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1、 .1/11 加盟商管理制度1、餐亭營業(yè)時間：現(xiàn)公司經(jīng)營項目為早餐和中餐，經(jīng)營時間為早五點至下午十五點；如公司增加晚餐營業(yè)，時間另行制定。2、行為規(guī)范（一）、基本要求1、熱心本職工作，干一行，愛一行。2、熱心、耐心、靈活，尤其要注意那些比較挑剔的顧客。3、體態(tài)標準：優(yōu)雅的體態(tài)會給顧客強烈的感染，從而產(chǎn)生好感和信任感，提高顧客回頭率。1）、站立的姿勢：頭正、頸直、雙目平視、閉嘴、雙肩平正、上體自然挺拔、雙臂自然下垂、雙腳并立（可稍微分開、但不超過8CM）。2）、走的姿勢：上身平正，腳步輕穩(wěn)。3）、拿器具的姿勢：雙手卡住器具腰部手托底部，嚴禁手指觸及器具邊沿。（二）、儀容、儀表1、儀容要求要求做些2、簡單的修飾，不要特意化妝，做到容光煥發(fā)，精神飽滿。1）、頭發(fā)：干凈、整齊、用工作帽包住。男性不留長發(fā)、不蓄胡須、不剃光頭。2）、臉部：嚴禁鼻毛露出鼻孔外。3）、手部：保持清潔、不留長指甲、不涂指甲油。.2/11 4）、氣味：常洗澡，有狐臭者要使用藥物清洗干凈，不用怪味發(fā)膠、鞋油、香水等，營業(yè)前不吃大蒜、生蔥等有異味食品。5）、工作時間不允許吸煙、喝酒。2、儀表要求要求穿著整潔、大方、協(xié)調(diào)1）、按規(guī)定著裝，戴工作帽、圍裙、袖套、健康證、工裝、使用食品夾子。2）、扣好扣子、拉好拉鏈，保持整體整潔、大方、協(xié)調(diào)。3）、不佩戴影響餐亭工作的首飾。（三）、日常工作要求1、必須服從各社區(qū)、相關(guān)部門及公司的監(jiān)3、督和管理。2、上崗時必須佩戴健康證，注意儀容儀表。3、餐亭要在配送車到達之前擦拭干凈，使之一塵不染，并在營業(yè)過程中始終保持整潔。4、準時到達指定地點接貨，否則須等配送車送完其他網(wǎng)點后再送到該餐亭。5、遵守食品衛(wèi)生法凡引起消費者投訴的經(jīng)營者，給予“以一罰十”的處罰。因違反食品衛(wèi)生法 及有關(guān)規(guī)定而造成的食物中毒等一切后果，均由網(wǎng)點經(jīng)營者自己承擔。6、網(wǎng)點的垃圾均應放入垃圾桶，并倒入環(huán)衛(wèi)部門設置的垃圾箱內(nèi)，維護餐亭周圍的環(huán)境衛(wèi)生清潔。.3/11 7、實行明碼標價，價格表由公司統(tǒng)一印制，須放在明顯處接受消費者的監(jiān)督。8、工作時應保持微笑服務、精神煥發(fā)、語言文明、態(tài)度自然、熱情的向顧客表示歡迎之意，學會4、使用禮貌用語，做到來有歡迎語，去有道別聲。9、文明經(jīng)商、禮貌待客，虛心接受顧客提出的意見或建議，并及時反饋給公司。不與顧客爭吵或欺騙顧客，拿取物品應輕拿輕放并使用食品夾或食品袋，嚴禁用手直接接觸食品。10、注意安全，妥善維護餐亭安全并保持清潔。11、積極參與公司的集體活動。（四）、工作環(huán)境要求1、保持清潔衛(wèi)生，不可敷衍了事。1）、食品容器在早晨出門前擦洗干凈，裝食品前檢查容器清潔與氣味。2）、營業(yè)過程中注意洗手。原則是每做一件不同性質(zhì)的事均應洗手。2、精心排列商品。1）、產(chǎn)品的擺放方便市民選擇及購買。2）、注意視覺美觀。3）、突出經(jīng)營特色。3、注意文明禮貌、儀容、儀表。（五）、服務規(guī)范1、對所5、有市民一視同仁。2、主動迎賓。.4/11 當顧客走近餐亭時，應自然問好或微笑點頭致意，主動詢問客人的需要，不要不理，也不咄咄逼人，應隨時做好為顧客服務的準備。3、輕拿輕放，動作靈活、不急不躁。4、百問不厭、不拿不煩。有些顧客問了還再三的問，拿了又讓你換。對此，要表現(xiàn)出極大的耐心，要切實拿出視顧客為上帝的誠心，以實際行動來感動顧客、贏得顧客。5、實事求是要如實介紹產(chǎn)品特色，如口感、原料等，不夸大其辭。6、接一二，照顧三顧客多時，手上接著顧客，要對外等的顧客說“對不起，請稍等”。同時照顧到所有的顧客，不讓跑客。此時，建議按先來后到的須序，一視同仁的售貨。7、親切、熱情地道別。1）、售前服務要求(16、)、按照崗位職責的要求做好攤前準備工作，準時就位迎候顧客。(2)、打掃衛(wèi)生應做到餐亭內(nèi)外上下無灰塵。(3)、員工按照規(guī)定著裝，保持整潔，佩戴工牌，精神飽滿。2）、售中服務要求：(1)、員工站立服務，接待顧客應主動、熱情、耐心、周到、有問必答。推行禮貌用語：“早上好”、“歡迎選購”、“對不起”、“請稍候”、“謝謝光顧”、“再見”、“下次再來”。.5/11(2)、介紹食品準確，實事求是。(3)、收款時要唱歌收、唱歌付，將找錢的零頭交到顧客手中，為顧客裝好食品。(4)、對顧客遺忘的食品或物品應妥善保管，及時報告，設法歸還。(5)、工作時間內(nèi)不得拒約顧客，要耐心接待最后一位顧客。(6)、服務過程中堅持7、禮貌待客，遵守服務紀律。3）、售后服務要求：(1)、認真做好食品退還工作，凡售出的食品，質(zhì)量是在保質(zhì)期內(nèi)的，實行質(zhì)量先行負責，根據(jù)不同的情況予以調(diào)換，并及時與公司聯(lián)系。(2)、認真按規(guī)定做好結(jié)束工作和安全檢查防范工作。（六）、服務紀律1、不隨便離開餐亭。2、不與顧客、同事吵架、打架。3、禁止內(nèi)部私分食品。4、不允許銷售本公司配送以外的食品及變質(zhì)、過期食品。5、不得與區(qū)域經(jīng)理發(fā)生糾紛。6、不對著顧客吃東西，不邊說話邊噴口水。7、在經(jīng)營過程中不伸懶腰、打呵欠、打噴嚏、吐痰、咳嗽、抽煙等。8、不背對顧客。（七）、經(jīng)營規(guī)則1、生意勤快，懶惰則百事廢。2、價格明白，含糊則爭執(zhí)多。.6/11 3、要求全市8、統(tǒng)一價，掛價格表，接受消費者監(jiān)督。4、接待謙和，暴躁則交易少。5、立心安靜，妄動則誤事多。6、工作細心，大意則出差錯。7、說話規(guī)矩，浮躁則失事多。（八）、考核及獎勵1、網(wǎng)點員工考核標準1）、員工上崗須持健康證、營業(yè)上崗證，穿戴公司統(tǒng)一工作服。2）、員工營業(yè)前須先檢查餐亭是否完好和清潔衛(wèi)生。3）、員工不得佩戴飾物，涂抹指甲油，不可奇裝異發(fā)。4）、員工要保持服裝整潔，不留長指甲，不隨地吐痰，營業(yè)時不吸煙。5）、員工必須站立服務，使用禮貌用語。6）、餐亭每天必須按公司規(guī)定定時定點經(jīng)營。7）、餐亭每天必須把所售商品按統(tǒng)一標準擺放。8）、食品出現(xiàn)缺損，則嚴禁出售。9）、員工在銷售過程中，要保證食品質(zhì)量，9、做好食品的加熱、防塵、防蠅工作。10）、員工在收錢、找錢必須唱收唱支，嚴禁雙手直接接觸食品。11）、員工嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)。12）、員工必須保證周圍環(huán)境衛(wèi)生、清潔。13）、員工每天必須在規(guī)定時間內(nèi)將營業(yè)款繳納指定銀行賬戶。14）、員工必須在規(guī)定時間上報次日定單。.7/11 15）、準時參加公司例會。2、公司獎勵獎勵內(nèi)容1）、受到公眾、媒體表揚的（獎勵100元）。2）、拾到貴重物品時，歸還失主或交公司的（根據(jù)價值獎勵10500元）。3）、對公司提出合理化建議被采用的（獎勵10200元）。處罰內(nèi)容(1)、未穿工作服（罰款10 元）(2)、未帶健康證（罰款10 元）(3)、個人衛(wèi)生不整潔（罰款10 10、元）(4)、餐亭衛(wèi)生及整體形象不好（罰款10 元）(5)、擅抬價格銷售（罰款10 元）(6)、銷售非公司提供食品，扣發(fā)當月全額工資，扣除履約保證金辭退。(7)、未按公司規(guī)定定時經(jīng)營（罰款10 元）(8)、引起消費者投訴經(jīng)核實（罰款50100元）(9)、未經(jīng)請假不準時參加公司會議與活動（罰款10 元）（九）、管理制度1、經(jīng)營商品1）加盟商經(jīng)營的商品必須是食品有限公司的配送產(chǎn)品，加盟商不得銷售其他廠商的任何產(chǎn)品。.8/11 2）食品有限公司將不斷推出新的產(chǎn)品，從而豐富餐亭的產(chǎn)品種類，同時滿足消費者更高的要求。2、共同的義務1）為體現(xiàn)餐亭形象的統(tǒng)一性，各加盟商必須對餐亭內(nèi)外認真維護；2）實施統(tǒng)一的廣11、告宣傳；3）實行統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式；4）配合公司做好該地區(qū)的市場調(diào)研工作，及時向公司提供市場信息反饋；5）共同遵守市場管理規(guī)則；6）實行統(tǒng)一的布局設計，店面按統(tǒng)一VI 形象和風格裝飾；7）共同做好產(chǎn)品的售后服務工作，包括處理顧客投訴，突發(fā)事件等；3、禁止事項在合同期內(nèi)，各加盟商不能有如下行為；1）違反公司加盟商管理制度；2）陳列和銷售非指定商品；3）擅自調(diào)整價格，做產(chǎn)品促銷活動；4）損害食品有限公司或放心餐工程的形象；5）泄露食品有限公司的商業(yè)機密或有損公司利益的市場情報；4、其他食品有限公司指定的事項1）開業(yè)前的準備各加盟商與食品有限公司簽訂合同后，食品 .9/11 有 限 公 司 給 予 12、加 盟 商 各 種 業(yè) 務 指 導 和 支 持，各 加 盟 商 依 據(jù)食品有限公司的指導進行營業(yè)前的準備。2）食品有限公司有義務對加盟商進行以下的指導和支持：(1)、向各加盟商提供相關(guān)經(jīng)營知識、產(chǎn)品知識、業(yè)務知識等的培訓；(2)、支持促銷廣告宣傳：免費提供一定數(shù)量的宣傳單頁、促銷小禮品等各種宣傳資料；(3)、向各加盟商提供有利于營銷的專利證書、榮譽證書、綠色環(huán)保證書、資格證書等資料;(4)、向各加盟商提供統(tǒng)一的VI 策劃，包括餐亭內(nèi)外部陳列裝飾圖紙，公司統(tǒng)一的標識，標志等;(5)、向各加盟商提供完整的客戶服務系統(tǒng)。5、關(guān)于經(jīng)營權(quán)轉(zhuǎn)讓各加盟商的經(jīng)營權(quán)在沒有取得食品有限公司的認可下不得轉(zhuǎn)讓。6、產(chǎn)13、品的訂購發(fā)貨日期：各加盟商應在開業(yè)前1 天向公司報食品有限公司系列產(chǎn)品標準訂單，以便公司能按時備貨。7、商品運輸1）加盟商在食品有限公司系列產(chǎn)品標準訂單上注明收貨地址，公司將安排運輸車輛，及時將貨物運抵各餐亭。2）貨物如有損毀，各加盟商應及時向送貨員反應情況并進行調(diào)配。若過期提出，損失則由加盟商負擔。.10/11 8、問題處理事項1）當各加盟商在經(jīng)營過程中出現(xiàn)任何問題時，需要公司配合支持的，各加盟商需及時向公司提出申請，公司將根據(jù)問題實際情況給予加盟商支持。2）產(chǎn)品的退換貨公司將根據(jù)各加盟商每日申報的產(chǎn)品進貨單進行實地配貨，如因運輸途中所售商品受到損毀導致無法出售的，公司將予以收回并及時補貨。14、如因加盟商導致的產(chǎn)品損壞，相關(guān)賠付由加盟商負責。9、價格管理食品有限公司系列早餐產(chǎn)品市場零售價實行全市統(tǒng)一價格。公司不允許各加盟商擅自改變銷售價格。公司有權(quán)調(diào)整產(chǎn)品銷售單價。價格調(diào)整時，公司會提前通知各加盟商。10、廣告宣傳食品有限公司將根據(jù)市場環(huán)境的變化，相繼進行廣告宣傳，推廣早餐餐飲文化，為廣大加盟商提供更為廣闊的宣傳渠道支持。11、顧客反饋各加盟商需對顧客反饋的信息進行記錄與收集，并及時地反饋給各區(qū)域營運督導，公司將匯總的顧客反饋信息進行分析，需要時進行改進。12、售賣地址的變更因地理環(huán)境變化和其他原因，加盟商希望變更售賣地址時，可以 .11/11 向公司提出變更申請。公司認為變更要求的理由可以成立，會及時做出答復，并有義務對選擇的新地址進行調(diào)查評估及必要的協(xié)助。13、追加售賣餐點加盟商追加售賣餐點時，須向公司提出申請。如公司認為該追加售賣餐點的要求符合當?shù)亟?jīng)濟、市場的條件，而且也符合公司行銷政策，公司應予以同意并給予協(xié)助。14、糾紛的解決加盟商營運中發(fā)生爭執(zhí)或其他糾紛，須及時報告公司。公司應以維護公司總體利益為目的，本著互諒互讓的精神協(xié)商解決，必要時可采用包括法律渠道在內(nèi)的方法解決相應糾紛事件。