟條件十、北京樂乎公寓物業管理有限公司服務清單序號項目標準備注品牌使用服務費合作期工程咨詢服務銷售服務合作保證金23456例：房間數*1000元/年例：5-10年樂乎標準例：600元/年可出租房間數例：10萬樂乎標準B類（驗收）設計咨詢服務例：10萬例：5萬A類（全包）B類（驗收）例：10萬例：5萬A類（全包）15做最專業的公寓托管品牌2017一、設計托管+工程托管（雙托管模式）產品篇產品中心作為項目產品的打造者，在項目建設期間和托管方建立良好的溝通機制，不斷完善產品中心服務體系，是保障產品的有效措施。產品中心包括設計部和工12、程部兩個部門，不同的承包模式，產品中心的服務模式不同，接下來分部門分模式進行闡述。PRODUCT1716做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017二、設計監管+工程監管（雙監管模式）運營中心（籌開）設計部樣板間施工樣板間驗收驗收通過其他區域施工其他區域驗收公區驗收驗收通過運營中心項目立項會設計師委派書確認設計任務書及服務內容工程部項目經理委派書確認工程服務內容公區以外區域驗收樣板間選擇樣板間軟裝清單公區軟裝清單合格合格整改整改驗收通過合格不合格不合格整改三、設計負責+工程不負責四、設計不負責+工程負責此種情況不存在，因為我方托管運營的前提是有設計建議權。1918做最專業的公寓13、托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017五、流程圖解說三、設計負責+工程不負責六、設計部托管 服務規范托管模式（一）服務履行的基礎（二）服務履行的內容在履行設計服務協議前2 個工作日，托管方需向我方提供空間設計要求及任務書以及平面圖紙，以及要保留的固定設備，任務書中需托管方指定項目定位。目前設計定位有三類：類屬于創新類，融入設計師自己的靈感，為項目打造專屬設計；類屬于復制型項目的升級版，在樂乎之前項目的設計中進行局部提升；類屬于純復制之前項目。設計師在此基礎上進行對項目進行針對性的設計。由樂乎設計師進行產品定位建議，綜合各方因素，最終確定產品定位。不合格整改21產品中心運營中心根據整改項14、進行規定工作日在規定的工作日整改完畢整體區域規劃設計室內方案設計整體前期規劃室內空間設計室內燈光設計室內軟裝設計室內施工圖建筑面積20000m，單價為32元/m；5000m建筑面積20000m，單價為40元/m；建筑面積50000m，單價為50元/m；此收費為C類設計的費用，B類收費在此基礎上浮30%，A類收費在此基礎上浮50%指定一名設計師進行全程負責序號分項目名稱設計包含內容收費備注12建筑建筑原建筑外立面優化建筑外立面圖紙3景觀方案設計入口及天井部分景觀方案設計4室內機電方案設計室內電氣設計室內管線設計52120做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017（三）服務履行的15、回執（四）服務履行的監督設計師在收到設計任務書后和托管方進行充分溝通后對設計工作進行整體把控后，對設計工作的安排對托管方進行回執，回執的具體內容及時間節點見下表：在設計過程中，為了更好的保證設計效果，設計師應根據現場的實際情況對圖紙進行隨時調整，嚴格配合現場的施工，在此過程中應做到以下幾點：發送所有的文件均應通過公司內部郵件進行發送（若文件太大，可轉為其他發送方式進行發送），發送文件均應由托管方及相關各方進行回執。(回執形式包括微信、郵箱、短信、q q等）對于托管方提出異議的地方進行及時溝通，必要時組織設計匯報工作，進行方案效果的確定版。若是傳送紙質版文件到相關各方，則需填寫發文薄，填寫內容要16、求完整。在施工圖繪制期間，應和現場保持良好的溝通，在繪制圖紙完畢后，進行內部審核后，發送于托管方及相關各方，在施工前要進行圖紙會審，將問題發現與施工前，避免造成工期的延誤，圖紙會審的參與方有托管方 施工方。及相關各方。有關圖紙會審的時間要求等均需在郵件中進行說明。設計師在收到圖紙會審文件后應在2 個工作日內進行回復，保證項目的順利進行。設計師應保證一周一次去項目現場的頻率，特殊情況除外。在現場若遇到可以現場確定的施工內容則需通過現場確認單進行確認。相關各方進行簽字確認，保證項目的順利實施。若遇到圖紙會審中未發現的問題，在施工前則需通過設計變更單進行及時調整。避免造成現場施工的錯誤。在設計選樣中17、，應提前告知施工方選樣周期，我方也可提供樣品，則需另計費用，費用為采購價的5%。避免在選樣過程中耽誤工期。對于樂乎方指定的材料（智能門鎖、智能電表），由樂乎方提供樣品。在軟裝配置過程中，由樂乎方出具軟裝清單，(軟裝包括且不限于掛鐘掛畫以及置物架），由樂乎方指定人員進行采購以及布置。提交日期及文件名稱會根據項目的實際情況進行調整，具體內容詳見設計進度排期表。1、2、3、4、5、6、7、2322做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017（三）服務履行的回執、在收到軟裝布置的通知書三個工作日內進行編制詳細軟裝清單，發送于托管方指定郵箱。、在選樣過程中，由設計師指定工作日進行選樣安排18、，避免重復工作。確定樣品后進行封樣，填寫現場確認單。八、工程部托管服務規范托管模式（一）服務履行的基礎托管模式下的工程部的角色是托管方和監理，在履行服務前要和托管方確定預算，確定暫估價以及其影響因素，并且對可能影響項目順利實施的情況進行分析。在履行服務前同時要和托管方確定工作流程，尤其是請款流程。達到一致意見，進行后續工作的開展。該項可通過托管合同進行約定。（二）服務履行的內容（二）服務履行的內容序號服務內容數量費用費用說明選樣提供樣品房間數4間以內5000元/三天房間數4-10間8000元/三天3000元/三天2000元/三天11選樣次數不超過2次。若超過 2次，則增加一次計費1000元。按19、照我方提供標準進行收集，最 終由我方進行確定樣品5000元（含施 工主材及輔材、家具、窗簾、沙 發布料）若施工單位找不到符合我方標 準的樣品，最終由我方提供樣品若期間需要我方設計圖紙，則 根據現場另行收費注：若托管方指定更高級別設計師，則收費如下：主管設計師收費為上述各項費用（除第2項不變）的1.5倍，設計總監收費為上述各項費用（除第2項不變）的2倍。在采購價的基 礎收取5%的管理費現場指導1客房軟裝布置公區軟裝布置我方出具軟裝清單，由托管方 安排人員購買，我方進行布置，若由于托管方準備不充足導致我 方超出該布置周期，則需增加該 勞務費的一半。注：在布置軟裝中，托管方有 義務派設計需要的人員數20、進行提 前配置1234567七、設計部托管服務規范監管模式（一）服務履行的基礎在履行設計服務協議前2 個工作日，托管方需向我方提供空間設計要求及任務書以及平面圖紙，以及要保留的固定設備，設計師在此基礎上進行對項目進行針對性的設計。此模式設計師主要負責項目的效果把控，不參與主要的設計。24做最專業的公寓托管品牌2017（三）服務履行的回執、簽署工程服務協議個工作日內，由工程部主管組織項目啟動會，主要約定內容為項目巡檢 日期及我方工作的內容。、在進行巡檢過程中，若發現質量進度以及安全存在問題，均由項目經理向托管方提出書面意見。、在驗收過程中，若發現同樣的問題出現三次及三次以上，則需向托管方說明，列21、出問題，并 終止驗收。九、工程部托管方服務規范監管模式（一）服務履行的基礎 托管模式下的工程部的角色是工程指導和監察。通過定期現場巡視輔助托管方進行現場施工質量進度以及安全的管理。（二）服務履行的內容（三）服務履行的回執、在確定施工方的過程中，對于報價以及施工方的組織能力等各方面進行紀錄，通過評標的模 式進行最后的選擇，簽署合同后并對現場管理人員進行合同交底。、在施工前期進行組織編制施工組織設計，以此來把控各個施工方的進度及質量安全以及交叉 作業等、在項目前期準備工作完成后，施工方確定后進行組織工程啟動會，此會議由工程部主管發 起，邀請托管方相關人員參加，了解項目概況。并確定周例會以及安全檢查22、等固定工作的時 間。、在節點驗收過程中，由項目經理向托管方指定聯系人發出驗收邀請，若是大節點的驗收（房 間竣工驗收等）則由工程部主管向托管方相關人員發出驗收邀請，進行共同驗收，保證項目 的質量以及安全。、嚴格把控施工節點，審核請款節點，嚴格填寫進度驗收單。、對于現場新增工作內容，則由工程造價員向托管方發送工程洽商單進行申請，申請通過后予以施工。、對于現場的突發事件或者預想之外的事件，對工程會造成影響的則需由項目經理向托管方指 定聯系人發送工作聯系函，進行問題的闡述。25做最專業的公寓托管品牌20172726做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017一、籌開運營服務規范籌開流程23、圖：運營篇運營中心是負責將整個項目推向市場的最后一步，擔負起從預招租期、招租期、運營期全過程的管理，通過嚴格的實施流程，做好結點把控，在實現滿租后做好安全管理與日常運營服務，提升運營效率，并積極溝通處理異常，最終實現多方共贏。OPERATION2928做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017三、運營流程圖四、運營流程圖說明附：具體項目時間過會具體協商，依據實際情況進行延長或縮短。三、設計負責+工程不負責二、籌開流程圖說明序號操作項目執行部門時間要求原則完成內容溝通機制2運營部持續平等真誠達成共識季度溝通會年度溝通會經營匯報1運營部財務部每月10日真實準確詳實可查經營數據、工24、作總結與計劃、常規問題匯總與解決、財務相關數據等突發事件3運營部即時有理有據主動溝通積極處理異常解決、事件跟進與反思、政策環境、分級匯報與處理3130做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017三、設計負責+工程不負責五、7*2 4 I T 在線服務支撐門店運營（一）服務履行的基礎托管模式下的I T 服務是免費的。為了充分發揮I T 智能在線服務的優勢，同時為提升居住體驗便利性和科技感，持續提升房間定價優勢，樂乎托管門店需鋪設智能門鎖、智能電表、智能水表等智能設備。（三）I T 在線服務架構（二）服務履行的內容LISA管理服務用戶端應用架構數據架構權限架構租客APP 項目方AP25、P 前臺PC端 財務PC端 管家APP 經理APP各店獨立賬套 一人多崗輪崗財務獨立訪問權限 權限管理中心云基礎架構數據自動異地備份租客信息加密存儲財務數據線下備份房態中心電子簽約應收計劃支付中心檔案中心工單中心BI報表中心3332做最專業的公寓托管品牌做最專業的公寓托管品牌20172017溝通機制篇感謝您選擇樂乎，您的快樂，我們在乎！北京樂乎公寓物業管理有限公司致力于打造公寓行業中青年公寓托管的領導品牌，全體員工將竭誠為您提供優質的品牌服務。我們是一支年輕的團隊，但是我們擁有一顆奮斗和拼搏的心，我們的愿景是做國內領先的快樂社區運營商，企業使命是讓百萬都市青年快樂生活，打造全員快樂創業的平臺，26、我們有信心更有決心能實現。COMMUNICATE總經辦作為對外輸出以及對內管理的樞紐，為了讓廣大合作方對我們的服務進行監督，當您遇到安全類、管理類、重大事件等問題，請通過以下渠道來進行反饋。服務熱線：400-110-1165 電子郵箱：我們將本著以下三大原則的態度，全面維護合作方的權益，我們將會在2 4 小時內對問題和建議進行及時回復。公平、公正、透明跟蹤、管理、核實及時、高效、嚴謹全體樂乎員工再次感謝您的信任，我們將不負所托，用最真誠的服務和專業的態度來實現品牌價值，選擇樂乎，就等于選擇了放心和貼心。34做最專業的公寓托管品牌2017A d d:北京市朝陽區北沙灘1 號院中國農機院綜合樓9 樓微信公眾號新浪微博We b:w w w.l e f u l l.c n T e l:4 0 0-1 1 0-1 1 6 5北京樂乎公寓物業管理有限公司物業托管方服務手冊