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1、連鎖超級市場、便利店管理通用要求 總部管理規范1范圍 本標準對連鎖超級市場、連鎖便利店總部的主要經營管理進行規范。 本標準適用于超級市場和便利店業態的連鎖經營。 2連鎖超級市場、連鎖便利店總部管理規范 2.1 連鎖超級市場、連鎖便利店總部的組織機構 連鎖總部根據企業發展規模和速度不同，應設立相應的組織機構。主要有：發展部、人事教育部、商品（開發）采購部、商品配送中心、企業管理部、財務部、信息部以及相關的后勤部門。 2.2 總部各部門的職責 2.2.1 發展部的職責 發展部具有網點開發、選擇、論證、項目談判、簽約、檔案工作以及開店前后的設備管理和對外聯絡工作職責。 2.2.1.1 網點的選擇應注2、意策略性和原則性。在選址上應遵循以下原則： a) 在選擇網點前，要有規劃地進行環境分析：如商圈發展潛力，將來可能變化的趨勢、城市規劃、交通狀況、人文景觀變化等。 b) 開展市場調查，主要調查：人口結構、就業狀況、人均收入、住房狀況以及周邊的機關團體、企業事業單位入住等項。 c) 對競爭店或同業態店開展調查，主要調查：銷售額、商店規模、客流量、商品價格、商品陳列、商品質量等項。 d) 分析開店市場：分析新建城市、新居民區或新商業區的市場潛力，預測近期或將來發展潛力以及開店后達到盈虧平衡點所需時間等。根據分析，決定選址與否。避免在競爭激烈的地方或因同業態的商圈重疊造成的兩敗俱傷。 e) 在發展網點3、時，要堅持區域集中開店原則，為開展組織化，集約化經營創造基礎條件。 2.2.1.2 新開門店的租金確定和投資預算 a) 租賃年限和租金確定：租賃網點，考慮租金時，應為門店每平方米銷售額的3%左右，同時還要考慮租賃年限。 b) 投資預算：根據國際貫例，一般在23年內收回投資成本為宜。 2.2.1.3 新開門店賣場、倉庫、辦公室配置 a) 合理配置前后臺面積：合理配置營業場所、倉庫、辦公室的比例，盡可能增大營業面積，縮小倉庫、辦公面積。 b) 前臺配置必須做到：整個賣場布局主次通道設定、設備布局需求適量，內外裝飾設計協調、玻璃透明、燈光明亮、墻壁堅固、價廉美觀、地板耐久、耐臟、易清洗。 2.2.14、.4 新開店工程進度控制、監督驗收 a) 控制好進度，在保證質量的前提下，爭取早開業。 b) 嚴格按施工標準進行監督、驗收、驗收不合格，一律不能交付使用。特別是水、電的配套工程。 2.2.1.5 設備采購和維修 a) 設備采購：超級市場營業時間較長，采購設備必須本著牢固、耐用的原則，必需設備有敞開式貨架、收銀機、空調機等。 b) 設備維修：定期對設備進行檢查、保養、維修。 2.2.2 人事教育部職責 人事教育部具有人員調配、提升、分配和人才培訓兩大職能。此外，還應協助其他部門，研究企業發展戰略。 2.2.2.1 人員的調配、提升、分配職責 a) 人員的調任、提升：企業要為每一個人創造提升、增薪5、的機會。連鎖公司網點分散，因此，在用人、提升、調任方面，都要有一套考核標準、嚴格按標準進行操作。 b) 人員調配和聘任 1) 管理人員的招聘：一般指店長、副店長和店長助理的招聘，對他們的基本素質（如學歷等）必須有一個標準。同時，再進行一段時間的培訓、考察，以確定是否掌握門店的各種崗位技能，還要考慮是否具備領導能力和組織經營能力。 2) 一般工作人員的招聘：對理貨員、收銀員也應有一套完整的考核標準。 c) 用工分配 1）根據銷售額與利潤率、人均銷售額等，合理地確定門店用工人數。 2）根據工作量和操作技能，合理調配各部門的用工數。 2.2.2.2 人才培訓職責 對各層次人員進行培訓。其中包括上崗前6、的培訓和在崗的培訓。 2.2.2.3 研究企業發展方向和發展戰略 人事對企業的強項弱項開展經常性分析研究，協助其他部門制定出企業發展的中、長期計劃和經營戰略。 2.2.3 商品（開發）采購部的職責 商品的采購和開發，根據市場定位，制定進貨商品計劃和開發商品計劃。根據銷售情況、競爭條件和市場變化，調整商品結構、商品定價和商品銷售方法。 2.2.3.1 商品采購職責 采購人員根據各店的進貨量、銷售量、退貨量和庫存情況，調整和制定商品采購計劃、商品銷售計劃、商品促銷計劃、商品陳列規劃、開展市場和調查、與相關部門交流信息等。 連鎖總部商品采購人員應具備以下條件： a)具有商品采購的專業知識； b)市場7、商品信息靈通； c)具有良好的道德品質； d)有刻苦、勤奮的工作態度； e)有較高的交易談判技巧； f)有良好的交際能力。 2.2.3.2 商品開發職責 a) 商品開發的原則。根據開發創造低成本高效益的本企業商標商品的要求，商品開發必須符合超級市場、便利店業態的經營特點和市場定位，堅持為企業創造高毛利、高周轉、樹立企業形象，創造企業自有品牌，為顧客服務等原則。 b) 連鎖公司開發的商品，應具有以下特點： 1）居民每天都消費的大眾用品、實用品； 2）不需多程序加工，可快捷消費的商品； 3）多數人能購買的價格； 4）是其他公司或商店沒有的商品或商品品種； 5）應有獨特的、簡易的包裝或標記。 c) 8、商品開發形式。商品開發有以下幾種形式： 1）共同開發。向生產廠商提出新產品性能、規格、質量等要求，同廠商共同開發。依市場需求購進，風險由廠商承擔；還可以選擇沒有競爭利害關系的同業者，開展聯合開發； 2）獨自開發。連鎖公司負責原材料、設計等，委托廠商加工，產品全部收購，風險自負； 3）特色商品開發。連鎖公司在掌握市場需求信息和開展充分的需求預測的前提下，為適應多樣化需求和豐富商品品種，對生鮮商品等，可考慮開發一些定期定量直接配送商品和適量的半加工小包裝商品。 2.2.4 商品配送中心職責 2.2.4.1 要以合理的費用將短距離、多品種、少批量的商品，按門店的補貨計劃要求，準確配貨、按時配送。 29、.2.4.2嚴格把住進貨、驗收關，建立健全商品進貨質量檢驗制度，做到進出庫商品單、貨一致。有條件的要實行定期實物檢驗。 2.2.4.3 科學合理地安排庫容，對庫存商品實行倉卡貨制度，根據商品生產日期、保質期等，做到先進先出。 2.2.4.4 科學地開展庫存管理，根據商品銷售速度快、慢，將商品區別存放管理，以便于通過銷售速度，判斷或掌握進貨量，促進商品周轉。 2.2.4.5 同企業相關的部門交流商品庫存信息和銷售信息，對滯銷商品提出處理意見。 2.2.4.6強化對各門店的服務意識，擴大配送份額，加強配送業務管理，設立送交貨登記制度，確保門店順利經營。 2.2.4.7 配送中心要定時提供庫存商品分10、析，提供庫存上下限報警和保質期報警。 2.2.5 企業管理部職責 企業管理部負責各種規章制度的制定、推行和監督；各種經營活動的組織和策劃，門店的經營指導和消費者的投訴處理。具體內容是： 2.2.5.1負責組織制定各部門各種制度，制定門店營業手冊和各種崗位職責，制定對員工的考核、實施辦法和管理細則，監督管理實施。 2.2.5.2促進各門店經營目標的實現。 2.2.5.3 組織各類促銷活動，設定促銷目標，擬定促銷計劃的要素及實施方式。 2.2.5.4開展業績競賽活動。業績競賽應該做到： a) 明確業績競賽要素； b) 開展公平競爭； c) 制定競爭目標。 2.2.5.5對門店的經營指導 總部對門店11、的經營指導由企業管理或專職經營指導（督導員）來完成，經營指導員（督導員）是總部和門店之間的重要橋梁，代表總部監督指導門店，把總部的指令、決策及時正確地傳達到門店，把門店的需要、困難及有關經營的各種信息及時反饋給總部。經營指導員除了掌握門店的一些基本技能外，還必須掌握門店的管理要點： a) 營銷分析； b) 各種報表的數據分析與對應策略； c) 商品管理與商情分析； d) 損益分析與對策。 2.2.5.6 消費者投訴處理 企業管理部門接受消費者的投訴，對投訴的處理，要本著圓滿解決和迅速解決的原則，目的是最大限度的減少負面影響，增加正面效應。 2.2.6.1 財務的主要職責是： a) 制定資金運用12、計劃，在主管經理領導下管理和調度資金； b) 編制和分析各種財務報表、會計報表； c) 審核進出貨憑證、匯總進貨原始憑證、處理定貨、進貨及其他賬務； d) 統計每日營業額； e) 負責組織各門店商品盤點； f) 負責審報繳納稅金； g) 負責編制年度決算報表； h) 輔導門店會計作業； i) 完成總經理交辦的其他工作。 2.2.6.2 財務管理規范 a) 財務會計匯總原始憑證時應： 1）審核收貨單與發票開出的商品是否一致； 2）審核收貨單上是否有采購主管部門的商品驗收章； 3）憑合乎規定的收貨單及發票做會計應付款帳目。 b) 歸集門店營業收入時應做到： 1）各門店按總部規定的時間和方式上繳營業13、款； 2）財務部詳細登記各門店營業款上繳情況； 3）財務部要及時督促門店上繳營業款，對遲交營業款的報有關部門并協助處理。 c) 門店的結算：財務部在歸集門營業收入時應該核對各門店的營業收入、價格等，做到準確無誤。 d) 對供應商的結算財務部應： 1）核對付款時間是否符合總部計劃； 2）核對價格、金額是否準確； 3）核對商品與發票是否一致。 e) 商品盤點管理 1）準備：財務部根據本企業規模和運營情況制定計劃，確定盤點區域和盤點人員。門店一般12個月盤點一次，配送中心1個季度盤點一次。 2）盤點實施：盤點一般行進行初點再更換盤點負責人進行復點，記錄兩次結果。必要時總部可派人進行盤點抽查。 3）盤14、點的結果處置：各門店及配送中心在盤點復審之后，結算毛利，編寫盤點報告，根據盤損率找出原因，制定并采取相應的糾正措施?？偛恳獙m正措施執行情況，進行跟蹤檢查。 2.2.7 信息部職責 信息部負責管理本企業信息系統，并維護計算機系統。信息系統主要包括： 2.2.7.1 營業系統 a) 商品管理系統：商品采購、進貨管理，商品接貨、訂貨管理，商品物流配送管理，商品促銷管理； b) POS系統：是商店的時點銷售數據管理系統； c) 營業管理：銷售額管理以及對不同部門的利益管理。 2.2.7.2 管理系統 a) 會計管理：會計管理、財務會計、欠款支付、借戶管理、貨主管理、固定資產管理； b) 人事管理：工資管理、出勤管理、人事信息管理； c) 經營信息管理：預算管理、顧客管理。 2.2.7.3 外部信息管理 主要有競爭對手的門店信息管理，客戶信息管理和銀行信息管理。 以上是連鎖公司總部的幾個主要職能部門。此外，還有相關后勤部門，負責整個公司的后勤工作；廣告部門負責形象設計；各企業在發展過程中，可根據自身的情況，適度調整及增減這些職能部門和分工。