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1、上海汽車售后服務上海汽車售后服務5S管理手冊管理手冊Page 2目錄目錄.1為何要推進5S管理？2推進5S的感受3什么是5S？4推進5S帶來的好處？5如何推進5S？65S 案例圖片7服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款8檢查表樣本Page 3a)急等要的東西找不到，心里特別煩燥b)桌面上擺得零零亂亂，辦公室空間有種壓抑感c)沒有用的東西堆了很多，處理掉又舍不得，不處理又占用空間d)工作臺面上有一大堆東西，理不清頭緒e)每次找一件東西，都要打開所有的抽屜箱柜狂翻f)環境臟亂，使得上班人員情緒不佳g)制訂好的計劃，事務一忙就“延誤”了您是否遇您是否遇到過這樣的問到過這樣的問題？題？為何要推行5S管2、理?每天的時間都被這些每天的時間都被這些小事耽誤，工作效率小事耽誤，工作效率也會大大降低！也會大大降低！1 1.整理整理SEIRI SEIRI 整頓整頓SEITON 清掃清掃SEISO 清潔清潔SEIKETSU SEIKETSU 素養素養SEIKETSU SEIKETSU 區分“要用”和“不要用”的東西將有用的東西確定放置的位置 保持美觀整潔，提升并鞏固整理、整頓、清掃結果將不需要的東西徹底清掃干凈使員工養成良好習慣遵守各項規章制度場地、物品員工1 1.為何要推行5S管理?Page 5推行5S的感受 增加了成本（要投入）增加了成本（要投入）效率暫時降低（麻煩了）效率暫時降低（麻煩了）心理壓抑感3、增強（有人管）心理壓抑感增強（有人管）犯錯誤機會多（有標準）犯錯誤機會多（有標準）5S管理初級階段 經濟效益增長（成本減低）經濟效益增長（成本減低）工作效率提高（目標明確）工作效率提高（目標明確）在公平中工作（任務明確）在公平中工作（任務明確）熟能生巧（習慣養成）熟能生巧（習慣養成）5S管理熟練后第一感覺就是痛苦！2 2.什么是5S?起源于日本的5S“整理，整頓，清掃，清潔，素養”是促進工作環境整潔有效方法之一。除了強調現場管理外，5S所蘊含的正意是培養員工養成工作場所整齊清潔、有條不紊的習慣，進而改善工作環境的監控安全水平。1.1.整理“要提高效率應從整理開始”2 2.整頓“要確保工作場所清4、潔整齊又安全，應經常進行清掃工作”4 4.清潔“只有保持清潔無污漬的工作環境，才能使員工在工作時即安全又健康”“5S是以修養為始終，創造良好的安全環境”3 3.“避免浪費尋找的時間，應有完整的放置方案”3 3.清掃5 5.素養Page 7 有效的減少大量的時間、空間、搬運、有效的減少大量的時間、空間、搬運、差錯、庫存、以及管理方面的浪費；差錯、庫存、以及管理方面的浪費；并減少安全隱患。并減少安全隱患。提升了工作效率和贏利能力4 4.推行5S帶來的好處?月度維修臺次月度維修臺次20122012年年7 7月月20122012年年8 8月月20122012年年9 9月月15001500臺臺200025、000臺臺25002500臺臺Page 8客客 戶戶 資資 源源 孕育良好的安全文化孕育良好的安全文化 建立安全健康的工作環境建立安全健康的工作環境 提高了售后服務質量提高了售后服務質量 創建客戶良好的感受創建客戶良好的感受 員工微笑服務意識上升員工微笑服務意識上升經銷商形象快速提升上海品牌形象提升經銷商知名度提升經銷商形象全面提升4 4.推行5S帶來的好處?Page 9 在增強環境美化的基礎上，大幅節約在增強環境美化的基礎上，大幅節約工作空間工作空間工作空間大幅度節約4 4.推行5S帶來的好處?Page 10 提升經銷商管理團隊對策劃、實施、提升經銷商管理團隊對策劃、實施、檢查、改進的管理能6、力檢查、改進的管理能力 提升員工貫徹執行管理決議的能力提升員工貫徹執行管理決議的能力員工執行力得到極大提升4 4.推行5S帶來的好處?Page 11推行5S帶來的好處?規則規則 習慣習慣 規章制度規章制度 員工素質員工素質員工素質素養得到全面提升4 4.規則規則習慣習慣規規章章制度制度員員工工素質素質Page 12如何推進5S?5.5.推進5S管理要從最高管理層的理念推進開始，建立5S執行小組，制定5S行動計劃，5S主管對執行情況定期評價，確定是否符合標準，找出改善對策。推進5S管理水平定期檢查針對薄弱制定對策最高管理者重視策劃5S管理標準并執行5S管理小組Page 13如何推進5S?5.5.7、最高管理者簽署推進最高管理者簽署推進5S5S管理規定，管理規定，表明推進表明推進5S5S的決心。的決心。在資源上提供保證。在資源上提供保證。身體力行、以身作則推進身體力行、以身作則推進5S5S管理管理的執行。的執行。最高管理者重視 明確職責明確職責 明確誰做怎么做，誰查怎么查，誰抽明確誰做怎么做，誰查怎么查，誰抽查怎么抽查查怎么抽查 全員參與全員參與5S管理小組5S檢查制度檢查具體要求檢查頻次及方法獎罰激勵方案Page 14如何推進5S?5.5.日常檢查，通報不滿足項，定期日常檢查，通報不滿足項，定期整改。整改。按考核方案獎懲并公示。按考核方案獎懲并公示。月度統計，評價執行情況，針對月度統計，8、評價執行情況，針對薄弱環節制定改進對策。薄弱環節制定改進對策。月度評定月度評定5S5S優秀員工并獎勵。優秀員工并獎勵。評價及改進對策 制定制定5S5S推進計劃。推進計劃。確定確定5S5S管理監控具體細則。管理監控具體細則。明確考核方案。明確考核方案。制定培訓計劃。制定培訓計劃。管理小組策劃Page 15如何推進5S?5.5.開始在工作場所選擇一處地方設定標準將需要和不需要的物品區分出來小組中有不同意見嗎？尋找解決辦法，如改進標準標識出不需要的物品不需要的物品再分類“整理”過程“整理”過程完處理不需要物品確定不需要的物品NY物品需要的程度 歸類 總處理辦法一年都用不到的物品很少使用報廢丟棄或賣掉9、放回倉庫六個月大概只用到一次的物品很少使用報廢丟棄或賣掉放回倉庫二個月以上到半年只是用一次以上的物品偶爾使用放回倉庫一個月以內大概只使用一次以上的物品偶爾使用留在工作場所附近地方每個月用一次的物品每天用一次的物品每小時都用的物品經常使用留在工作場所區分“要”和“不要”標準的案例Page 16如何推進5S?5.5.開始在工作場所選擇適當的地方放置需要的物品決定物品歸屬哪一類建立識別工作區域及物品的系統（列出存放的名稱位置數量）小組中有不同意見嗎？尋找解決辦法，如改進標準推行識別系統有條理的存放需要的物品（以員工易于找到和取得為原則）“整頓”過程“整頓”過程完YNPage 17如何推進5S?5.510、.決定要清掃的地方明確每位員工負責清掃的范圍尋找解決辦法，如改進標準準備清掃工具“清掃”過程“清掃”過程完制定日常清掃的時間表確保員工明白怎么清掃工作場所、設施和工具小組中有不同意見嗎？開始建立一套日常清掃程序訓練員工在清掃時怎么檢查各項設施和工具是否正常YNPage 18如何推進5S?5.5.增加工作場所透明度，突出需要清潔的地方找出任何影響工作環境安全和健康的問題尋找解決辦法推行改善行動“清潔”過程“清潔”過程完把每一項工作場所的工作標準化采用目視工具（如張貼標簽）使每項工作一目了然小組中有不同意見嗎？開始建議改善行動持續保持整理、整頓、清掃活動確保工作場所整潔YNPage 19如何推進511、S?5.5.管理層需身體力行領導及實施5S管理教育員工保持工作環境整潔的重要性尋找解決辦法，如修改建議推行改善建議“素養”過程“素養”過程完讓員工親身體會實施5S管理帶來的好處小組中有不同意見嗎？開始舉辦5S推廣活動培養員工有自發性的安全改善習慣鼓勵員工提出改善工作環境的建議YN團隊和諧。遵守規則制度。持續保持良好的習慣。Page 205S 案例圖片6 6.售后服售后服務接待區務接待區Page 215S 案例圖片6 6.售后服售后服務接待區務接待區水杯放置位置抽屜物品固定擺放Page 225S 案例圖片6 6.電器插座不落地，不用時關閉總開關售后服售后服務接待區務接待區Page 235S 案例12、圖片6 6.客戶休息室客戶休息室Page 245S 案例圖片6 6.垃圾分類管理車車間現場間現場Page 255S 案例圖片6 6.工位中定位標志，方便車輛快速定位。設備不用時要恢復原位Page 265S 案例圖片6 6.Page 275S 案例圖片6 6.工具工具車，專用工具柜車，專用工具柜Page 285S 案例圖片6 6.自己設計制作的濾芯清洗裝置自己設計制作的濾芯清洗裝置灰塵被風機送到了車間的房頂，保證了車間的衛生。Page 295S 案例圖片6 6.烤漆房、調漆烤漆房、調漆間間Page 305S 案例圖片6 6.配配件倉庫件倉庫Page 315S 案例圖片6 6.烤漆房是防火的重點區13、烤漆房是防火的重點區域域Page 325S 案例圖片6 6.設立消防疏散示意圖，定期培訓逃生知識。消防知識宣傳Page 335S 案例圖片6 6.5S5S專專員定員定期期監監督檢查，督檢查，拍拍照取證，限期整改。照取證，限期整改。早早會的例行檢查：會的例行檢查：Page 345S 案例圖片6 6.總結、表彰、獎懲公示總結、表彰、獎懲公示服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款1車輛行駛通道：標識清晰，劃線明確、整潔有序2待修區：標識清晰，劃線明確、整潔有序3接車區：標識清晰，劃線明確、整潔有序4竣工區/交車區：標識清晰，劃線明確、整潔有序，待交車輛車頭向外停放外外部服務區域部服務區域典型規范操作典14、型規范操作典典型型不不規規范操作范操作7 7.Page 36服務接待區服務接待區5總體環境整潔、有序6服務接待區桌椅符合上海標準且干凈完好、無功能缺陷、無油漆剝落、破損7服務接待區辦公桌上物品擺放整齊、有序，有為顧客準備的專用煙缸8無與接待工作無關的物品或私人用品典型規范操作典型規范操作典典型型不不規規范操作范操作7 7.服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款Page 37客客戶休息區戶休息區9客戶休息區地面無破損10客戶休息區沙發、茶幾符合上海標準且干凈完好、無功能缺陷、無油漆剝落、破損11煙缸內煙蒂不超過2個12客戶離開后桌面、煙缸清理干凈，物品復位典型規范操作典型規范操作典典型型不不規規范15、操作范操作7 7.服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款Page 387 7.服務接待區服務接待區13門衛著裝干凈整潔14所有服務顧問及服務前臺人員著標準制服，干凈整潔，佩帶胸牌15所有服務員著標準制服，干凈整潔，佩帶胸牌16所有車間人員著標準制服，干凈整潔17所有管理人員著標準制服，干凈整潔，佩帶胸牌典型規范操作典型規范操作典典型型不不規規范操作范操作服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款Page 3918車間內墻面上白下灰，灰色墻圍高1.2米或與窗沿平齊19車間地面鋪設灰色地磚，或粉刷灰色環氧樹脂20車間地面無破損21車間地面劃線清晰（劃線包括行車方向指示、工位位置、工具推車定位位置等）車間車16、間典型規范操作典型規范操作典典型型不不規規范操作范操作7 7.服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款Page 4022車間設備干凈整潔，無破損23烤漆房、舉升機粉刷為灰24工具車完好且符合最新的設備標準25工具車臺面上物品擺放整齊，無維修不相關物品26配件放置在輔料小車上27作業開始前和結束后，工具車和輔料小車定點放置在指定有劃線的位置上工工具設備具設備典型規范操作典型規范操作典典型型不不規規范操作范操作7 7.服務關鍵點(OQC)5S管理模塊條款Page 418 8.檢查表樣本Page 428 8.檢查表樣本Page 438 8.檢查表樣本Page 448 8.檢查表樣本Page 458 8.檢查表樣本Page 46公司投資人的認可、最高管理者的重公司投資人的認可、最高管理者的重視是推行視是推行5S5S管理工作的基礎。管理工作的基礎。推行的初期要經歷一個痛苦的過程，推行的初期要經歷一個痛苦的過程，經過幾個月的堅持，將經過幾個月的堅持，將5S 5S 做好后，發做好后，發現還是非常值得的。現還是非常值得的。把平凡的事做好就是不平凡，把簡單把平凡的事做好就是不平凡，把簡單的事做好就是最不簡單。的事做好就是最不簡單。總結Page 47Thank YouThank You