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1、售售 后后 服服 務務 運運 營營 管管 理理售售 后后 服服 務務 運運 營營 管管 理理服服務務總總監監崗崗位位培培訓訓服服務務總總監監崗崗位位培培訓訓F A W-V O L K S W A G E NF A W-V O L K S W A G E N第1頁課課課課 程程程程 目目目目 的的的的l了解了解1.1.服務總監的職業使命服務總監的職業使命2.2.服務總監工作內容與相應職責服務總監工作內容與相應職責3.3.服務站基礎財務知識服務站基礎財務知識l知道知道1.1.服務站獲利模式服務站獲利模式2.2.服務站業務類型及特征服務站業務類型及特征3.3.業務分析基本內容業務分析基本內容l能夠能2、夠1.1.建立服務站營運分析基本模型建立服務站營運分析基本模型2.2.對服務站現狀進行系統分析對服務站現狀進行系統分析3.3.對服務站進行準確定位對服務站進行準確定位4.4.根據服務站定位，進行業務規劃根據服務站定位，進行業務規劃q模塊模塊1 1：課程介紹：課程介紹第2頁n 模塊模塊1 1 課程介紹課程介紹n 模塊模塊2 2 服務總監的職業使命服務總監的職業使命n 模塊模塊3 3 生產率分析生產率分析n 模塊模塊4 4 獲利模式分析獲利模式分析n 模塊模塊5 5 售后服務運營管理售后服務運營管理n 模塊模塊6 6 總結與結束總結與結束課課 程程 提提 綱綱q模塊模塊1 1：課程介紹：課程介紹第3、3頁q模塊模塊1 1：課程介紹：課程介紹自我介紹自我介紹 要求要求/規則規則 某新開業服務站 招聘服務總監 您是應聘者之一 10分鐘準備 自我介紹，2分鐘/人第4頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.1 服務總監的當前處境第5頁模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.1 服務總監的當前處境第6頁模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命服務總監的職位服務總監的職位/工作要求工作要求單獨作業我的大部分時間實際上都用在何處？2.1 服務總監的當前處境第7頁模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命問卷調查表問卷調查表請您回答下列問題4、。請勾選答案：經常、有時、很少 請選擇最接近的答案，即您做了些什么，采取何種態度和通常會發生的情況。第8頁模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.2 服務總監的職能第9頁2.3 制定計劃與設定目標q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命巴雷托法則（根據十九世紀意大利經濟學家和社會學家 Vilfredo Pareto的名字命名）1.在您的工作內容中，哪些屬于淺色部分、哪些屬于深色部分？第10頁2.3 制定計劃與設定目標q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.如何才能準確弄清楚這些問題？第11頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職5、業使命 目標示意圖目標示意圖我們的目標是什么？定義目標定義目標投資與收益比是多少？定義定義ROI誰實施這些措施？定義人員定義人員我們要何時完成？定義期限定義期限如何實施這些措施？定義方法定義方法我們要做些什么？定義措施定義措施2.3 制定計劃與設定目標我們當前的境況是什么？定義問題定義問題第12頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.3 制定計劃與設定目標第13頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.3 制定計劃與設定目標第14頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.3 制定計劃與設定目標第15頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業6、使命：服務總監的職業使命2.3 制定計劃與設定目標第16頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.4 中期總結在我的日常工作當中，設定了哪些優先級？我將如何讓我的工作更加有效？第17頁q模塊模塊2 2：服務總監的職業使命：服務總監的職業使命2.4 中期總結工作計劃對于我有哪些幫助，我將從哪些事情開始，對于我的工作進行計劃？第18頁3.1 生產率統計基礎q工時q收費工時q不收費工時q生產工時q非生產工時q可用工時q其他工時q總工時q標準工時q實際工時q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第19頁3.1 生產率統計基礎q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第20頁3.1 生7、產率統計基礎q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第21頁3.2 生產率指標q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第22頁3.2 生產率指標q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第23頁3.3 時間統計 通過最大限度地提高每個工人的生產效率，科學管理能夠為勞資雙方賺取最大的利益。因此，一切視勞資關系為零和游戲的消極情緒及矛盾沖突均可以由科學管理而解決。弗雷德里克.泰勒q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析第24頁q模塊模塊3 3：生產率分析：生產率分析3.4 中期總結迄今為止，您最大的收益是什么？您計劃如何應用本節課程所學的知識？第25頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.8、1 財務分析基礎產值標準利潤標準資產利潤率標準投資利潤率標準股東價值標準企業市場價值標準第26頁4.1 財務分析基礎產值標準 張先生是一家服務站的總經理，董事會要求他在06年的產值翻一翻，張先 生不知道如何進行經營規劃，你能夠給予他什么建議嗎？產值翻一翻最簡單的辦法是什么？利潤標準 王先生是一家民營企業的服務站長，05年完成利潤30萬元，按照王先生的 預測06年可以實現利潤50萬元，但是老板要求在06年完成利潤80萬元的利潤。作為王先生的朋友請給出你的建議？q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析第27頁4.1 財務分析基礎資產利潤率標準投資利潤率標準q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模9、式分析服務站服務站A Av總資產總資產200200萬元萬元v凈資產凈資產100100萬元萬元v利潤利潤4040萬元萬元v總資產利潤率總資產利潤率20%20%v投資利潤率投資利潤率40%40%服務站服務站B Bv總資產總資產200200萬元萬元v凈資產凈資產200200萬元萬元v利潤利潤4040萬元萬元v總資產利潤率總資產利潤率20%20%v投資利潤率投資利潤率20%20%第28頁4.1 財務分析基礎股東市場價值標準v紅利所得v資本所得企業市場價值標準v企業市場價值q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析第29頁4.1 財務分析基礎附加市場價值附加經濟價值公司創造價值的能力v公司的經營獲利能10、力v公司的資本運做能力v公司的增長潛力q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析第30頁4.1 財務分析基礎凈資產收益率受哪些因素的影響 -同一城市A、B的兩家服務站對比v相同的業務v幾乎相同的廠房設備v幾乎相同的營業額v但是：q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析服務站Av凈資產利潤率20%服務站Bv凈資產利潤率30%可能的原因有哪些？可能的原因有哪些？第31頁4.1 財務分析基礎凈資產利潤率 股東每投資一元錢，可以獲得多少錢的利潤是大多數企業所關心的問題。也就是說：大多數企業的價值取向是企業的投資回報率-凈資產利潤率 q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析凈資產利潤率凈資產利11、潤率=利潤利潤/凈資產凈資產利潤利潤 銷售收入銷售收入 資產資產銷售收入銷售收入 資產資產 凈資產凈資產第32頁4.1 財務分析基礎q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析凈資產利潤率凈資產利潤率利潤利潤 銷售收入銷售收入 資產資產銷售收入銷售收入 資產資產 凈資產凈資產銷售利潤率銷售利潤率 資產周轉率資產周轉率 權益比率權益比率盈利能力盈利能力 資產管理能力資產管理能力 資本結構資本結構第33頁4.1 財務分析基礎q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析盈利能力盈利能力銷售銷售收入收入銷售毛利率銷售毛利率毛利潤毛利潤銷售收入銷售收入成本成本配件銷配件銷售收入售收入工時銷工時銷售收入售12、收入第34頁4.1 財務分析基礎q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析配件銷售收入配件銷售收入流動資產流動資產現現金金存存貨貨應應收收款款預預付付款款資產管理能力資產管理能力資產周轉率資產周轉率銷售收入銷售收入資產資產工時銷售收入工時銷售收入固定資產固定資產土土地地/房房屋屋廠廠房房/設設備備車車輛輛/家家具具無無形形資資產產第35頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎財務科目#每年做一次#審計完成后產生#法律規定的格式和內容#需要被仔細檢查和認證#公開紀錄管理科目#每月或每季度做一次#階段結束后立即產生#按適合自己的方式制定格式和內容#只用于預估#只供內部使13、用盡法律義務幫助管理第36頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎營營業業利利潤潤主主營營業業務務利利潤潤減減匯兌損失匯兌損失減減加加加加維修維修成本成本維修維修收入收入鈑噴工費收入鈑噴工費收入非索賠配件收入非索賠配件收入營業外支出營業外支出營業外利潤營業外利潤財務費用財務費用公司管理費用公司管理費用銷售稅金及附加銷售稅金及附加經營費用經營費用其他商品銷售收入其他商品銷售收入機電工費收入機電工費收入維修工費收入維修工費收入投資收益投資收益利利潤潤總總額額其他業務利潤其他業務利潤商品銷售成本商品銷售成本索賠配件收入索賠配件收入配件銷售收入配件銷售收入第37頁q模塊模塊414、 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎經營費用經營費用毛利率毛利率毛利總額毛利總額成本總額成本總額收入總額收入總額配件索賠毛利率配件索賠毛利率工費毛利率工費毛利率配件索賠毛利配件索賠毛利工費毛利率工費毛利率配件索賠成本配件索賠成本工時成本工時成本配件索賠收入配件索賠收入工時收入工時收入配件銷售毛利率配件銷售毛利率配件銷售毛利配件銷售毛利配件銷售成本配件銷售成本配件銷售收入配件銷售收入折舊折舊/攤銷攤銷/租賃租賃/工資工資/福利福利/辦公辦公/培訓培訓/會議會議/招待招待配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件毛利率配件成本配件成本配件收入配件收入主主營營業業務務利利潤潤第38頁q模塊模15、塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎$s時間時間不變費用不變費用可變費用可變費用總費用總費用$s時間時間總費用總費用銷售毛利銷售毛利損益平衡點損益平衡點利利潤潤虧虧損損第39頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎損益平衡點損益平衡點：損益平衡營業收入預測第40頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎損益平衡進廠臺次預測第41頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎損益平衡時間預測第42頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎q保有臺數q占有率q進廠臺數q工時收入q配件收16、入q外包收入q營業收入（服務收入）q客單價q工位周轉率q生產率第43頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.1 財務分析基礎例：甲特約銷售服務店在03年3月所販賣之1000臺車，到了10年2月底，其保有臺數，剩下234臺。第44頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析配件毛利率!配件銷售毛利率!配件索賠毛利率工時毛利率!工時銷售毛利率!工時索賠毛利率營業收入毛利率第45頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析業務類型構成!強制保養/索賠!定時定程保養!小修!大修!鈑噴!精品思考：提高盈利能力，最為重思考：提高盈利能力，最為重思考：提高盈利能17、力，最為重思考：提高盈利能力，最為重要的業務類型？要的業務類型？要的業務類型？要的業務類型？第46頁折扣-利潤殺手！請計算，優惠后的毛利率、凈利率有何變化？請計算，優惠后的毛利率、凈利率有何變化？10%凈利率10%凈利率100元元實際收款實際收款95元元實際收款實際收款5元元贈送服務贈送服務5元元折扣折扣100元元應收款應收款100元元應收款應收款41.42%總毛利率41.42%總毛利率89.68%工費毛利率89.68%工費毛利率23.63%配件毛利率23.63%配件毛利率q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析第47頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲18、利分析業務類型構成!強制保養/索賠!定時定程保養!小修!大修!鈑噴!精品思考：提高資產管理能力，最為重思考：提高資產管理能力，最為重要的業務類型？要的業務類型？第48頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析銷售額銷售額=進廠臺次進廠臺次客單價客單價=（客戶總數量（客戶總數量+月銷售臺次月銷售臺次 月數）月數）客戶保有率客戶保有率客單價客單價第49頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析土地土地/房屋房屋固定資產固定資產流動資產流動資產-流動負債流動負債營運資金營運資金現金現金車輛車輛/家具家具廠房廠房/設備設備配件庫存配件庫存存貨存貨維修欠款維修欠款19、/掛帳掛帳應收款應收款流動資產流動資產訂購配件訂購配件預付款預付款指標指標科目科目資產項目資產項目資產類別資產類別第50頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析6.45%利潤率-0.53%利潤率20.92%配件毛利率23.63%配件毛利率38,594.35利潤-3,211.86利潤210,119.25經營費用255,592.13經營費用598,194.43銷售額609,385.66銷售額41.58%總毛利率41.42%總毛利率92.40%工費毛利率89.68%工費毛利率某服務站 05年7月某服務站 05年5月成本決定利潤為什么為什么？第51頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析20、：獲利模式分析4.2 獲利分析預付帳款第52頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析應收帳款第53頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.2 獲利分析存貨第54頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.3 定時定程保養定時定程保養賺錢嗎？第55頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.3 定時定程保養盈利能力分析-毛利率第56頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.3 定時定程保養資產管理能力分析-資產周轉率第57頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.3 定時定程保養如可開展定時定程保養？第58頁q模塊模塊4 4：獲利模式分21、析：獲利模式分析4.4 中期總結迄今為止最重要的收獲有哪些？本節內容，對于我今后的經營管理工作有什么指導意義？第59頁q模塊模塊4 4：獲利模式分析：獲利模式分析4.4 中期總結有哪些知識，可以馬上應用在我的工作之中？第60頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理股東收益股東收益客戶收益客戶收益經營規劃經營規劃監控系統監控系統/評估系統評估系統/利益分配利益分配組組織織架架構構崗崗位位職職責責運運營營系系統統服服務務流流程程公司體制公司體制/行政組織行政組織5.1 服務組織管理第61頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理職責真空職責真空職責真空職責真空職責重疊職責22、重疊職責重疊職責重疊5.1 服務組織管理第62頁組織機構組織機構組織機構設置組織機構關系崗位設置崗位設置崗位關系員工數量5.1 服務組織管理q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理第63頁5.2 薪酬管理q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理感性的需求理性的需求第64頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理需求和期望是動力的根源動力形成人們行為的意志而動力又是行為的一種刺激因素5.2 薪酬管理第65頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理薪酬設計薪酬設計薪酬設計流程薪酬設計原則考評KPI5.2 薪酬管理第66頁q模塊模塊5 5：售后服務運營23、管理：售后服務運營管理5.3 服務流程管理第67頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.3 服務流程管理服務顧問服務顧問販賣什么獲取回報？第68頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理7%38%55%5.3 服務流程管理第69頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理Personal AttributesSales Competency5.3 服務流程管理第70頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.3 服務流程管理工單分析管理結果流程觀察管理過程第71頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.4 品質管理品質管理目24、的第72頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.4 品質管理品質管理內容第73頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.4 品質管理品質管理工具返工單 內部返工單 外部返工單客戶投訴處理單第74頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.5 客戶信息管理先生，我們這里是正規的先生，我們這里是正規的4S4S店！店！你們除了價錢貴，還你們除了價錢貴，還有什么地方跟修理鋪有什么地方跟修理鋪不一樣的？！不一樣的？！第75頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.6 目標管理（內部 INTERNAL）公司 COMPANY 產品 PRODUC25、T 產品定位OSITIONING優勢 STRENGTHS劣勢 WEAKNESSES（外部 EXTRNAL）環境 ENVIRONMENT市場 MARKET市場細分 SEGMENT機會 OPPORTUNITIES威脅 THREATS0SWOTSWOT策略 STRATEGY目標 OBJECTIVES行動目標 TACTICAL OBJECTIVES行動計劃 ACTION PLAN執行與控制 IMPLEMENTATION&CONTROL第76頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.6 目標管理uSpecific-清晰的，不模棱兩可uMeasurable-知道你進行的過程，并且何時達到你26、的目標uAmbitious-挑戰性的，進取的uRealistic-可行的，使用可以利用的時間與資源uTimed-目標達成的期限第77頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.7 會議管理會議類型：會議類型：u晨會u月度經營分析會u周例會第78頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.7 會議管理會議目的會議目的：u晨會u月度經營分析會u周例會第79頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.7 會議管理會議管理會議管理1.會議前會議前參加會議的是誰？會議在哪里召開？什么時間開始？什么時間結束？會議的議題是什么？誰準備什么？目標是什么？第80頁q模塊27、模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.7 會議管理2.會議中會議中會議主持會議記錄提出問題“話題”是否符合主題是否形成決議重復結果和決定第81頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.7 會議管理3.會議后會議后發放會議決議決議執行計劃決議執行結果新的問題-下次會議第82頁q模塊模塊5 5：售后服務運營管理：售后服務運營管理5.8 中期總結第83頁q模塊模塊6 6：總結與結束：總結與結束實施計劃實施計劃時間為時間為60分鐘分鐘根據您的所學，制定您的實施計劃根據您的所學，制定您的實施計劃1.形象化的方式形象化的方式2.圖表的方式圖表的方式3.以您在企業中的工作為基礎以您在企業中的工作為基礎第84頁q模塊模塊6 6：總結與結束：總結與結束實施計劃實施計劃時間為時間為60分鐘分鐘1.每每4個人一組，組員將分別扮演服務經理、上司、同事、員工個人一組，組員將分別扮演服務經理、上司、同事、員工2.服務經理將您的實施計劃向您的上司、同事、員工進行介紹，并組織討服務經理將您的實施計劃向您的上司、同事、員工進行介紹，并組織討論論3.每個人提出他們的異議和問題每個人提出他們的異議和問題4.在交談在交談/討論中，請利用您所學過的知識討論中，請利用您所學過的知識