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1、12課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容3第一部份第一部份認(rèn)識(shí)客戶投訴認(rèn)識(shí)客戶投訴4什么叫投訴？什么叫投訴？5投訴的實(shí)質(zhì)投訴的實(shí)質(zhì)即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn) 也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在6我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是客戶給我們一個(gè)投訴是客戶給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)改善的機(jī)會(huì) 客戶可以不說一聲便客戶可以不說一聲便離開離開，我們亦無從，我們亦無從挽留，所以我們真的要衷心挽留，所以我們真的要衷心多謝客戶多謝客戶為為我們找出問題我們找出問題 投訴處理得宜便是建投訴處理得宜便是建立立口碑口碑的好機(jī)會(huì)的好2、機(jī)會(huì)7我們應(yīng)怎樣看待投訴？我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表客戶滿意不投訴并非代表客戶滿意 投訴的客戶不是我們的敵人投訴的客戶不是我們的敵人 投訴未嘗不是好事投訴未嘗不是好事8第二部份第二部份客戶投訴原因解析客戶投訴原因解析9客戶離開的原因客戶離開的原因10客戶投訴產(chǎn)生的過程客戶投訴產(chǎn)生的過程11投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素12投訴產(chǎn)生的因素投訴產(chǎn)生的因素13同行業(yè)竟?fàn)幖觿⊥袠I(yè)竟?fàn)幖觿五年前五年前:企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù)企業(yè)核心竟?fàn)幜υ谟谧⒅禺a(chǎn)品的售后服務(wù).v當(dāng)今當(dāng)今:根據(jù)客戶的不同需求根據(jù)客戶的不同需求,來提供服務(wù)來提供服務(wù),甚至還甚至還需為客戶提供個(gè)性化服務(wù)需為客戶提供個(gè)3、性化服務(wù).14客戶期望值的提升客戶期望值的提升 服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量在提升,產(chǎn)品價(jià)格也產(chǎn)品價(jià)格也在下降在下降,但客戶的滿意度卻沒得到提高但客戶的滿意度卻沒得到提高.設(shè)訴卻設(shè)訴卻在增長在增長.15 客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求不合理的客戶需求 1.1.某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修 2.IT2.IT行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本行業(yè)中，客戶在沒有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本16 客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的4、客戶的需求可能會(huì)因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)。變化而產(chǎn)生波動(dòng)?？蛻粜枨蟮牟▌?dòng)客戶需求的波動(dòng)17超負(fù)荷的工作壓力超負(fù)荷的工作壓力 有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處有些企業(yè)，在很多時(shí)候，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果一個(gè)人干兩個(gè)人的活，就影響到服務(wù)效果.18服務(wù)技巧的不足服務(wù)技巧的不足 有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問缺乏提問的技巧，加上有些客戶對(duì)自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服5、務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求人員難以弄清客戶的真正需求 1920客戶滿意三要素客戶滿意三要素產(chǎn)品滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意服務(wù)滿意 企業(yè)形象滿意企業(yè)形象滿意21客戶期望方程式客戶期望方程式22第三部份第三部份有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義23當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候當(dāng)客戶不滿意的時(shí)候24差差劣劣的的客戶服務(wù)帶來的禍害客戶服務(wù)帶來的禍害25簡易方程式簡易方程式26客戶的價(jià)值客戶的價(jià)值27客戶投訴反思客戶投訴反思投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度投訴能體現(xiàn)客戶的忠誠度28滿意度的檢測(cè)指標(biāo)滿意度的檢測(cè)指標(biāo) 客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期客戶滿意度的檢測(cè)指標(biāo)是客戶的期望值和服務(wù)感知之間的差距。望值和服務(wù)感知之間的差距。6、客戶投訴反思客戶投訴反思29投訴對(duì)企業(yè)的好處投訴對(duì)企業(yè)的好處 客戶投訴反思客戶投訴反思30有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義31有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義32任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義33第四部份第四部份客戶投訴應(yīng)對(duì)客戶投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧與處理技巧34補(bǔ)償或賠償補(bǔ)償或賠償想受到重視及細(xì)心聆聽想受到重視及細(xì)心聆聽希望受理人了解他們遇到的問題或不滿希望受理人了解他們遇到的問題或不滿意的原因意的原因投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？35希望問題能盡快解決或明確問題解決的最希望問題能盡快解決或明確問7、題解決的最終期限終期限不想再有額外的麻煩及問題不想再有額外的麻煩及問題得到解決問題的明確保證得到解決問題的明確保證需要受到尊重需要受到尊重投訴者究竟想得到什么？投訴者究竟想得到什么？36正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則37先處理情感，后處理事件先處理情感，后處理事件 38耐心地傾聽顧客的抱怨耐心地傾聽顧客的抱怨最差的傾聽者千萬別象我一樣39想方設(shè)法地平息顧客的抱怨想方設(shè)法地平息顧客的抱怨40要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心要站在顧客的立場(chǎng)上來將心比心 41迅速采取行動(dòng)迅速采取行動(dòng) 42請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問題。請(qǐng)你閱讀以下案例，并回答問題。在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)8、服務(wù)在新加坡商場(chǎng)中所做的調(diào)查表明，當(dāng)客戶對(duì)劣質(zhì)服務(wù)不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：不滿意時(shí)，會(huì)有如下反應(yīng)：從以上案例中你得到了什么有益的啟示？從以上案例中你得到了什么有益的啟示？431 1、虛心接受抱怨，了解客戶需求、虛心接受抱怨，了解客戶需求2 2、追究原因，掌握客戶心理追究原因，掌握客戶心理3 3、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施、采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施投訴處理的程序投訴處理的程序444 4、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策、化解不滿，找出適當(dāng)解決對(duì)策5 5、糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作糾正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作6 6、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)、加強(qiáng)對(duì)客戶的后續(xù)服務(wù)投訴處理的程序投訴處理的程序45處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)處理客戶投拆的維護(hù)和改9、進(jìn)46有效處理產(chǎn)品投訴的方法有效處理產(chǎn)品投訴的方法1 1、處理好客戶界面、處理好客戶界面2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施4 4、效果確認(rèn)、效果確認(rèn)產(chǎn)品投訴處理三原則產(chǎn)品投訴處理三原則47投訴處理結(jié)束后投訴處理結(jié)束后 48幾種難于應(yīng)付的投訴客戶幾種難于應(yīng)付的投訴客戶49感情用事者感情用事者50以正義感表達(dá)者以正義感表達(dá)者51固執(zhí)已見者固執(zhí)已見者52有備而來者有備而來者53有社會(huì)背景、宣傳能力者有社會(huì)背景、宣傳能力者54充分充分傾聽傾聽，讓客戶一吐為快，讓客戶一吐10、為快恰當(dāng)表達(dá)恰當(dāng)表達(dá)同情同情和和理解理解就問題本身達(dá)成就問題本身達(dá)成一致一致立刻立刻道歉道歉（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）（承擔(dān)應(yīng)負(fù)責(zé)任）讓用戶看到解決問題的讓用戶看到解決問題的希望希望平息客戶憤怒技巧平息客戶憤怒技巧55投訴處理禁止法則投訴處理禁止法則 立刻與客戶擺道理立刻與客戶擺道理 急于得出結(jié)論急于得出結(jié)論 一味的道歉一味的道歉 告訴客戶：告訴客戶：“這是常有的事這是常有的事”言行不一，缺乏誠意言行不一，缺乏誠意 吹毛求疵，責(zé)難客戶吹毛求疵，責(zé)難客戶56處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 這種問題連小孩子都會(huì)這種問題連小孩子都會(huì) 你要知道，一分錢，一分貨你要知道，一分錢，一分貨 絕對(duì)不可能發(fā)生這種事絕對(duì)11、不可能發(fā)生這種事 你要去問別人，這不是我們的事你要去問別人，這不是我們的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚57處理投訴九句禁語處理投訴九句禁語 公司的規(guī)定就是這樣的公司的規(guī)定就是這樣的 你看不懂中文（英文）嗎你看不懂中文（英文）嗎 改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）改天再和你聯(lián)絡(luò)（通知你）這種問題我們見得多了這種問題我們見得多了58第一，第一，顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)顧客絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)第二，第二，如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)如果發(fā)現(xiàn)顧客有錯(cuò)，一定是我看錯(cuò)第三，第三，如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)如果我沒看錯(cuò)，那一定是我的錯(cuò)，才使顧客犯錯(cuò)第四，第四，如果顧客有錯(cuò)，只要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)如果顧客有錯(cuò)，只12、要他不認(rèn)錯(cuò)，那是我的錯(cuò)第五，第五，如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的如果顧客不認(rèn)錯(cuò)，我還堅(jiān)持他有錯(cuò)，那就是我的錯(cuò)錯(cuò)第六，第六，總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)總之，顧客不會(huì)有錯(cuò)，這句話絕對(duì)不會(huì)錯(cuò)客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的59第五部份第五部份打造金牌客服人員打造金牌客服人員60客服人員職業(yè)化打造客服人員職業(yè)化打造61標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象62標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語63專業(yè)的服務(wù)技巧專業(yè)的服務(wù)技巧 專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識(shí)、溝通和服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧服務(wù)的技巧、投訴處理的技巧 64標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài) 標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服13、務(wù)代表的站姿、標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn)坐姿，包括他在行走中，身體語言的表現(xiàn) 65服務(wù)代表品格素質(zhì)服務(wù)代表品格素質(zhì)66第六部份第六部份理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn)67理解客戶的觀點(diǎn)理解客戶的觀點(diǎn) 就要穿客戶的鞋子就要穿客戶的鞋子68 不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，不同的客戶對(duì)于服務(wù)有著不同的看法，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)又要求你必須穿不同客戶的鞋，你要去滿足不同客戶的需求。你要去滿足不同客戶的需求。不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法不同客戶對(duì)服務(wù)有不同的看法69永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù)永遠(yuǎn)通過客戶的眼光看待服務(wù) 要求永遠(yuǎn)站在14、客戶的角度，永遠(yuǎn)能自要求永遠(yuǎn)站在客戶的角度，永遠(yuǎn)能自覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù)覺地通過客戶的眼光來看待你的服務(wù) 70優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求你必須穿客戶的鞋子 要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)要給客戶買一雙適合于他穿的鞋，企業(yè)就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著就必須先去親自試穿一下這雙鞋，看看穿著是不是舒服？不舒服的原因是什么？是不是舒服？不舒服的原因是什么？71客戶的觀點(diǎn)客戶的觀點(diǎn)72 企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度企業(yè)外在所呈現(xiàn)出來的東西，叫做有形度的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東的東西，或者說這家企業(yè)從外在呈現(xiàn)出來的東西叫做有形度的東西。西叫做15、有形度的東西。有形度有形度73同理度同理度服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需服務(wù)代表究竟能在多大程度上理解客戶的需求、想法，這就叫做同理度。求、想法，這就叫做同理度。例如:理解客戶的心情理解客戶的要求企業(yè)的工作態(tài)度74 客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企客戶在選擇一個(gè)企業(yè)時(shí)，往往要看這個(gè)企業(yè)是不是很專業(yè)業(yè)是不是很專業(yè) 專業(yè)度專業(yè)度75反應(yīng)度反應(yīng)度 反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，反應(yīng)度就是企業(yè)的服務(wù)效率和速度問題，客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫客戶在向你提出要求后，你能用多長時(shí)間幫他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常他解決問題，客戶在這方面的期望值是非常高的。高的。76 信16、賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)信賴度是一種品牌，一種持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不質(zhì)服務(wù)而帶來的一種能力。當(dāng)然這種品牌它不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。是企業(yè)一朝一夕就可以輕意地培養(yǎng)出來的。信賴度信賴度7778第七部份第七部份投訴預(yù)防與投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)投拆處理人心理調(diào)節(jié)79如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生80投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力 排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理 學(xué)會(huì)傾訴學(xué)會(huì)傾訴81投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)多從事有益于身心健康的活動(dòng)多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通處理人之間多溝通 提高成就感提高成就感8283結(jié)結(jié) 束束 語語 我們不希望有我們不希望有，但我們不能回避，但我們不能回避。我們應(yīng)以我們應(yīng)以的工作的工作作風(fēng)去處理作風(fēng)去處理問題，并從中查找原因，扎扎問題，并從中查找原因，扎扎實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好實(shí)實(shí)地提高工作質(zhì)量。這樣就可以變壞事為好事，從根本上事，從根本上。84謝謝 謝謝!