養生會所員工行為儀表儀態及文明用語規范.doc
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2024-12-16
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1、ZHPM 養生會所員工行為規范 A/0 1/5第一章 總則第一條:全力維持公司形象與利益,熱愛本職工作,敬業愛崗。第二條:刻苦勤奮,具有嫻熟的專業知識和服務技巧。第三條:具有良好的職業修養、文明用語、舉止得體。第四條:遵守紀律,嚴格執行公司各項管理制度及規范。第二章 服務員必備第五條:優良的服務態度和職業修養。1、認真負責,一切為企業、為顧客著想;2、熱情周到耐心,面帶笑容,態度和藹,語言親切,熱情誠懇;3、細致周到,熱情服務,無微不至,完善妥當;4、文明禮貌,具有一定的文化修養,談吐文雅,衣冠整潔,舉止端莊,待人接物不卑不亢,事事處處表現出良好的精神風貌。第六條:較高的服務知識應具備一定的社2、交學、顧客的心理學、社會學等方面的知識并運用自如得心應手。第七條:熟練的服務技巧針對不同的顧客、靈活運用各種合理的方式、手段,使顧客達到滿意的效果。第八條:快捷的服務效率為顧客服務作到準確、及時,反應敏捷,迅速而無誤。第三章 服務理念第九條:顧客是我們真正的主人。第十條:視顧客滿意為服務質量的最高標準第十一條:顧客總是有理。WI/A-003ZHPM 會所員工行為規范 A/0 2/5第十二條:顧客設訴是服務質量改進的最好機會,良好的抱怨是我們改善經營管理的契機。第十三條:過分熱情會適得其反。第四章 禮儀第十四條:儀表規范1、著裝清潔整齊,上班著工裝、佩帶工號牌。(1)工裝須經過整燙整齊干凈,紐扣3、齊全扣好,工號牌戴在左胸前。(2)女士穿裙子時,須穿肉色襪子,禁止穿比裙子下擺短的長統襪。男士上班時間系領帶、須將衣服下擺扎在褲子里,著黑色、咖啡色皮鞋,皮鞋須保持光亮,禁止穿運動鞋、拖鞋。禁止敞胸露懷、衣冠不整、不潔。禁止將衣袖,褲子卷起。禁止穿工裝外出。(3)會所內運動類項目員工須著運動裝上班,穿運動裝時,衣褲須搭配協調,服裝整潔,禁止敞胸。 2、儀容儀表要大方。(1)女士上班必須化淡妝,頭發須梳洗整齊,始終保持手的清潔。禁止留長指甲,禁止涂有色指甲油、禁止濃妝艷抹。(2)禁止頭發染成彩色。(3)男士嚴禁留長頭,嚴禁留胡須,定期理發,保持整潔,頭發不要遮住臉,女士應保持頭發整潔,長發不要遮4、住臉,不準披肩。 3、保持個人衛生。早晚要刷牙,飯后要漱口,勤洗澡防汗臭。4、男士禁止佩戴首飾,女士可帶深色頭飾,禁止佩戴耳環,項鏈、手鐲、手鏈、腳鏈。 5、上班要做到: (1)精神飽滿,熱情投入工作,切忌精神不振,打瞌睡或偷懶;WI/A-003ZHPM 會所員工行為規范 A/0 3/5(2)面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感,切忌面孔冷漠,表情呆板;(3)顧客詢問,要聚精會神,注意傾聽,切忌無精打采,漫不經心;(4)不卑不亢,坦誠待客,切忌唯唯諾諾;(5)神色坦然,輕松,自然,切忌雙眉緊鎖,滿面愁容。6、整理儀容儀表須到衛生間或工作間。第十五條:儀態規范 1、站姿:站立端正、挺胸收腹、面帶微笑5、,雙手在體前交叉或采用背手式,站立時腳呈V字型,腳跟分開距離限8CM內,雙腳與肩同寬;禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。 2、行態: (1)行走輕穩,昂首挺胸,收腹,肩要平,身要直,女士走一字步(雙腳走一條線,不邁大步),男士雙腳走兩條線(橫向距離3CM左右); (2)禁止搖晃臀部,不可搖頭晃腦,禁止與他人拉手,摟腰搭背,奔跑,跳躍。 3、手勢: 為顧客指引方位時,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上以肘關節為軸,指向目標,同時眼睛看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標; 4、舉止 舉止要端莊得體,迎客時走在前,送客時走在后,客過讓路,同行不搶道。第五章 文明用語規范第十六條: 禮貌用語1、 稱呼語:小姐6、 夫人、 太太 、先生、 同志、大姐、 阿姨、 您好2、 歡迎語:您來了、 歡迎光臨!3、問候語:早上好、 早安、 午安、 晚安、 下午好! 晚上好!WI/A-003ZHPM 會所員工行為規范 A/0 4/54、祝賀語:節日愉快! 圣誕快樂! 新年快樂! 生日快樂!5、道歉語:對不起、 請原諒、 打擾了、 失禮了。6、告別語:再見! 歡迎下次光臨!7、道謝語:謝謝、 非常感謝!8、應答語:是的、 好的、 我明白了、 謝謝您的好意、 不客氣、 沒關系。9、征詢語:我能為您做什么嗎?您喜歡?請您好嗎?第十七條:接聽電話1、電話鈴響,在電話鈴響不超過3次內接聽電話。“您好,X X 會所”2、電話敬7、語:您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見。第十八條:文明用語規范1、面對客人須面帶微笑。2、對客人詢問要全神貫注用心傾聽,眼睛望著客人面部,切忌死盯顧客,不要打斷客人談話。3、和客人談話時,須停下手中的工作,眼望顧客,面帶笑容。4、客人詢問,認真負責,不能不懂裝懂,模棱兩可,胡亂作答。5、回答顧客問題,態度和藹,語言親切,聲調自然,清晰柔和,親切,聲音適中,應答迅速、明確。第六章 營業紀律第十九條:接待顧客應使用普通話,遇到講粵語的顧客,要請會粵語的營業員接待。第二十條:禁止打私人電話。第六章 營業紀律WI/A-003ZHPM 8、會所員工行為規范 A/0 5/5第二十一條:工作時間應穿好工裝并佩帶工號牌。第二十二條:不遲到,不早退,不無故請假,沒有特殊情況不隨便調班,調班工休時,須請示負責人經批準后才能生效;不擅離工作崗位,需要離開時,應做好離崗登記。第二十三條:會所內禁止下列行為:1、吸煙、吃零食、吃口香糖、吃飯;2、聊天、高聲辯論、大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小曲;3、看書、看報,干私活,化妝;4、做出不雅動作(掏鼻孔、掏耳朵、剔牙齒、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓手、搔癢、修指甲、伸懶腰、扮鬼臉、吐舌、眨眼等);5、與客人開玩笑、打鬧;6、有過分親熱之舉動;7、手叉腰、手插兜、手抱胸。8、和客人頂嘴、吵架、對罵。9、譏笑,挖苦顧客。10、使用粗言惡語,嚴禁使用蔑視或污辱性的語言。11、在客人面前耳語。12、議論同事、上司,傳播流言蜚語,散布謠言。13、對客人及上級使用質問、懷疑、命令、頂撞、否定式語言。14、隨地吐痰、扔果皮、紙屑及其他雜物。15、出現帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情。16、上班前,禁食異味食品。17、上班前及上班時間禁止飲酒 18、私拿,亂用公物、商品。