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1、醫療糾紛投訴舉報處理制度和流程受理：A，基本程序 1、醫療糾紛發生，患者及家屬向醫療機構衛生主管部門投訴，提出查處要求。 2、醫療機構衛生主管部門接到投訴后應立即指派執法人員到醫療機構妥善保管原始資料，封存有關醫療物品，嚴禁涂改、偽造、隱匿、銷毀。如病人死亡應主動提出尸體解剖。 3、組織醫療行政管理部門展開調查，并形成調查報告，必要時報告上級衛生行政部門。個體開業的醫務人員、鄉村醫生發生的醫療糾紛由批準開業的衛生行政部門組織調查、處理。 （1）調查病人及家屬。 （2）調查有關當事人主要是被投訴人員。 （3）調查旁觀人員。 （4）查閱有關醫療文書等資料。 （5）進行技術咨詢。 為慎重起見，調查時2、最好請被調查人將情況寫成文字材料，有條件時應進行錄音。調查的內容主要是事件發生的經過。 4、熟悉有關法規和制度。 5、處理醫療糾紛時，如出現患者及其家屬毆打醫務人員，擾亂醫療工作秩序，應及時報告保衛部門和公安部門，請求協助處理。 6、如系一般醫療糾紛，在調查后，則可由醫務部（處，科）與病人協商解決。如病人或家屬不能接受，則將調查結果報醫療糾紛處理領導小組或醫療單位領導。 7、醫療糾紛處理領導小組或醫療單位根據調查結果進行具體研究，查找問題，吸取教訓，制訂出處理意見。 8、將醫療糾紛處理領導小組或醫療單位處理意見與病人或家屬商談，爭取協調解決。如確屬醫療單位問題，必要時予以經濟補償或賠償。醫療糾3、紛的發生和處理情況應報上級衛生行政部門。 9、如糾紛仍未能解決，則建議患者或家屬訴諸三級醫療事故鑒定委員會，進行鑒定。如對三級鑒定結論不服，可申請復儀或二級鑒定。如仍不服，則申請復議和一級鑒定。 10、衛生行政管理部門和醫療單位根據鑒定結論和有關法規及制度作出相應處理。 11、如病人或家屬對一級醫療事故鑒定委員會的最終鑒定結論仍然不服，則可訴諸縣區級法院，由法院進行最終判決。如對縣區級法院判決結果不服，可訴諸更高一級法院，直至高級人民法院。 12、根據法院判決結果作出相應處理。 B、投訴情況記錄備案 1、投訴人姓名或單位名稱。 2、患者姓名、性別、年齡、門診和住院號。 3、投訴的主要內容和目的4、。 4、調查的基本情況。 5、存在的主要問題和教訓。 6、處理情況。 C、有關資料 1、投訴信件。 2、調查記錄。 3、有關的錄音材料整理。 4、有關的醫療文書。 5、有關物證材料。 醫療事故鑒定程序 1、召集醫療事故鑒定委員會。 2、召開會議，通報有關情況，主要包括醫療糾紛的基本情況。 3、學習有關法規文件和規章制度。 4、鑒定調查：復習病情資料，包括查閱病歷，病理切片和尸體解剖結果以及有關當事人的記錄和錄音資料等。 5、鑒定辯論。 6、鑒定： （1）采取無記名投票進行鑒定。 （2）應用醫療事故（事件）輔助鑒定系統進行鑒定（優點是可以將鑒定者的意見和鑒定結論全部保存下來）。 7、發布醫療事故5、（事件）鑒定書。 8、依照鑒定結論作出相應處理。 法院訴訟、判決基本程序 一、起訴。主要是原告以書面形式向人民法院遞交起訴狀，并按被告人數提出副本。個別情況下可口頭起訴，由法院記入筆錄。 二、受理與立案。法院接到起訴后，經審查符合條件的7日內立案，并通知當事人；不合條件的，7日內裁定不予受理。 三、開庭前準備 1、向當事人發送起訴狀、答辯狀副本。 2、確定審判組織。 3、告知當事人合議庭組成人員。 4、確定審判人員是否自行回避。 5、審查并確定案由。 6、確定當事人范圍、通知遺漏的當事人參加訴訟。 7、審核訴訟材料。 8、認真調查和收集證據。主要方法有：詢問當事人、第三人；要求當事人、第三人提6、供證據；詢問證人、鑒定人；提取物怔、書證、視聽資料為證據；勘驗物證、現場。 9、查清是否需要采取證據保全措施的情況。 10、查清是否需要采取財產保全措施的情況。 11、查清是否有需要合并審理的情況。 12、查清是否有分開審理的情況。 13、查清是否有法定不公開審理的情況。 14、制定庭審提綱。 19、開庭通知及公告。 四、開庭審理 1、開庭預備。 2、審理開始。 3、法庭調查。 4、法庭辯論。 （1）原告及其訴訟代理人發言。 （2）被告及其訴訟代理人答辯。 （3）第三人及其訴訟代理人發言。 （4）互相辯論。 5、法庭調解：行政案件不適調解。 6、合議庭評議。 7、宣判。案件審理終結，合議庭就當7、事人在事實體權利義務的爭議或具有法律意義的事實作出決定后，當庭予以宣讀。醫療糾紛是指發生在醫療機構中，患方（及家屬）認為醫方在提供醫療服務或履行法定義務和約定義務時存在過失，造成實際損害后果，應當承擔違約責任或侵權責任，但雙方當事人對所爭議事實認識不同、相互爭執、各執己見的情形。一、醫療糾紛處理流程1、醫療糾紛或投訴發生后，所在科室負責人應立即向醫務科報告，隱匿不報者，將承擔可能發生的一切后果。2、因醫療問題所致的糾紛，所在科室應先進行調查，迅速采取積極有效的處理措施，控制事態，爭取科內解決，防止矛盾激化，并接待糾紛患者及家屬，認真聽取患者的意見，針對患者的意見解釋有關問題，如果患者能夠接受，8、糾紛投訴到此終止。3、醫務科接到科室報告或家屬投訴后，應及時做好登記，并向當事科室了解情況，與科室主任共同協商解決辦法，如果患者能夠接受糾紛投訴到此終止。如果患者不能接受，請患者就問題的認識和要求提供書面材料，醫務科調查落實后提出解決方案，并向分管院長匯報，與患者協商處理意見，如患者接受，處理到此終止。4、醫務科無法解決的醫療糾紛，建議患者或家屬按法定程序進行醫療鑒定。患方不鑒定、不起訴、也不聽解釋，采取違法行為對我院正常醫療秩序構成影響的，依照衛生部、公安部關于維護醫療機構秩序的通告，上報縣衛生、公安、司法等部門進行處理。二、醫療糾紛解決途徑（法定程序）1、醫患雙方本著自愿、合法、公正的原則9、，在縣人民調解中心醫患糾紛調解室負責人的主持下進行調解。2、患者或其家屬可以向縣衛生局醫政股申請，進行醫療事故技術鑒定。3、患者或其家屬可向縣人民法院提出訴訟申請，由法院組織安排司法鑒定或醫療事故鑒定，并依據鑒定結論，依法做出民事判決。三、醫療糾紛投訴方法1、醫務科電話2、辦公室電話3、縣衛生局醫政股電話：4、縣人民調解中心醫患糾紛調解室聯系電話：5、縣人民調解中心醫患糾紛調解室地址：6、派出所電話：四、醫療事故需要搜尋哪些證據進行保存根據醫療事故處理條例第十六條規定，發生醫療糾紛后，以下部分病歷(主觀病歷)應當在醫患雙方在場的情況下封存和啟封。1、病程記錄，是指繼住院病歷(又稱為入院病歷、入10、院記錄、入院志或住院志)之后，對患者病情和診療過程所進行的連續性記錄，包括首次病程記錄、轉科或手術之后的病程記錄、交班、接班記錄、轉科記錄、階段小結、搶救記錄以及沒有單頁會診單的會診意見等，什么叫非法行醫。往往是管床的住院醫師書寫;2、上級醫師查房記錄，也記錄在病程記錄中，包括主治醫師、副主任醫師及主任醫師查房記錄，甚至還有醫院領導的查房記錄;3、會診記錄，往往有專頁單獨記錄，即治療科室邀請本院或外院有關科室醫師進行會診的記錄，記載名稱不一，有的稱為會診記錄，有的稱為會診單，沒有專頁單獨記錄的會診意見即記錄在病程記錄中;4、疑難病例討論記錄，是指由科主任或具有副主任醫師以上專業技術任職資格的醫11、師主持、召集有關醫務人員對確診困難或療效不確切病例討論的記錄，可以記載在病程記錄中，也可是專頁;5、死亡病例討論記錄，是指在患者死亡一周內，由科主任或具有副主任醫師以上專業技術職務任職資格的醫師主持，對死亡病例進行討論、分析的記錄，有專頁單獨記錄。五、醫療事故發生后，病歷資料的封存程序：1、發生醫療事故爭議時，患者本人及其代理人，提出封存病歷申請。2、科室向醫務處(夜間向總值班)報告。3、醫務處或總值班與患者或近親屬共同在場的情況下封存患者考試，大收集整理的主觀部分的復印件。并收取工本費每張0.2元。4、主觀病歷為：死亡病歷討論記錄、疑難病歷討論記錄、上級醫師查房記錄、會診意見、病程記錄等。5、封存的病歷由醫務處保管，晚間及節假日由院總值班保管，次日或節假日后移交醫務處。6、如為搶救患者，病歷應在搶救結束后6h內據實補齊。【程序】提出申請向醫務處或總值班報告雙方共同在場時現場封存復印件醫務處保管搶救病歷6小時內補齊