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1、5S5S手冊手冊 售后服務科售后服務科5S標準對應的標準對應的JDP調查指標調查指標原標準原標準1：休息室潔凈程度2：休息室舒適度3：休息室設施滿足要求4：其他設施清潔程度現標準現標準1：休息室潔凈程度2：休息室舒適度3：休息室設施滿足要求4：其他設施清潔程度各指標目標成績：各指標目標成績：1：休息室潔凈程度 8.8分2：休息室舒適度 8.7分 3：休息室設施滿足要求 8.6分4：其他設施清潔程度 8.6分1 15S定義5S管理組織機構店面外觀展廳接待區 接待工位 售后前臺客戶休息區維修車間其他 洗手間辦公室工具資料室 調漆室 總成分解室鈑金拆件室 廢油廢物室 員工休息室目錄1 1 5S5S定2、義定義5S是整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISOU）、清潔（SEIKETU）、素養（SHITUKE）五個日語單詞的詞頭縮寫，每一個S都是以前一個S為基礎，因此順序不能顛倒。1 1：整理：整理：把工作現場內的所有不需要的東西清理掉，把不常用的東西放遠一點，把偶爾使用的東西集中存放，把經常使用的東西放在作業區內；2 2：整頓：整頓：定期存放，把需要的東西定位放置，定量擺放，方便取用，整齊排布，標識明顯；3 3：清掃：清掃：徹底清除污垢，使用的工具和物品要擦拭干凈，清掃設備和工作臺；4 4：清潔：清潔：保持高水準的工作區域清潔；5 5：素養：素養：訓練員工具有較強的自律精神，遵3、守作業規則，養成良好的工作生活習慣，自覺動手創造一個整齊、清潔、方便的工作現場 意義原則整理將要與不要的東西分開只保留要的東西不要的東西立即處理整頓物有所屬物有定位建立功能性的放置地點消除尋找工具的時間浪費清掃找出臟亂根源，并且徹底消除清掃的同時找出臟亂的根源清潔明確界定標準化與正確性的程序建立目視管理系統素養5S成為日常生活和工作的習慣持續考核，建立考核制度人員訓練，觀念行為改變 2 2總經理1、制定各部門負責人管理區域及職責2、制定可行的獎懲措施；3、對各部門5S管理進行檢查、評比；4、督促各部門改善售后經理/行政經理/銷售經理1、對公司的5S活動的推行負全責；2、負責制定本部門成員責任范4、圍及職責；3、負責5S活動各項規范的審批；4、負責激勵措施的審批；5、負責處理5S活動推行過程中的各類異常事件成員1、對本部門5S活動的推行負責2、負責對本部門5S活動推行的日常考核檢查3、負責本部門5S活動的改善措施的落實5S管理組織機構的管理人員為：公司正副總經理、售后經理、行政經理、銷售經理。特約店總經理制定各部門5S管理職責及管理區域1.各部門經理將各自區域明確分工，責任到人 5S5S管理機制管理機制總經理/副總經理售后經理保潔員車間主管行政經理前臺主管檢查人員銷售經理 3 31店面外觀專業的服務，嶄新的格局，東風Honda的全新風貌讓每位顧客都為之驚艷！美輪美奐的廠區景觀，正宣告著東5、風Honda必將穩坐于業界的領袖地位。無論是硬件設施或是人員服務，東風Honda都秉承著精益求精的理念不斷的自我改進，創造東風Honda最優質的品牌形象。本區即說明特約店外部環境的維護規范，包含主題標牌、產品信息牌、服務指示牌、圖騰柱、停車場、周邊環境等，使每一位員工都能對各項硬件設施的維護有更深入的認識。店面外觀店面外觀 1-1 1-11：主題標牌不得有水漬、臟污。每日檢查主題標牌背景燈是否完好2：圖騰柱：不得有水漬臟污。每日檢查燈光是否完好3：服務指示牌：不得有破損及臟污。每日檢查燈光是否完好4：產品信息牌：不得有水漬臟污。每日檢查燈光是否完好5：展廳玻璃。鋼結構：應定期清潔，不可有水漬及6、臟污 店面外觀店面外觀 1-2 1-2 店面外觀店面外觀1：停車指示牌清潔無破損、停車場劃線、地面無雜物2：草地、植物修剪整齊，綠化區內無煙頭等雜物3：橫幅、噴繪等應懸掛整齊4：店外地面整潔無雜物、垃圾5：煙囪布局合理應延伸到屋頂 1-3 1-3修改修改修改修改 展廳展廳展廳地面保持清潔，無雜物開放室休息區桌椅擺放整齊客戶離開后將座椅歸位，收掉用過的紙杯精品區物品擺放整齊 2-1 2-12展廳當每位東風Honda的忠實顧客回廠檢修時，必先由接待工位人員進行接待并詳細問診，故接待區可視為接待顧客的第一線，接待區良好的5S管理將會給顧客較好的第一印象。本區將對環境之整體規范及各項物件擺放規定做一詳7、盡說明，以利于工作人員在接待顧客時能有正確認知，并讓每位顧客都能獲得最完備的服務內容與水準。3接待區 接待區接待區 3-1 3-1 接待工位接待工位1：接待區周圍環境保持整潔，無雜物.接待區停止線保持完好，沒有損壞、臟污的情形2：接待柜臺電腦、打印機、CS三件套等放置整齊3：通道上方懸掛物布置整齊4：接待區地面保持整潔，沒有破損，沒有臟污、雜物5：DTS小車擺放整齊，表面干凈 3-2 3-21：打印機、電話、桌椅等應擺放整齊，柜臺上干凈整潔、無雜物；地面保持整潔，無垃圾。2：接待前臺文件資料等擺放整齊；3：維修接待的指示牌應按照標準位置懸掛并保持清潔4：客戶離開前臺后接待員應將座椅歸位，檢查座8、椅有無污跡、損壞。檢查維修管理板、工時、零部件價格表是否有彎曲破損現象。檢查背景LOGO是否變色和損傷，并經常保持清潔5：維修卡牌應整齊的粘貼在管理板上 接待前臺接待前臺 3-3 3-3修改修改修改修改4客戶休息區 熙來攘往的人群中.疲憊的步伐總是希望走向回家的路.東風Honda客戶休息區不僅展現我們絕佳的服務品質與態度,更為每位顧客提供一個可以安心休息的地方,體會家的溫暖.隨著信息時代的來臨.對各家競爭品牌而言,”如何提供有效率的服務?”將是不容忽視的重要環節.東風Honda客戶休息區涵蓋吧臺、休息區、上網區、報刊雜志區等，顧客不僅可以在這里獲得最及時的資訊，更可體驗東風Honda的貼心服務9、。東風Honda將熱忱化為實際行動，用無微不至的服務品質，讓每位客戶能感到賓至如歸。客戶休息區客戶休息區 4-1 4-13、4：書報架上各刊物需要擺放整齊，并在客戶閱覽后立即收置原位。除需要當期刊物外，種類應有汽車、娛樂、女性雜志共3種以上，以滿足客戶多樣需求。若有過期、臟污、破損時應立即更換5：電腦應隨時保持開機狀態。并應隨時保持上網設備均可正常運作，以供顧客使用1：顧客休息區電視應隨時保持放映狀態，并將音量調整適當2：影音觀賞區物品擺放整齊，桌面無灰塵、雜物 客戶休息區客戶休息區 4-2 4-21:桌椅、沙發需在客戶使用后立即整理桌面、沙發上不可放置使用過的茶杯或雜志等物品；煙灰缸內煙頭不10、超過3個2:客戶休息室玻璃里外都需要保持清潔3:休息室配備客服人員，吧臺桌面應隨時保持清潔，不得有茶垢、水漬等臟污，抹布定期進行更換4:飲料、紙杯等在小推車上擺放整齊，每日對小車進行清潔，不得有水垢及其他污物5:員工培訓證書需裝裱整齊后懸掛于客戶休息室 客戶休息區客戶休息區 4-3 4-3上崗時應保證身著公司規定工作服，戴上工作牌。清點飲料品種，補充當日所需飲料物品，保障飲料品種齊全，檢查飲水機情況及其它設備是否運行正常。負責客戶休息區內所有清潔衛生工作，包括各類硬質表面、軟質表面；做好客戶休息區內報刊雜志的更新健全工作，保障日間休息區電腦、視頻設施的開啟及下班后的關閉。隨時注意吧臺內所有用具11、的清潔衛生，必須保證干凈、無破損、無污點。營業結束后做好客戶休息區清潔衛生打掃工作，并對所剩飲料進行清點，關好吧臺所有柜門。客戶進入休息區后，要向客戶詳細介紹休息區設施及功能。接待人員全面負責客戶休息區的招待工作，應與客戶保持交流為客戶提供周到的服務。遇客戶詢問自己不清楚的事務，及時銜接至相關業務部門（如銷售部、售后服務部）。客戶離開后休息區臺面煙灰缸內煙頭不得多于三個，發現花盆中有煙頭即刻處理清潔，將客戶使用完的設施及對相關刊物進行整理、清潔。完成上級領導交辦的其他工作。客服人員及收銀員職責客服人員及收銀員職責 4-4 4-4收銀人員職責收銀人員職責營業前整理包括清掃收銀臺作業區和整理補充收12、銀臺常用物品，清掃收銀室的地面、清空垃圾箱。起立迎接顧客，面帶微笑，并說聲“您好”確認支付金額并詢問支付方式收銀時必須面帶微笑，拿現金、卡時須用雙手接或遞給客人，不得用一只手遞、接客人結算完后，要對客人說“謝謝”，并等客戶離開后再坐下 客服人員崗位職責客服人員崗位職責5維修車間東風Honda不僅提供給每位車主最專業與最頂尖的科技，更給客戶最堅貞的承諾.當客戶車輛需要檢查維修時，東風Honda維修區提供每位車主最完善的檢修服務，共可區分為快修區、一般維修區、鈑噴區等。一應俱全的服務項目，體現了東風Honda對每位顧客無微不至的服務.維修車間維修車間 5-1 5-1 維修車間維修車間1：工位及通路13、不得放置不必要的物品，地面干凈無雜物。2：工位使用完畢后立即進行清掃3：車間內所有工具設備定置擺放4：快修小車、工具車定置擺放5：排水槽內不得有積水及雜物 5-2 5-2 維修車間維修車間1：工具車內工具擺放整齊2：作業時無工具及零件落地現象3：服務活動等宣傳吊旗應懸掛整齊、無破損現象4：舉升機定期進行檢查保養5：工位垃圾筒要及時進行清理 5-3 5-3修改修改修改修改包含男、女洗手間，應隨時保持環境明亮，燈泡損壞時應立即更換。保潔人員按衛生值班表定時清掃，以保持洗手間內無異味。地板需隨時保持清潔，不可有積水臟污。擦手紙及衛生紙隨時保持充足。烘手機需保持正常使用狀態。垃圾桶需隨時清理，垃圾不可14、以滿出。洗手間洗手間1：洗手間指示牌懸掛在明顯位置2：洗手臺無水漬、有擦手紙、洗手液，鏡子表面清潔3：地面保持清潔4：設施正常使用其他6 6-1 6-11：地面保持清潔2：辦公桌上物品、文具應擺放整齊，辦公桌下不可堆積雜物3：玻璃保持清潔、明亮4、5：13流程圖及崗位職責保持表面清潔、無彎曲，變色現象 辦公室辦公室 6-2 6-21：透明檔案柜資料需擺放整齊并保持清潔，柜內不能存放其他無關的物品，柜上方不可放置雜物。2：各種檔案文件分類進行管理 3：桌上文件分類用文件夾進行管理4：客戶檔案分類管理，方便存取。5：文件資料整齊擺放。辦公室辦公室 6-3 6-3工具資料室地面干凈無雜物1/5:工具15、掛板及工具架保持整潔，使用后工具應清潔后依據標示牌指定位置掛放置2/3:工具擺放整齊并有標簽管理。4：工具分類擺放 工具資料室工具資料室 6-4 6-4 調漆室調漆室調漆室地面保持清潔調漆桌不得有灰塵及漆料殘留調漆工作完畢后立即對調漆室進行清潔 6-5 6-5 總成分解室總成分解室總成分解室地面保持清潔大修的零部件要在貨架上分類擺放整齊、標簽管理 6-6 6-6 鈑金拆件室鈑金拆件室 6-7 6-7鈑金拆件室地面保持清潔拆下的零部件要在貨架上分類擺放整齊、標簽管理廢物、廢料應分類收集，不可任意堆棄并定期進行回收處理。如紙箱、電瓶、廢機油等易燃品皆應單獨收集并加以區隔，尤其是廢機油回收桶除應注意清潔外，油料也不得污染周遭環境，以避免危害廠房安全。廢機油回收桶保持清潔，無廢油污染周邊環境 廢油廢物室廢油廢物室 6-8 6-8 員工休息室員工休息室為了維護一個舒適、溫馨的休息環境，廠房內所有員工皆應隨時保持環境清潔。桌椅擺放整齊，使用后恢復原位，并隨時保持干凈。員工休息區地面和桌面使用后應立即清理，隨時保持整潔。且需要留意垃圾桶垃圾及時處理，以維護休息室內衛生。6-9 6-9