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1、前 言基于對(duì)全局的把握和對(duì)未來(lái)發(fā)展的需求，*事業(yè)部決心從戰(zhàn)略高度推進(jìn)*連鎖專賣(mài)商業(yè)系統(tǒng)的建設(shè)。*連鎖專賣(mài)商業(yè)系統(tǒng)主要包括營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)、培訓(xùn)系統(tǒng)、督導(dǎo)系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)。營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)需要形成標(biāo)準(zhǔn)化，包括事業(yè)部和分店的一致性和標(biāo)準(zhǔn)化；培訓(xùn)系統(tǒng)則主要是針對(duì)連鎖網(wǎng)絡(luò)，利用培訓(xùn)的方式，進(jìn)行營(yíng)運(yùn)模式的標(biāo)準(zhǔn)輸出，保持連鎖分店與*事業(yè)部的一致性，迅速實(shí)現(xiàn)連鎖單位的復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是依據(jù)營(yíng)運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估。這三大系統(tǒng)中營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)是基礎(chǔ)，培訓(xùn)系統(tǒng)和督導(dǎo)系統(tǒng)起到規(guī)范和控制的作用，是營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)得以順利運(yùn)行的保障。*連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)手冊(cè)正是基于這樣的目的編制而成。在具體操作中，很多實(shí)施連鎖運(yùn)營(yíng)模式的企業(yè)組織2、，其三個(gè)子系統(tǒng)都有，但反應(yīng)到經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)水平上卻相差甚遠(yuǎn)。究其原因，因素很多，但有一個(gè)普遍存在的因素卻是：對(duì)專賣(mài)系統(tǒng)起到監(jiān)督、控制作用的督導(dǎo)系統(tǒng)重視程度不同。經(jīng)營(yíng)好的企業(yè)無(wú)一不高度重視督導(dǎo)系統(tǒng)的作用，而經(jīng)營(yíng)差的企業(yè)則普遍不太重視后期督導(dǎo)工作，盲目地將工作重心放在了追求快速擴(kuò)張之上。在此，*連鎖專賣(mài)體系的各位同仁必須對(duì)督導(dǎo)手冊(cè)予以高度重視。事實(shí)上，我們會(huì)關(guān)注到我們的連鎖專賣(mài)系統(tǒng)與同行連鎖專賣(mài)系統(tǒng)之間的區(qū)別，也就是*連鎖專賣(mài)系統(tǒng)的特色到底是什么的問(wèn)題。很大程度上，對(duì)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)最大限度、不打折扣的持續(xù)執(zhí)行，表現(xiàn)在*連鎖專賣(mài)店的日常運(yùn)營(yíng)中，就是我們區(qū)別于同行的最大特色。俗話說(shuō)得好：“持之以恒 貴在3、堅(jiān)持”。只有通過(guò)長(zhǎng)期的堅(jiān)持，才能沉淀出*連鎖專賣(mài)店的特色，進(jìn)而融入*企業(yè)文化加以廣泛傳播，由此實(shí)現(xiàn)*品牌的終端提升。本手冊(cè)將從督導(dǎo)組織、督導(dǎo)制度、督導(dǎo)流程、督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、督導(dǎo)工具、督導(dǎo)的持續(xù)改善六個(gè)方面形成對(duì)*連鎖專賣(mài)店門(mén)店運(yùn)營(yíng)的督導(dǎo)指南，為*連鎖專賣(mài)店健康運(yùn)行保駕護(hù)航，實(shí)現(xiàn)全面提升*連鎖專賣(mài)店管理水平和盈利能力的終極目標(biāo)。目 錄第一章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)組織3第二章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)制度5第三章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)流程6第四章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)9第五章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)工具10第六章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)持續(xù)改善第一章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)組織一、督導(dǎo)概念與意義督導(dǎo)顧名思義就是監(jiān)“督”和指“導(dǎo)”，是*連4、鎖事業(yè)部為了增強(qiáng)終端市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，幫助各級(jí)加盟商成長(zhǎng)壯大，而對(duì)*連鎖專賣(mài)店店面運(yùn)作進(jìn)行的監(jiān)督和指導(dǎo)行為。其主要功能有兩個(gè)層面：其一、代表*事業(yè)部對(duì)銷售渠道中損壞公司和全體加盟商利益的不規(guī)范行為進(jìn)行監(jiān)督和管控；其二、對(duì)*連鎖專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)和管理提供具體的指導(dǎo)建議，幫助各級(jí)專賣(mài)店快速成長(zhǎng)。督導(dǎo)的工作性質(zhì)決定了其在*連鎖專賣(mài)體系中的重要地位。*連鎖專賣(mài)體系運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)確立了*專賣(mài)店的操作標(biāo)準(zhǔn)與流程；培訓(xùn)系統(tǒng)使得運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)與流程得以復(fù)制；督導(dǎo)系統(tǒng)則是運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)制的保證；三大系統(tǒng)相輔相成、相互促進(jìn)，任何一環(huán)的破壞都將影響到整個(gè)連鎖專賣(mài)體系的成功建設(shè)。因此，*連鎖體系的建設(shè)必須從一開(kāi)始就堅(jiān)持將督導(dǎo)功能作為5、一項(xiàng)重要職能加以建設(shè)。二、*督導(dǎo)組織架構(gòu)督導(dǎo)體系是*連鎖專賣(mài)體系三大支柱之一，其依據(jù)*專賣(mài)店?duì)I運(yùn)模式、標(biāo)準(zhǔn)、利用專業(yè)方法進(jìn)行監(jiān)督、控制和評(píng)估，并在督導(dǎo)事業(yè)部的統(tǒng)一指揮下由專業(yè)的督導(dǎo)人員貫徹執(zhí)行，同時(shí)還要肩負(fù)起培訓(xùn)職能。在我們的市場(chǎng)拓展初期，由于業(yè)務(wù)量不大，*事業(yè)部運(yùn)營(yíng)組設(shè)置市場(chǎng)督導(dǎo)專員崗位實(shí)施該工作。當(dāng)全國(guó)專賣(mài)店開(kāi)到80家時(shí)（預(yù)計(jì)2年內(nèi)實(shí)現(xiàn)），將成立專門(mén)的市場(chǎng)督導(dǎo)部實(shí)施該項(xiàng)工作。基于以上因素的考慮，*連鎖專賣(mài)督導(dǎo)體系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置應(yīng)為（兩年時(shí)限）：*市場(chǎng)督導(dǎo)組南區(qū)督導(dǎo)員北區(qū)督導(dǎo)員督導(dǎo)員是由*連鎖事業(yè)部統(tǒng)一培訓(xùn)、考核和任命，其主要職責(zé)是負(fù)責(zé)*連鎖事業(yè)部對(duì)各級(jí)*專賣(mài)店的定期（不定期）監(jiān)督和指導(dǎo)，目6、的在于推動(dòng)全國(guó)范圍內(nèi)連鎖體系的建設(shè)與完善。初期的定期考核由*連鎖事業(yè)部對(duì)各*專賣(mài)店每3個(gè)月進(jìn)行一次，待該體系進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展后，可調(diào)整為半年一次；考核結(jié)果作為*事業(yè)部對(duì)專賣(mài)店加盟商的政策制定依據(jù)；不定期考核由*事業(yè)部對(duì)各專賣(mài)店依據(jù)特殊情況進(jìn)行全面或非全面專項(xiàng)考核。三、*督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)1督導(dǎo)的形象要求外表干凈整潔，著裝簡(jiǎn)潔，體現(xiàn)職業(yè)風(fēng)采笑容可掬，具有親和力談吐專業(yè)，有禮貌舉止大方，顯干練2督導(dǎo)的素質(zhì)要求熟悉飾品行業(yè)狀況，專業(yè)知識(shí)全面普通話標(biāo)準(zhǔn)流利，表達(dá)清晰溝通、適應(yīng)能力強(qiáng)，善于協(xié)調(diào)關(guān)系頭腦靈活，反應(yīng)靈敏品行端正，值得信賴辦事干練，效率高敬業(yè)，責(zé)任感強(qiáng)，積極進(jìn)取具有吃苦耐勞的精神3督導(dǎo)的專業(yè)要求工作經(jīng)驗(yàn)7、豐富，具有*專賣(mài)店一線市場(chǎng)實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，并具有較高理論認(rèn)識(shí)對(duì)連鎖專賣(mài)經(jīng)營(yíng)模式有著較深的認(rèn)識(shí)，并知悉*連鎖經(jīng)營(yíng)模式特點(diǎn)對(duì)*連鎖專賣(mài)管理、問(wèn)答、督導(dǎo)三大手冊(cè)內(nèi)容有著系統(tǒng)學(xué)習(xí)和深刻理解熟悉*各大類產(chǎn)品、系列、型號(hào)、價(jià)格、文化內(nèi)涵等對(duì)*專賣(mài)店商品管理、商品陳列、商品庫(kù)存、收銀、服務(wù)、導(dǎo)購(gòu)各環(huán)節(jié)均有深刻理解*專賣(mài)店店面運(yùn)營(yíng)診斷能力、整改能力四、*督導(dǎo)崗位職責(zé)鑒于督導(dǎo)工作是一項(xiàng)綜合性強(qiáng)、專業(yè)性高的工作，這就要求*連鎖事業(yè)部對(duì)督導(dǎo)人才的培養(yǎng)應(yīng)從建設(shè)初期就認(rèn)真做起。*連鎖專賣(mài)督導(dǎo)員崗位職責(zé)主要包括三個(gè)方面：其一、督導(dǎo)介于*事業(yè)部和專賣(mài)店之間，是二者溝通的關(guān)鍵橋梁，因此其職責(zé)是必須清楚地了解*事業(yè)部發(fā)展歷程、企8、業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念以及各項(xiàng)作業(yè)規(guī)定；同時(shí)還必需清晰地掌握*專賣(mài)店現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)狀況和發(fā)展前景。其二、對(duì)本區(qū)域內(nèi)的*專賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)狀況進(jìn)行檢核與評(píng)估，透過(guò)店面運(yùn)作的角度，尋找和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擬定適當(dāng)?shù)母纳品桨福⒃谂c專賣(mài)店加盟商充分溝通協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上進(jìn)行輔導(dǎo)作業(yè)，協(xié)助其業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作，以達(dá)成更佳銷售業(yè)績(jī)。其三、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)進(jìn)行情報(bào)收集和摸底調(diào)查，并經(jīng)過(guò)科學(xué)分析，向*連鎖事業(yè)部提供明確的市場(chǎng)信息，以作為事業(yè)部決策的依據(jù)。 第二章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)制度1. *連鎖經(jīng)營(yíng)事業(yè)部設(shè)置運(yùn)營(yíng)組負(fù)責(zé)整個(gè)督導(dǎo)體系的工作開(kāi)展，下設(shè)督導(dǎo)員。2*督導(dǎo)員負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)專賣(mài)店的日常督導(dǎo)管理。3*督導(dǎo)員必須按照*督導(dǎo)任職標(biāo)準(zhǔn)選拔人選，并經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培9、訓(xùn)、考核。4*督導(dǎo)員由專聘的經(jīng)驗(yàn)豐富、理論功底扎實(shí)的人士擔(dān)任。可以外部招聘，也可由專賣(mài)店店長(zhǎng)升任。5*督導(dǎo)員應(yīng)具有較高職業(yè)道德，對(duì)*專賣(mài)店的督導(dǎo)行為必須做到公平、公正。6*督導(dǎo)員對(duì)各連鎖專賣(mài)店實(shí)施定期督導(dǎo)和不定期督導(dǎo)，定期督導(dǎo)由事業(yè)部派出督導(dǎo)員，至少保證每店每年4次；不定期督導(dǎo)由事業(yè)部派出督導(dǎo)員針對(duì)具體情況做出督導(dǎo)計(jì)劃安排。7*專賣(mài)店定期督導(dǎo)考核作為*事業(yè)部對(duì)各*專賣(mài)店加盟商的評(píng)估依據(jù)，以之確定對(duì)專賣(mài)店加盟商下一年度的經(jīng)銷政策和獎(jiǎng)懲措施。8督導(dǎo)員對(duì)本區(qū)域*連鎖專賣(mài)店負(fù)有全權(quán)監(jiān)督、指導(dǎo)、建議、培訓(xùn)權(quán)，每店每周至少進(jìn)行2次電話拜訪，每次至少間隔3天；督導(dǎo)結(jié)果上報(bào)*連鎖事業(yè)部，作為年度督導(dǎo)評(píng)估的重要10、參考依據(jù)。9*督導(dǎo)員巡店前必須進(jìn)行嚴(yán)格的巡店準(zhǔn)備，包括制定巡店計(jì)劃、確定巡店主要內(nèi)容、準(zhǔn)備巡店工具等。10*督導(dǎo)員巡店時(shí)必須嚴(yán)格按照巡店流程進(jìn)行作業(yè)（巡店作業(yè)流程參見(jiàn)本手冊(cè)下部分）。11*督導(dǎo)員巡店過(guò)程必須填寫(xiě)相應(yīng)的督導(dǎo)工具（督導(dǎo)工具參見(jiàn)本手冊(cè)下部分）。12*督導(dǎo)員巡店完畢后，需對(duì)督導(dǎo)資料進(jìn)行整理、分析，并提出建議，報(bào)*連鎖事業(yè)部備案。13*督導(dǎo)員應(yīng)與店主、店長(zhǎng)共同協(xié)商，對(duì)督導(dǎo)問(wèn)題進(jìn)行分析、建議、整改（督導(dǎo)作業(yè)流程參加本手冊(cè)下部分）。14*督導(dǎo)員應(yīng)完成*事業(yè)部的各項(xiàng)調(diào)查任務(wù)，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)特性，編制調(diào)研報(bào)告、提出建議上報(bào)連鎖事業(yè)部。15*督導(dǎo)員必須嚴(yán)格遵守相應(yīng)督導(dǎo)制度，一旦出現(xiàn)工作問(wèn)題，將按照相11、關(guān)規(guī)定予以懲罰。16*連鎖經(jīng)營(yíng)事業(yè)部負(fù)責(zé)督導(dǎo)制度的制定、修改以及最終解釋權(quán)。 第三章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)流程本章將圍繞*連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)員的具體工作行為給予指導(dǎo)，也就是說(shuō)，明確工作方法、清晰工作內(nèi)容、規(guī)范工作流程，以實(shí)現(xiàn)推動(dòng)各級(jí)專賣(mài)店的科學(xué)合理建設(shè)，為*事業(yè)部科學(xué)決策提供第一手真實(shí)可靠的資料。作為*連鎖體系的督導(dǎo)員，不管是事業(yè)部督導(dǎo)員，還是地方區(qū)域督導(dǎo)員，其工作都由兩部分組成：督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程，督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程。兩者的區(qū)別在于督導(dǎo)范圍、督導(dǎo)階段目標(biāo)、督導(dǎo)重心不同。一、*督導(dǎo)員巡店作業(yè)流程*連鎖事業(yè)部督導(dǎo)員和區(qū)域督導(dǎo)員在對(duì)各*連鎖專賣(mài)店進(jìn)行巡店作業(yè)時(shí)，必須按照嚴(yán)格的巡店作業(yè)流程進(jìn)行操作。確定巡店12、目標(biāo)，計(jì)劃巡店路線攜帶*專賣(mài)店相應(yīng)手冊(cè)及督導(dǎo)工具門(mén)店環(huán)境變化貨區(qū)變化、新增品牌、競(jìng)爭(zhēng)品牌狀況、客流量店內(nèi)設(shè)施檢查燈光、POP用品、衛(wèi)生、商品陳列、價(jià)格等營(yíng)業(yè)員行為規(guī)范檢查儀容儀表、服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、工作紀(jì)律等與門(mén)店工作人員交換信息門(mén)店倉(cāng)儲(chǔ)檢查（儲(chǔ)存、管理、陳列、補(bǔ)貨、美觀等）填寫(xiě)巡店督導(dǎo)工具和巡店記錄表圖一：巡店作業(yè)流程圖 巡店情況記錄表巡店記錄表門(mén)店名稱：_ 巡店日期：_門(mén)店加盟商：_ 巡店督導(dǎo)：_門(mén)店店長(zhǎng)：_ 填表日期：_巡店內(nèi)容： 店面環(huán)境 行為規(guī)范 門(mén)店作業(yè) 門(mén)店倉(cāng)儲(chǔ) 其它存在問(wèn)題：處理方式：*專賣(mài)店店長(zhǎng)（確認(rèn)）：_ 二、*督導(dǎo)員督導(dǎo)作業(yè)流程督導(dǎo)員的巡店作業(yè)是一個(gè)采集專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理信13、息的過(guò)程，通過(guò)借助專業(yè)工具的采集，我們可以清晰地認(rèn)識(shí)到專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)管理中的不足之處；那么，如何發(fā)揮督導(dǎo)職能，實(shí)現(xiàn)這些不足的調(diào)整改善，這就是督導(dǎo)作業(yè)需要解決的問(wèn)題。圖二：督導(dǎo)作業(yè)流程圖1觀察和聽(tīng)取加盟商的經(jīng)營(yíng)觀念及方針加盟商的真正需求加盟商的個(gè)性操守2 資料整理作業(yè)流程表單3 現(xiàn)狀分析專賣(mài)店?duì)I運(yùn)狀態(tài)的分析經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的分析人力資源現(xiàn)狀內(nèi)部管理現(xiàn)狀4明確問(wèn)題點(diǎn)羅列問(wèn)題點(diǎn)，圈選重點(diǎn)排定輕重急緩，制定解決對(duì)策5提出改善點(diǎn)，并予檢討和評(píng)估業(yè)績(jī)?nèi)藛T管理6提出方案，并予實(shí)施與經(jīng)營(yíng)商充分溝通方案，達(dá)成共識(shí)各相關(guān)單位協(xié)調(diào)及人員分工執(zhí)行方案8檢核與評(píng)估7向公司提交督導(dǎo)報(bào)告9向公司提交實(shí)施改善督導(dǎo)報(bào)告10循環(huán)督導(dǎo) 第四章14、 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)*連鎖專賣(mài)店的督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)具體內(nèi)容參照*專賣(mài)店管理手冊(cè) 第五章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)工具本章將以表格的形式為各級(jí)*督導(dǎo)員提供相應(yīng)的工作工具，并在各類表格中將督導(dǎo)內(nèi)容逐一體現(xiàn)，督導(dǎo)員僅需結(jié)合督導(dǎo)目標(biāo)，參照督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)第三章中所述兩個(gè)作業(yè)流程就可順利實(shí)施督導(dǎo)工作。一、品牌使用情況檢查表品牌使用情況檢查表門(mén)店名稱檢查項(xiàng)目檢查情況描述專賣(mài)店對(duì)*品牌的支持和維護(hù)態(tài)度如何？?jī)?yōu) 良 中 差專賣(mài)店外LOGO位置是否醒目？?jī)?yōu) 良 中 差*品牌在當(dāng)?shù)氐挠绊懥θ绾危績(jī)?yōu) 良 中 差*品牌在當(dāng)?shù)厥欠癖磺謾?quán)使用？是 否管理、問(wèn)答手冊(cè)是否按規(guī)定保管、學(xué)習(xí)是 否店面是否有其他品牌產(chǎn)品銷售是 否牌匾證書(shū)是否清潔15、完整是 否店內(nèi)裝飾、員工服裝、展臺(tái)、促銷禮品等是否符合*統(tǒng)一規(guī)范優(yōu) 良 中 差門(mén)店自己發(fā)布的廣告是否損害*品牌形象是 否門(mén)店涉及VI-SI的各項(xiàng)設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)情況優(yōu) 良 中 差對(duì)投訴的處理效率總評(píng)： 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 二、人員作業(yè)情況檢查表人員作業(yè)情況檢查表門(mén)店名稱：檢查項(xiàng)目滿分得分檢查情況描述導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)著裝、儀容儀表是否得體、整潔10服務(wù)態(tài)度、言談舉止是否符合*標(biāo)準(zhǔn)10對(duì)工作職責(zé)和規(guī)范、流程的熟悉程度10對(duì)商品陳列技巧（產(chǎn)品組合合理、產(chǎn)品層次分明、主推產(chǎn)品突出、宣傳包裝醒目、贈(zèng)品堆放搶眼、演示效果生動(dòng)、整體氣勢(shì)集中）的了解與運(yùn)用水平。10對(duì)商品知識(shí)的了解與應(yīng)用情況（賣(mài)點(diǎn)、價(jià)格、組合16、）10對(duì)店面貨品的熟悉程度（暢銷品、滯銷品、特賣(mài)品、最低售價(jià)、贈(zèng)品）。10對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的性能、價(jià)格等是否清楚10銷售技巧的掌握情況（當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)消費(fèi)者心理、導(dǎo)購(gòu)技巧）10促銷活動(dòng)時(shí)，店面各崗位工作人員是否充足，工作流程是否有條不紊、緊密協(xié)作；對(duì)促銷方案的理解、準(zhǔn)備、實(shí)施是否達(dá)到公司統(tǒng)一要求，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的活動(dòng)目標(biāo)。10貨架倉(cāng)儲(chǔ)、門(mén)店倉(cāng)儲(chǔ)的維護(hù)10收銀時(shí)是否熱情、有親和力10收銀臺(tái)是否整潔10收銀時(shí)是否熟悉各種產(chǎn)品的價(jià)格10收銀時(shí)的收銀操作是否規(guī)范10總 分140總評(píng)：督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日三、店面狀況檢查表店面狀況檢查表門(mén)店名稱檢查項(xiàng)目滿分得分檢查情況描述價(jià)簽的擺放和標(biāo)價(jià)是否符合專賣(mài)店要求40通道17、的寬度是否有利于顧客瀏覽或挑選商品10地面是否清潔完好，有無(wú)亂堆亂放10貨架的擺設(shè)與商品的陳列是否符合*專賣(mài)店SI要求10店內(nèi)各類宣傳物料的組合布置是否達(dá)到對(duì)顧客的誘導(dǎo)性10店面是否產(chǎn)生死角，不易人流進(jìn)出10現(xiàn)場(chǎng)POP、特許經(jīng)營(yíng)牌擺放、張貼與專賣(mài)店形象是否和諧10其他總分100總評(píng)： 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日四、店面衛(wèi)生情況檢查表店面衛(wèi)生情況檢查表門(mén)店名稱：檢查項(xiàng)目滿分檢查情況描述員工儀容儀表頭發(fā)整齊、干凈10化妝得體、首飾佩戴得當(dāng)10衣、帽、鞋穿戴整齊，工牌完整10工作區(qū)內(nèi)不吃零食10要求無(wú)長(zhǎng)指甲、指甲內(nèi)無(wú)甲垢10無(wú)抓頭、摳鼻等不衛(wèi)生行為10身上無(wú)異味10門(mén)店衛(wèi)生地面、墻壁等清潔，無(wú)破損18、無(wú)污垢、灰塵等10無(wú)衛(wèi)生死角10環(huán)境清潔，無(wú)浮塵污垢10貨架、展示柜臺(tái)等整齊、清潔10各種標(biāo)牌無(wú)浮塵、無(wú)破損10各種商品、贈(zèng)品外表無(wú)浮塵10各項(xiàng)宣傳、裝飾物料干凈、不凌亂10票據(jù)、紙筆等擺放整齊、放在指定位置10門(mén)店門(mén)口門(mén)窗干凈無(wú)破損，玻璃透明10POP廣告干凈，無(wú)破損、放置正確10門(mén)口路上無(wú)雜物，無(wú)痰跡、無(wú)積水10總 分180總評(píng)： 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 五、商品價(jià)格檢查表商品價(jià)格檢查表門(mén)店名稱編碼系列型號(hào)標(biāo)價(jià)銷售單價(jià)備注督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 六、售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）售后服務(wù)情況檢查表（顧客服務(wù)情況）門(mén)店名稱檢查項(xiàng)目檢查情況描述說(shuō)明退、換貨流程明確 不明確退、19、換貨流程執(zhí)行好 差 很差對(duì)投訴的處理即時(shí) 拖沓 沖突 補(bǔ)償措施明確 隨意顧客滿意度滿意 接受 不滿意備注： 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日七、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（加盟商）門(mén)店名稱訪談對(duì)象訪談起止時(shí)間訪談要點(diǎn)記錄（門(mén)店?duì)I運(yùn)及作業(yè)、門(mén)店需要及工作計(jì)劃、門(mén)店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性等）加盟商簽字認(rèn)可督導(dǎo)人員意見(jiàn)（營(yíng)運(yùn)概況、合同執(zhí)行、品牌維護(hù)等） 督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 八、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（員工）門(mén)店名稱訪談對(duì)象訪談起止時(shí)間訪談要點(diǎn)記錄（員工對(duì)企業(yè)文化的理解，員工的感受、意見(jiàn)、建議，門(mén)店?duì)I運(yùn)及作業(yè)、門(mén)店人員配置想法是否滿足需求、門(mén)20、店競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及消費(fèi)特性等）督導(dǎo)人員意見(jiàn)及建議督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 九、督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）督導(dǎo)人員入店督導(dǎo)訪談表（顧客）門(mén)店名稱訪談對(duì)象訪談起止時(shí)間訪談要點(diǎn)記錄對(duì)門(mén)店的印象、意見(jiàn)、建議，對(duì)商品的需求情況等等督導(dǎo)人員意見(jiàn)及建議督導(dǎo)員： 日期： 年 月十、門(mén)店督導(dǎo)情況匯總表門(mén)店督導(dǎo)情況匯總表門(mén)店名稱：入店時(shí)間離店時(shí)間檢查項(xiàng)目名稱初檢結(jié)果需立即改善項(xiàng)目問(wèn)題內(nèi)容接受匯報(bào)的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)人員姓名復(fù)檢結(jié)果門(mén)店?duì)I運(yùn)流程門(mén)店衛(wèi)生情況人員作業(yè)情況店面狀況商品價(jià)格執(zhí)行情況售后服務(wù)情況品牌使用情況導(dǎo)購(gòu)顧問(wèn)導(dǎo)購(gòu)技能加盟商店面管理規(guī)范情況注：1“初撿”，“復(fù)檢”后以“”，“X”填寫(xiě)。2“”表示檢查通過(guò)滿意，“21、X”表示檢查不通過(guò)，需立即改進(jìn)。3如初檢欄是“X”，必須立即填寫(xiě)須改善項(xiàng)目。督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日十一、督導(dǎo)人員巡店工作匯報(bào)表督導(dǎo)人員巡店結(jié)果匯報(bào)表巡店區(qū)域巡店對(duì)象實(shí)際巡店線路及日程巡店計(jì)劃完成情況匯總說(shuō)明主要問(wèn)題（共性問(wèn)題、個(gè)性問(wèn)題）：領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)督導(dǎo)員： 日期： 年 月 日 （注意：本表需要另加附件，附件內(nèi)容為針對(duì)每個(gè)門(mén)店的督導(dǎo)報(bào)告） 第六章 *連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)持續(xù)改善*連鎖專賣(mài)店督導(dǎo)工作是一項(xiàng)循環(huán)前進(jìn)，持續(xù)改善店面運(yùn)營(yíng)水平的工作，它以螺旋狀態(tài)上升。那么，如何才能通過(guò)高效的督導(dǎo)實(shí)現(xiàn)連鎖系統(tǒng)的持續(xù)改善目標(biāo)呢？實(shí)現(xiàn)這一終極目標(biāo)，整個(gè)督導(dǎo)系統(tǒng)必須做好兩件事情：首先，結(jié)合各地的*市場(chǎng)實(shí)際情況，督導(dǎo)22、部門(mén)應(yīng)制定出清晰簡(jiǎn)捷的區(qū)域長(zhǎng)期督導(dǎo)目標(biāo)、單店長(zhǎng)期督導(dǎo)目標(biāo)，并將該目標(biāo)分解為若干短期階段性目標(biāo)，使得各級(jí)督導(dǎo)員工作方向明確，重心突出，從而避免“眉毛胡子一把抓”，無(wú)法下手，造成督導(dǎo)價(jià)值無(wú)從體現(xiàn)，甚至成為毫無(wú)意義的“花架子”局面的出現(xiàn)。就現(xiàn)階段*的狀況，我們認(rèn)為單店督導(dǎo)目標(biāo)的階段性重點(diǎn)應(yīng)劃分為：第一階段：督導(dǎo)重心為品牌維護(hù)、店面狀況、門(mén)店衛(wèi)生第二階段：督導(dǎo)重心為營(yíng)運(yùn)流程、人員規(guī)范化作業(yè)、售后服務(wù)第三階段：督導(dǎo)重心為導(dǎo)購(gòu)技能、服務(wù)技能第四階段：商品價(jià)格、加盟商規(guī)范管理經(jīng)過(guò)以上四個(gè)階段，應(yīng)該說(shuō)該專賣(mài)店已基本進(jìn)入正常運(yùn)營(yíng)軌道，后期督導(dǎo)工作可依據(jù)表現(xiàn)出的實(shí)際問(wèn)題，實(shí)施專項(xiàng)督導(dǎo)與全面督導(dǎo)的有機(jī)結(jié)合。其次，按照本手冊(cè)第三章提供的工作流程，第五章提供的工作工具，并以管理手冊(cè)所提各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)為基準(zhǔn)，周而復(fù)始，即可實(shí)現(xiàn)*連鎖專賣(mài)店運(yùn)營(yíng)水平的持續(xù)改善。