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1、營業員工作手冊銷售部采購部財務部物流部安裝維修部客服部人力資源部總經辦1、各展廳營業時間為：云谷展廳：上午8：30下午18：30。洛江紅星：周一至周五上午9：30下午6：00；周末上午9：30；下午6：30。吉家展廳：早班：9：3018：00；晚班：13：0022：00。水頭紅星：周一至周五上午9：30下午 5：30；周末上午9：30下午6：00。南安三鑫展廳：上午：9：00下午20：00。第一部分 營業員制度 第三部分 銷售技巧 服務原則 第四部分 服 務篇 服務儀容 顧客是誰 日常營業流程 我們的服務 售前準備 客戶喜歡的營業員 售中服務 服務的承諾 忙碌時待客法 售后服務的接待 空閑時的2、工作 售后投訴 營業結束 售后服務記錄 第二部分 產品展示 售點生動化 店鋪管理規定 第一部分 營業員制度篇 本手冊僅供景豪建材實業有限公司衛浴銷售人員使用，嚴禁復制及租借給他人。如員工離開本公司，必須交還本手冊。前 言 為了使你成為景豪建材實業有限公司的優秀員工，我們編寫了本手冊。它能幫助您了解在景豪建材實業有限公司服務所須遵循的原則，讓你知曉在景豪公司工作應體現的精神面貌，并指導你在工作中進行 規范操作。每個營業員在上崗之前必須認真學習本管理手冊，并通過培訓、考試合格后方可上崗。上崗后必須嚴格按照本手冊的各項要求，規范自己的服務言行，并隨時接受公司以及社會各方的督促、檢查和考評。服務原則 3、營業員必須做到熱情、專業、負責、節儉、超越。這是景豪公司銷售服務的五大原則，它們體現的是企業文化及服務價值。1、熱情營業員在為顧客服務時，必須熱情、主動、大方。面帶微笑是服務顧客的最基本準則。營業員必須能使顧客在購物時享有親切、愉快的感覺。2、專業營業員在為顧客服務時，必須統一著裝，使用規范語言，進行規范操作。營業員必須成為其所售產品的專家，對產品的功能、使用、維護等了如指掌，使顧客在購物中產生信賴感。3、負責營業員必須對其顧客、工作及行為負責，必須具備極強的責任感，而不馬虎應付。4、節儉營業員在工作中必須注意節儉，以保證能有效且最大化地使用各項資源。5、超越營業員不能抱有“只要按手冊來做就萬4、事大吉”的想法，應該比手冊規定的做得更好。營業員必須能不斷地超越手冊，超越自我，這是每個營業員努力的方向。服務儀容 平時，營業員和顧客接觸都是短時間的。注重儀容儀表相當重要。平整的發型和穿著整齊的人，比較能夠獲得良好的印象。1、頭發頭發必須保持整齊清潔，發型美觀自然，不可過于前衛，禁止染成前衛色。女營業員留長發者須將頭發束起來，不得披散。男營業員頭發前不過眉、后不遮領，不得留長發。2、面部女營業員上班時必須化淡妝；口紅使用接近唇色，不可過于鮮紅或過于黑，禁用紫、黑等前衛色；男營業員必須保持面部清潔，必須刮凈胡子，不得蓄須。3、指甲指甲長度不超過2mm，修剪整齊干凈，禁用顏色鮮艷及前衛的指甲油，5、以淺色為宜。4、首飾營業員不得佩戴非常耀眼的首飾，以免影響顧客的購買情緒。5、服裝 營業員在工作時間內必須統一穿著制服，正確配戴工作牌，并保持制服的整潔。不得將制服袖口卷起。女性營業員穿著裙裝時，必須穿著淺膚色長統連褲襪。試用員工若尚無制服者，則須穿著與制服顏色及款式相近的服裝。6、鞋子營業員上班時，一律穿著黑色中、低跟鞋。禁止穿布鞋、運動鞋、拖鞋等其它鞋子。7、站姿營業員服務時必須保持站姿，站姿要端正，精神飽滿，面帶微笑，儀態自然大方，雙手微合于身前，抬頭挺胸，對距店鋪五米以內的每一位顧客都應主動點頭示意，在詢問顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產品。禁止抱胸、插兜、叉腰，不得靠6、貨架、墻壁。日常營業流程 進店售前準備售中服務售后服務交接班營業結束離店 售前準備 1、進店營業員應于營業時間前15分鐘進店，不得遲到。2、換裝營業員簽到后，應在5分鐘內換好制服，并做好個人儀表檢查工作。3、清潔營業員必須將店面清掃干凈，注意保持產品展示區域四周的干凈整潔。（1）清潔對象：各種展品、墻面、地面、裝飾物；（2）清潔整理要求：所有展品內外無明顯落塵、干凈明亮；所有設施、用具擺放有序、整齊；產品陳列整齊有序；墻面整潔，如有宣傳單頁、POP等要張貼整齊、擺放有序并保持干凈，地面干凈明亮無異物。4、核查到崗后，營業員清點貨品，檢查是否缺少。及時補充現場宣傳單頁。5、陳列核查后，產品要擺放7、整齊、美觀及醒目。6、檢查營業員須在正式營業前檢查所有展品，并進行仔細核對，堅決杜絕“三無”商品。價目卡填寫明確，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識別。售中服務 服務流程 未成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩 離開 營業員：迎接適時介紹現場演示勸說送別成交型：顧客：靠近展品觀看觸摸揣摩成交離開營業員：迎接適時介紹現場演示勸說（付款）送別 2、迎接對進店的每一位顧客都應主動點頭示意，顧客走近展品應主動打招呼。打招呼須注意時機，要表現得真誠、自然。在詢問清楚顧客意圖后，站在店鋪樣品約50cm處為顧客介紹產品。營業員應給予顧客自由挑選商品的空間，避免過于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購買機會。8、規范用語：“歡迎光臨”！“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”“歡迎光臨科勒或阿波羅專賣店，請隨便看一看”“您好，請隨便看一看”“您好，歡迎光臨時科勒或阿波羅專賣店。請問您需要什么？”注意：忌用當地的忌諱語！3、介紹必須親切地與顧客交談，在了解顧客需求時，要消除顧客的疑慮及防備。營業員須依據顧客的需求，向其推薦并介紹符合其需求的產品，對顧客提出的問題，必須不厭其煩地進行解答。咨詢過程中，如遇到自己不清楚的問題或其他敏感問題，不可隨意答復，應及時聯系售后或其他有關部門，了解清楚再答復。咨詢過程中要注意維護企業及品牌形象，嚴守企業機密，不說、不做有損企業利益的事。規范用語：您好！（在提供任何9、服務之前，必須要禮貌地引起顧客注意）規范動作：與顧客交談時親切；介紹產品時專業；解釋問題時耐心；介紹一般從新品開始，包括功能、特點、材料、顏色、型號、外形、尺寸、品牌、維護、安裝、售后服務等。4、推薦（1）當顧客猶豫不決時，可向其推薦符合其需求的產品，幫助顧客作出決定。或當顧客決定購買所需產品時，也可建議他再看一下與所購產品相關的其它產品，特別是那些正在進行促銷的相關產品。但營業員在推薦時切不可流于強迫，且每次推薦的產品不可超過兩項，強迫或推薦項目過多，都將引起顧客的反感。（2）勸說應從多方面進行，如品牌知名度、產品質量、產品功能與特點、材質、顏色等。（3）推薦產品時，對產品的介紹必須專業、準10、確、求實，同時不能任意貶低其它同類的產品，以免失去顧客的信任。（4）在推薦產品時，要掌握和運用產品的專業術語和產品的流行術語。不能運用當地的忌諱語。5、收款在顧客付訂金時，營業員須告知產品型號、貨號、交貨安裝時間、準確記錄客戶地址電話、聯絡人等信息。(一定要開好收款收據單）6、安裝貨到時，營業員應提前一天和顧客確認其所購產品，安裝時間，并在約定時間送貨到門，征得顧客同意后開箱驗貨，將質保書、售后服務卡等一一給顧客驗看。在顧客檢驗確認后，將產品安裝好，并檢驗各項功能，確認無誤，交給顧客，若有余款請結清。同時感謝顧客購買產品。規范用語：“這是您的（產品），請再確認一下。”“對不起，我們工作失誤，立11、即給您重換一個。”“感謝您購買我們的產品”。7、道別（1）當顧客購買產品離開時，營業員須面帶微笑地向顧客道別，并真誠地希望他再次光臨。規范用語：“感謝惠顧”、“謝謝，歡迎再次光臨”（2）當顧客沒有購買任何產品準備離開時，同樣要禮貌地向顧客道別。規范用語：“真抱歉，您需要的產品暫時缺貨，請您預約登記，我們已聯系進貨，到貨后將立即通知您。”“感謝您提的寶貴意見，我們將及時向有關部門反饋。”“歡迎再次光臨”。8、整理在顧客離開后，營業員必須快速將現場洽談桌整理干凈，以作好迎接下位顧客的準備。忙碌時的待客法 當產品旺銷時，營業員也應照顧好每位顧客。切不可因為當前顧客的購買行為而忽略了下位顧客，或因為當12、前顧客的猶豫不決而怠慢于他。營業員應按先后次序接待顧客。可在接待當前顧客的同時，招呼下位顧客，或給予他有關商品信息，請他稍等片刻，并感謝他的合作。規范用語：“您好，請稍等片刻。”“您好，這是我們公司/產品的介紹，你可以先看一下。接待完這位顧客后，我馬上招呼您”。“謝謝您的配合。”“對不起，讓您久等了。”空閑時的工作 暫時沒有顧客光臨時，營業員可進行一些日常工作，如清潔地面、展臺資料，或整理貨物等。雖無顧客，仍應讓整個產品展示區表現出忙碌、活絡的氣氛。營業員切忌在無顧客時發呆、閑聊或看書、看報、上網聊天。營業結束 消費者未離店，營業員應保持服務狀態。1、整理營業員在下班前必須將產品及店鋪整理干凈13、。2、制作報表營業員必須依據定貨單及銷貨單仔細清點商品，并制作當天的營業日報表。3、核查打烊前2030分鐘，視營業情況上報定貨狀況，聯絡相關部門安排相關事項，確定無誤后，方可下班。4、清潔營業員在下班前，須再次將地面、展品等清理干凈。對營業用具、貨品、產品等進行簡單清潔整理工作。5、下班下班時間到后，營業員可依次下班。第二部分 產品展示銷 售 生 動 化出樣：以出樣最大化為原則，合理利用店鋪的有效空間。根據合理化的原則，以當地的暢銷型號進行出樣。現場布景：焦點必須有宣傳單頁、海報、展架、吊旗等POP。促銷人員應保持現場的潔凈，燈箱的亮度，舊的POP要及時清除干凈。新POP要與樣機實物一致。專 14、賣 店 管 理 規 定 根據店鋪的實際懷況，做好店鋪的產品陳列愛護店鋪產品，小心輕放，避免產品的損壞嚴格按正確的產品操作方法進行產品示范每天擦拭展品，保持產品的干凈整潔注意店鋪產品的保養工作，防塵、防盜每日填寫產品銷售記錄，必須準確，及時、不得漏項如發現店鋪展品有質量問題或破損，應立即更換根據店鋪需要，向品牌經理提出領用宣傳品的種類和數量并做好記錄正確使用宣傳品，注意控制使用數量，以免造成浪費做好本店鋪的宣傳品的庫存管理工作，保護庫存的宣傳品防潮防塵過期不再使用的宣傳品或數量多余的宣傳品注意收集本品臺其他品牌的宣傳品，并與零售主管研究，提出好的宣傳品改進建議正確領會促銷活動的意圖，了解其執行方15、式按照促銷要求，進行店鋪的裝飾和改善，并按要求陳列好促銷產品和宣傳品積極配合促銷工作在店鋪的執行，促進特定產品的銷售按照促銷工作的需要和本店鋪的預算，使用足夠的促銷禮品按照促銷計劃的要求，進行禮品擺放保養好展示的禮品，保持展示禮品的干凈整潔做好禮品發放工作，嚴格按照促銷規定執行，并進行登記禮品數量不足時應及時通知零售主管進行補足促銷活動結束后，未發放完的禮品應交回公司如有設備損壞，應立即通知商場維修，如有需要，應通知零售主管根據店鋪的實際運作情況，提出設備及擺設方面的改善建議根據零售報表的要求，認真填報店鋪有關數據，交零售主管或店長注意收集競爭對手的銷售數據，并填報有關報表在店鋪設立臺帳本做好16、貨物記錄，在缺貨時能及時通知業務主管，做好補貨跟進工作加強與商場售貨員的關系，對其行為加以影響，并獲得最大的支持和幫助注意商場場本身的經營情況的監測，收集有關信息，并報零售主管或店長協助零售主管及客戶管理人員，改善與商場的貿易關系，以使店鋪功能更好地發揮第三部分 銷售技巧 為了能更好的幫助大家提高銷售的質量和銷售目標的完成，公司為大家提供了一些在銷售時應注意的一些細節問題及銷售技巧供大家參閱：1、接近顧客的七種時機（1）顧客注視特定產品的時候（2）用手觸摸產品時（3）顧客表現尋找產品的時候（4）與顧客視線相對時（5）顧客與同伴交談的時候（6）顧客放下手袋的一段時間內（7）探視展臺或展品的客人217、推銷產品時應采取的步驟吸引顧客的注意力，營業員應先講話而不應該讓顧客先開口。充分利用產品資料及手勢、目光接觸以及產品實物等引發顧客興趣。激發顧客的購買欲望。促使顧客采取購買行動。推銷產品應遵循的原則（1）指出使用產品給顧客帶來的益處（2）把顧客的潛在需要與產品聯系起來 （3）通過產品演示，比較差異，突出優點4、介紹產品時的一般技巧耐心回答、解釋顧客提出的有關產品的所有問題；以熱情的口吻來客觀介紹、解釋產品，語言要流暢自如，充滿信心；用語應表示尊重；永遠不要用命令性的語氣，只能用請求性的語氣；拒絕場合應用對不起和請求性的語氣；不能妄下斷言，要讓顧客自己去進行決定；在自己的責任范圍內說話；多說贊18、美和感謝的話。推銷要點要言簡意賅，有針對性地強調主要特點，不要泛泛的羅列優點。要配合顧客的認識進度，不要急于把所有的產品特點一口氣講完，要讓顧客有思考的時間，循序漸進地引導顧客對產品的了解和認可；給予顧客提問的機會，以把握顧客的需求心理動態，對顧客的提問要立即回答，以免顧客失去興趣；盡量使用客觀的證據說明產品特性，避免摻雜個人主觀臆斷；介紹產品時不要擴大其詞，以免給顧客以吹捧產品的感覺，引起反感；盡可能地讓顧客說“是”，而不說：“不”。盡可能讓顧客觸摸、操作產品，以增加其購買興趣；充分示范產品，增強說明的效果，說明或示范時要力求生動；要邊示范邊講解，示范時間不宜過長，也不宜急于推銷產品。5、顧19、客的分類一個優秀的銷售人員除了應具備以上所講的外，還得學會將自己所賣的產品組合成不同的類型銷售給相對應的消費者，而你們在售場中常會遇見以下幾類顧客：白領人士這類人有一定的事業基礎，對待事物要求新穎、獨特、與眾不同對價格的多少并不在乎。金領人士這類人擁有了一定的名和利，他們對待事物的要求是品牌、外觀雅致操作簡單不必花太多的時間去研究操作程序，因為他們需要更多的時間去做一些更有意義的事情。藍領人士這類人擁有一份固定的工作，但收入有限，對這類人群來講居家過日子是最重要的，因此在消費品上他們一般對外觀不怎么做要求只要不難看就行，最重要的是經濟實用的，最后一類工作不穩定，收入相對來講也不如前面的那些人，20、雖然這類人的生活質量和要求沒有前面幾類人的高，但他們仍然要消費只是對消費品上不作任何的要求只要能用就行。6、注意事項：（1）不宜站在顧客身后側后方介紹，應在正前方或側前方，距離顧客11.5米左右。（2）介紹時要注意顧客及陪同人員的談論內容與表情變化。向顧客介紹時眼睛要看著對方，目光要自然柔和，保持自信。（3）介紹產品時不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動為顧客進行購物的參謀。（4）不可以衣冠取人，對所有顧客均保持平和態度。（5）只有當顧客問到價格時，營業員才宜談產品價格。“先價值，后價格“是處理價格問題的最基本原則。如果顧客較早提出價格問題，促銷人員不要急于回答，等推銷要點闡21、述完后再來回答。但如果顧客堅持要求立即回答價格問題，營業員應該立即回答，切不可避而不談。（6）如果顧客對價格產生異議，營業員應通過對產品的詳細分析，使顧客認識到花的錢是值得的。另外可以通過強調產品帶給顧客的利益和實惠，來化解顧客就價格提出的不同意見。（7）要避免談論己方的競爭對手。如果不可避免的談及，應以公正客觀的態度來評價對方的產品，切忌貶低對方。第四部分：服務篇一、顧客是誰顧客是商業經營中最重要的因素顧客是公司財富及個人利益的來源顧客是公司一個組成部分顧客需要你的引導和幫助顧客不是有求于我們，而是我們有求于他顧客不是與爭論或斗智的人顧客應該受到最高禮遇二、我們的服務傳遞公司信息了解顧客對商22、品的興趣和愛好幫助顧客選擇最能滿足他們需要的商品向顧客介紹所推薦商品的特點向顧客說明買到此種商品后帶來的好處回答顧客對商品提出疑問幫助顧客解決問題說服顧客下決心購買商品讓顧客相信購買此種商品是明智的選擇三、客戶喜歡的營業員熱情友好，樂于助人提供快捷的服務外表整潔有禮貌和耐心介紹所購商品的特點耐心地傾聽顧客的意見和要求回答顧客的問題提供準確的信息幫助顧客選擇最合適的商品和服務項目關心顧客的利益，急顧客所急竭盡全力為顧客服務記住顧客的偏好幫助顧客做出正確選擇四、服務的承諾執行國家產品質量法、消費者權益保護法、部分商品修理、更換、退換責任規定、產品服務執行國家新三包規定。五、售后服務的接待1、售后服23、務程序（1）產品使用、維修的咨詢（來電、來函、現場訪問）、顧客咨詢處理、顧客咨詢記錄；（2）問題產品的投訴處理。第一種情況投訴原因：產品本身無質量問題，但顏色、型號等不合顧客意愿的。處理程序：詢問 檢查票據與產品 提供參考意見 現場服務挑選。備注：一般不實行退貨只能換貨，對超過規定時限（按消費者權益保障法界定）的產品，若確實未使用過，應予換貨，但提醒顧客有時間限制。第二種情況投訴原因：明顯質量問題的產品。處理程序：詢問事由 檢查票據與產品 完成質量投訴記錄 退換貨。內部流程：開退貨單 退上級經銷商 退公司。備注：對經商場檢驗部門檢測，確實有明顯質量問題的產品，在確認其在保質期內（按商場規定）的24、情況下予以退換貨。第三種情況投訴原因：質量問題原因不詳的產品。處理程序：詢問事由檢查票據與產品完成質量投訴記錄售后服務中心（退貨或折扣處理）質檢部門返修返還給顧客備注：折扣處理須憑質量投訴記錄，經上一級供貨單位確認，予以補差售后服務技巧（1）接待營業員須以熱情、真誠的態度接待前來投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免影響店內的銷售。（2）傾聽仔細并耐心地傾聽顧客的不滿及抱怨，給予顧客發泄的機會，并點頭表示理解。切忌隨意打斷、爭辯、或表現出滿不在乎的神情。（3）道歉因為顧客永遠是對的，所以無論顧客是對是錯，你都必須向顧客道歉。（4）規范用語：“非常抱歉，我們給您造成了這些不必要的麻煩。”“您放心，我們25、一定會盡快解決您的問題。”六、售 后 投 訴（1）處理營業員在處理投訴時必須兼顧顧客和公司雙方的利益，酌情進行靈活處理。（2）退換范圍內產品營業員須快速給顧客調換產品，或辦理退貨手續。處理完后，須再次向顧客道歉。（3）無法退換的商品營業員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進行解釋，再次向顧客道歉，以取得客戶的諒解。有爭議而無法解決的投訴營業員無法自我解決顧客的投訴時，應立即與售后服務部進行溝通，請售后服務部幫助解決爭端。（4）填寫投訴表營業員處理完投訴后，應如實填寫投訴表，將其存檔備案，以免再次發生類似狀況。七、售 后 服 務 記 錄1、用戶來電/來函/來訪登記表2、顧客咨詢記錄/質量投訴記錄售后服務匯總表/售后服務分析報告八、產 品 保 修 期 限（各產品另附表）