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1、摩瑞咖啡廳(Mori)員工手冊第一章 總則編制目的：歡迎您加入Mori咖啡廳工作，為了造就一流的Mori咖啡廳從業(yè)人員，保持本咖啡廳系統(tǒng)化的管理水平特編制此員工手冊。冊中所有條文經(jīng)Mori咖啡廳總經(jīng)理批準，各員工務必全面了解并切實遵守。忠于職守，熱心勤勉及禮貌主動是本咖啡廳提倡的精神，深盼大家能充分投入，發(fā)揮一技之長，彼此真誠合作，共為Mori咖啡廳帶來光輝業(yè)績。適用范圍：本手冊原則上適用于Mori咖啡廳所有員工，如合約條款與手冊有所沖突，當以合約為準。Mori咖啡廳服務原則：歡迎、微笑、協(xié)助、效率。第二章 員工聘用招聘標準咖啡廳招聘員工重要是基于應聘者對相關(guān)職位的適應性、個人品行以及其對該工2、作的知識和經(jīng)驗作為篩選標準。用工制度及勞動合同本咖啡廳的錄用員工一律實行勞動合同制，所簽定合約具有法律效力，雙方必須嚴格遵守，合同期滿時將自行終止。合同的延續(xù)勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30天，將由咖啡廳負責人與員工商討續(xù)簽事宜，在雙方同意的情況下辦理續(xù)簽手續(xù)；如有不同意者，需在合同期滿前30天以書面的形式告知對方，否則以相應天數(shù)的工資做為補償。試用期員工在正式聘用前須經(jīng)過試用期，時間為一個月。如試用期內(nèi)未能達到咖啡廳要求，經(jīng)培訓仍不能勝任工作的，Mori咖啡廳有權(quán)解除勞動關(guān)系。正式聘用員工自入職之日起簽定勞動合同。工作時間員工每天工作時間為8小時（吃飯、休息除外），每月有四天休息時間，3、具體上下班時間及休息日由Mori咖啡廳根據(jù)實際情況決定。Mori咖啡廳可視營業(yè)狀況的需要，要求員工加班或做其他工作，超時工作Mori咖啡廳將給予相應的假期或根據(jù)勞動法規(guī)發(fā)放相應報酬。薪酬1，工資制定員工工資根據(jù)各工種、等級制定工資。2，工資支付每月15號為工資發(fā)放月，如遇節(jié)假日順延。辭職員工在合同期內(nèi)要求辭職，須提前一個月以書面形式通知Mori咖啡廳，經(jīng)店長批準，Mori咖啡廳老板審批；試用期內(nèi)辭職的員工及臨時工，須提前7天以書面形式通知。辭退、解聘或開除因違反Mori咖啡廳規(guī)定符合（員工手冊）立即開除條例者，Mori咖啡廳將給予辭退、解聘或立即開除而無需任何補償。員工不論以何種理由離職均因在4、最后工作日辦理離店手續(xù)，方能得到因發(fā)工資，否則所造成的后果自負。員工招聘程序需遞交簡歷由店長面試，到市衛(wèi)生防疫站體檢，體檢合格后，帶齊有關(guān)證件和資料到Mori咖啡廳辦理手續(xù)，經(jīng)培訓后方可上崗。第三章 員工福利假期病假： 員工因疾病憑醫(yī)院證明，可請病假。公假： 員工因參加社會活動，經(jīng)領(lǐng)導批準給予公假。事假： 員工因本人或家庭有緊急事務需要處理的，可以請事假。假期規(guī)定年假：1、公司每年在春節(jié)前確定本年度年假天數(shù)及年假休假方案，超出年假天數(shù)或不符合年假休假方案者，按事假處理。2、年假期間，基本工資均不受影響。 公休假1、公司員工均享受四天公休假2、公休假其間，享受全額工資及獎金。年終獎金Mori咖啡5、廳視經(jīng)營盈利狀況決定年終獎金之發(fā)放。工作餐Mori咖啡廳為當班員工免費提供工作餐。員工用餐要嚴格遵守用餐時間及相關(guān)制度。員工培訓Mori咖啡廳為員工的發(fā)展及提高員工素質(zhì)安排的各項培訓課程，員工均應準時參加，并做好文字記錄，無故缺席將受到紀律處分。第四章 行為規(guī)范員工關(guān)系員工之間應以禮相待，互相諒解、合作共事。員工必須切實執(zhí)行直屬上司指派的任務。 若遇疑難不滿應從速以書面方式向直屬上級請示或申訴。規(guī)章制度為加強本店管理、明確責任，實現(xiàn)工作規(guī)范化和制度化，提高管理水平和服務水平，特制定本規(guī)章制度。1、 作息安排1.1 營業(yè)時間：夏季11:3022:30冬季：12：0022：00；（周末營業(yè)時間延遲6、到12:00）工作時間： 夏季11：0020：30 冬季11：3020：001.2 調(diào)休安排:1天/周（調(diào)休時間段為周一至周四，周五至周日不安排調(diào)休，若有請假須找到換班人員進行工作交接)2、考勤管理2.1 所有員工均應按規(guī)定時間上下班。2.2 遲到/早退：每月遲到一次扣除當月工資50元，當月無滿勤獎勵；每月遲到二次扣除當月工資150元，取消當月評優(yōu)資格；每月遲到三次扣除當月工資300元，并處以書面警告；（遲到超半個小時按曠工半天計）2.2 曠工：每月曠工半天扣除當月工資100元，取消當月評優(yōu)資格；每月曠工一天扣除當月工資200元，并處以書面警告；3、請假規(guī)定3.1員工應提前填寫請假條交由店長審7、核及批準；3.2員工若遇因不可抗力因素無法提前辦理請假手續(xù)時，應及時電話向店長批假，同時必須安排好換班人員，無調(diào)班人員按曠工處理。4、行為規(guī)范4.1員工上班時間必須著工作服，且保持工作服的整潔及講究儀表儀容和個人衛(wèi)生。違反上述規(guī)定扣發(fā)當月工資50元/次，并予以口頭警告。4.2員工對待客人需求，要主動熱情，文明用語，不得使用粗話和臟話，嚴禁頂撞顧客，違反一次扣款100元，并予以書面警告。4.3吧臺內(nèi)員工按規(guī)定操作設備，并做好保養(yǎng)工作，保證設備安全使用，如有損壞照價賠償。紀律處罰等級口頭警告、書面警告、最后警告、辭退、解聘或及時開除。口頭警告：有下列過失之一者，將予以口頭警告處分。1， 遲到早退、8、擅離職守。2， 工作或服務效率不佳。3， 疏忽或不小心毀壞Mori咖啡廳財物。4， 工作區(qū)雜亂無章，機器不干凈、不整潔、設施設備沒有放在規(guī)定位置。5， 吵鬧、粗言穢語或擾亂Mori咖啡廳秩序。6， 未經(jīng)許可在正常工作結(jié)束之前停止工作。7， 請銷假制度遵守不嚴格。8， 對客人缺乏應有熱情，表情冷漠、僵硬。9， 違反操作程序，尚末導致事故者。10，保持制服整潔，符合崗位要求，衣扣齊全。制服不得有污漬。書面警告有下列過失之一者，將處以書面警告處分 1， 使用Mori咖啡廳的電話及設備辦理私人事情。2， 對客人不禮貌，高聲與客人說話。3， 曠工一天，習慣性遲到，捏造事實請假。4， 瀆職工作質(zhì)量一再達不9、到標準。5， 拒絕接受關(guān)于行為或紀律方面的有關(guān)勸告。6， 其它較嚴重過失行為。7，將本店的物品隨意借用和送人。最后警告有下列過失之一者，將處以最后警告處分；予以扣罰當月50%工資并追究經(jīng)濟賠償。1， 第二次書面警告。2， 因遲到、早退或曠工以致Mori咖啡廳損失重大，影響極壞者。辭退、解聘或即時開除有下列過失之一者，將被處以辭退、解聘或開除處分；予以扣罰當月全部工資并追究經(jīng)濟賠償。1， 拾到財物不上交者。2， 未經(jīng)同意打開或觸動客人財物者。3， 向客人提供劣質(zhì)服務導致客人投訴者。4， 偷竊客人、Mori咖啡廳或員工財物者。5， 故意破壞Mori咖啡廳財物，設備設施者。6， 和客人、上司或同事發(fā)10、生任何形式斗毆者。7， 遞交辭職報告未經(jīng)批準在規(guī)定的時間不來上班者。8， 玩忽職守，不服從領(lǐng)導安排，頂撞上司者。9， 第三次書面警告。10，在店內(nèi)銷售私人物品，擅自提高或降低價格，多收或少收。第五章 工作表現(xiàn)及態(tài)度員工良好的工作表現(xiàn)及端正的工作態(tài)度是Mori咖啡廳成功運轉(zhuǎn)的關(guān)鍵，Mori咖啡廳全體員工只有通過共同努力、恪守職業(yè)道德、履行崗位職責才能確保客人滿意。尊重備至保持禮貌和禮儀，保持儀表整潔和職業(yè)化，對客人及同事表示尊重。尊重可通過個人的行為、儀容儀表、言談舉止表現(xiàn)出來，任何缺乏尊重：如爭吵、毆斗或不向客人問候等表現(xiàn)均屬過失行為。高效率工作精力充沛、頭腦清晰地投入工作，堅守工作崗位，盡職11、盡責，按上級指示辦事，保持一種良好的職業(yè)氣氛。任何懶惰、松消極怠工、不積極與同事合作的表現(xiàn)都將會影響Mori咖啡廳的工作效率，屬過失行為。 誠實公平、坦誠地與人交往，積極做好工作，不弄虛作假或降低工作標準、上交拾之客人、員工或Mori咖啡廳財物。勇于承認錯誤并及時報告。言談舉止的誠實有助于建立一種使客人感到舒適和滿意的氛圍。任何不誠實行為都屬嚴重過失行為。真誠及謙虛傾聽他人講話恭稱客人的名字并微笑致意。客人永遠優(yōu)先。謙虛使我們把客人放在首位。真誠發(fā)自內(nèi)心，是人內(nèi)在美德的一種。樂于助人幫助客人并滿足客人要求，幫助同事完成工作。樂于助人是為客人服務的最基本要求。客人投訴員工如遇客人投訴，必須專心聽12、取顧客意見，急需處理的應立即幫助解決。若超越員工本事職責權(quán)限以外時，應立即通知上司解決，一時不能處理的應記錄投訴人姓名。第六章 績效管理制度第一節(jié) 總則一、考核的目的通過對個人績效進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高咖啡廳的工作績能，最終實現(xiàn)咖啡廳的經(jīng)營目標。二、考核對象本考核制度適用于所有正式聘用員工三、考核原則1、公開的原則考核過程公開化、制度化2、客觀性原則用事實標準說話、切忌帶個人主觀因素或猜想3、溝通的原則考核人在對被考核者進行績效考核的過程中，需要與被考核者進行充分溝通，聽取被考核者對自己工作的評價與意見，使考核結(jié)果公正、合理，能夠促進績效改善。4、時效性原則績效13、考核是對考核期內(nèi)工作成果的綜合評價，不應將本考核期之前的表現(xiàn)強加于本次的考核結(jié)果中，也不能取近期的業(yè)績或比較突出的一兩個成果代替整個考核期的業(yè)績。四、考核用途本公司考核各級員工成績的記錄，作為晉升晉級、降職降級、辭退、核薪及發(fā)放獎金的依據(jù)。五、考核周期考核為月度考核六、考核關(guān)系1、被考核者是指接受考核的對象，包括主管和普通員工。2、績效考核者是被考核的直接管理上級，績效考核者需要熟練掌握績效考核相關(guān)表格流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正的完成考核工作。第二節(jié) 考核內(nèi)容一、考核主要從禮節(jié)禮貌、行為規(guī)范、工作能力、工作態(tài)度四個方面，滿分是100分。二、禮節(jié)禮貌考核是考核對工作中員14、工對待客戶、上級領(lǐng)導及同事的處事態(tài)度。三、行為規(guī)范考核是考核對工作中員工的各種行為是否符合員工手冊中的各項標準。四、工作能力考核是考核對工作崗位的認識程度及為此付出的努力程度和完成情況。五、工作態(tài)度是綜合被考核者一個考核周期內(nèi)工作態(tài)度、協(xié)作性和成本意識。第三節(jié) 考核方式一、考核主要分為自我評價、直接上級考核、二種考核所占權(quán)重如下所示。考核方式 自我評價、 直接上級考核所占權(quán)重 自我評價 10% 上級考核 90%二、考核最終分數(shù)確定考核最終分數(shù)=自我評價分數(shù)10%+上級考核分數(shù)90%第四節(jié) 考核流程一、員工考核流程1、每月29日咖啡廳經(jīng)理把員工績效考核表發(fā)放下去。2、員工根據(jù)自己本月的表現(xiàn)，進行15、自我評價打分，于30日14點以前上交給直接上級（上一個月的）。3、直接上級根據(jù)上個月下屬員工的工作表現(xiàn)，進行上級考核打分，于第二個月1日14點以前完成評分，上交給經(jīng)理審核。4、咖啡廳經(jīng)理對員工績效考核表進行審核，與3日14點前完成。5、咖啡廳經(jīng)理在5日16點以前完成和下屬所有員工的績效面談。第五節(jié) 績效考核實施一、績效考核人培訓通過培訓，使考核人掌握績效考核相關(guān)技能，熟悉考核的各個環(huán)節(jié)，準確把握考核標準，分享考核經(jīng)驗，掌握考核方法，克服考核過程中常見的問題。二、考核等級劃分考核結(jié)果分為A級、B級、C級、D級。具體標準如下。A級 90分以上， 月度考核在90分以上。B級 80分以上， 月度考核在16、80分以上。C級 70分以上， 月度考核在70分以上。D級 70分以下， 月度考核在70分以下。三、員工晉級 4.1.1 所有人員的晉升每次原則上均以晉升1個級別為限。4.1.2 見習店長晉升主管職務者應以同級為原則，不得躍級晉升。4.1.3 員工受口頭警告（含）以上處分者，自懲處生效日起六個月內(nèi)不得辦理晉升。4.1.4 根據(jù)員工績效考核情況，對表現(xiàn)不佳員工亦可做降級處理。4.1.5 員工每次晉升到上級別時，薪資的調(diào)整方式為：基本工資調(diào)整至擬晉升級別標準最低級工資起點，各項福利、津貼調(diào)整至擬晉升級別標準。4.1.6 管理人員在任擬晉升職務試用期間的薪資調(diào)整方式為：基本工資調(diào)整至擬晉升級別標準低17、級工資點，各項福利、津貼調(diào)整至擬晉升職務級別之標準。若試用不合格，則調(diào)回原崗位或由咖啡店另安排，其薪資將隨崗位改變員工績效考核表姓名所屬部門等級職務考核分類考核要素及評分100分考 評 點自評初審評定審核禮節(jié)禮貌20分員工對待顧客的態(tài)度10分員工對待領(lǐng)導和同事的態(tài)度10分行為規(guī)范30分員工的行為規(guī)范是否符合員工服務細則30分工作能力30分處理日常工作的經(jīng)驗10分語言的理解力和表達力5分工作技能鉆研、提升15分工作態(tài)度20分遵守規(guī)章制度10分人際關(guān)系5分節(jié)省材料和時間，減少浪費5分第七章 服務細則Mori咖啡廳服務流程細則擺臺迎賓領(lǐng)位點單開單飲品上桌巡臺結(jié)帳送客收臺擺臺：擺臺物品（臺卡、紙巾盒）18、應保持干凈、完整無損，擺臺之物品如印有咖啡廳標志，標志須一律朝向客人一面。操作要點：紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向客人以為準；四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。臺卡、紙巾并列在后，煙灰缸在其之前；長方桌：臺卡、紙巾盒并列靠桌邊擺放，煙灰缸（1個）居中。（如上客率較高可擺放2個煙灰缸）。迎客：在咖啡廳里，一般不會設一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你沒有站在迎賓的位置，見到客人都應主動向其打招呼并熱情接待。操作要點：迎賓員由服務生輪流充當（須根據(jù)具體情況安排）；待客時：1、 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈45度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交于小19、腹（肚臍）前，手臂彎曲角度約為45度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）。抬頭挺胸、目光平和且平視前方、面帶微笑！2、 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。3、 當客人距門約1米處時，主動拉門并微笑相迎，客人走近時，略略彎腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；待客時，站立位置與門相距約為一步；使用服務用語（上午好、下午好、晚上好，您好、請問幾位？）。領(lǐng)位操作要點：客人由迎賓帶來時，其它服務人員應注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑桓鶕?jù)客人的人數(shù)或其求安排其相應的位置；富有朝氣的客人盡量安排其坐窗邊；傷殘人士盡量安排靠洗手間的近位子如有訂座，問清區(qū)域后20、直接領(lǐng)座；不能領(lǐng)散客于訂座位子。上水當客人入座時，先給客人呈上一杯冰（熱）水（八分滿）。操作要點：上水時只能端住杯子底部1/3處，避免在杯口留下指紋；上水前，服務用語（您好！），上完水使用手勢，服務用語（請慢用）；操作時須把托盤展開以免影響客人； 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。點單將酒水單雙手呈遞給給人（一般從客人的右手邊呈上），矗立在一旁等待客人反饋信息。 操作要點：服務用語（請點單），切忌問客人“要什么？”；熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點，針對客人口感推薦飲品，當客人猶豫時，可向其推薦本店的特色飲品；如遇請客或公款消費者則可向其推薦本店價位較高的飲品；點單時要問清所點飲品有21、關(guān)的特殊要求；當生意較好時，盡量推銷吧臺容易出品的飲料。開單操作要點：開單時清楚而準確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復述一遍，確保無誤；開單時須準確輸入年月日、臺號、人數(shù)、內(nèi)容；離開時服務用語（請稍等）；交單時應提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應先出小孩的飲品；開單要點如下：具體見電腦收銀系統(tǒng)操作操作手冊。飲品上桌操作要點：飲品上桌前先使用服務用語“您好”或“打擾一下”；清理臺面，上桌時應示意客人所點飲品名稱（“您的”），如不清楚誰點的哪種飲品，可先巡問“請問誰點的”如有長者或小孩應先上他們所點的飲品；一般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺柄朝向客人的右手邊；操作時須把托盤展開以免影響22、客人；一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務用語（請慢用）； 離開時將托盤背面貼近身體，用手臂夾帶著行走即可。巡臺巡臺是整個服務流程中的核心部份，也是優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)！每個員工都應有良好的巡臺習慣。在服務的過程中，應勤換煙灰缸、渣籃，勤加水等。應隨時留意客人的意向，想在客人想之前，做在客人做之前！操作要點：巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應的器具及一張干凈的抹布；如抽煙的客人時，可在婉轉(zhuǎn)的提醒禁煙；加水：當客人水杯的水大約只有1/3時，應加水。加水時要分清是冰水還是熱水，以免加錯。加水時手持水杯的底部1/3，將其從桌上拿起，側(cè)身為客上加水。（服務用語：“你好”或“打擾一下”）；巡臺時除了要加水以外還須即時為23、客人清理桌面。如：擦拭桌面水跡等垃圾，隨時保證桌面干凈整潔；即時撤去用完的杯具。可撤收標準為：以飲品喝完見杯底為準。使用服務用語（“您好！請問用完的杯具可收撤收了嗎？”）客人呼喚時：當客人在呼叫若不能馬上過去服務時，應即時回應：“好的，請稍等！”如遇不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免造成客人不必要的驚慌！（根據(jù)情況適時地使用服務用語以緩和氣氛），用紙巾或是毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用托把將地面托拭干凈。結(jié)帳操作要點：當客人買單時，先到收銀臺拿其帳單（將賬單夾在結(jié)賬夾里），請其核對（服務用語：“這時您的帳單，請核對”）；雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾里（服務用語：“收您100元”，如24、有找零的情況，需把零錢放入收銀夾，打開遞給客人（服務用語：“您好這是找您的零錢請點收”）。 送客提醒客人帶好自已的隨身攜帶物品，并即時拉門送客（服務用語：“謝謝光臨請慢走”、“歡迎下次光臨”）。收臺收臺時，左手托盤，右手將杯具分類依次放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。第八章、修訂與解釋1、 公司可根據(jù)工作需要隨時修訂本手冊條款本手冊的解釋權(quán)歸莫瑞咖啡經(jīng)理室所有2、 如果您能遵守、執(zhí)行本手冊各項規(guī)定，本公司熱誠歡迎您加入我們的行列，成為公司一員3、 公司的效益就是您和我們的成功，我們的成功就是你的業(yè)績和利益，愿您我以此手冊規(guī)定共勉之茲收到Mori咖啡廳所發(fā)之員工手冊，完全明白之內(nèi)容。在任職期間，本人愿意遵守此手冊中的各項勞動條例及規(guī)章制度。 員工姓名： 崗位： 日期：