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1、xx貿易有限公司崗位操作規程 頁碼：第 2 頁 共 2頁標題質量查詢和質量投訴處理規程編號大參林質管字（程）2016第005號擬定人審查人審核人批準人擬定日期審查日期審核日期批準日期執行日期版本號2016質量查詢和質量投訴處理規程1 目 的：規定藥品質量管理查詢和投訴的管理，確保所經營藥品質量和服務質量。2 依據：藥品經營質量管理規范、藥品經營質量管理規范現場檢查指導原則。3 使用范圍：藥品質量的查詢和投訴管理。4 職 責：質量負責人、質量管理部門、采購部、連鎖門店相關人員本制度的實施負責。5 內 容：5.1受理部門或人員：5.1.1店長或班長：凡顧客到門店中進行查詢或投訴，均由店長或班長受理2、，并由質管員監理。5.1.2質量管理部：凡顧客致電或致函至公司進行查詢或投訴、由質量管理部人員受理。5.2處理要求：5.2.1首問負責制：即對于質量查詢及質量投訴，由首位受理者負責對處理結果進行追蹤，確保處理落實到位。5.2.2受理人員必須嚴肅對待質量查詢質量投訴，認真做好記錄，及時、妥善的處理問題，不得互相推托或拖拉延誤。5.2.3在處理質量查詢、投訴的過程中發現的質量問題，質量管理部要杳明原因，分清責任，及時處理，并制定防止再發生的各項措施和做好相關的記錄。5.3顧客查詢或投訴處理規程：5.3.1受理人員應認真聆聽顧客的意見，如實記錄顧客的姓名、性別、聯系電話及投訴內容。5.3.2門店受理3、人員在做好記錄后，對顧客查詢或投訴作如下處理：5.3.2.1如問題在受理人員處理權限之內并可即場解決的，在質管員的監督下作出相應處理，并由質管員填寫大參林顧客投訴處理卡，即時上報質管部；5.3.2.2如問題在受理人員處理權限之外或無法即場解決的，應立即致電質管部請示，尋求處理。5.3.3質管員受理查詢與投訴后，填寫大參林顧客投訴處理卡并記錄相關資料，聯系相關部門，作出如下處理：5.3.3.1如問題可即時解決，應立即作出適當處理指示，并落實處理。5.3.3.2如問題無法即時解決，在著手處理的同時應向顧客耐心解釋及約定答復時間（兩個工作日內），并追蹤處理結果，確保問題的處理落實到位。5.3.4質管4、員在處理完查詢或投訴后，填寫顧客投訴處理登記表，并連同相關資料存檔保存。5.3.5凡顧客投訴事項涉及藥品質量重大問題的，應立即通知質管部，并質管部負責人的指示下派專人對投訴內容進行調杳、調解、處理和報告，并將有關資料存檔，同時報告企業質量負責人。5.3.6如顧客投訴內容涉及藥品內在質量問題，在進行相應處理后，如情況需要，質管部負責人在企業質量負責人批準授權下可提請有關部門進行仲裁，以使顧客的投訴得到及時、妥善的處理。投訴處理后，應將有關資料整理存檔。5.3.7如發現顧客在宣傳媒體上進行質量投訴，質管部負責人應立即與有關媒體和投訴人聯系，盡快了解問題，分清責任，協商處理。5.4其它質量查詢可投訴：如在購進驗收和在庫藥品養護中發現質量問題，應及時通知質量管理組和采供部，盡快向供貨方發出質量查詢，及時處理。5.5總結與報告：5.5.1質管員應定期整理匯總質量查詢與質量投訴的相關記錄，并向本部門負責人、相關部門負責人及質量負責人報告。5.5.2質量管理部定期對各相關記錄報告進行檢查總結，向企業質量領導小組提交質量查詢與質量投訴處理總結報告，與相關部門溝通并制定相應預防處理措施。6.相關記錄：大參林顧客投訴處理卡、顧客投訴處理登記表