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1、神馬集團有限責任公司第十四章信息技術管理索引號 信息技術管理002第二節硬件管理信息系統終端設備維護1 范圍月度采購計劃包含適用于信息技術部為公司各部門以及神馬實業股份有限公司的終端用戶提供各種硬件和應用軟件的日常維修維護服務2 控制目標2.1 確保公司各部門計算機終端的正常使用2.2 確保終端用戶的維護要求得到及時、有效的滿足3 主要控制點3.1 終端用戶填寫業務受理及服務反饋表，對維護工作的效果進行評價3.2 信息技術部經理審閱設備維護費用清單4 特定政策4.1 無論終端用戶撥打統一受理電話或直接撥打維護工程師的電話，受理者必須填寫業務受理及服務反饋單，并在用戶維護工作臺帳中添加記錄以保證2、問題得到跟蹤處理以及便于日后進行統計分析4.2 維護工程師必要時可以在電話中提供處理方案以協助客戶解決問題，并完成業務受理及服務反饋單中須由維護工程師填寫的部分4.3 信息維護人員的響應時間須不超過1小時4.4 在與供應商聯系尋求解決方案之前，設備維護人員須先將問題產生原因的分析結果提交信息技術部經理審閱，必要時辦理計劃外設備配件添置或更換手續4.5 信息技術部可依據年度維修維護計劃存有一定量的信息設備常用備品備件和耗材，包括硬盤、顯卡、鼠標、網卡、鍵盤、調制解調器等4.6 維護工程師須如實記錄設備使用及替換情況，并將替換下的設備匯總入庫，若作為調劑使用，須記錄使用情況4.7 各工種對終端設備3、及基本應用軟件負有維護保養責任，不得私自安裝各項軟件4.8 信息技術人員負有傳授和教導終端客戶的責任4.9 集團公司與神馬實業股份有限公司每年年底簽定相關信息技術服務的協議，并根據協議價收取服務費用5 信息系統終端設備維護流程C-14-02-001步驟涉及部門步驟說明1信息技術部業務受理及調度員終端用戶向業務受理員或直接向維護工程師提出計算機維護申請或請求幫助，業務受理員或維護工程師受理申請，根據用戶需求填寫業務受理及服務反饋單，并在用戶維護工作臺帳中添加記錄后，遞交終端設備維護工程師2信息技術部終端設備維護工程師終端設備維護工程師針對用戶問題給出初步的解決方案，對需要現場維護或更換硬件的情況4、安排人員進行維護3信息技術部終端設備維護工程師終端設備維護工程師進行現場維護或更換硬件，隨后在業務受理及服務反饋單上填寫維修工作處理情況4終端用戶終端用戶對維護效果進行評價，填寫業務受理及服務反饋單5信息技術部終端設備維護工程師如果無法正常解決問題，終端設備維護工程師分析問題產生原因，如屬于網絡系統問題，轉網絡設備維護流程6信息技術部終端設備維護工程師對于本部門無法解決的終端維修問題，向信息技術部經理匯報維修情況，并聯系供應商，向其準確描述問題和相關信息，尋求解決方案，必要時可傳真給供應商，若在保修期內，應聯系供應商提供維修服務7信息技術部終端設備維護工程師終端設備維護工程師對已完成的維護項目5、在終端設備數據庫和軟硬件配置數據庫中添加記錄 8信息技術部終端設備維護工程師終端設備維護工程師每月對終端設備維護情況進行統計分析，并將業務受理及服務反饋單交由業務受理員備案9信息技術部業務受理員每月對維護項目的完成情況在用戶維護工作臺帳上進行標注10信息技術部終端設備維護工程師每月對替換下來的硬件設備提出處理建議，并統計神馬實業股份有限公司的維護費用，編制費用清單。將處理建議及費用清單報信息技術部經理審批 11財務部應收應付會計根據費用清單向神馬實業股份有限公司收取維護服務費用12信息技術部技術人員每年對于維護中發現的頻發的軟硬件，提出信息系統軟硬件升級建議報告，報信息技術部經理審閱13信息技術部技術人員每年編制信息系統用戶培訓計劃，報信息技術部經理審閱后，遞交人力資源部，轉入培訓需求計劃流程141214