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1、xx牌有機茶江西xx實業有限公司二xx年三月十二日目 錄1 公司簡介 32 目的、質量方針、目標 33 有機生產、加工、經營的質量管理實施計劃 43.1 質量管理體系 43.2 說明 43.3 質量管理方法 43.4 質量標準 43.5 質量管理措施 53.6 質量管理內部檢查規定 53.7 實施要點 54 組織架構 64.1 組織機構圖 64.2 工作職責 64.3 質量職責分配表 85 跟蹤審查與記錄管理 95.1 茶園追蹤審查與記錄 95.2 加工廠追蹤審查與記錄 96 有機茶產品的召回 107 客戶抱怨處理辦法 108 質量管理員工培訓辦法 119 附 則 11江西xx實業有限公司井岡2、山市xx茶廠質量管理手冊1 公司簡介江西xx實業有限公司成立于二四年十月，注冊資本金2000萬元，是一家從事生態農業、林業、生態旅游開發的專業型公司。二五年三月，進駐全國紅色旅游勝地井岡山，收購了井岡山市xx茶廠，本茶場一九九三年開發種植茶葉，一九九六年開始投產；實行有機化生產，茶葉產品十分暢銷。其遠離城市與工廠，無污染；茶園處在海拔1000米的次生原始森林中，生物種群多樣化，生態條件十分優越，有利于病蟲害生態控制，基本不需要進行藥物防治；雨量充沛、云霧多（年均霧日為96天），有利于優質名茶的生長與生產；植被豐富，土層深厚，有機質含量高，土壤含養水分能力強。面積435畝，具有得天獨厚有機茶生產3、加工條件。總公司：地 址電 話傳 真電子郵件注 冊 號注冊資金建 立 日認證單位獲證日期生產基地區域代碼內 容地 址海拔高度生產能力2 目的、質量方針、目標2.1 目的：為保證本公司質量管理制度的推行，并能提前發現異常、迅速處理改善，借以確保及提高產品質量符合管理及市場需要，特制定本細則。2.2 質量方針：以質量增強客戶滿意，以技術推動持續發展。2.3 質量目標：根據上述質量方針和公司的產品特點，制定本公司各層次質量目標如下：部門質量目標測量方法/計算公式公司總目標產品交付合格率98%(交貨合格批數總交貨批數)100%交期達成率99%(及時交付訂單批數合同規定交單總批數)100%客戶滿意率94、0%依客戶滿意度調查匯總表計算銷售部客戶投訴及時處理率= 100%(及時處理投訴單數投訴總單數)100%茶園進料及時率99%(及時交貨的采購訂單數采購訂單總數)100%人事員工培訓合格率= 100%(上崗合格人數上崗員工總數)100%加工廠品質一次交驗合格率97%(成品總數-不合格數)/ 成品總數*100%技術錯、漏檢率2%(錯、漏檢批數總批數)100%說明1. 各部門依公司整體質量目標,結合本部門職責及運作內容訂出部門質量目標;2. 每月5日之前匯總上個月的各種原始數據,統計出質量目標值,每季度進行質量目標達成之研討. 每年底各部門匯總質量目標達成情況, 并通過年度管理評審會議評審質量目標的5、適宜性，以持續改進質量體系的有效性。3 有機生產、加工、經營的質量管理實施計劃3.1 質量管理體系 本公司質量體系是由質量手冊、程序文件及工作文件三個層次書面文件以及相關規范組成，其執行結果則以表格及記錄的方式保存，以確保質量體系有效運行，其結構如下圖：3.2 說明：3.2.1 質量手冊(QUALITY MANUAL，簡稱QM) 確定質量管理方針及目標，并根據實際要求指定工作職責。3.2.2 程序文件(QUANLITY PROCEDURE，簡稱QP) 提供公司各部門基本作業要求及職責。3.2.3 工作文件(WORKING INSTRUCTION，簡稱WI)a. 作業人員的操作規程；b. 技術文6、件（包括客戶提供的技術文件和相關資料）；c. 外來文件。3.2.4 表單/記錄(FORM/RECORD，簡稱FM)d. 表單是用來收集數據資料的圖表，具有相對固定的格式。記錄是通過表單或電子媒體等手段收集的質量管理體系運行結果。3.3 質量管理方法3.3.1 管理方法：實施質量目標、績效、考核責任管理，即主要業績考核管理。以任職資格、目標計劃為基礎，以KPI為向導，對績效進行考核，強調績效目標的達成。3.3.2 管理原則：確定責任崗位，明確質量目標，績效考核，獎優罰劣；建立績效優先，多勞多得，能進能出，優勝劣汰的分配管理機制。3.3.3 以茶園地塊為單元，以作業執行人為責任人，以各生產、加工、7、技術、銷售部門為責任主體，建立公司有機茶產品的生產、加工、貯藏、銷售等全面質量管理體系。3.3.4 實行有機茶產品，從生產、采摘、運輸、鮮葉驗收、加工、產品檢驗、成品入庫、貯藏、出貨、銷售全方位、全過程的質量跟蹤服務。3.3.5 有機產品實行統一編號管理，以確保產品質量的跟蹤服務。3.4 質量標準3.4.1 質量標準及檢驗規范的范圍規范包括：3.4.1.1 xx牌有機茶生產技術規程；3.4.1.2 xx牌有機茶加工技術規程；3.4.1.3 xx牌有機茶成品質量標準；3.4.2 各項質量標準和規程、檢驗規范的設訂：依據中華人民共和國相關標準：GB11767茶樹種子和苗木、GB/T14551生物質8、量六六六和滴滴涕的測定氣相色譜法、NY227微生物肥料、NY5196有機茶、NY5199有機茶產地環境條件、NY/T5197-2002有機茶生產技術規程、NY/T5198-2002有機茶加工技術規程、GL32（Rev.1）聯合國有機食品生產、加工、標識和市場導則進行制定，呈總經理批準后執行。3.4.3 質量標準及檢驗規范的修訂：各項質量標準、檢驗規范若因機械設備更新技術改進加工工藝改善市場需要加工條件變更等因素變化，可以予以修訂。3.4.4 總經理辦公室每年年底前至少重新校正一次，并參照以往質量實績會同有關單位檢查各項標準及規范的合理性，酌予修訂。3.4.5 質量標準及檢驗規范修訂時，總經理室9、辦公室應填立質量標準及檢驗規范設(修)訂表，說明修訂原因，并交有關部門會簽意見，呈現總經理批示后，始可憑此執行。3.5 質量管理措施3.5.1 設備、儀器的管理3.5.1.1 設備、儀器校正、維護計劃；3.5.1.2 校正計劃的實施；3.5.1.3 設備、儀器使用與保養。3.5.2 茶葉生產質量管理3.5.2.1 鮮葉生產質量檢驗；3.5.2.2 農事操作記錄；3.5.2.3 地塊號與生產批次：3.5.2.4 鮮葉的質量驗收。3.5.3 加工過程中質量管理3.5.3.1 有機原料的收購、運輸和儲存；3.5.3.2 加工過程；3.5.3.3 批次管理；3.5.3.4 檢驗與質量跟蹤管理；3.5.10、3.5 成品質量管理；3.5.3.6 衛生管理；3.5.3.7 入庫與倉儲；3.5.3.8 包裝管理、裝箱單（B/L）。3.6 質量管理內部檢查 3.6.1 目的：避免人員的疏忽，而導致不良的影響，使全體員工，重視質量管理，確實為提高產品質量、降低成本而努力。3.6.2 范圍：3.6.2.1 農事田間作業記錄檢查；3.6.2.2 加工過程記錄檢查；3.6.2.3 質量保管檢查；3.6.2.4 設備維護檢查；3.6.2.5 廠房安全衛生檢查；3.6.2.6 其他可能影響產品質量者。3.6.3 檢查的頻率：依檢查范圍的類別，以及對產品質量影響的程度而定。3.6.4 檢查的項目：依檢查范圍的類別而定11、，詳如實施要點。3.6.5 檢查資料的回饋：要轉知技術部研討改進，并作為下次檢查的依據。3.6.6 實施單位：技術部及有關部門。3.7 實施要點3.7.1 農事田間作業記錄檢查、加工過程記錄檢查，由內部檢查員質檢員執行；3.7.1.1 頻率：(1)正常生產時每天一次，每次二至三人，休閑期間每周一次。(2)新進人員開始時每天一次，至其熟練后，與其他人員一樣，依正常時的頻率。(3)特殊重大的工作則視情況而定。3.7.2 設備維護檢查：每天一次，休閑期間每月一次。3.7.3 質量保管檢查3.7.3.1 原料、加工品、半成品、成品等；3.7.3.2 頻率：原料、加工品當天及時檢查，半成品、成品每周一次12、。3.7.3.3 質量保管檢查表。3.7.4 廠房安全衛生檢查 頻率：每周一次。4 組織架構4.1 組織機構圖董 事 會總 經 理高級農藝師技術部茶場茶廠市場部財務部辦公室4.2 工作職責4.2.1 總經理的工作職責4.2.1.1 制訂公司質量方針，確定質量目標，確保公司各級人員都能理解和實施，并采取有效措施保證質量手冊的貫徹實施；4.2.1.2 對建立符合NY5196有機茶、NY5199有機茶產地環境條件、NY/T5197-2002有機茶生產技術規程、NY/T5198-2002有機茶加工技術規程標準要求的質量體系負責，批準頒布質量手冊和程序文件；4.2.1.3 建立與質量體系相適應的公司組織13、機構，以保證質量體系的有效運行，核準職能分配和資源配置；4.2.1.4 授權管理者代表，確認影響質量的各職能部門的職責和權限；4.2.1.5 定期主持管理評審；4.2.1.6 參與特殊合同的評審。4.2.2 技術部經理工作職責4.2.2.1 加工廠生產技術準備工作；4.2.2.2 負責編制茶園農事作業指導書；4.2.2.3 負責建立、健全和完善設備的使用和維修操作規程，及時處理生產過程中的設備故障；4.2.2.4 負責組織樣品的試作；4.2.2.5 簽發合格證同時做好信息反饋工作；4.2.2.6 對不合格品有權拒絕放行。4.2.3 茶園主管的工作職責4.2.3.1 負責有機茶園生產計劃制定與實14、施；4.2.3.2 負責有機茶園生產管理；4.2.3.3 組織實施有機茶園施肥、病蟲害防治工作；4.2.3.4 負責有機茶園農事作業記錄；4.2.3.5 負責鮮葉采摘管理工作；4.2.3.6 對采茶工進行考核。4.2.4 加工廠主管的工作職責4.2.4.1 根據年度生產經營計劃，編制加工計劃并實施；4.2.4.2 負責生產計劃的實施與現場管理；4.2.4.3 負責對生產過程進行控制，保證生產處于受控狀態；4.2.4.4 負責技術、倉庫和生產班組的管理工作；4.2.4.5 負責產品實現的策劃工作；4.2.4.6 負責生產工藝管理；4.2.4.7 負責設備的管理工作和日常的設備維護和保養；4.2.15、4.8 執行不合格品評審和處置決定；4.2.4.9 負責員工的考核工作；4.2.4.10 協助業務的售后服務工作。4.2.5 驗收員的工作職責 4.2.5.1 負責對鮮葉驗收工作和在加工過程檢驗的監督；4.2.5.2 負責對成品最終檢驗的監督和決定合格品的放行；4.2.5.3 負責產品標識的監督檢查和產品標識及檢驗狀態標識的管理；4.2.5.4 負責檢驗、測量和試驗設備的管理工作；4.2.5.5 負責組織不合格品評審、處置及糾正和預防措施的效果驗證；4.2.5.6 做好檢驗記錄；4.2.5.7 負責質量記錄歸檔管理工作；4.2.5.8 負責檢驗、測量和試驗設備的校檢工作。4.2.6 內部檢查員16、的職責：4.2.6.1 全面了解NY/T5197-2002有機茶生產技術規程、xx牌有機茶生產技術規程及相關生產技術規程；4.2.6.2 對企業的“質量管理體系”對照有機茶認證技術準則進行檢查，并對違反該準則的內容提出修改意見；4.2.6.3 對本企業“生產過程控制體系”對照有機茶認證技術準則進行監督檢查，并對違反該準則的內容提出修改意見；4.2.6.4 對本企業“追蹤體系”全過程簽字、確認；4.2.6.5 向認證機構提供內部檢查報告。4.2.7 營銷部主管工作責任4.2.7.1 負責產品銷售，組織新產品的合同評審；4.2.7.2 負責顧客財產的接收、檢驗，并交與品管人員保管；4.2.7.3 17、收集顧客反饋的信息，做好溝通和服務工作；4.2.7.4 負責顧客滿意度的調查；4.2.7.5 參與不合格品的評審和處置。4.2.8 經理辦公室工作職責4.2.8.1 負責文件資料的管理；4.2.8.2 負責記錄的管理；4.2.8.3 負責員工的培訓管理；4.2.8.4 負責對員工的資格評定。4.2.9 保管員的工作職責4.2.9.1 按倉庫管理制度，做好物資的驗收、記帳工作；4.2.9.2 負責管理倉庫物資，做到庫容整潔、擺放整齊、標識清楚、防護措施齊全、帳物卡一致；4.2.9.3 嚴格按計劃限額發料及時做好物資的發放工作；4.2.9.4 做好庫存物資的記錄，清倉盤點和統計報表等工作。4.2.18、10 財務部的工作職責4.2.10.1 實行財務監督，保證計劃目標的實現；4.2.10.2 負責成本核算；4.2.10.3 負責核定貯備資金、生產資金和成本資金等流動資金定額，實行統一資金調度。4.3 質量職責分配表章節條款號有機茶認證質量管理體系要求總經理技術經理茶場主管加工廠主管市場部辦公室22.2質量方針2.3質量目標333.1質量管理體系3.2.1質量手冊3.2.2程序文件3.2.3工作文件3.2.4表單/記錄3.3管理方法3.4質量標準3.5質量管理措施3.5.1設備、儀器的管理3.5.2茶葉生產質量管理3.5.3加工過程中質量管理3.6質量管理內部檢查44組織架構4.1工作職責5519、.跟蹤審查記錄管理5. 1茶園追蹤審查與記錄5. 2加工廠追蹤審查與記錄5. 2.4產品的銷售5. 2.5批次號66有機茶產品的召回77客戶抱怨處理辦法88員工培訓/備注： “”表示主要職責部門，“”表示配合部門，“/”代表不存在的職責問題。5 跟蹤審查與記錄管理5.1 茶園追蹤審查與記錄5.1.1 地塊分布圖、地塊圖。清楚地顯示出地塊的大小和方位、邊界、緩沖區及相鄰土地的狀況，顯示作物、建筑、樹林、溪流、排灌系統及明顯標示等。5.1.2 產地歷史記錄5.1.2.1 產地歷史記錄應詳細列舉過去的作物種植和投入物的使用。通常包含地塊號、面積、有機種植或常規種植，作物品種和每年的投入物，投入物使用20、的數量和日期；5.1.2.2 新購買或租借土地的生產者應要求得到原所有者簽署的記錄以前種植過程的陳述文件（3年內）；5.1.2.3 茶葉品種名稱。5.1.3 農事活動記錄。全部有機種植者農事活動記錄是實際生產發生事件的詳細記錄，如施肥、除草、防治病蟲害、收獲的日期和形式、投入物記錄、天氣條件、遇到的問題和其他事項。5.1.4 投入物記錄5.1.4.1 投入物記錄詳細記錄了外來投入物的購買，包括種類、來源、數量、使用量、日期和地塊號的信息；5.1.4.2 這些信息可記錄在上面所說的產地歷史記錄和農事活動記錄中，也可記在專用的投入物記錄表上；5.1.4.3 記錄應和地塊號相關聯，可以從收據和標簽上21、加以鑒別。5.1.5 收獲記錄。5.1.5.1 收獲記錄應顯示地塊號、收獲日期、數量、等級等；5.1.5.2 收獲記錄可以包含在農事活動記錄中，也可單獨記錄。5.1.6 貯藏記錄5.1.6.1 貯藏記錄包括貯藏場地、方法、數量及地塊號；5.1.6.2 批次號可以在貯藏時產生；5.1.6.3 貯藏記錄應反映貯藏場地清潔衛生條件。5.1.7 銷售記錄5.1.7.1 銷售記錄包括發票、收據、定單等等。顯示銷售日期、等級、批次、數量和購買者；5.1.7.2 銷售記錄應指示那些產品是經過有機認證的，證書號、銷售者的地址。5.1.8 批次號5.1.8.1 批次號是與生產地聯系起來的代碼；5.1.8.2 批22、次號在有機食品的鑒別中，起著重要作用；5.1.8.3 批次號的確定沒有特定的標準，但一經確定就應連續使用；5.1.8.4 批次號應指明地塊號收獲日期等要素。5.1.9 經認證的投入物。所有在產地中使用的投入物必須經認證中心認可或得到相關認證機構的認證。5.2 加工廠追蹤審查與記錄5.2.1 有機原料的收購、運輸和儲存5.2.2 加工過程。5.2.2.1 是否和其他原料混合；5.2.2.2 必須熟悉從原料到產品的整個加工過程。工藝流程包括原料來源及處理加工方法和包裝；5.2.2.3 加工者和申請者要遞交工藝流程圖，檢查員就通過流程圖核實產品的相關信息，以及批次號。5.2.2.4 包裝。5.2.323、 倉儲。5.2.4 產品的銷售。5.2.5 批次號5.2.5.1 批次號在有機產品加工中起著重要的作用，加工者把批次號作為質量控制（QC）的目的。一旦發生了質量問題，制造者就能把發生問題的產品分離出來，以便管理。5.2.5.2 批次號一般由生產的日期等要素組成。加工者的批次號編號可以采用不同的方式，但應建立統一的的批次號編號規則。5.2.5.3 批次重新組合，就應分配新的批次號，并和前一次的批次號一起記入記錄文件中，以便保證跟蹤的完整性。5.2.5.4 裝箱單（B/L）。裝箱單是產品從一處轉運到另一處的文件，包括了裝載日期、原地點、目的地（接受者的名字/地址）、產品描述、數量、批次號、運輸工具24、和裝卸者姓名。并在B/L上注明產品是經過“有機認證”的。6 有機茶產品的召回6.1 目的6.1.1 保護消費者健康；6.1.2 符合食品安全管理規定的要求；6.1.3 將食品召回的成本降至最低；6.1.4 恢復或提高食品企業或公司的聲譽。6.2 食品召回的級別6.2.1 貿易召回，指從配送中心、批發點、企業直銷點召回本公司的有機茶產品；6.2.2 消費召回，是一種最廣泛的召回，包括從生產、分送以及消費者等所有點，召回本公司的有機茶產品；6.2.3 收回，即從銷售點撤回召回本公司的有機茶產品，適用于：（1）產品存在質量缺陷、份量不足、標識錯誤等；（2）為進一步調查而采取的預控措；6.2.4 召回25、，一旦確定某本公司的有機茶產品可能對公眾健康和食品安全帶來危險就立即召回，它指從生產到消費者等所有環節消除可能對消費者造成安全危害的食品。6.3 產品召回的處理流程6.3.1 危害鑒別，指對與某特定因子相關的已知或潛化的健康作用進行鑒別；6.3.2 評估，指對可能發生的某特定因子的攝入程度進行定性或定量的評價；6.3.3 危害特性描述, 指對與某危害相關的不良作用的性質進行定性或定量的評價；6.3.4 危險特性描述，指綜合危害鑒別、暴露評估和危害特性描述的情況，估計某特性危害的危險性或相關的不確定性；6.3.5 危險性管理決策，指基于危險性評估的結果，作出管理決定。7 客戶抱怨處理辦法7.1 26、目的：確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨采取適當的處理措施，以維持公司信譽，并謀求公司改善。7.2 范圍：已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。7.3 客戶抱怨的分類7.3.1 申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工、更換、或退貨，于處理后不需給予客戶賠償；7.3.2 索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，并依契約規定要求本公司賠償其損失，對于此種抱怨宜慎重且盡速地查明原因；7.3.3 非屬質量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。7.4 客戶抱怨處理流程7.4.1 客戶抱怨由業務部受理，先核對是否確有該批27、訂貨與出貨，并經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司后，即填妥抱怨處理單通知質量管理部調查分析；7.4.2 質量管理部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明；7.4.3 查明原因后，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發；7.4.4 會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核準后，由業務部答覆客戶。7.4.5 將資料回饋有關單位并歸檔。8 質量管理員工培訓8.1 目的：提高員工的質量意識、質量知識及質量管理技能，使員工充分了解質量管理作業內容及方法，以保證產品的質量，并使質量管理人員對質量管理理論與實施技巧有良28、好基礎，以發揮質量管理的最大效果，以及協助協作廠商建立質量管理制度。8.2 范圍：本公司所有的員工及協作廠商。8.3 實施單位由技術部負責策劃與執行，并由辦公室協辦。8.4 實施要點8.4.1 依教育訓練的內容，分為以下三類：8.4.1.1 質量管理基本教育：參加對象為本公司所有員工；8.4.1.2 質量管理專門教育：參加對象為質量管理人員、檢查站人員、生產部及工程部的各級工程師與單位主管；8.4.1.3 協作廠商質量管理：參加對象為協作廠商。8.4.2 依訓練的方式，分為以下二種：8.4.2.1 廠內訓練：為本公司內部自行訓練，由本公司講授或外聘講師至廠內講授；8.4.2.2 廠外訓練：選派員工參加外界舉辦的質量管理講座。8.4.3 由質量管理部先擬訂質量管理教育訓練長期計劃，列出各階層人員應接受的訓練，經核準后，依據長期計劃，擬訂質量管理教育訓練年度計劃，列出各部門應受訓人數，經核準后實施，并將計劃送管理部轉知各單位。8.4.4 質量管理部應建立每位員工的質量管理教育訓練記錄卡，記錄該員已受訓的課程名稱、時數、日期等。8.59 附 則實施與修訂 本細則呈總經理核準后實施，增補修改亦同。二xx年三月十二日