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1、麥卡咖啡廳規(guī)章管理制度1.1 員工行為準(zhǔn)則1、儀容要修飾。保持頭發(fā)整齊光亮，固定不散亂、無頭屑。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)、燙發(fā)、大鬢角、小胡須，女員工不留披肩發(fā)，著淡妝，不得濃妝艷抹。 2、儀表要整潔。統(tǒng)一著制服，配帶工作牌。 3、上崗時要精神飽滿，端莊大方，面帶微笑，談吐文雅，不卑不亢，坐立、行走姿勢端正，遇到賓客主動點(diǎn)頭問好，主動讓路，不得帶情緒上崗。 4、注意禮節(jié)禮貌，對客服務(wù)時要微笑服務(wù)。 5、員工在工作中要保持咖啡廳的安靜，不可大聲喧嘩，粗言亂語，哼歌曲或在外場內(nèi)奔跑。 6、服務(wù)時不可與客人過于親近的攀談（或糾纏）。 7、除指定地點(diǎn)外，工作區(qū)內(nèi)禁止吸煙，上班時間不得吃零食、化妝、看書刊等干與2、工作無關(guān)的事。 8、無故不能擅自離崗、竄崗，不得與吧員或廚師聊天而影響其正常工作。 9、不準(zhǔn)偷吃偷喝為客人準(zhǔn)備的食物或飲品，嚴(yán)禁抄用嘜座物品或使用嘜座咖啡為賓客提供的一切服務(wù)設(shè)施。 10、上班時間不得私自會客或?yàn)橛H友提供咖啡廳對客優(yōu)惠條件等。 11、上班時間不得接、打私人電話，下班后或上班前半小時不得在嘜座咖啡廳營業(yè)區(qū)域游滯、閑逛。 12、私人物品不得帶入營業(yè)區(qū)。 13、不得當(dāng)著客人的面打哈欠、喝水、剔牙、掏耳、抓頭等做不雅動作。 14、不得無故遲到、早退，請假必須提前1天申請。 15、工作期間，要保持恭候姿勢，保持身體直立，不得倚靠家私及墻壁站立，不得將手插在衣袋內(nèi)，不得雙手交叉胸前，更不能3、聚集聊天，至客人于不顧。 16、同事之間精誠合作，不得互相扯皮，推卸責(zé)任，不得提供假情況，搬弄是非，陰奉陽違，誣陷他人。 17、維護(hù)公司利益，保守機(jī)密，不得與進(jìn)店賓客私自交往，要尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。 18、要以主人翁的態(tài)度關(guān)心本企業(yè)的經(jīng)營管理，愛護(hù)嘜座咖啡廳的一切財產(chǎn)，反對鋪張浪費(fèi)，維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 19、遵紀(jì)守法，執(zhí)行規(guī)章，服從分配，聽從調(diào)動，按時完成工作任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。 20、按模式運(yùn)轉(zhuǎn)，按程序?qū)嵤?，按?guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)。 21、經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)考核上崗的員工，必須繼續(xù)工作3個月，否則離職時將扣出押金，員工離職需提前 15天遞交申請。 4、1.2 考勤制度 1、全體人員按時上班，采用與公司統(tǒng)一的指紋打卡考勤方式。2、店長負(fù)責(zé)點(diǎn)名登記，對未到者進(jìn)行登記，問明未到者原因，并按病，事假，遲到等緣由在登記簿中注明。 3、因病、事不能上班，應(yīng)寫請假條經(jīng)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可請假，并把假條送到領(lǐng)班進(jìn)行登記，未請假或未經(jīng)請假批準(zhǔn)不來上班一律按礦工處理。4、本制度由領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督執(zhí)行。 1.3 吧臺管理制度 1、衛(wèi)生清潔，吧臺面無灰塵污跡，餐架無灰塵，地毯無雜物，客用杯具茶具等器具無水漬。備品擺放整齊，抽屜內(nèi)物品歸類，禁止存放私人物品。 2、及時出庫，補(bǔ)充售賣物品，保證營業(yè)需要。 3、微笑面對客人見客人主動問好。 4、及時清洗客人用過的杯具，使茶杯無水5、漬手印，另進(jìn)行消毒。時報損保修小故障。 5、營業(yè)日報表準(zhǔn)確，帳物相符。 6、對吧臺內(nèi)設(shè)備了如指掌，保證吧臺內(nèi)照明設(shè)備物品的使用，損壞及2小時內(nèi)修復(fù)，大故障24小時之內(nèi)修復(fù)。 7、營業(yè)結(jié)束，做好盤點(diǎn)工作，鎖好備品柜，關(guān)閉相關(guān)電器設(shè)備。 8、接聽電話，仔細(xì)傾聽，做好記錄。 9、吧臺內(nèi)物品不允許外借。 10、負(fù)責(zé)客人貴重物品寄存。 11、節(jié)約成本，避免浪費(fèi)(未經(jīng)允許不得私自取用餐巾紙等客用物品)。1.4 庫房管理制度 1、庫房內(nèi)各種原材料要分類存放，擺放有序，保持干燥，通風(fēng)。 2、食品調(diào)味料要上架存放，庫房內(nèi)環(huán)境良好，整潔衛(wèi)生。3、庫房中不準(zhǔn)存放腐爛，變質(zhì)原料及有毒有害物品。4、庫房內(nèi)原料要遵循先進(jìn)6、先出的原則，杜絕過期產(chǎn)品及三無產(chǎn)品。 5、庫房內(nèi)保持干燥整潔，通風(fēng)條件良好，防鼠設(shè)施完善。 6、做好防盜等安全工作。 7、庫房管理人員的工作由咖啡廳負(fù)責(zé)人監(jiān)督執(zhí)行，配送中心負(fù)責(zé)人也可根據(jù)工作需要要求各店庫房管理人員進(jìn)行相關(guān)工作協(xié)助以及物品的綜合調(diào)配，咖啡廳負(fù)責(zé)人需支持配合此類工作進(jìn)行。 8、庫房管理人員每月30日晚必須按照財務(wù)部門要求盤點(diǎn)庫房。1.5 衛(wèi)生管理制度 衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理，物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。 1、物品，設(shè)施設(shè)備要求表面平整，光亮，無異味，無損壞，無抹痕，擺放整齊有序。2、餐具杯具等器皿的消毒措施 1) 所有的餐具杯具等器皿洗刷后必須進(jìn)行消毒。 2) 消7、毒程序嚴(yán)格執(zhí)行一洗，二刷，三沖，四消毒，五保潔的制度。 3) 使用消毒液進(jìn)行消毒時，按1:200的比例。 3、嚴(yán)格進(jìn)行周期性衛(wèi)生清理工作，認(rèn)真清理衛(wèi)生死角的。由此影響到客人的消費(fèi)或由客人提出的，酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。 4、控制毛絮，浮灰，水漬，紙屑，積灰，污漬，油漬，雜物，毛發(fā)，皺褶等輕微衛(wèi)生問題的發(fā)生。5、異物，裂痕，損壞，擺放不整齊，錯位，脫落或物品缺少，有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題的及時檢查和處理。2咖啡廳主要人員及其工作職責(zé)2.1 店長2.1.1 直接上級專賣店店長2.1.2 管理對象咖啡廳所轄全體員工2.1.3 基本職能負(fù)責(zé)咖啡廳的正常運(yùn)營與行政管理，監(jiān)督推行正規(guī)化管理制度，8、考核下屬業(yè)績并實(shí)施激勵和培訓(xùn)，核簽審批部門使用物資用品，參加協(xié)調(diào)工作會議，定期召開部門例會，負(fù)責(zé)完善和提升經(jīng)營管理工作、安全衛(wèi)生、服務(wù)、信息反饋工作等，確保向每一位賓客提供高效服務(wù)和高質(zhì)產(chǎn)品。 2.1.4 店長工作職責(zé)與要求1、熟悉主要目標(biāo)市場，了解消費(fèi)者需求，有針對性開發(fā)和提供能滿足需求的咖啡廳產(chǎn)品和服務(wù)。 2、管理日常工作，保證各點(diǎn)高質(zhì)量的工作水準(zhǔn)。 3、加強(qiáng)對采購、驗(yàn)收和儲存的管理與控制，降低成本。4、編制日常管理制度及督導(dǎo)層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，審定操作層工作程序、標(biāo)準(zhǔn)，參與咖啡廳工作計劃、經(jīng)營預(yù)算等，并督促和檢查員工認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 5、負(fù)責(zé)制定廣場工作計劃，籌劃設(shè)計固定菜單和變動菜單，適時9、編制主題活動的策劃、運(yùn)作、推廣計劃書。 6、負(fù)責(zé)激勵發(fā)揮全員工作積極性，監(jiān)督實(shí)施各項培訓(xùn)計劃，實(shí)施有效激勵手段。 7、負(fù)責(zé)定期對下屬進(jìn)行績效評估，按考核制度提出書面升降級建議。8、負(fù)責(zé)咖啡廳、酒吧、管事部、等之間的協(xié)調(diào)工作營業(yè)點(diǎn)經(jīng)營情況，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、檢查咖啡廳服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)質(zhì)量。 8、負(fù)責(zé)廣泛征集客人意見和建議，合理處理賓客投訴，并組織調(diào)整管理制度、工作程序并予以落實(shí)。 10、負(fù)責(zé)檢查員工儀表儀容和執(zhí)行規(guī)章制度的情況，按獎懲制度實(shí)施獎懲。 11、負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)的安全管理工作，向賓客提供安全的就餐環(huán)境、食品衛(wèi)生，向員工提供安全的工作環(huán)境，負(fù)責(zé)督導(dǎo)下屬對所轄范圍內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)管理。 12、10、按時參加上級組織的各種會議，并通過會議向下屬傳達(dá)布置工作任務(wù)，確保政令傳達(dá)暢通和任務(wù)逐級落實(shí)。 13、掌握員工思想動態(tài)，解決員工工作、生活問題。 14、完成咖啡廳總監(jiān)布置的各項其他任務(wù)。 2.1.5 店長可行使權(quán)力 1、對本部門管理人員有選用、調(diào)配、獎懲的建議權(quán)。 2、對本部門員工有選用、調(diào)配、獎懲權(quán)。 3、有簽署下屬上報申購的權(quán)力，有簽批下屬上報的三日內(nèi)休假、考勤的權(quán)力。 4、處理客人投訴時，有退換消費(fèi)品的權(quán)力和打折的權(quán)力。2.2服務(wù)員2.2.1 咖啡廳服務(wù)員工作職責(zé)：1、自覺遵守咖啡廳內(nèi)的各項規(guī)章制度，工作安排。 2、依表端裝，儀表大方，著裝整潔，住址參加各項例會。 3、按要求做好責(zé)任區(qū)內(nèi)11、的環(huán)境衛(wèi)生。 4、做好餐具各項補(bǔ)充，以使替換。 5、嚴(yán)格遵守咖啡廳內(nèi)的服務(wù)程序。 6、熟知咖啡廳內(nèi)提供的菜品和價格及特點(diǎn)。 7、熟知嘜座內(nèi)目錄購物的操作流程及中獎流程，及時為顧客講解。對于不確定的答案，嚴(yán)禁私自下定義給顧客答復(fù)或承諾，應(yīng)第一時間咨詢有關(guān)專業(yè)人員。8、做好收臺、翻臺，提高多臺利用率。 9、做好收尾結(jié)束工作，做好防火、防盜。 10、積極參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)技能。2.2.2、咖啡廳服務(wù)程序：1、客人達(dá)到咖啡廳時，由領(lǐng)位歡迎客人。 1.1歡迎客人 1) 打開大門，立于領(lǐng)位臺內(nèi)。2) 見到客人走至2米外后，走出咨客臺，左手握菜牌。3) 向客人微笑，打招呼，如是?？停瑒t以某某先生/小12、姐稱呼。 1.2詢問預(yù)訂：詢問客人是否預(yù)訂。 (預(yù)訂：接受預(yù)訂時，問清楚客人姓名、訂座人數(shù)、就餐時間、聯(lián)系方法和客人的特殊要求)1.3如客人已預(yù)訂，帶其到事先已訂好的桌前。 1.4如客人未預(yù)定，按客人要求和人數(shù)帶入相應(yīng)的餐桌。 1.5引導(dǎo)入座 1) 為女士拉椅，等其入座后，將椅子推入。2) 將餐巾對折成三角，鋪于客人大腿上（和廳面服務(wù)員合作做）。 3) 打開菜單及飲料單從右邊遞至客人。 4) 倒退兩步，轉(zhuǎn)身離開，迅速回到領(lǐng)位臺。 2、廳面服務(wù)員倒水 1) 立于客人右側(cè)。 2) 用左手輕輕拿起水杯。3) 將水往水杯中間倒，以示對客人的尊重。 4) 將水倒八分滿。5) 輕輕放置客人右手邊。 3、聽13、取點(diǎn)菜 1) 走近客人，面帶微笑，目光接觸客人，站于客人右側(cè)。2）認(rèn)真聽取客人的點(diǎn)菜，先女后男，順時針原則。 3）重復(fù)客人所點(diǎn)內(nèi)容，得到客人認(rèn)可后，倒退離開。 4、落單 1) 取“點(diǎn)菜單”（一式三聯(lián)），填寫桌號、人數(shù)、服務(wù)員姓名； 2) 第一單為新單，以“N”表示。3) 填寫飲料名稱及數(shù)量。4) 把點(diǎn)菜單交于收款員，由收款員簽字。 5) 把第一聯(lián)交給收款員。6) 持二、三聯(lián)至吧臺拿取飲料。 5、根據(jù)菜式調(diào)整餐具 1) 檢查點(diǎn)餐單上的食品、飲料，準(zhǔn)備所需用具。2) 根據(jù)客人點(diǎn)餐要求，布置所需餐具。 6、根據(jù)客人用餐節(jié)奏上餐。7、咖啡器具及配料擺放1) 將糖盅、奶盅置于餐桌中間； 2) 右手拿咖啡14、底碟，上放咖啡杯，茶匙平置于咖啡杯前，從客人右手邊放于客人兩手之間。 8、席間服務(wù) 1) 隨時留意顧客召喚，準(zhǔn)備為其服務(wù)。2）添酒水：不斷添加酒水，水杯或酒杯里的酒水不能少與1/3；用茶壺/咖啡壺為客人倒2/3滿，將壺放于客人右手邊，壺口勿對客 人，應(yīng)朝外。 3）更換煙灰缸：煙灰缸內(nèi)不能超過兩個煙頭，或煙灰缸內(nèi)有許多雜物，站于客人右邊，用右手將干凈的煙灰缸放在臟的煙灰缸上面，同時拿起兩個煙灰缸到托盤上，將干凈的煙灰缸放回到臺面上。 9、結(jié)帳 10、送客 1) 為客人拉椅；2) 與客人告別，歡迎客人再次光臨。 2.3 吧員2.3.1 營業(yè)前準(zhǔn)備工作 1、 認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作是保證正常營15、業(yè)運(yùn)作的重要部分。 2、 擺設(shè)： 1） 工具擺設(shè)：工具擺設(shè)要合理，根據(jù)自己操作臺的實(shí)際情況而定，要順手可拿，方便取用。 2） 杯具擺設(shè)：各類不同杯具要分類擺放整齊、美觀、實(shí)用，杯底最好墊上毛巾。 3） 支頭酒擺設(shè)：將所有酒類分類擺放在陳列柜，陳列架等顯眼的位置，墊上杯墊，防止滑落。擺放要美觀，有條理。 3、 開廳準(zhǔn)備： 1） 盤點(diǎn)：例會后拿鎖匙開鎖，首先盤點(diǎn)咖啡原料及酒水，盤查數(shù)目是否與昨日留底相同，核對領(lǐng)料單與貨物是否相符，有出入馬上匯報。 2） 設(shè)備檢查：一進(jìn)吧臺首先檢查所有設(shè)備是否工作正常（如咖啡機(jī)、磨豆機(jī)、冰機(jī)、雪柜、風(fēng)柜、水柜），照明是否正常，杯具用具是否到位，不夠馬上去找。 3） 16、原料準(zhǔn)備：補(bǔ)充咖啡原料、酒水飲料，切制配料和飾物（如橙角、檸檬片、車?yán)遄拥龋z查奶漿、糖漿、紅糖水、果汁等諸如此類的配料是否夠用。不夠馬上開單領(lǐng)料。 4） 吧臺衛(wèi)生：吧臺應(yīng)擦亮，咖啡器具，陳列柜、酒柜、操作臺應(yīng)擦洗干凈，杯具、酒類應(yīng)用杯布擦干凈，地面應(yīng)拖洗、擦干，保證吧臺無積水，檢查有無不良?xì)馕?。一切參照衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)。 5） 工具的準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好磨煮咖啡、調(diào)酒所需的各種器具，不要到需要使用時才發(fā)現(xiàn)沒有，影響服務(wù)質(zhì)量和出品的速度。 2.3.2 營業(yè)中 1、 各項準(zhǔn)備工作做好后，面帶微笑，雙手背后，昂首挺胸，以飽滿的精神狀態(tài)迎接第一位客人或第一張單的到來。 2、 迅速、精致、美味的出品，認(rèn)真遵照工作17、程序及規(guī)范工作。 3、 工作中動作瀟灑，儀態(tài)優(yōu)美，姿勢干凈利落。 4、 看清每一張單，絕對憑單出品，有任何疑難問題及時匯報主管予以解決，絕不能與客人或其它部門發(fā)生爭執(zhí)。 5、 與同事及傳菜員有良好的配合和溝通，達(dá)到準(zhǔn)確快速的出品，任何情況下以出品為先。 6、 嚴(yán)格遵照酒譜要求規(guī)范出品，做到用料正確，用量精確，點(diǎn)綴、裝飾合理優(yōu)美。 7、 隨時保持個人衛(wèi)生和工作區(qū)域的衛(wèi)生。 8、 注意成本控制，杜絕浪費(fèi)。 9、 正確的使用禮貌用語服務(wù)賓客或與上司及同事打招呼。 1） 見到客人：“晚上好，歡迎光臨”！并微微鞠躬，不失時機(jī)的向客人推銷咖啡廳的飲品：“您要喝點(diǎn)什么？”并跟進(jìn)服務(wù)。 2） 見到同事及上司：18、“晚上好！”并點(diǎn)頭示意，不要叫同事花名，在公司范圍內(nèi)不說粗話。 10、維持咖啡廳的良好秩序。 1） 不得招引與工作無關(guān)的人員進(jìn)入吧臺。 2） 不與其他部門人員高聲談笑，在吧臺內(nèi)東倒西歪，挖鼻撓耳，做與工作無關(guān)之事。 3） 不得偷吃、偷喝、偷拿、偷賣公司飲料食品，做違章舞弊之事。 11、隨時檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、吧臺衛(wèi)生、原料供應(yīng)。保持貨品、器具的供應(yīng)。 12、勤力、醒目、熱情周到的招待賓客。 2.3.3、收吧 1、 注意火災(zāi)隱患：查看各處有無煙頭，機(jī)器是否關(guān)掉，插座是否松動等。 2、 清潔酒吧：每天的收吧清潔工作很多重要，一來保證酒吧無衛(wèi)生死角、無積水、無不良?xì)馕?；二來次日開吧也相對輕松。 3、 認(rèn)真19、清點(diǎn)酒水及做好盤點(diǎn)表，開好次日營業(yè)所需貨品領(lǐng)料單，并反復(fù)檢查。 1） 再次強(qiáng)調(diào)，每日收吧盤點(diǎn)極其重要，必須認(rèn)真完成。 2） 根據(jù)當(dāng)日營業(yè)量開具領(lǐng)料單。 3） 短缺任何物品及時匯報主管予以申購。 4） 做完盤點(diǎn)表，簽名，連同小票、領(lǐng)料單、電腦匯總，吧臺鎖匙一齊上交。 4、 工作中有任何疑點(diǎn)、難點(diǎn)，及時與店長溝通，主管酌情予以解決。 5、 鎖好陳列柜，酒水、工具，再次檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 5、 各項工作確認(rèn)檢查無誤，經(jīng)主管檢查確定后，寫出當(dāng)日工作日志交由當(dāng)值主管，打卡下班。24 收銀員1、嚴(yán)格遵守商務(wù)餐飲管理中心的規(guī)章制度，加強(qiáng)專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)。2、強(qiáng)化服務(wù)意識，端正服務(wù)態(tài)度，做到笑臉相迎。3、規(guī)范操20、作電腦售飯系統(tǒng)，杜絕人為故障；做好每天、每月的結(jié)算、對賬工作。4、做好相關(guān)數(shù)據(jù)、密碼的保密工作，確保系統(tǒng)安全運(yùn)行。5、積極配合做好電腦售飯系統(tǒng)的更新和日常維護(hù)工作。6、處理好各類現(xiàn)金管理工作和各類存款服務(wù)工作。7、有權(quán)控制非工作人員進(jìn)入電腦房。8、有權(quán)要求對破壞的就餐卡進(jìn)行更換。9、服從商務(wù)餐飲管理中心主任的領(lǐng)導(dǎo)，完成領(lǐng)導(dǎo)布置的各項臨時性工作任務(wù)。25 采購員1、熱愛本職工作，注意市場信息的積累。2、工作要細(xì)，采購要精，行動要速，質(zhì)量要高，服務(wù)要好。3、廉潔奉公，不徇私舞弊，不違法亂紀(jì)，勤儉節(jié)約，講究職業(yè)道德。4、采購必須憑采購單進(jìn)行采購，金額過大或非維修材料事先應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。5、采購多種物品時，分輕重緩急，合理采購，不怕苦、不怕累，高效完成。大宗高額物資須經(jīng)采購中心招標(biāo)采購，小宗大量物資，同申購部門代表一同采購。6、嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)、價格關(guān)，不采購假冒、偽劣不符合質(zhì)量要求的商品，及時做好入庫報銷工作。7、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。