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1、xx貿(mào)易有限公司藥品經(jīng)營質(zhì)量管理制度 頁碼：第 2 頁 共1頁標題連鎖門店藥品質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度編號大參林質(zhì)管字（管）2016第040號擬定人審查人審核人批準人擬定日期審查日期審核日期批準日期執(zhí)行日期版本號2016連鎖門店藥品質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴管理制度1、目的：規(guī)范藥品質(zhì)量查詢和投訴的管理，確保所經(jīng)營藥品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。2、依據(jù)：藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范、藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范現(xiàn)場檢查指導(dǎo)原則3、使用范圍：藥品質(zhì)量的查詢和投訴管理4、職責：質(zhì)量管理部、連鎖門店5、內(nèi)容：5.1質(zhì)量管理部門應(yīng)當聽取和受理消費者及其它社會團體對藥品和服務(wù)質(zhì)量問題的質(zhì)量查詢和質(zhì)量投訴。5.2企業(yè)應(yīng)向消費者及其它社2、會團體提供藥品質(zhì)量咨詢服務(wù)（設(shè)立投訴電話、意見箱等）。5.3顧客提出質(zhì)量方面的投訴時，門店應(yīng)根據(jù)顧客投訴內(nèi)容的性質(zhì)、要求，及時調(diào)解處理，并按顧客質(zhì)量投訴登記表做好投訴處理記錄。5.4如顧客投訴事項涉及藥品和服務(wù)質(zhì)量重大問題的，門店應(yīng)立即通知質(zhì)量管理部門，并填寫顧客質(zhì)量投訴登記表上交到質(zhì)量管理部門，由質(zhì)量管理部門對投訴內(nèi)容進行調(diào)查、調(diào)解、處理和報告，并將有關(guān)資料存檔。5.5如顧客投訴內(nèi)容涉及藥品內(nèi)在質(zhì)量問題的，質(zhì)量管理部門應(yīng)視情況提請有關(guān)部門進行仲裁，以使顧客的投訴得到及時、妥善的處理。投訴處理后，應(yīng)將有關(guān)資料整理存檔。5.6如發(fā)現(xiàn)顧客在宣傳媒體上進行投訴，質(zhì)量管理部門應(yīng)立即與有關(guān)媒體和投訴人聯(lián)系，盡快了解問題，分清責任，協(xié)商處理。5.7如在購進驗收和在庫藥品養(yǎng)護中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)及時通知質(zhì)量管理組和購進部門，盡快向供貨方發(fā)出質(zhì)量查詢，及時處理。5.8在處理質(zhì)量查詢、投訴的過程中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，質(zhì)量管理部門要查明原因，分清責任，及時處理，并制定防止再發(fā)生的各項措施和做好相關(guān)的記錄。