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1、 .1/7 回訪制度電話回訪是口腔門診比較好的營銷方法之一。通過電話回訪，可以減少客戶投訴，增進與客戶的感情，宣傳門診的責任心和品質經營理念，提高客戶滿意度。電話回訪是一種低成本的營銷活動。本門診回訪制度如下。回訪內容：1、詢問客戶的術后反應情況，并針對其情況做出必要解釋、告知其處理方式。及時將顧客情況反饋給主診醫生。2、常規醫囑！3、電話快結束時提醒顧客3-6 個月來診做常規口腔檢查，預防牙周病和齲齒（常規檢查免費）。4、請顧客對我們的服務質量進行評價：A 不滿意、B 一般、C 滿意、D 非常滿意（不滿意顧客要記錄在案，并跟進不滿意事件即時向領導匯報）。5、回訪內容及時記錄在牙科系統上。回訪2、天數：1、拔牙 1 天內（咨詢師）、1 天后回訪、90 天后回訪，邀約顧客來做常規檢查并鑲牙。2、補牙 1 天內（咨詢師）、1 天后回訪、90 天、180 天、360天后回訪，跟進補牙后的一個結果，如脫落可在保修期內免費重補。3、根管治療1 天內（咨詢師）、1 天后回訪、15 天后回訪。.2/7 4、鑲牙 1 天、7 天、30 天、90 天、180 天、360 天后回訪，跟進戴牙后的結果，如有瓷牙崩裂在保修期內可免費重做。5、潔牙 1 天、180 天后回訪。180 天回訪是提醒顧客可以回來做常規口腔檢查，看是否需要再次潔牙。6、牙周病客戶1 天、30 天、90 天后回訪。7、正畸、種植顧客因診3、療期較長術一般首次術后回訪，如復診中有行手術次日還要進行回訪。8、種植牙顧客植入植體后須36 個月后戴冠的，必須每個月致電給顧客慰問！種植牙做好后邀約1 個月后，3 個月后，6 個月后，9 個月后，1 年后定期復查！9、正畸顧客結束戴保持器后7 天、90 天、180 天、360 天回訪。10、其他當日診療的顧客次日都要進行回訪。回訪中常見問題：1 潔牙后：次日可能出現牙齒冷熱較敏感，吸風時覺得很酸，一般只是輕微的癥狀，這是正常現象過23 天后癥狀會緩解消失，建議顧客這兩天刷牙盡量用溫水！如果顧客非常敏感，可建議使用舒適達抗敏感牙膏緩解癥狀或來診檢查下！2 牙周手術：（1）次日手術部位可能會腫脹4、和輕微疼痛，口內會有淡血絲等屬正常現象，過34 后癥狀會緩解消失，應遵醫囑吃消止痛炎藥！（2）建議飲食清淡，勿食辛辣刺激食物。.3/7（3）如口內出血較多和疼痛劇烈應立即來診！3 根管治療：（1）次日可能會出現不同程度的根尖反映會有輕微疼痛，這是正常現象不用擔心，一般23 天癥狀會緩解，遵醫囑吃消炎止痛藥。（2）如遇劇烈疼痛是由暫封物在根管內壓力引起，可用牙簽挑開暫封物疼痛可會有緩解后立即來診處理！（3）盡量避免用治療牙咀嚼食物，不食粘性過大的食物如：口香糖，檽米等！因根管治療后牙體組織變脆，為了防止牙體崩裂，建議做冠修復保護。4 固定修復：（1）修復過程中，可能有牙齒冷熱敏感現象，最好不要食5、用過冷過熱過酸的刺激性食物。（2）勿咬硬物，以免脫落，如有脫落及時復診，避免時間過長，影響修復體戴入。（3）戴臨時牙套是為了保護牙齒不受冷熱敏感刺激牙髓，請勿用臨時牙套啃咬和咀嚼食物，如臨時牙套脫落請立即來診！5 活動修復：初戴活動牙會有輕微的壓痛感和異物感屬正常現象，35 天后即可適應！如戴上去壓痛明顯，盡量戴著牙吃食物 2 日后來診調整。6 種植修復：（1）種植術后次日可能會出現腫脹和輕微疼痛 .4/7 是正常現象不用擔心，請遵醫囑按時吃消炎止痛藥。（2）術后前 3 天冰敷后 3 天熱敷幫助消腫。飲食盡量清淡，避免辛辣刺激食物，不能喝酒和抽煙！如（3）術后覺得疼痛和腫脹明顯來診檢查，并進行6、水激光理療！7 矯正;（1）托槽初戴后可能出現不同程度的不適反應，如：口齒不清，吐字不明，嘔心，牙齒酸軟吃飯使不上力等是正常現象。如沒有明顯腫痛，這些不適癥狀會3-5 天內消失;如出現明顯腫脹及疼痛不能緩解，應及時來復診。（2）治療期間牙齒會咬合無力，酸痛，松動和口腔潰瘍，都屬于正常現象，伴隨著矯正的過程該情況會有所好轉，盡量避免進食較硬食物，水果切成小塊食用；注意口腔衛生，每次進食后及時刷牙和漱口。（3）診療期間如有托槽掉落，一定要叫顧客盡快來診粘上托槽，以免時間過長導致牙齒移位，影響診療進度！8 補牙：（1）注意口腔衛生，充填過的牙齒不要咬過硬的食物！（2）治療后如出現牙齒輕度不適，可能對7、光固化材料輕度敏感，一般在2-3 天消失，如出現明顯不適，及時來診！9 美白：（1）因每個人牙齒發育及保健情況不同，如有磨耗 .5/7 及隱裂的牙齒，治療結束后可能出現的牙齒敏感情況，建議病人服用一粒常規止痛藥；牙齒敏感情況會在治療后12天后緩解消失。（2）美白后24 小時內，建議患者盡量避免食用：紅酒，可樂，咖啡和茶，醬油，辣油以及過冷或過熱的刺激性食物。如不可避免喝有色飲料，可用吸管避免牙齒接觸有色飲料；避免使用彩條牙膏及有色漱口水；避免抽煙。（3）美白后24 小時內，建議患者選用白色或無色食物；牛奶，白水，無色飲料，白色面包，雞肉及白色魚肉，香蕉，蘋果（不帶皮），無添加物的優酪乳，白色乳8、酪，酸奶，干酪等10 拔牙：（1）次日可能會輕微疼痛，按醫囑服用消炎止痛藥緩解疼痛。術后不適癥狀一般在23 天后緩解，若局部明顯腫脹、劇烈疼痛時，應立即來診。（2）術后1-2 天內唾液會有淡紅色血絲，無需特殊處理。如傷口出血較多可咬棉球壓迫止血，在立即來診。（3）如出現腫脹：手術創傷較大術后可能會出現腫脹，應術后前三天冰敷，后三天熱敷幫助消腫！也可來診做水激光理療幫助消腫！.6/7 回訪話術：請在電話中微笑著和顧客溝通，通過面部肌肉的運動顧客從電話聲音中是能感受到你的微笑。結尾讓顧客掛上電話后聽到嘟嘟聲后再掛電話！1、確定顧客身份：如您好，請問您是 XX 先生/女士（小姐）、我是 xx 口腔的9、 xx。請問您現在方便接電話嗎？2、表明致電緣由：如請問您昨/X 天在這里做了潔牙/根管治療，現在術后感覺怎么樣了？3、解決客戶疑問：如您不用擔心，您現在的感覺是一個正常的術后應，是因為-。4、將要了解的情況與顧客進行交流，得到想要的信息：包括術后情況，全體醫護人員的服務滿意度。如您感覺我們門診的服務怎么樣？一般嗎？那您覺得哪些方面可以改善呢？5、最后掛電話前表示感謝：感謝您的寶貴建議，我們會向領導反饋的，今后在服務中有什么意見或提議，歡迎給我們來電。打擾了，祝您生活愉快！回訪人員注意事項：1、回訪過程中有意見和反應不適，對我們有責難或批評性話語應委婉解釋，不能與顧客爭辨，升級矛盾。應對給顧客帶來的不適深表歉意，并及時將情況反饋給主診醫生由醫生 .7/7 致電了解情況后預約來診！2、回訪應秉持公正公平，不做虛假回訪信息。