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1、激勵篇 激激勵勵方方式式：主動與被動相結合，通過主觀引導，加之被動的壓力政策達到目的。方方案案目目標標：使置業顧問明確什么時候有所為，什么時候有所不為；時刻關心自己的下一步工作；優秀者為進步而自豪，落后者奮起直追。銷售終端的執行不力，置業顧問的積極性不高可能源自多方面的原因，如置業顧問背景關系復雜、素質不高、管理不善、激勵手段等，應從以下幾個方面入手來調動置業顧問的積極性：1 1、精神激勵；、精神激勵；2 2、制度激勵；、制度激勵；3 3、物質激勵；、物質激勵；第一章第一章 精神激勵精神激勵 方方式式：定期的對置業顧問進行培訓，給她們灌輸現代營銷理念；各種形式的評比活動，輔之以一定的物質獎勵。2、培訓內容培訓內容：（視具體情況選擇培訓時間、內容、方式）“蛋糕蛋糕”原理原理 如何在一塊“蛋糕”中分得更多，這是每個人都很關心，也很實際的問題。“蛋糕”有限，而人卻有那么多，難免分得不均而產生矛盾。有的人一定會覺得分少了，受不了。其實我們應首先考慮的不是怎樣去分“蛋糕”，而是去做“蛋糕”。把“蛋糕”做大了，自己分得的也就多了，大家也都會滿意。“木桶木桶”原理原理 如果把整個“木桶”比作我們的銷售隊伍，那么每個成員都是這只“木桶”中的一塊木板。決定這只“木桶”能盛多少水的，并不是那幾塊長木板，而是其中的短板。團隊中的每個人都會對整個團隊產生影響，尤其是短板效應。如個別不愛衛生的，如果不加制止，就3、會動搖其它人的積極性；喜歡說人壞話的，如果不得到糾正，那么過不了多久，銷售中心流言滿天飛。每個人都必須提高自身素質，以適應整個團隊的進步，提高整體做戰水平。不允許短板而影響整體的戰斗力，發現有不求進步的短板，應迅速剔除。“黃燈黃燈”原則原則 在銷售中，“黃燈”現象是非常普遍的。拿交通中的黃燈來做比方，紅燈停，綠燈行，可現實中很多人會“勇敢”的在紅燈與綠燈之間的黃燈時進行冒險。因為他們自信：我會很小心的，我不會不看車的，我會把握尺度。可是他們不會想，司機會不會小心，司機是不是也一樣想呢？結果是往往一些“小心”的行人，被不小心的司機撞了。反映在銷售中，客戶看著開始比較滿意，但或者朋友的一句話，或者4、看到一個“小”問題而猶豫不定，這時就出現了黃燈。有的置業顧問這時就“勇于”闖黃燈，不把黃燈放在眼里，認為不足為慮，結果客戶因為沒有進行疏導，于是黃燈變成紅燈。舉例：一位置業顧問的客戶帶著一位朋友來購買房源，此前該客戶來過多次，意向性高。該客戶對著沙盤向旁邊的朋友介紹自己房子的位置，并對樓盤的各方面做了一番介紹，想聽聽朋友對樓盤的看法。這本來是很正常的事情，這時常常有置業顧問只顧及這位客戶的心理，拼命催其定購，不厭其煩的講解該樓盤、房子的好處。因為該置業顧問認為這個客戶基本上買定了，不用太操心。常常出現以下情況，該客戶的朋友只是在旁邊輕輕的說了一句，該樓盤不怎么好，或者叫朋友等會兒再買，于是客戶5、就放棄了購房的念頭。這時“黃燈”就出現了，這個“黃燈”就是該客戶的朋友。可是置業顧問有時就喜歡闖黃燈，于是拼命的針對客戶朋友的話不理，而是一味的去向客戶解說什么什么好處。結果是客戶此時已經聽不進去，而是聽從了朋友的建議。為什么會出現這種現象呢？首先，客戶叫來一起看房的朋友一定是客戶心中的“參謀將軍”。朋友一句話的份量是很重的，否則客戶也不會一起看房，另外，如果朋友對此有反對意見，那么客戶也會因為礙于情面而順從朋友的意思。所以在客戶朋友這盞“黃燈”亮起的時候，千萬別去硬闖。而是要想辦法拉攏客戶的這位朋友，使之改變立場，使“黃燈”變為“綠燈”。這樣就會事半而功倍。“上帝上帝”原則原則 記住：“上帝6、”永遠是對的，但“上帝”不一定永遠是正確的！為什么這樣說？因為我們是服務人員，我們的信念就是想盡辦法讓客戶滿意，因為那是我們生存的依據。對于“上帝”所提出的每項異議，不管其是正確，還是無理取鬧。都必須首先尊重，表示對客戶的心情可以理解之類的客套話，以體現出“上帝”永遠都是對的。但客戶會有各種各樣的誤會，各種特殊要求，而產生一些“無理”的要求，如推遲交款，要求退房等。這時我們就要體現出“上帝”不一定永遠是正確的原則，堅持我們的立場而不動搖，讓客戶知道我們的“底線”不會讓步！當然，銷售中情況千變萬化，視具體情況而定。把握好對等“上帝”的原則，靈活處理，很多問題都會化解。舉例：有一已預定客戶（定金已7、付）要求退房，退房理由為工地現場看到房頂出現小塊孔洞，天花板不平等。在遇到這個問題后，這個客戶的置業顧問應首先表示吃驚，有這種事？并表示愿意跟客戶前去看看。如該置業顧問不在或忙，由銷售主管或經理代替。邀請開發商工程人員一同前往，在前往工地的路上一定要先安定客戶，表示有問題一定會解決，但決不能提及退房或退款。在具體地址處先仔細聽客戶反映其真實的擔心與顧慮，不要急于表態，否決客戶意見。表達一些安慰性的話，帶客戶到周邊相同樓房看看。由工程人員和客戶講解這是工程方面的正常現象，是一些工藝問題，而不是質量問題或其它問題。在工程人員和客戶的解說恰到好處時，置業顧問此時表態這不是一個問題，沒有退房和退款的理8、由。同時對這一事件給客戶造成的心理不愉快表示道歉，不停的道歉。這時客戶一般都不會善罷甘休，為自己掙點面子。置業顧問這時千萬不可受挫，認為客戶很難纏，這是正常現象。要是客戶這時候認輸，那才叫不正常。這時要想辦法給客戶臺階下，客戶自己是不愿意下來的。一是表示理解客戶的觀點，表示要是發生在自己身上也會這樣想；一是表示這是正常現象，不用擔心，同時表示因此事而抱歉；邀請客戶在方便的時候前來工地現場參觀，觀看相關工序的施工，以消除客戶擔心；同時歡迎客戶經常參觀工地，提出建議等客套話。另外，最重要的就是表示這件事情到此為止，不會繼續向上面反映，不可以退款或退房。最好的房子是最合適的房子最好的房子是最合適的房9、子 什么才是最好的房子？這是一個再簡單不過的問題了，但卻也是一個很有爭議的問題。銷售中，經常會聽到一線的置業顧問的抱怨，諸如很多顧客反映這個戶型不好，那個衛生間是暗室，這邊采光不好，間距太小等細部因素。而置業顧問不知如何解答，有時置業顧問會站在客戶的角度考慮問題，反而被客戶的心理所影響，而不是去影響并引導客戶的消費觀。最好是什么概念？最好的景觀？最好的設計？最好的用材？最好的地段？最好的位置？還是最貴的房子？我們要給客戶灌輸的是這樣的一種觀念：沒有最好的，只有最適合的！同一個樓盤，同一棟樓，同一層的房子都會有其不同之處。對于每一個客戶來講，其實他們是在尋找最適合自己的房子，而不是要求找到最好的10、。抓住這個重點，我們就能把握核心，最大限度的滿足客戶的需要。百萬富翁不會去買經濟適用房，普通工薪不會去買豪華別墅。那些對樓盤有這樣或那樣挑剔的客戶，往往就是在尋找最適合他們的房子。這時候置業顧問要做的其實就是幫助客戶尋找到他們現實中最理想的房子，那么成功的概率自然會很高。評比活動：評比活動：每星期最佳表現獎 對每周表現最佳的人員做出表揚，可以是精神上的，也可以是精神加物質的。獲獎的因素不一定以業績作為評定標準，可以是其它多方面的內容：如最佳精神風貌獎（注重自身形象）、最具人格魅力獎（氣質好、學習精神強）、最佳服務獎（對客戶服務優秀）、最佳業績獎（銷售量最大）、最佳禮儀獎（注重自身禮儀）、最佳表11、現獎（對工作積極認真負責）等，還可以設合理化建議獎。建議由售樓人員自己選出每周最佳表現獎，一是體現公平性，二是使盡可能多的人有榮譽感，三是調動大家的積極性，四是有利于置業顧問的自我約束和團結。每月最佳業績獎 對每月業績最好的人員做出表揚，進行獎勵，直接與業績掛鉤，使每個置業顧問都明白銷售的核心銷售產品，獲得利潤。每季最佳業績獎 與每月最佳業績獎相結合，在激勵置業顧問的同時，有效的保持團隊精英的穩定性。使每個人都明白付出終有回報。獎勵辦法獎勵辦法 獎勵不一定僅體現在金錢上，還可以從精神層面上來兌現。1、會議表揚：在會議上對得獎人進行公開表揚。2、發放榮譽證書：給獲獎者頒發榮譽證書。3、個別交談：12、部門主管和公司老板要親自找獲獎者交談，進一步肯定并表揚他們取得的成績。4、文件表揚：在全公司發放公司老板簽署的表揚文件，下發到公司每個人手中。第二章第二章 制度激勵制度激勵 實行嚴格的制度化操作，避免人治的現象。制度應涉及到銷售中的方方面面，完善的制度能有效的糾正行為偏差。一、現場管理制度：一、現場管理制度：包括銷售中心現場管理，銷售控制管理，以及糾紛處理辦法等的完善。在原有管理制度的基礎上，建議強化以下幾點：1、及時反應原則，在發生違紀，當天/當周處理；2、樂觀原則，無論什么情況下，管理層必須保持樂觀情緒；3、鼓勵原則，對于有上進表現的員工，應及時發現并鼓勵；對于表現不佳者，及時提醒，但以鼓13、勵方式進行。二、銷售策略二、銷售策略 在現時富于競爭的環境里，一個成功的置業顧問需要一套銷售策略原則代表其思想、信念，來引導他們如何對待客戶。因此，他們必須是一個富有策略，容易與人溝通和傳達迅息的人。1 1、客戶為焦點、客戶為焦點 銷售的成績視乎其個人能力/想法是否可配合客戶的需求、買賣范圍及利益重點，所以一定要以客戶為主。置業顧問除了要看客戶表面的需求，亦更要明白他們長線目標及大概商業用途。每當客戶發現新的機會，他們往往要求獨特、彈性的答案來解答他們的問題或得到有關資訊支持。一位成功的置業顧問都知道他們在每一步的銷售步伐過程中最重要是引起客戶的興趣、取得客戶的信任。一個坦白和誠實的置業顧問將14、客戶利益放在焦點上會幫助其得到客戶的信任，亦由此可以建立一個有利雙方的長遠的商業關系。2 2、客戶參與、客戶參與 最佳的銷售方式以雙方互相溝通意見而不只是單方面產品介紹。置業顧問應用任何途徑來鼓勵引出客戶多談話，由此了解他們的需求、狀況或理想等！大部分客戶信任自己的想法/需求多過別人提點。3 3、客戶需求、客戶需求 頂級的置業顧問知道如何有技巧地發問問題，然后從客戶答案中了解到他們的需求。另一方面，客戶亦可從置業顧問問題中知道他們是否關注他們的要求，了解他們的狀況、反應等。按照這些資料可為客戶制造出一個量身訂造的建議書。三、銷售技巧三、銷售技巧 開始電話探訪時，清晰地介紹自己及所代表的單位，明15、確表明探訪目的，說明這次探訪如何能被探訪者獲益。在第一次接觸時，若對方有強烈傾述欲，則先聆聽并記下要點，注意可適當引導對方回答你感興趣的問題；若時間允許，不妨在結束前簡單復述對方的要求，但要注意掌握時機和分寸。要想辦法讓對方留下電話或聯絡方式，但不必勉強。總之電話溝通應使對方對同你交談感到滿意并產生興趣。若對方不方便留電話的話，不妨請對方記住你，并把你的電話留給他。要留意顧客真正關心的是什么問題，而不要被表面言辭所迷惑或輕易放棄，必要時不妨談談你的見解。不要被對方的外在形象迷惑，過分相信自己的判斷。或許你認為最有可能買的客戶卻是無心插柳者，而被你忽略的對象又恰是真正的買家。四、銷售管理制度四、16、銷售管理制度 總總 則則 1 1、服服務務宗宗旨旨：讓每一個客戶都能買到滿意的物業單位，全力以赴，做到最好；2 2、服服務務精精神神：禮貌、熱誠、耐心、敬業、細致、周到、公平、團結；3 3、銷售現場：、銷售現場：每一個工作人員應自覺維護現場銷售形象和現場銷售秩序。職責職責 1、置業顧問應熱愛本職工作，積極認真參加業務培訓，參加評定考核；2、嚴格執行公司的各項規章制度，無條件地服從銷售經理的領導和安排；3、積極認真鉆研業務，不斷提高自身業務素質，以專業形象和服務展現其個人風采并創造良好的銷售業績；4、認真總結和分析銷售工作中碰到的各種情況和問題，并積極主動向銷售經理反映匯報或提出建議；5、置業顧17、問要互相幫助，互相學習，團結一致。考勤管理規定考勤管理規定 1、置業顧問應嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退；2、置業顧問依照銷售經理的統一安排進行輪休，每周休息一天；3、銷售現場考勤由銷售經理每日如實記錄；4、遲到或早退10分鐘內，扣10元，遲到或早退10-30分鐘內，扣20元，30分鐘以上遲到或早退扣一天工資，月累計有四次遲到、早退按曠工扣一天處理；5、凡未履行請假手續或未準假而擅自休假者，以曠工計；6、如置業顧問確有需要，請假半天以內的，須經銷售經理同意，請假半天以上的，填寫請假條交銷售經理，得到批準方可離去，請假一天扣當日全工資；7、如因置業顧問有需要，要求調班，須經銷售經理同意并安排18、其它班次；8、銷售經理應定期制作輪班表，安排置業顧問輪班工作及備案；9、上班時間：上午8：00下午5：00 管理規定管理規定 1、置業顧問從事本項目銷售前需參加銷售部門組織的業務培訓，經考核合格后方可上崗；置業顧問在工作中需聽從現場銷售經理的統一指揮和調度，成交后第一時間通知銷售經理銷控；2、置業顧問根據銷售計劃開展工作，不得對外泄露公司機密，嚴禁參與炒樓或損害公司利益的活動；3、置業顧問應積極主動地工作，相互幫助，避免相互推諉；4、置業顧問要細心保管好自己的客戶資料，根據銷售經理的要求定期作銷售情況報告；5、置業顧問在銷售接待中遇到業務難題，應及時向銷售經理匯報，求得解決；6、置業顧問應及時19、向銷售經理反饋有關銷售信息，客戶建議，并積極提出改善銷售的思路和見解；7、置業顧問主動了解競爭樓盤和其他項目的銷售狀況，加強業務學習，提高自身業務素質和成單技巧；8、關于訂金，未經公司或銷售經理許可，購房人交納的購房臨時訂金或房款，必須由置業顧問帶領到財務部辦理或公司指定的人辦理，置業顧問不得自行收取；9、置業顧問不得以任何形式私自收取或索要客戶回扣；壓力制度：壓力制度：沒有一定的壓力，就不會有動力，優秀的置業顧問也不會有多少成就感！要有適度的壓力，使她們化壓力為動力，作為一線的置業顧問尤其重要。建議以下方式：1、制定銷售目標，依次分攤下來；2、制定爭搶客戶糾紛解決制度，以便隨時監控；3、最差表現制度，如每周/每月/每季表現最差等；4、末位淘汰制，對連續三個月表現與業績不佳者，予以辭退，第一個月給予提醒，第二個月嚴重警告，第三個月解雇。第二章第二章 物質激勵物質激勵 （暫略，可按照現行銷售提成、獎勵辦法進行激勵）