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1、大理*酒店管理規定：M-FO-015內 容：突發事件處理及上報制度部 門： 前廳部目 的：為了及時、有效、妥善地處理突發事件標準：針對酒店內發生的所有非常事件，大堂副理與保衛部配合全面負責非常事件的處理業務，及時、有效、妥善地處理突發事件，以確保服務的有效性，保證酒店正常運轉。內容：一、 客人死亡的處理： 原則：-同行-及時救助 -保護現場 -封鎖消息 -記錄真實情況1、 獲悉可人死亡應保持沉住冷靜不要驚慌2、 立刻上報部門經理或值班經理3、 保護現場、封鎖消息4、 安保部報案并撥打120 5、 120來時應讓其在員工通道處停車6、 詢問發現人相關信息認真記錄7、 做好準備待公安局和120急救2、的到來8、 配合公安局和120 的工作人員完成調查取證工作9、 寫一份詳細說明上報經理室二、 客人日常生病的處理：（普通病和傳染病）當發現客人生病，有兩種情況：普通病：原則： -顯示關心 -照看得當 -有迎有送1、大堂副理獲悉客人生病后應立刻上其房間詢問病情表示關心2、征求客人意見是否要外出就醫3、如果需要則幫其聯系客人的朋友來陪同，如果客人沒有朋友則安排禮賓員一起前往，但要說明費用自理4、如果客人不去就醫則安排客房服務員輪流關注客人的動態，一有事立即上報大堂副理5、留下自己的電話給客人，一旦有什么不舒服立即給總臺或給自己打電話6、注意保持樓層安靜，盡量不安排房間在其房間左右傳染病：原則： -3、顯示關心 -封鎖消息 -消毒隔離 -照看得當 -有迎有送1、獲悉客人身患傳染疾病，立即上報前廳部經理2、大堂副理致電給客人房間表示關心3、封鎖現場待120的醫護人員4、對接觸的員工進行隔離觀察5、對房間進行消毒6、認真記錄全過程三、 對醉酒客人事件的處理程序 性質：醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態，大吵大鬧，隨地嘔吐，重則危及生命及損壞就頂設施設備，或釀成更大的事故。目的：避免醉酒客人危及自身或其他賓客安全。維護酒店財產利益。1、引起關注，視客人的酒醉程度，安定醉客情緒，盡快找到其他同行人員，將醉客送離飯店或酒店比較僻靜的客用區。2、是住店客人，應盡快套知客人房間號碼，勸導客人回房休息，安置4、其休息。3、是外來消費者，聯系并找到其他同行人員，勸導、協助其離店。4、若乘酒興糾纏服務員或在大堂大吵打鬧，應巧妙尋找理由和方法制止客人的不良行為。5、深度醉酒不省人事的客人，為防止意外，應團結協作，將其攙扶至休息區域或送解酒茶等。必要時，可決定是否送醫院治療。6、如醉酒客人借機鬧事，勸阻無效，應立即撥打110報警電話或當地派出所向警方求助，切忌酒店員工與醉酒客人發生直接沖突，并靈活、巧妙地移開撤除醉者近身周圍的易拿、易碎物品。但是，如果在警方還未到達時，醉酒客人已經傷及員工人身安全，安保部有權利向醉客采取必要行動。7、關注客人情況，做好記錄。損壞賠償：1、若醉酒客人由于過激行為損壞了酒店財產5、或物品，酒店方有權利向其提出賠償。2、醉客人是單獨一人的情況，則由警方出面協調索賠。3、醉酒客人有隨行人員的情況，則與隨行人員協商賠償。4、醉酒客人是酒店外租單位（如：建業酒家）的情況在索賠問題上，外租方應承擔其客人給酒店的損失或經協商由客人自己付。5、賠償金額根據酒店設施設備的公共報價及損壞程度來判定。6、對于酒醉客人的損壞行為，取證尤為重要。損壞物品應妥善保管直至索賠處理完成。必要時，及時拍照取證。四、 突然停電的處理酒店有自備的發電機，可以在突然斷電后，20秒內自動恢復供電，所以處理原則是： -穩定客人 -及時救助 -記錄真實情況1、接到突然停電的通知立即通知前廳部經理2、大堂副理立刻通6、知工程部打開應急照明系統查明原因3、通知前臺利用備用電打印住店賓客報表4、安排各樓層員工在引導客人上下樓，并且安撫客人5、前臺員工負責撥打客人房間的電話告知客人不要隨便走動，在房間等候6、大堂副理在大堂和禮賓員一起維護大堂秩序7、待來電后告知客人停電原因并致歉五、酒店發生火災的處理：1、接到報警后，詳細記錄。2、通知消防控制中心、MOD，大堂副理攜帶金屬萬能鑰匙到達現場；安排前廳部人員在大堂回答問訊、安撫客人；3、消防控制中心確認火警后，大堂副理應在MOD的授權下，馬上通知各部門，按火警程序處理。4、應配合和協助消防中心人員進行滅火和疏散客人。5、嚴格控制人員進入，防止騷亂和發生意外；6、整理7、重要資料及貴重物品；7、做好客人的安撫工作，為客人提供必要的服務；8、做好記錄。六、電梯故障困人的處理：原則： -穩定客人 -及時救助 -記錄真實情況1、接到報告后立即上報部門經理或值班經理2、保持冷靜向工程部了匯報客人的情況3、工程部趕到現場施救，大堂副理則要與客人不斷的對話，安撫客人的心情 4、解救出電梯后大堂副理應立刻將客人護送回房間，并準備好牛奶或咖啡安撫客人驚慌未定的心情，耐心的解釋原因，并作相應補償。七、酒店停水的處理：一般酒店停水是由于工程部的工程維修所致，有時也會因為停電而導致暫時停水。當遇到此類事件時：可以預料到的停水：1、大堂內應布置中、英文道歉和說明水牌；2、大堂副理為所8、有住店客人分送中、英文停水留言，3、前臺人員向客人做出解釋，求得諒解，并通知客人恢復供水的時間；4、恢復供水后，大堂副理應逐一慰問客人，親自向客人道歉，并同時檢查水龍頭是否關閉。八、協助處理客人行李箱鑰匙遺失，要求酒店為其撬開行李箱1、 接到客人要求后，在電腦中確認客人身份。2、 向客人了解行李箱內物品, 完成撬開行李箱授權書。同時請工程部、安保部盡快到客人房間。3、 授權書得到客人簽字確認，經安保部核實無誤后，方可請工程部人員在客人在場的情況下，為客人撬開行李箱。4、 如果鎖具需要較大的設備或撬鎖時會發出較大的噪音，要請客人一同到工程部操作。5、 行李箱撬開后，要由保安部人員用實際箱內的物品9、與撬開行李箱授權書核對，是否一致。6、 如果箱內的物品（特別是貴重物品或現金）有重大不符，行李暫不交還客人；需在現場將差異物品詳細補充記錄在撬開行李箱授權書上，請在場人和客人簽字證明，然后請安保部簽收后，將行李箱移交安保部處理。7、 如果箱內的物品相符，可在現場將行李箱交還客人，并請客人在撬開行李箱授權書上簽收，請工程部、安保部人員在授權書上簽字證明。授權書分發大堂副理、工程部、安保部。8、 存檔，備查。九、酒店內失物、認領的處理：拾獲處理：1、大堂失落的物品統一由大堂副理負責交到客房部保管。2、各部門員工發現和拾到客人失落物品時，必須立即上報大堂副理。3、拾獲人、大堂副理、安保人員3位人員在10、場當面清點，列出清單，并簽字確認。4、大堂副理查詢電腦信息，盡量聯系客人前來領取或按客人要求寄還給客人。5、若客人未按規定時間來領取的，統一再次轉客房部保管，現金，手機等貴重物品，須由安保部人員見證簽字。報失處理：1、大堂副理接報物品遺失，詢問地點和時間、物品的明細，并作記錄。2、向有關部門查詢。查找留存的單據和向客房部查詢。3、如果找到，執行認領程序。4、如果沒有找到，安慰客人，留下客人聯系方式，找到后即通知客人。5、一旦找到拾獲物品時，應立即通知報失人領取。認領處理：1、請客人描述遺失物品的明細，由客房部人員與大堂副理共同核對，如果失物涉及現金、珠寶等貴重物品時，應通知保安部，3方共同核對11、。2、核對丟失時間、地點、失物特征（越詳細越好）一致后，請客人認領。3、認領時，請認領人出示有效證件，并復印認領人有效證件留存。請認領人簽名。如認領人不是失物主人時，應請認領人出示失物主人委托書并收取存檔。4、認領完后，將客人的認領文件資料存檔備查。十、協助收銀臺處理保險箱鑰匙遺失：1、接到客人保險箱鑰匙掛失后，應詢問客人可能的遺失地點和時間。2、然后馬上通知收銀主管，請收銀主管處理。3、大堂副理應同時按客人的陳述查找。無論是否查找到鑰匙，都應立即通知收銀主管。4、如果最后決定不撬保險柜，應由大堂副理辦理報失處理。如果撬保險柜，由大堂副理協助收銀主管處理。十一、處理客人財物失竊：十二、客人受到12、嚴重意外傷害的處理（受傷大量外出血）原則：-穩定客人 -及時救助 -保護現場 -封鎖消息 -記錄真實情況發現或接報：發現：發現客人大量外出血，必須用最近的電話通知MOD到達現場，然后記錄通知時間；通知時應說：“我是XX部門的XXX，現在在XXXXXX處發現有X位客人XXX處受傷XXXX。請立即到達現場”。接報：接到報告后，應向報告人落實清楚：“報告人的部門、姓名、位置，客人的姓名、房號、受傷位置、地點、受傷人數、情況”然后，請報告人保持冷靜，如果接受過急救培訓，可以用手邊的材料為客人止血；然后大堂副理通知值班經理，并迅速帶金屬萬能鑰匙、急救箱趕到客人所在位置。1、 到達現場后，視情況向MOD請13、示，是否按緊急事件處理程序處理，可請示值班經理同意后，馬上聯系120急救。但應要求急救車進入酒店后要將警報器聲音關閉。2、大堂副理應將記錄每次行動的時間、地點、涉及人。現場救治：1、 到達現場安慰客人情緒，如果醫生還未趕到，可以用急救箱中的繃帶，嚴格按照酒店培訓的急救常識為客人止血；大堂副理在處理過程中，切忌使用內服藥物。2、 其他人員趕到后，由醫生和MOD處理，大堂副理配合。需要送客人到醫院時，酒店指定人員應隨客人同行。3、 保護現場。以便保衛部調查取證。4、 客人離開后，由客房部用機械鑰匙雙鎖，并填寫雙鎖記錄。5、 應將大堂副理的電話、酒店名稱留給值班護士辦公室，并抄下醫院電話和病房號帶回14、，以便與醫院保持聯系。6、 對于客人要求涉及到的部門，大堂副理應將客人要求清楚轉答，并落實。7、 大堂副理應在當天據實在LOG BOOK 上記錄，交部門經理閱看。8、 客人住院后，代表酒店看望客人，看望時，應帶總經理慰問信、鮮花和果籃。9、 與客人協商酒店房間的處理，是作“清理退房”，還是清潔房間后 “付費保留” （由客人決定）；客人出院時，酒店應派車輛迎接客人返回酒店。10、 對已辦理“清理退房”的，應重新辦理入住手續，然后按“清退房處理”程序返還客人物品；對“付費保留”的，應請安保部、大堂副理管家、樓層主管共同到場，在客人的面前辦理使用機械鑰匙手續，打開房門，請客人確認房內物品客人，并辦理15、書面確認手續。十三、客人受到輕微意外傷害的處理：（扭傷、少量外出血） 原則： -穩定客人 -及時救助 -保護現場 -封鎖消息 - 記錄真實情況十四、客人高原反應的處理：1、 年輕和強壯，并且沒有心臟病史的客人，輕微的反應（如：呼吸加快、面色泛紅），可以通知酒店醫生為客人診斷，主動關心照顧客人；2、 可以建議客人吸氧，來緩解反應。向客人解釋“可能是由于地域差異的不同，導致了您身體的不適”請客人好好休息；3、 對于年紀較大、身體不好或有心臟病的客人，應建議請醫生檢查，然后按醫生建議處理。4、 記錄處理時間、地點、涉及人、處理情況。5、 密切關注客人的起居飲食。十五、客人打架斗毆時的處理： 原則： -控制影響范圍 -自我保護 -及時救助 -保護現場 -封鎖消息 -記錄實情1、接到上報有人在酒店打架斗毆，立即上報保安部根據了解的情況人數安排保安人員。2、做好自我保護，盡量調節平息怒火，控制影響范圍3、如果調節無效應及時叫保安勸阻4、如果有傷員則及時提供相應的救助，保護現場 5、盡量讓他們離開公共區域6、如果有影響不好的方面，應及時封鎖消息7、認真做好記錄，以便公安取證使用 -