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1、xx貿易有限公司藥品經營質量管理制度 頁碼：第 2 頁 共1頁 標題質量查詢和質量投訴管理制度編號大參林質管字（管）2016第014號擬定人審查人審核人批準人擬定日期審查日期審核日期批準日期執行日期版本號2016質量查詢和質量投訴管理制度1、目的：為規范藥品質量查詢和投訴的管理，確保所經營藥品的質量和服務質量，特制訂本制度。2、依據：藥品經營質量管理規范、藥品經營質量管理規范現場檢查指導原則。3、范圍：藥品質量的查詢和投訴管理。4、職責：質量管理部、采購部對本制度的實施負責。5、內容：5.1、質量管理部門必須聽取和受理消費者及其它社會團體對藥品和服務質量問題質量查詢和質量投訴。5.2、公司向消2、費者提供藥品質量咨詢服務（設立投訴電話0591-88263716）。5.3、顧客提出質量方面的投訴時，根據顧客投訴內容的性質、要求，及時調解處理，并做好投訴處理記錄。5.4、如顧客投訴事項涉及藥品和服務質量重大問題的，應立即通知質量管理部，由質量管理部對投訴內容進行調查、調解、處理和報告，并將有關資料存檔。5.5、如顧客投訴內容涉及藥品內在質量問題的，質量管理部應視情況提請有關部門進行仲裁，以使顧客的投訴得到及時、妥善的處理。投訴處理后，應將有關資料整理存檔。5.6、如發現顧客在宣傳媒體上進行投訴，質管部要立即與有關媒體和投訴人聯系，盡快了解問題，分清責任，協商處理。5.7、如在購進驗收和在庫藥品養護中發現質量問題，應及時通知質管部和采購部，盡快向供貨方發出質量查詢，及時確認商品質量。5.8、在處理質量查詢、投訴的過程中發現的質量問題，質管部要查明原因，分清責任，及時處理，并制定防止再發生的各項措施和做好相關的記錄。6、相關記錄：藥品質量查詢函件、藥品質量查詢登記表、顧客投訴處理登記表