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1、來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載溧陽假日酒店員工職業(yè)生涯規(guī)劃來自資料搜索網(wǎng)() 海量資料下載總經(jīng)理副總經(jīng)理酒店總監(jiān)部門經(jīng)理部門副經(jīng)理部門主管部門領(lǐng)班基層員工溧陽假日酒店培訓(xùn)體系酒店長足發(fā)展的必備條件必須是建立在高素質(zhì)的人才運(yùn)用高超的服務(wù)技能和管理質(zhì)量基礎(chǔ)之上。基礎(chǔ)的扎實(shí)必須先要有高素質(zhì)的人才，人才的培養(yǎng)靠培訓(xùn)，沒有培訓(xùn)就沒有管理，所以根據(jù)酒店實(shí)際情況現(xiàn)分部門分崗點(diǎn)分層次制定以下培訓(xùn)規(guī)劃，從而使培養(yǎng)酒店員工的歸屬感：一、 培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)總原則： 培訓(xùn)目標(biāo)：酒店培訓(xùn)、管理尺度標(biāo)準(zhǔn)要統(tǒng)一滿足酒店管理、服務(wù)質(zhì)量，符合酒店總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、有利于競(jìng)爭(zhēng)能力獲利能力的提高，符合酒店長期發(fā)展需要培訓(xùn)思路：崗前培訓(xùn)2、-現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)-培訓(xùn)效果需求分析再培訓(xùn)培訓(xùn)原則：了解培訓(xùn)需求、循序漸進(jìn)、符合實(shí)際、檢查評(píng)估培訓(xùn)層次：新員工、老員工、優(yōu)秀員工、管理人員（技術(shù)和行政管理者）培訓(xùn)評(píng)估：培訓(xùn)效果跟進(jìn)檢查分析差距，制定符合實(shí)際需求的培訓(xùn)計(jì)劃二、培訓(xùn)的核心 培訓(xùn)工作的一個(gè)重要方面是要堅(jiān)持一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)即：以“員工”為中心，以“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)”和“培訓(xùn)效果的評(píng)估和落實(shí)”為基本點(diǎn)。1、“以員工為中心” 培訓(xùn)的直接目的是為了提高和改善員工的態(tài)度、知識(shí)、技能和行為模式。因此，培訓(xùn)工作必 須緊緊圍繞著“員工”這一中心進(jìn)行，將培訓(xùn)工作視為員工和公司的雙贏投資，建立多層次、 多形式、多規(guī)格的教育培訓(xùn)體系。 “以員工為中3、心”要求公司最高管理層、各級(jí)部門主管、人力資源部、員工個(gè)人都積極的參 與到培訓(xùn)中來，參與培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和對(duì)培訓(xùn)結(jié)果進(jìn)行評(píng)估。2、“分析培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)目標(biāo)” 通過對(duì)培訓(xùn)需求的分析，設(shè)置培訓(xùn)課程及培訓(xùn)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃。3、“培訓(xùn)效果評(píng)估” 培訓(xùn)效果評(píng)估是為了檢驗(yàn)培訓(xùn)方案實(shí)施的有效性，分析開展培訓(xùn)活動(dòng)所取得的成績，找出培 訓(xùn)過程中的差距，發(fā)現(xiàn)新的培訓(xùn)需求，加以改進(jìn)和完善，制定新的培訓(xùn)計(jì)劃。三、培訓(xùn)需求調(diào)研1、培訓(xùn)需求調(diào)研職位分析明確工作職責(zé)培訓(xùn)需求目標(biāo)現(xiàn)存問題分析，找出問題原因業(yè)績分析績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點(diǎn)培養(yǎng)2、培訓(xùn)需求的路徑分析1、戰(zhàn)略分析 面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，酒4、店必須對(duì)產(chǎn)品市場(chǎng)做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃。為了保持酒店的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時(shí)，要著眼于公司的未來發(fā)展。 根據(jù)酒店的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、 具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對(duì)公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。2、確認(rèn)培訓(xùn)需求，建立培訓(xùn)目標(biāo)，培訓(xùn)效果評(píng)估3、任務(wù)技能分析崗位說明書和工作規(guī)范，是培訓(xùn)需求分析最容易獲得的資料來源，職務(wù)說明書不僅說明了工作職責(zé)，而且指出工作應(yīng)達(dá)到的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；工作規(guī)范則說 明了工作對(duì)人的要求；這兩者可以大致確定培5、訓(xùn)的目標(biāo)，因?yàn)檫@是公司對(duì)員工最基本的要求。4、績效分析 酒店各部門各級(jí)人員員工績效考評(píng)明確表明酒店建立目標(biāo)管理和員工績效考評(píng)是酒店管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，其目的是為提高員工個(gè)人績效，從而保證酒店的總目標(biāo)實(shí)施；并在此過程中，可正確評(píng)估每位員工個(gè)人能力、崗位技能的差距與努力方向，從而為公司制訂培訓(xùn)計(jì)劃和崗位技能訓(xùn)練提供了依據(jù)。在制訂培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)，首先要確認(rèn)每一職位員工達(dá)到理想績效所必須掌握的知識(shí)和技能，通過對(duì)績效評(píng)估實(shí)施結(jié)果的分析，了解員工行為、 態(tài)度及工作績效與理想目標(biāo)之間的偏差，在業(yè)績較差或可以繼續(xù)提高的領(lǐng)域確認(rèn)所需的培訓(xùn) 項(xiàng)目。5、現(xiàn)存問題分析如果酒店在某方面存在嚴(yán)重的問題，就說明相對(duì)應(yīng)部門的6、員工在整體上可能不適應(yīng)其職位要求，通過分析，進(jìn)行全面培訓(xùn)6、重大事件分析 重大事件是指：那些對(duì)實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)起關(guān)鍵積極性或消極性作用的事件。確定重大事件的原則是：工作過程中發(fā)生對(duì)公司的效能有重大影響的特定事件，包括重大事故、顧客的迫切需求等。7、職業(yè)發(fā)展前瞻性培訓(xùn)需求分析 隨公司的發(fā)展和員工的不斷進(jìn)步，即使員工目前的工作績效是令人滿意的，但有時(shí)工作異動(dòng)、 職位的晉升及工作內(nèi)容的變化也會(huì)產(chǎn)生新的培訓(xùn)需求四、培訓(xùn)需求調(diào)研的方法介紹A、非培訓(xùn)解決方案1、訪談法 培訓(xùn)組織者與員工進(jìn)行訪談，詢問他們對(duì)于工作和自己的未來報(bào)著一種什么樣的態(tài)度和意見，這是決定培訓(xùn)需求極為重要的參考資料；不過，訪談人要注意訪談的7、技巧，才能獲得有用信息。訪談一般分為兩種：個(gè)人訪談和集體訪談。 訪談的形式可以是正式的，也可以非正式的。 訪談的遵循以下步驟： a、培訓(xùn)組織者確定要獲得什么樣的有利于培訓(xùn)規(guī)劃的資料； b、確定訪談對(duì)象及人數(shù)；c、準(zhǔn)備好訪談提綱；d、整理并分析訪談結(jié)果。2、問卷法 問卷調(diào)研遵循以下步驟： a、培訓(xùn)實(shí)施者列舉所有想要了解的事項(xiàng)；b、將列出的事項(xiàng)轉(zhuǎn)化為問題； c、設(shè)計(jì)培訓(xùn)需求調(diào)研問卷，盡可能將問卷設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單易答；d、對(duì)卷進(jìn)行編輯，并最終成文； e、先把問卷進(jìn)行試答，檢查存在問題，并加以修改； f、將修改好的問卷分發(fā)給事先確定好的調(diào)查對(duì)象； g、按規(guī)定的時(shí)間收回問卷，并對(duì)問卷的結(jié)果進(jìn)行分析。 溧陽假日8、酒店培訓(xùn)需求調(diào)研表調(diào)研日期：部 門調(diào)研對(duì)象從業(yè)經(jīng)歷近期受訓(xùn)內(nèi)容意 見建 議培訓(xùn)內(nèi)容和方式備 注調(diào)研部門： 制表：備注：1、 意見：培訓(xùn)是否滿足需求（培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)工具、培訓(xùn)時(shí)間安排）2、 建議：目前員工最需要的培訓(xùn)內(nèi)容、方式、時(shí)間安排、考核方法五、培訓(xùn)具體實(shí)施內(nèi)容1、 新員工崗前、到崗培訓(xùn)內(nèi)容：部門崗前培訓(xùn)到崗培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具備注行政規(guī)章制度崗位職責(zé)工作內(nèi)容工作程序講解示范說明部門經(jīng)理書面考核管理體系入職培訓(xùn)（全員）質(zhì)培應(yīng)知應(yīng)會(huì)行為規(guī)范禮節(jié)禮貌酒店參觀書面考核應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)PPT演示安保消防安全常識(shí)火警處理地震處理賓客死亡處理賓客違法處理講解演練書面考核現(xiàn)場(chǎng)模擬安9、全手冊(cè)前廳講解說明書面考核參照管理體系客房餐飲廚房工程財(cái)務(wù)采購營銷2、崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)部 門崗位技能培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具行 政招聘面試技巧辦公設(shè)備使用講解操作示范部門經(jīng)理日常管理檢查管理交叉評(píng)分電腦投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板部門服務(wù)工具質(zhì) 培溝通技巧 案例分析投訴處理技巧分析舉例安 保消防器材使用講解模擬操作前 廳酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用電話接聽禮儀問詢服務(wù) 溝通技巧高價(jià)房推銷技巧突發(fā)事件處理特殊賬務(wù)處理POS機(jī)應(yīng)用 橫幅制作火警處理 停電處理客人電梯被困解救主管經(jīng)理客 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用火警處理 停電處理善于發(fā)現(xiàn)客人喜好習(xí)慣擦鞋服務(wù) 常見故障排除餐 飲酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用口布折花 擺臺(tái)10、 斟酒水菜肴知識(shí)介紹 餐中服務(wù)溝通技巧 急推菜肴推銷廚 房酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用圍邊技巧 裝盤技巧創(chuàng)新菜制作 菜肴出品質(zhì)量控制工 程各類設(shè)備維護(hù) 常見故障排除故障發(fā)生如何與客人溝通財(cái) 務(wù)酒店管理系統(tǒng)應(yīng)用點(diǎn)鈔 計(jì)算器熟練應(yīng)用特殊賬務(wù)處理 溝通技巧采 購物品、菜肴等詢價(jià)、驗(yàn)收供應(yīng)商對(duì)比選擇講解說明表格對(duì)比營 銷客戶開發(fā)技巧新產(chǎn)品宣傳推銷技巧客戶維護(hù) 溝通技巧講解說明現(xiàn)場(chǎng)示范部門經(jīng)理3、管理層（含優(yōu)秀員工）培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)層次培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式培訓(xùn)師評(píng)估方式培訓(xùn)工具優(yōu)秀員工突出重點(diǎn)培養(yǎng)企業(yè)文化認(rèn)知酒店服務(wù)意識(shí)個(gè)人職業(yè)形象塑造酒店管理意識(shí)參觀高星級(jí)酒店講解座談互動(dòng)參觀交流內(nèi)部專職培訓(xùn)師外請(qǐng)講師階段管理效果評(píng)估電腦11、投影儀PTT辦公設(shè)備PTT演示白板基層管理層中層管理層團(tuán)隊(duì)管理理念管理技巧 人力資源分配市場(chǎng)分析能力培養(yǎng)內(nèi)部管理需求分析團(tuán)隊(duì)合作精神建立管理創(chuàng)新方法企業(yè)歸屬感培養(yǎng)溝通討論參觀交流戶外拓展脫產(chǎn)培訓(xùn)內(nèi)部或外請(qǐng)高級(jí)講師經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)考核階段管理效果評(píng)估員工管理滿意度評(píng)估客人服務(wù)滿意度評(píng)估員工流失率指定道具高級(jí)管理層企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略企業(yè)環(huán)境研究分析企業(yè)文化完善實(shí)施人力資源管理對(duì)策研究決策執(zhí)行人際關(guān)系處理哲學(xué)管理修養(yǎng)脫產(chǎn)培訓(xùn)參加研討會(huì)高級(jí)研修班國內(nèi)專業(yè)講師國際知名酒店集團(tuán)講師經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)企業(yè)成本控制企業(yè)安全生產(chǎn)控制賓客滿意率員工流失率從業(yè)資格認(rèn)證特殊工具六、部門制定每月培訓(xùn)主題月 度培 訓(xùn) 主 題備 注1 月12、崗位職責(zé)及工作內(nèi)容根據(jù)部門特點(diǎn)自行編制培訓(xùn)教案培訓(xùn)目的：?jiǎn)T工缺什么補(bǔ)什么2 月酒店規(guī)章制度及部門勞動(dòng)紀(jì)律（含行為規(guī)范）3 月部門禮節(jié)禮貌、儀容儀表4 月部門服務(wù)技能5 月部門接待程序、標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量6 月消防安全知識(shí)、突發(fā)事件處理7 月溝通技巧、崗點(diǎn)故障排除8 月客人投訴處理（部門案例分析）9 月酒店應(yīng)知應(yīng)會(huì) 常見問題解答10 月操作安全與規(guī)范、11 月酒店意識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神建立完善12 月節(jié)能降耗 部門設(shè)備、勞動(dòng)工具操作安全與維護(hù)七、培訓(xùn)考核評(píng)估員工培訓(xùn)管理制度第一條 酒店員工培訓(xùn)：1、 對(duì)新招聘的員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)，對(duì)老員工進(jìn)行在職培訓(xùn)。2、 崗前培訓(xùn)的內(nèi)容主要是學(xué)習(xí)酒店規(guī)章制度、基本的崗位知識(shí)、實(shí)13、際操作技能、基本的專業(yè)知識(shí)，以便較快地適應(yīng)工作。3、 員工在職培訓(xùn)的主要內(nèi)容是干什么學(xué)什么，從實(shí)際出發(fā)更新專業(yè)知識(shí)，學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)和技術(shù)。第二條 員工培訓(xùn)要按計(jì)劃、分批分階段，按不同的工種和崗位需要進(jìn)行培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，注重實(shí)用性，逐步提高員工隊(duì)伍素質(zhì)。第三條 培訓(xùn)內(nèi)容：1.員工培訓(xùn)主要應(yīng)根據(jù)其所從事的實(shí)際工作需要，以崗位培訓(xùn)和專業(yè)培訓(xùn)為主。2.管理人員應(yīng)學(xué)習(xí)和掌握現(xiàn)代管理理論和技術(shù)，充分了解政府的有關(guān)方針、政策和法規(guī)，提高市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、決策能力、控制能力。3.專業(yè)技術(shù)人員如財(cái)會(huì)人員、工程師、工程技術(shù)人員等，應(yīng)接受各自的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，了解政府有關(guān)政策，掌握本專業(yè)的基礎(chǔ)理論和業(yè)務(wù)操作方法，提高專業(yè)14、技能。4.基層管理人員應(yīng)通過培訓(xùn)充實(shí)自己的知識(shí)，提高自己的實(shí)際工作能力。5.基層工作人員須學(xué)習(xí)酒店及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度，掌握各自崗位責(zé)任制和要求，熟悉賓客心理，學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技能。6.酒店的其他人員也應(yīng)根據(jù)本職工作的實(shí)際需要參加相應(yīng)的培訓(xùn)。7.酒店也應(yīng)該為酒店內(nèi)部的培訓(xùn)師提供外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)酒店新員工培訓(xùn)考核條例1. 參加培訓(xùn)者培訓(xùn)期間需要簽到，不得漏簽或者代簽，違反者扣10元。2參加培訓(xùn)者進(jìn)出酒店要走員工通道，需要時(shí)使用員工洗手間。不準(zhǔn)使用客用設(shè)施，不準(zhǔn)在任何一個(gè)非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)違反者扣10元。3參加培訓(xùn)者在培訓(xùn)教室內(nèi)不準(zhǔn)吸煙、進(jìn)食、也不得大聲喧嘩、吵鬧、睡覺違反者、扣10元。4參加培訓(xùn)者15、必須穿工作服，戴工號(hào)牌，服裝整潔、大方，違反者扣10元。5參加培訓(xùn)者需認(rèn)真做好筆記，違反者扣10元。6參加培訓(xùn)者，必須按各自規(guī)定區(qū)域就座，違反者扣10元。7參加培訓(xùn)者培訓(xùn)期間不得接、打電話，手機(jī)必須處于震動(dòng)狀態(tài)，違反者扣10元。8參加培訓(xùn)者在每月培訓(xùn)時(shí)將進(jìn)行月度考核，未通過者考核100元9參加培訓(xùn)者每月缺勤2個(gè)培訓(xùn)以上（含2次），無論是無故還是請(qǐng)假，取消受訓(xùn)資格，被視為不及格，并考核100元10參加培訓(xùn)者無故遲到早退一次考核10元，無故早退二次考核20元，無故早退三次做不及格處理考核100元11無故缺勤一次考核20元12參加培訓(xùn)者有事請(qǐng)假，須以書面形式向所在部門經(jīng)理提前申請(qǐng)，部門經(jīng)理同意后，報(bào)16、質(zhì)培部備案，質(zhì)培部不接受口頭請(qǐng)假，否則按無故缺席處理13參加培訓(xùn)者沒有通過培訓(xùn)考核者，不得提為優(yōu)秀員工評(píng)選酒店培訓(xùn)師考核條例1質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師必須將培訓(xùn)的通知提前發(fā)給相關(guān)部門，相關(guān)部門須合理安排，若因部門經(jīng)理導(dǎo)致員工不知道而未能參加培訓(xùn)者，記質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師20元/次考核。2部門培訓(xùn)師遲到、早退者每次考核20元.3. 部門培訓(xùn)師沒有能夠組織好本部門培訓(xùn)紀(jì)律考核20元。（包括遲到、早退、無筆記、手機(jī)響鈴等）4部門培訓(xùn)師沒有編寫好培訓(xùn)材料等一律考核20元。5、部門培訓(xùn)師沒有填寫關(guān)于培訓(xùn)的各種報(bào)表考核20元，（如簽到表、培訓(xùn)臺(tái)帳、沒有及時(shí)上交培訓(xùn)計(jì)劃等）。6每一節(jié)課的培訓(xùn)時(shí)間沒有達(dá)到45分鐘17、，考核培訓(xùn)師20元/次。7各部門培訓(xùn)師每月沒有安排實(shí)際操作培訓(xùn)，隨意改期考核20元/次8質(zhì)培部和各部門培訓(xùn)師，每月必須每月積累和更新培訓(xùn)資料，如不符合考核20元/次。9培訓(xùn)師必須每個(gè)月根據(jù)本月的培訓(xùn)內(nèi)容，在月底組織一個(gè)理論或操作考試，85分以上為優(yōu)秀，60分以上為合格，統(tǒng)計(jì)優(yōu)秀率和合格率，每月30日下午17點(diǎn)前上交質(zhì)培部。10酒店質(zhì)培部每月底必須對(duì)酒店每個(gè)部門的全體員工做一個(gè)整體的考核表，見部門每月培訓(xùn)考核表。 補(bǔ)充規(guī)定1各部門年底將把每位員工依據(jù)每月考核得出的綜合分?jǐn)?shù)，取最高者評(píng)為本年度部門最佳優(yōu)秀學(xué)習(xí)獎(jiǎng)，部門將給予獎(jiǎng)勵(lì)并上報(bào)酒店給予獎(jiǎng)勵(lì)。年度累計(jì)4個(gè)月及以上成績不合格者，將評(píng)為本年度部門最18、差員工上報(bào)酒店，退回人事部，此分?jǐn)?shù)也將作為今后員工晉級(jí)晉職的重要依據(jù)。2各部門月底各部門的培訓(xùn)考核情況提交質(zhì)培部，質(zhì)培部將根據(jù)考試成績（及格率和優(yōu)秀率）和部門員工評(píng)估情況（及格率和優(yōu)秀率），結(jié)合部門每月培訓(xùn)考核表（得分?jǐn)?shù)）三項(xiàng)打出一個(gè)綜合分?jǐn)?shù)，做出各部門培訓(xùn)結(jié)論，得分最差的部門考核部門經(jīng)理100元/次。3行政部根據(jù)各部門員工考評(píng)成績將作為評(píng)選優(yōu)秀員工、員工晉升、調(diào)整工資等的依據(jù)。4取得酒店行業(yè)相關(guān)證書者，經(jīng)本人申請(qǐng)，質(zhì)培部和行政部審核報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)，對(duì)該員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。5質(zhì)培部每月對(duì)每個(gè)部門的培訓(xùn)進(jìn)行考核，年終根據(jù)每月的考核進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得分最高的部門，獎(jiǎng)勵(lì)部門培訓(xùn)員200元此規(guī)定2010年10月1日起執(zhí)行！質(zhì)培部2010年9月29日