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1、服務(wù)管理制度1.0一目的通過對服務(wù)過程實(shí)施有效的控制,確保企業(yè)提供的服務(wù)滿足顧客的要求。 二、范圍適用于顧客信息反饋處理和商品銷售過程服務(wù)。三、職責(zé)( 一 ) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對顧客的服務(wù)要求,進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)與處理。( 二 ) 各相關(guān)部門負(fù)責(zé)對客戶反饋信息和投訴的情況,分析原因,予以糾正或提出預(yù)防措施。四、概述( 一 ) 營銷部應(yīng)做好售前服務(wù),編制商品的銷售目錄和商品樣本,根據(jù)市場需求,策劃各種類型的銷售會(huì)議和確定營銷策略。( 二 ) 營銷部應(yīng)做好售中服務(wù),根據(jù)合同要求,按時(shí)發(fā)貨,并按商品交付規(guī)定程序進(jìn)行。( 三 ) 營銷部應(yīng)做好售后服務(wù),收集客戶反饋的信息,對客戶的投訴進(jìn)行認(rèn)真處置和記錄,并以書面2、形式及時(shí)反饋給客戶。每年一次對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查,并填寫顧客滿意度調(diào)查表,將結(jié)果匯總后,上報(bào)總經(jīng)理,抄報(bào)質(zhì)量管理部。( 四 ) 售后技術(shù)服務(wù)有利于防止質(zhì)量問題,企業(yè)可以通過向用戶提供有關(guān)商品正確使用和處理的信息進(jìn)行技術(shù)服務(wù)。為了確保向用戶提供的咨詢意見能夠適用于相應(yīng)用戶的使用特點(diǎn),企業(yè)應(yīng)盡可能向用戶獲取有關(guān)產(chǎn)品具體用途、使用方法、使用條件等方面的詳細(xì)信息。銷售醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品,應(yīng)向用戶及時(shí)提供完整的產(chǎn)品使用說明書,其內(nèi)容包括裝配、安裝、使用、操作、維修以及備品或配件清單。必須有足夠的后勤保障,包括技術(shù)咨詢和優(yōu)質(zhì)服務(wù),應(yīng)協(xié)商確定供方,銷售方和用戶方的責(zé)任。應(yīng)就下列方面明確規(guī)定供方和需方的作用、責(zé)任和義務(wù):1 、時(shí)間進(jìn)度,包括業(yè)余時(shí)間和周末。2 、進(jìn)入需方的設(shè)施。 3 、熟練人員的配備。 4 、使用需方的設(shè)備。5 、對每一個(gè)安裝步驟進(jìn)行審查確認(rèn)的要求,應(yīng)通過合同加以規(guī)定。 6 、認(rèn)可每一安裝步驟完成的正式程序。( 五 ) 營銷部應(yīng)建立用戶檔案及銷售臺(tái)帳,使銷售商品具有可追溯性。五、記錄 ( 一 ) 顧客滿意度調(diào)查表 ( 二 ) 客戶投訴記錄表