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1、第五郡售樓處崗位工作指導手冊 目 錄第一部分 安管崗位工作指導手冊 - - - - - - - - - - - - - - - - - P3第二部分 電瓶車崗位工作指導手冊 - - - - - - - - - - - - - - - P44第三部分 接待員崗位工作指導手冊- - - - - - - - - - - - - - - - - P58第四部分 水吧崗位工作指導手冊- - - - - - - - - - - - - - - - - P73第五部分 保潔崗位工作指導手冊- - - - - - - - - - - - - - - - - P110- 27 -保潔崗位工作指導手冊 第五郡售樓2、處崗位工作指導手冊第一部分安管崗位工作指導手冊安管崗位工作指導手冊一、崗位配置：售樓處形象崗、地產一樓崗位，車場崗、夜班崗。二、人數： 1、售樓處冬季14人，夏季17人。其中班長1人（負責秩序維護崗的巡查），售樓處正門崗3人（負責接待進入售樓處的客戶，向客戶敬禮），地產一樓崗3人（負責地產辦公區域的秩序維護，外來人員登記），停車場4人【夏季加2人】（負責客戶車輛的進出指揮，保護車輛安全），夜班2人（負責售樓處和地產辦公室夜間的秩序維護工作），休息2人。三崗位標準動作：1、著裝：執勤人員按規定著制服，按照公司統一標準佩戴各種標識及執勤用具，工牌佩戴在左胸兜蓋處。 工作時間著本崗位規定制服，應干凈3、，平整，無明顯污漬、破損（見圖1、2、3、4）。 圖1圖2 圖3 圖42、對講機佩帶：穿棉服時，請將對講機佩帶在左胸前對講機專用扣眼處，穿夏服時，請將對講機佩帶在腰帶右后側（見圖1、2）。 圖1 圖23、立崗：立崗時按照跨立姿勢立崗，跨立的標準動作：上體成立正姿勢，兩手后背，左手握右手腕，右手四指彎曲，大拇指捏于食指第二節（見圖1、2）。 圖1圖2圖1 圖24、坐崗：挺胸抬頭，目視前方，兩腳分開與肩同寬，上體保持正直、大腿與小腿之間約90度，五指并攏、兩手放于兩腿上，指尖與膝蓋一齊，端坐（見圖1、2），登記或填寫值班記錄時，上身保持直立，略向前傾（見圖3）。 圖1 圖2圖35、行走：著工裝行走4、時,要以齊步姿勢前進，兩人成行（并排行走）,三人以上成列（豎直一路）。齊步走姿勢：上體保持正直，兩臂前后擺動，稍向里合（見圖1），兩臂伸直；前擺時手掌根部與衣扣線對齊（見圖1），手距身體約25公分（見圖2），手臂伸直；后擺時，母指根部距褲縫線約30公分（見圖3），手指四指彎曲，拇指捏于食指第二節（見圖4），行進間腳按照腳跟腳掌的順序著地，每步距離約75公分（見圖5），腳尖稍向里合。 圖1 圖2圖3 圖4圖56、跑步：跑步時，保持頭與肩的穩定。頭要正對前方，除非道路不平，不要前探，兩眼注視前方（見圖1、2）。肩部適當放松，避免含胸。 擺臂應是以肩為軸的前后動作，左右動作幅度不超過身體正中線。手指5、腕與臂應是放松的，肘關節角度約為90度。（見圖3） 圖1 圖2 圖37、敬禮：敬禮的標準動作：在立正的基礎上，右手沿右小腹、右胸路線抬起，中指微貼太陽穴，戴帽時中指微貼帽檐與帽身結合處，大臂與肩平齊，五指并攏，手與小臂呈直線狀（見圖1、圖2）。圖1 圖28、交接班動作：交接班時，接班人員先敬禮，交班人員回禮（見圖1），然后進行位置交換，交班人和接班人同時向右跨出一步，然后同時向前三步走立定（見圖2），向后轉再向右跨一步，交班人敬禮，接班人回禮（見圖3），最后交接執勤用具（對講機、執勤本之類） 圖1 圖2圖3 四、崗位職責、流程、標準：A、形象崗（一）職責：1、負責售樓處門前進出客戶的接待；26、協助營銷售樓員通知電瓶車接待客戶；3、協助保潔對售樓處周圍衛生進行監管；4 客戶活動時對售樓處進出人員進行檢查。（二）流程、標準：1、上崗前按規定檢查著裝，著裝應干凈、領帶及穗戴佩戴整齊、筆挺，佩帶好工牌（所有標準按公司BI手冊執行）（見圖1、2、3、4）。必須穿著黑色皮鞋，皮鞋干凈，整潔。上班時應穿深色襪子，忌穿白襪子、個人衛生整潔不留指甲，不留長頭發等。 圖1 圖2 圖3 圖4 2、早8.00晚17:00站于售樓中心旋轉門出口右側1米處，每一個小時換崗一次（見圖1）。如周邊有維修或其他需要向下個班交代的事項，在交接動作完畢后進行詳細說明。 圖13、當客戶距離旋轉門57步的距離時立正行軍禮7、（見圖1）。 圖14、引導客戶時應嚴格按照動作標準（兩腳靠攏并起、腳尖分開約60，左臂微彎、五指并攏）（見圖1）。 圖15、當客戶走出旋轉門時行軍禮（見圖1），同時目送客戶。 圖1注意事項：及時幫助需要幫助的客戶（如老人、兒童、殘疾人等）進入售樓中心。老人和身體有殘疾的人要主動幫忙攙扶，提醒帶兒童的家長注意安全并照看好兒童。售樓處門前有車經過，有義務提醒客戶看護好兒童不要在售樓處門前玩耍。6、若發現售樓員帶客戶去園區需乘坐電瓶車時，及時用對講機聯系電瓶車至售樓處門前。說辭：“電瓶車請來一下售樓處門前，有客戶坐車。”7、若發現售樓處周圍衛生不干凈時，協助保潔員及時進行清理。（若是小垃圾、紙屑能撿8、拾起來的，及時撿拾扔到附近果皮箱中；若是大面積垃圾無法進行清理的，需及時聯系附近保潔員進行清理，若找不到保潔，及時用對講機聯系保潔班長安排人員清理。）（三）應急預案處理（形象崗）1、人員聚集售樓處門前鬧事的處理：有人員聚集在售樓處門前或進行破壞性言論時，當班人員應立即通知班長到達現場，車場崗人員應馬上支援，形象崗人員應馬上通知營銷領導進行處理。2、售樓處內出現醉酒人員鬧事處理：若售樓處內出現醉酒人員鬧事或在沙發上躺著睡覺等影響售樓處正常待客的情況下，安管人員配合吧臺人員迅速將鬧事者請離售樓處，必要時撥打110。3、感應門突然失靈的處理：1）南門（旋轉門）：首先確定是否有人被門夾到，若有人被門夾9、到，及時上前救助被困人員，同時報告班長，根據被困人員的具體狀況，確定是否撥打120救護車，同時開啟售樓處前面側門，保證客戶出入方便。若沒有人員被夾情況，立即通知物業服務中心，聯系工程部門進行維修，并協調擺放維修提示牌，開啟售樓處前面側門，保證客戶出入方便。2）北門：首先確定是否有人被門夾到，若有人被門夾到，及時上前救助被困人員，同時報告班長，根據被困人員的具體狀況，確定是否撥打120救護車，將電源關閉，保持持續開啟狀態，保證客戶出入方便，同時通知物業服務中心聯系工程部到場檢查、維修。若沒有人員被夾情況，將電源關閉，保持持續開啟狀態，保證客戶出入方便，并通知物業服務中心，聯系工程部門進行維修。若10、需要現場維修的，協調擺放維修提示牌。4、售樓處內發生火情的處理：首先保持冷靜，疏散現場人員，確定起火地點及燃燒物體，同時迅速通知服務中心，在保證自身安全的前提下，使用ABC干粉滅火器，跑到距起火點3-5米處，向火苗根部進行掃射，未經項目領導同意不得擅自撥打119火警電話。B、地產一樓崗：（一）職責：1、對地產來往客戶進行核實、登記；2、對地產領導、同事及客戶存放的物品及時做好登記；3、協助保潔對所在區域衛生進行監管。（二）流程、標準：1、早班8:0017：00，按坐崗標準坐于地產一樓門口處，每一小時換崗一次（見圖1）。交接內容為：對講機，值班記錄，存放物品等。圖12、地產員工憑員工證件進入，忘11、記帶證件的員工須要進行指紋打卡機確認身份后進入。3、外來人員須核實預約人并進行登記后方可進入。4、有人進入大廳后立刻成立正姿勢站好、敬禮然后核實來訪人員身份及來訪目的（見圖1）。說辭“先生/女士您好！請問您找哪位？是否有預約？我有什么可以幫助你？”。如果找地產工作人員的話，請客戶稍等及時與項目前臺人員對接是否請其進入。 圖1注：所有人進入時起立問好（問候語：“早上好、中午好、晚上好”！平時問候“您好”）。5、對進入人員填寫外來訪客登記表（見圖1），填寫內容詳細、準確、完整。 圖16、若有客戶或地產領導同事將物品存放于一樓崗，對于暫存的物品嚴格進行登記，并填寫暫存物品登記表（見圖1）；當將存放物12、品取走時，應填寫物資放行條（見圖2）經確認后方可將物品取走。 圖1 圖2注：如攜帶的物品為辦公區內的物品，應禮貌詢問清楚；若攜帶易燃易爆等危險品，立即制止進入。說辭：“您好，請問您攜帶的物品要帶到哪個部門，是誰通知您的？”然后聯系相關人員進行核實，再做好記錄離開。7、若發現所負責區域衛生不干凈時，協助保潔員及時進行清理。（若是小垃圾、紙屑能撿拾起來的，及時撿拾扔到附近果皮箱中；若是大面積垃圾無法進行清理的，需及時聯系附近保潔員進行清理，若找不到保潔，及時用對講機聯系保潔主管安排人員清理。）（三）應急預案處理（地產一樓崗）1、易燃易爆物品的處理：地產一樓崗發現外來人員有帶物品進入辦公室的要進行檢13、查，發現有易燃易爆，侵蝕性強的危險物品的要禁止上樓，并將來訪人員請到辦公樓外，核實清楚訪客身份，通知地產二樓前臺人員和當班班長進行解決。事后將事件發生時間，起因，經過，訪客目的，訪客身份，處理結果作好詳細記錄，存檔；以作為新入職人員培訓案例。2、有鬧事人員要強行進入辦公室的處理：地產一樓值勤人員發現有鬧事人員（不登記，情緒激動，超過3人以上，有醉意，蠻橫不講理等）要強行上樓時，一樓崗人員迅速將通往地產二樓樓梯堵住，視情況（根據來人多少，男女，情緒是否激動，判斷是否報打110，影響地產正常辦公的，即刻報警）通知車場崗和當班班長到現場支援，一樓崗抽出一人到樓上通知地產二樓前臺，根據前臺指示處理事情14、。（原則：盡量將來訪人員的情緒控制住，處理事件過程中不可與客戶將矛盾再次激化，切不可出現過激語言，動手等，如看到鬧事人員要找的領導還不知情，正往事發現場走來要馬上協調人員在盡量不被訪客注意到的情況下通知領導）如果正好讓來訪人員與要找的領導碰面，安全員要站在領導的左右后側，根據現場的情況，領導的指示來采取措施。（原則：保護好領導不受傷，不要影響領導的正常交談。）C、車場崗：（一）職責： 1、負責客戶進出車輛引導工作；2、負責訪客進出車輛服務；3、負責車場周圍秩序及衛生維護工作；4、負責形象展示工作。（二）流程、標準：1、每日8:0017:00（夏季根據營銷時間調整調整時間為8:00-17:30）15、，站立或跨立于售樓處門前停車場（見圖1、2），密切關注來往車輛，每一小時換崗一次。交接時如有車輛掛碰或車輛門窗未關又找不到車主的情況下，應將該情況詳細描述給接班人員。 圖1 圖22、來訪車輛服務，當客戶駕車駛欲停放售樓處門前時（車輛減速或打轉向燈），車崗當班人員應以跑步到達車輛附近，進行指揮，指揮時離車輛距離為3米左右。正確使用交通指揮手勢（倒車時：右手擎起135，前后呈招手姿勢（見圖1）；停車時：右手擎起135，然后擺手（見圖2）。）引導車輛進入或離開車場。主動為客戶開車門，開門前向車內的客戶敬禮（見圖3），然后右手拉車的門把手，左手檔在客戶出車位置的車門上沿頂部，開門時站立位置應在車門門縫16、斜后方約為半米處，不能站在車門的正門外（見圖4），同時正確的語言對接（“歡迎光臨第五郡！”） 圖1 圖2圖3 圖4 來訪客戶停車后，車場值班人員在開車門時應遵照下列順序：（1）只有司機一人時，為司機開門；開門時間應在車輛熄火后；（見圖1）圖1（2）主駕副駕兩人時，為副駕開門（右側前門）；開門時間為車輛停靠完畢后；（見圖1） 圖1 （3）前后都有客戶時，開右側后門；開門時間為車輛停靠完畢后。（見圖1） 圖13、駛出車輛服務，當客戶欲離開售樓處時（遙控打開車門或用鑰匙準備開車門時），車場崗人員跑步到車輛的兩側（根據上車的客戶數量，選擇所需開啟的車門，具體查看下面的注意事項），開門時的動作與客戶到訪17、時的動作標準一致。根據車輛轉向燈提示或駕駛員觀察的方向，判定車輛所要行駛的方向，在保證自身安全的前提下，攔截其他行駛中的車輛，讓客戶車輛順利離開售樓處停車場，同時目送客戶車輛，敬禮（見圖1）圖1客戶離開售樓處，在進入車輛時，車場當值人員開車門時應遵照順序（1）當客戶離開只有一人時，開主駕車門；（見圖1） 圖1（2）兩人時，開護駕門（右側前門）；（見圖1）圖1（3）多人時，開右側后門；（見圖1） 圖14、在指引車輛進入的同時認真觀察車輛的外表是否完好，如果發現問題及時提醒客戶并做好記錄。5、如有客戶詢問要耐心回答，語言規范嚴格執行BI要求，對施工人員應禮貌勸阻進入，如遇到自己難以解答的問題時，如18、果是銷售類的問題，可以請客戶到售樓處內進行咨詢，若是其他問題回答不上來的，及時通知班長進行解答。6、不準推銷廣告等無關人員進入示范區做廣告宣傳，關注是否有裝修公司的大型廣告車惡意停留在售樓處門前。說辭：“你好，這里不允許做廣告宣傳，請您離開！”如果其執意不走的話，通知班長協調安管員將其請出去。（三）應急預案處理（車場崗）1、客戶車輛受損的處理：1）業主去看樓期間，如車輛發生意外狀況，且肇事方當時人全部在現場情況下，馬上用對講形式通知當班班長聯系營銷人員找事故方看房客戶到現場進行處理。2）業主去看樓期間，如車輛發生意外狀況，而肇事車輛逃離現場情況下，當班安管員應及時看準肇事車輛車牌號，并同時將車19、牌號做好記錄，通知當班班長聯系營銷人員找事故方看房客戶到現場進行處理。3）業主去看樓期間，如車輛發生意外狀況，并未發現肇事車輛的情況下，通知當班班長聯系安管主管進行處理。五、雨具服務流程和標準（適用于形象崗、地產一樓崗、車場崗）1、公司領導、同事：在下雨時有公司領導、同事從二樓辦公室離開上車時，地產崗要及時打傘送其上車，售樓處的領導和同事離開時，將傘借給領導、同事帶走。領導、同事從外面回來時（若開車回來，需在車輛停止之前）車場崗要跑步到達車輛門前，在領導未下車之前打傘迎接，并接其回辦公樓，接送時要走在其右后側，右手擎傘。 2、客戶：下雨天形象崗提前將雨傘機放到車場崗立崗人員中間位置，有客戶在雨20、天來銷售中心看房時車場崗要將雨傘提前打開，在客戶未開車門之前將傘為客戶撐上，客戶下車后將雨傘交給客戶，在離開還沒有走到營銷中心之前用對講機通知售樓處門前形象崗人員，將傘收回。客戶離開時，售樓處時，從售樓處借傘離開，車場崗人員送客戶上車，上車后提醒客戶將傘收回。D、夜班崗職責流程（一）職責： 1、要對售樓處正門、商業街進行看護、巡邏。2、對售樓處進行檢查對售樓處內物品進行看護， 3、確保辦公樓夜間設施設備、物品安全（包括：水、電是否關閉，門窗有沒有開著，查清有沒有火源及煙頭。）注意事項：所有辦公設備處于開啟狀態的不用進行關閉。（二）流程、標準：1、晚17：30接班，接班后對售樓處形象崗交接事項進21、行檢查（包括：形象崗所用的執勤設施用品鑰匙，雨傘、對講機等售樓處物品清單（見附件1）。）（見圖1、2） 圖1 圖22、晚18：00對售樓處進行檢查（特殊情況待工作人員、客戶全部離開后），將沒有人的房間進行檢查，檢查的具體路線根據（圖1）的紅色動線圖進行檢查，檢查內容包括物品是否齊全完好，燈具是否關閉，水閥是否處于關閉狀態，有無閑雜人等在售樓處內逗留。圖13、晚17:00，地產崗按坐崗標準坐于地產一樓門口處每一小時與售樓處晚間形象崗值班員換崗一次，每日早7:20按標準立崗，見到地產公司的領導及同事主動開門問“早上好”。晚間當最后一名地產領導離開辦公區時，將一樓大門鎖好，然后到二樓進行全面檢查，檢22、查路線根據(圖1)的紅色動線圖進行巡檢，具體內容包括：電有無燈沒關，熱水壺開關沒閉等；水檢查衛生間水龍頭是否關閉，門檢查房間門、陽臺門是否有上鎖。 圖14、晚間如有地產人員加班，每半小時到二樓巡查一次，查看是否有異常，保證相關人員的安全。（三）應急預案處理（夜班崗）1、夜間發生火情的處理： 夜間如果售樓處或辦公區發生火情，當值人員應立即通知值班經理，同時使用滅火器進行撲救，當火勢無法控制時，應迅速將可以轉移的物品轉移到安全位置，讓值班經理確認是否撥打119報警，并將事件的詳情做書面記錄。2、夜間跑水情況的處理： 當夜間發生跑水事故時，當值人員首先要通知值班經理及當值工程人員跑水的具體位置，同時23、將跑水點附近的辦公設備及貴重物品轉移到安全位置，使用保潔工具對積水進行簡單清理，并將事件的詳情做書面記錄。3、夜間發生偷盜情況的處理：如果當值人員發現有可疑人員在售樓處或辦公樓附近出現時，應上前詢問，當值人員若發現有人進行偷盜活動時，首先要使用對講機，通知附近的安全員及夜班的值班長，然后對偷盜者進行抓捕，最后確定是否有物品丟失，將事件做書面記錄。滅火器巡檢流程：1、 職責：滅火器由售樓處安全班長負責巡檢，每月檢查一次，巡檢內容包括：滅火器的擺放位置是否正確（參照滅火器配置圖：售樓處見圖1，辦公區見圖2）、數量是否準確、壓力表是否處在正常位置。 圖1（白點為滅火器配置點） 圖2（紅點為滅火器配置點）2、標準：每月月末檢查一次，從售樓處開始參照滅火器配置圖進行巡檢，檢查每個滅火器的擺放位置、數量及壓力表是否處在正常位置（見圖1、2），若壓力表位置不正常，立即上報售樓處物業助理，由物業助理聯系供貨商進行調試、更換。 圖1 圖2