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1、第七章 索賠運(yùn)作管理標(biāo)準(zhǔn)重要性和原則索賠工作是特約售后服務(wù)中心管理中一項(xiàng)十分重要的工作,索賠工作處理的好壞將直接影響到客戶、特約售后服務(wù)中心和上海通用汽車有限公司的利益，為此上海通用汽車有限公司為其特約售后服務(wù)中心制定了一系列索賠工作方面的規(guī)章和制度，各特約售后服務(wù)中心必須本著“誠(chéng)信正直、相互信賴”的原則，在日常工作中認(rèn)真地履行和遵守這些規(guī)章和制度。詳細(xì)的索賠規(guī)章和制度見(jiàn):l l l l l 索賠網(wǎng)站上發(fā)布的索賠公告同時(shí)，SGM將對(duì)特約售后服務(wù)中心不定期進(jìn)行索賠審計(jì)，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰：各特約售后服務(wù)中心應(yīng)積極配合SGM的審計(jì)人員對(duì)本站進(jìn)行實(shí)際的審計(jì)操作，根據(jù)審計(jì)人員的要求，主動(dòng)提供必要2、的、相關(guān)的文件、資料、信息和設(shè)施，對(duì)審計(jì)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)限期進(jìn)行整頓和改進(jìn)。第一節(jié) 索賠政策及程序手冊(cè)上海通用汽車有限公司向其特約售后服務(wù)中心提供的索賠政策和程序手冊(cè)是根據(jù)上海通用汽車有限公司和其特約售后服務(wù)中心簽定的上海通用汽車有限公司特約售后服務(wù)合同來(lái)制訂的。任何有關(guān)上海通用汽車有限公司產(chǎn)品的保修索賠服務(wù)都必須由上海通用汽車特約售后服務(wù)中心完成，上海通用汽車有限公司不會(huì)也不可能授權(quán)除其特約售后服務(wù)中心以外的任何第三方為其產(chǎn)品提供保修索賠服務(wù)，同時(shí)也不對(duì)除其特約售后服務(wù)中心以外的任何第三方所提供服務(wù)的后果負(fù)責(zé)。其具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)。是用來(lái)規(guī)范上海通用汽車特約售后服務(wù)中心執(zhí)行和管理保修索賠業(yè)務(wù)3、的政策和程序手冊(cè)。任何無(wú)法在中找到答案的有關(guān)索賠政策和程序方面的問(wèn)題可直接同上海通用汽車有限公司售后服務(wù)索賠相關(guān)人員或售后區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系。索賠政策和程序手冊(cè)的主要目的在于：確保上海通用汽車特約售后服務(wù)中心向合法的上海通用汽車有限公司產(chǎn)品用戶提供公平和一致的保修服務(wù)。確保上海通用汽車特約售后服務(wù)中心獲得有關(guān)上海通用汽車有限公司管理程序的信息，并依照此管理程序，運(yùn)作上海通用汽車有限公司向其特約售后服務(wù)中心進(jìn)行保修費(fèi)用償付的程序。同時(shí)如有需要時(shí)，上海通用汽車有限公司可對(duì)索賠修理的文件進(jìn)行審查。上海通用汽車特約售后服務(wù)中心經(jīng)理有責(zé)任確保所有參與上海通用汽車有限公司維修和零件業(yè)務(wù)的員工全面理解本手冊(cè)，并在4、工作中經(jīng)常參考手冊(cè)。由于客觀情況的需要，上海通用有限公司保留在任何時(shí)候更改這些政策和程序的權(quán)利。在此類更改生效之前，上海通用汽車特約售后服務(wù)中心會(huì)事先獲得書(shū)面通知。第二節(jié) 索賠處理手冊(cè)是上海通用汽車特約售后服務(wù)中心完成、遞交索賠申請(qǐng)和記錄索賠申請(qǐng)償付記錄的指導(dǎo)手冊(cè)，是的補(bǔ)充，它的內(nèi)容不會(huì)對(duì)中的任何政策和程序形成更改。具體內(nèi)容請(qǐng)參見(jiàn)。上海通用汽車有限公司保留隨時(shí)更改這些政策和程序的權(quán)利，并會(huì)在這些更改生效前以書(shū)面形式通知各上海通用汽車特約售后服務(wù)中心。第三節(jié) 索賠零件管理7.3.1 索賠零件的回收7.3.1.1 制定特約售后服務(wù)中心內(nèi)部流轉(zhuǎn)流程7.3.1.2 由專人負(fù)責(zé)回收索賠零件7.3.1.35、 請(qǐng)使用“索賠零件回收專用章”，統(tǒng)一蓋章在工單的第四聯(lián)-“檔案聯(lián)”7.3.1.4 圖章的格式如下所示，請(qǐng)各特約售后服務(wù)中心參照?qǐng)?zhí)行。索賠零件回收 專用章工單號(hào) _ 經(jīng)手人 _零件號(hào) _ 日 期 _7.3.2 索賠零件的清點(diǎn)和存放7.3.2.1 索賠零件的清點(diǎn)工作要求“日事日清”7.3.2.2 所有存放的索賠零件須有一定的標(biāo)識(shí)，以便區(qū)分7.3.2.3 索賠零件的存放要求按照一定的規(guī)律性，如提交周次結(jié)合零件種類7.3.3 索賠標(biāo)簽7.3.3.1 種類索賠標(biāo)簽現(xiàn)共分為六種顏色：白色、紅色、藍(lán)色、紫色、綠色和桔紅色。不同顏色的索賠標(biāo)簽用于不同的車型，索賠標(biāo)簽(顏色)應(yīng)與車型對(duì)應(yīng)。具體如下所示：白色W 6、car (GL，GLX，XSJ，G)紅色GL8藍(lán)色GS紫色SAIL綠色REGAL桔紅色EXCELLE7.3.3.2 填寫(xiě)7.3.3.2.1 填寫(xiě)必須完整、清楚7.3.3.2.2 “特約售后合作伙伴”為特約售后服務(wù)中心簡(jiǎn)稱，一般4-6個(gè)字。例：上海東昌7.3.3.2.3 “ASC代碼”為NEWS代碼，以6位數(shù)字表示。例：3013917.3.3.2.4 “修理委托書(shū)號(hào)”為工單號(hào)，以6位數(shù)字表示。例：9000297.3.3.2.5 “行號(hào)”為同一工單上的不同索賠維修項(xiàng)目順序號(hào)，以1或2位數(shù)字表示。例：1或者127.3.3.2.6 “PDI”為Pre-Delivery Inspection的簡(jiǎn)稱，指交7、車前檢查。如屬于該維修項(xiàng)目，請(qǐng)?jiān)诜娇騼?nèi)畫(huà)勾。7.3.3.2.7 “處理周次”為NEWS最終的審批周次，以3位數(shù)字表示。例：2487.3.3.2.8 “車輛識(shí)別號(hào)”(或“車架號(hào)”)，以大寫(xiě)英語(yǔ)字母和數(shù)字表示。例：LSGSJ52N51S1410407.3.3.2.9 “故障代碼”參見(jiàn)的內(nèi)容。例：O77.3.3.2.10 “操作代碼”參見(jiàn)的內(nèi)容。例：N00207.3.3.2.11 “主要故障零件號(hào)”如果實(shí)際更換的零件與NEWS提交的主要故障零件一致， 請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)NEWS提交中的零件號(hào)；如果不一致，請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)任一實(shí)際更換的零件號(hào)。例：102804607.3.3.2.12 “更換零件數(shù)”請(qǐng)?jiān)诖颂幪顚?xiě)8、實(shí)際回運(yùn)的零件數(shù)量。例：更換的索賠零件為1個(gè)壓力電磁閥+2個(gè)換檔電磁閥+6瓶自動(dòng)變速箱油，數(shù)量應(yīng)填寫(xiě)3”，而不是“9”。7.3.3.2.13 “故障原因及位置”填寫(xiě)零件名稱，故障描述及失效原因。例：高音喇叭間隙性不響，喇叭內(nèi)部問(wèn)題7.3.3.3 系法7.3.3.3.1 必須牢系在相應(yīng)的索賠零件上，如“孔或眼”處，再裝入該索賠零件的小包裝內(nèi)，而不應(yīng)粘/貼在索賠零件的小包裝外7.3.4 工單7.3.4.1 封面版本應(yīng)根據(jù)上海通用頒布的最新版本及時(shí)更新。共分3種類型：一般索賠、運(yùn)輸索賠和換油券。7.3.4.2 整理7.3.4.2.1 每周提交的索賠申請(qǐng)所涉及到的工單必須按照工單號(hào)由小到大的順序整理，9、工單號(hào)最小的在最上面7.3.4.2.2 須在換油券的上部(車輛識(shí)別碼(VIN)的上面)填寫(xiě)相應(yīng)的工單號(hào)，再按照工單號(hào)由小到大的順序整理?yè)Q油券。7.3.4.2.3 所需的整理資料，請(qǐng)參見(jiàn)上海通用汽車最新的索賠公告7.3.4.2.4 裝訂7.3.4.2.5 按照不同類型，工單號(hào)由小到大的順序，每一提交周次裝訂成一冊(cè)并加裝封面7.3.4.2.6 若為“退回”的(需修改的)索賠申請(qǐng)，需要在再次提交的該周將原始工單和料單、結(jié)算單復(fù)印后一起裝訂在該周的工單里7.3.4.3 郵寄7.3.4.3.1 最遲為每周五的16：00前快遞寄至上海通用汽車售后服務(wù)索賠7.3.4.3.2 在快遞憑證上注明所寄工單的相應(yīng)提10、交周次7.3.4.4 存檔7.3.4.4.1 存檔文件應(yīng)包括： SGM標(biāo)準(zhǔn)工單。(如果使用2套工單系統(tǒng)，還須相對(duì)應(yīng)的ASC工單。)工單上所有的信息必須完整、清楚填寫(xiě)；工單上須有客戶簽字(進(jìn)廠/出廠)。 出料單(電腦制)。出料單上的基本必須信息包括出料日期、工單號(hào)、車牌號(hào)/VIN號(hào)，零件號(hào)、零件名稱、零件數(shù)量、零件單價(jià)、零件總價(jià)、頁(yè)數(shù)、索賠/非索賠標(biāo)記和經(jīng)手人。 結(jié)算單(電腦制)。結(jié)算單上的基本必須信息包括詳細(xì)記載的每項(xiàng)操作的人工費(fèi)用、零件費(fèi)用、管理費(fèi)用、折扣、是否索賠、實(shí)付金額和客戶簽字。 上海通用汽車特約售后服務(wù)中心授權(quán)申請(qǐng)表的憑證。 上海通用汽車索賠零件回運(yùn)授權(quán)書(shū)的憑證。 拖車、運(yùn)費(fèi)、差旅11、費(fèi)等復(fù)印件憑證。7.3.4.4.2 對(duì)快遞憑證編號(hào)、寄出日期、工單提交周次、快遞方式、經(jīng)手人、收件人等基本信息做記錄、歸檔工作7.3.5 索賠零件的回運(yùn)7.3.5.1 通知方式SGM將最遲于每月10日以電子郵件的形式發(fā)送。若11日早仍沒(méi)有收到此電子郵件，請(qǐng)務(wù)必登陸上海通用汽車索賠網(wǎng)按照提示的方式聯(lián)系SGM售后服務(wù)索賠。7.3.5.2 回運(yùn)周期7.3.5.2.1 上海通用汽車有限公司負(fù)責(zé)統(tǒng)一進(jìn)行回運(yùn)，一般每月回運(yùn)一次；7.3.5.2.2 索賠零件一般回運(yùn)周期為本月的15日至下月的14日；7.3.5.2.3 以第一次常規(guī)訂單的“回程”(運(yùn)送新件到達(dá)該線路上最后一家特約售后服務(wù)中心后，空車，沿原路返12、回時(shí)的行程)日期作為索賠零件回運(yùn)日期的參考。若某條線路的最后一家特約售后服務(wù)中心的第一次常規(guī)訂單到達(dá)日期在15日之前，則本次回程不回運(yùn)索賠零件，而延至第二次的常規(guī)訂單回運(yùn)周期。因此各特約售后服務(wù)中心必須在每月15日之前(最遲15日)做好該月所有索賠零件回運(yùn)的相關(guān)工作。7.3.5.3 索賠零件的包裝7.3.5.3.1 應(yīng)保持索賠零件的清潔。例：索賠零件內(nèi)有油液(如變速箱總成、發(fā)動(dòng)機(jī)總成等)必須先將油液清潔干凈再進(jìn)行包裝。7.3.5.3.2 索賠零件需系有索賠標(biāo)簽，索賠標(biāo)簽的填寫(xiě)需完整清晰。7.3.5.3.3 對(duì)于存在外觀缺陷的索賠零件，應(yīng)在檢查時(shí)明顯標(biāo)明缺陷位置(如玻璃裂痕的位置，輪胎缺陷的位置13、等)后再進(jìn)行包裝。7.3.5.3.4 每個(gè)索賠零件應(yīng)盡量使用該零件原來(lái)的小包裝，除車身件、車身外飾件、輪胎、排氣管、電瓶、壓縮機(jī)、發(fā)電機(jī)、擋風(fēng)玻璃、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等零件以一件作為一箱單獨(dú)包裝外(如量大，可有序地放在鏟板上回運(yùn))，其它的索賠零件應(yīng)合并裝入若干個(gè)大的外包裝箱中，便于鏟車裝卸。7.3.5.3.5 索賠零件裝入紙箱時(shí)，必須考慮一定的次序性、規(guī)律性。7.3.5.3.6 保險(xiǎn)杠等的包裝紙箱應(yīng)專用，不得包裝其它類別的索賠零件，更不可以用該類紙箱作為外包裝箱。7.3.5.3.7 裝箱后務(wù)必使用封箱膠帶進(jìn)行打包以確保外包裝箱的密閉、完好無(wú)損。7.3.5.3.8 請(qǐng)用1/2的A4紙大小打印“ASC14、名稱、回運(yùn)月份、第X箱和共X箱等”信息貼在外包裝箱的正上面。例：應(yīng)注意：因包裝原因(如：未使用封箱膠帶封箱)而造成索賠零件的丟失或損壞，將導(dǎo)致索賠款額的抵扣。7.3.5.3.9 除非得到上海通用汽車售后服務(wù)索賠的書(shū)面通知和批準(zhǔn)，各特約售后服務(wù)中心不得將未經(jīng)包裝的索賠零件運(yùn)回至上海通用汽車索賠件倉(cāng)庫(kù)，也不得將索賠零件交與任何個(gè)人、部門(mén)或單位。否則，由此造成的索賠零件的“缺失”將導(dǎo)致索賠款額的抵扣。7.3.5.4 索賠零件回運(yùn)裝箱單的制作7.3.5.4.1 必須使用上海通用汽車有限公司統(tǒng)一發(fā)布的最新標(biāo)準(zhǔn)版本的索賠零件回運(yùn)裝箱單；7.3.5.4.2 必須使用電腦輸入，不可手寫(xiě)；7.3.5.4.3 具15、體操作步驟，請(qǐng)參見(jiàn)培訓(xùn)時(shí)分發(fā)的講義，但注意適時(shí)更新。概括如下： 排序要求：處理周次(主要關(guān)鍵字)+工單號(hào)(次要關(guān)鍵字)+行號(hào)(第三關(guān)鍵字)遞增。首先，處理周次由小到大；其次，相同的處理周次，工單號(hào)由小到大；最后，相同的工單號(hào)，行號(hào)由小到大。 同一索賠申請(qǐng)中，不同的零件號(hào)要分列不同的行。即，一個(gè)零件號(hào)/一行。 零件號(hào)相同，零件數(shù)量可以累加；零件號(hào)不同，零件數(shù)量不可以累加。 一個(gè)索賠申請(qǐng)/一個(gè)序號(hào)。序號(hào)的英語(yǔ)為No，位于裝箱單的左起第一列。 一般，裝箱單上只要求列明需要回運(yùn)的索賠零件；不能夠回運(yùn)的(如油液等)，無(wú)需列出。如果需要回運(yùn)的索賠零件由于某原因未回運(yùn)的，需要在“箱號(hào)”一欄中注明。 零件名稱16、的描述須完整填寫(xiě)。一般按照SGM最新發(fā)布的配件光盤(pán)上的零件名稱，特別指出的或者是存在明顯有異的(請(qǐng)?jiān)谘b箱單上注明)除外。 須列出所有回運(yùn)索賠零件的零件號(hào)、零件名稱和相應(yīng)數(shù)量，并在“索賠價(jià)”一欄填入該索賠零件的合計(jì)索賠價(jià)(含12.5%管理費(fèi)，不含17%增值稅) 第一頁(yè)須手寫(xiě)制單人和制單日的信息。7.3.5.4.4 本單一式二份，一份隨箱(1號(hào)箱)回運(yùn)，另一份由特約售后服務(wù)中心存檔，備查。7.3.5.4.5 特別指出的零件名稱和數(shù)量的描述特別指出的，是指通過(guò)核查報(bào)告、電子郵件、索賠網(wǎng)等形式適時(shí)發(fā)布、更新的關(guān)于制作裝箱單方面的信息。7.3.5.5 索賠零件回運(yùn)裝箱單的放置須用信封封套后裝入箱號(hào)為1的17、外包裝箱內(nèi)，同時(shí)在1號(hào)箱上清楚、醒目地注明“內(nèi)附清單”字樣。選擇索賠零件不是過(guò)多的一箱作為1號(hào)箱。7.3.6 索賠零件回運(yùn)簽收單7.3.6.1 版本必須使用上海通用汽車有限公司統(tǒng)一發(fā)布的最新標(biāo)準(zhǔn)版本的索賠零件回運(yùn)簽收單。7.3.6.2 填寫(xiě)7.3.6.2.1 填寫(xiě)要求，請(qǐng)參見(jiàn)最新標(biāo)準(zhǔn)版本的索賠零件回運(yùn)簽收單中“黃顏色的批注”以及發(fā)布的“樣本”。7.3.6.2.2 本單一式三聯(lián)，第一、二聯(lián)簽字后交承運(yùn)單位帶回，第三聯(lián)由發(fā)貨單位保存、備查。7.3.7 索賠零件的核查結(jié)果/抵扣報(bào)告7.3.7.1 原則無(wú)論核查結(jié)果如何或本月是否涉及回運(yùn)，只要特約售后服務(wù)中心在該月“索賠零件回運(yùn)涉及的特約售后服務(wù)中心信18、息”內(nèi)，就會(huì)有該月的核查結(jié)果/抵扣報(bào)告。請(qǐng)務(wù)必關(guān)心此份核查結(jié)果/抵扣報(bào)告并做好存檔工作。 7.3.7.2 核查結(jié)果的回復(fù)應(yīng)在核查結(jié)果回復(fù)的首頁(yè)上部注明以下基本信息，便于查收和聯(lián)系。致： 自： 日期： 特約售后服務(wù)中心名稱： 頁(yè)數(shù)： 聯(lián)系電話： 7.3.7.3 索賠零件的補(bǔ)運(yùn)事宜7.3.7.3.1 一般情況下的處理方式，請(qǐng)參見(jiàn)最新發(fā)布的維修通訊；7.3.7.3.2 對(duì)于每個(gè)特約售后服務(wù)中心，自第一次開(kāi)展索賠零件回運(yùn)工作月份開(kāi)始，在連續(xù)的3個(gè)月中如果回運(yùn)工作存在失誤，均有3次補(bǔ)運(yùn)的機(jī)會(huì)。自第4個(gè)月起，除有特殊原因并事先告知，將不再享有彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)。需注意，補(bǔ)運(yùn)機(jī)會(huì)將不順延。7.3.7.4 索賠申請(qǐng)的19、抵扣事宜7.3.7.4.1 最小抵扣金額由于NEWS系統(tǒng)審批費(fèi)用目前為0.22歐元/條申請(qǐng)，故索賠申請(qǐng)抵扣的最小金額為2.00人民幣7.3.7.4.2 索賠零件回運(yùn)工作中，如果出現(xiàn)漏運(yùn)、錯(cuò)運(yùn)或少運(yùn)，一經(jīng)查實(shí)，一律“抵扣”處理7.3.7.4.3 由于裝箱單制作不符要求或規(guī)范而引起的回運(yùn)索賠零件出現(xiàn)的差錯(cuò)，一律“抵扣”處理7.3.7.4.4 凡不符“索賠”相關(guān)事項(xiàng)的，一律“抵扣”處理7.3.7.4.5 當(dāng)“抵扣”的數(shù)量或金額大于一定百分比時(shí)，將取消星極站評(píng)選資格，罰款或停業(yè)整頓(當(dāng)月抵扣的金額將在財(cái)務(wù)報(bào)告的“封面”中以“抵扣總額”的形式單列表示。)7.3.8 索賠退回率應(yīng)小于10%，索賠一次提交成20、功率不得低于90%7.3.9 文件保管7.3.9.1 目的為方便復(fù)核工作、交接工作和日后審計(jì)工作，請(qǐng)準(zhǔn)備專用的文件夾分別存檔資料。7.3.9.2 內(nèi)容7.3.9.2.1 工單(完整一套)7.3.9.2.2 授權(quán)申請(qǐng)表7.3.9.2.3 索賠零件回運(yùn)裝箱單7.3.9.2.4 索賠零件回運(yùn)簽收單7.3.9.2.5 索賠零件回運(yùn)授權(quán)書(shū)7.3.9.2.6 索賠零件回運(yùn)核查結(jié)果/抵扣報(bào)告7.3.9.2.7 索賠零件回運(yùn)核查結(jié)果的回復(fù)以及相應(yīng)資料7.3.9.2.8 相關(guān)通知、電子郵件等7.3.9.3 保存期限：至少保存5年7.3.9.4 安全7.3.9.4.1 存放于資料柜或資料室中。7.3.9.4.2 專人保管7.3.10 索賠零件的報(bào)廢7.3.10.1 在未得到上海通用汽車授權(quán)回運(yùn)通知前，索賠零件至少須在特約售后服務(wù)中心的索賠件倉(cāng)庫(kù)內(nèi)保存滿3個(gè)月7.3.10.2 未經(jīng)上海通用汽車售后服務(wù)索賠的書(shū)面同意，任何特約售后服務(wù)中心不得擅自實(shí)施索賠零件報(bào)廢