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1、銷售處行為準則售樓中心工作制度售樓中心全體員工必須關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德，做到文明、優質、高效的服務、維護公司形象和聲譽。努力學習，不斷提高業務技術和服務質量，并明確一點，我們不僅是賣房子，而且要賣“服務”，我們就是要以一流的服務取勝。一、售樓中心全體員工必須關心公司、執行本職工作、遵守職業道德。1、必須團結一致，互相幫助，以公司、團體利益為重，嚴禁“拆后臺”！2、必須準時上班，不準遲到、早退和曠工。3、工作時間不得打私人電話，不得在崗上接待親友。4、售樓員在工作時間應堅持工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行。5、上班時間不得吃東西或在非吸煙區內吸煙，不得高聲喧嘩、聊天。2、在銷售大廳不得有化妝、看報紙、雜志、睡覺等一切影響公司及自身形象的行為發生。不得講粗話，不得干與工作無關的事情。6、切實服從上司安排和調配，按時完成任務，不得拖延、拒絕或終止工作。7、必須按編排表當值，不得擅離職守、個人調離、調換更值時需要征得經理同意。8、必須如實向上司匯報工作，堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。9、必須發揮高效率和勤勉精神，對自己從事的工作認真、負責、精益求精。10、必須遵守“守法、廉潔、誠實、敬業”的道德。11、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序。12、職員在對外業務聯系中遇業務關聯單位按規定合法付給回扣、傭金的，一律上繳公司。13、未經公司書面3、批準不得兼職。14、有義務保守公司的經營機密。15、禁止非法索取非法利益。16、不得超越本職務和職權范圍，開展經營活動。17、禁止用公款謀取個人利益。18、不得擅自將資產贈予、轉讓、出租、抵押給其他公司、單位或個人。19、如員工有親屬從事可能與公司利用發生沖突的業務時，售樓員應向公司申報，并提出職務上的回避。20、對違反本制度的，本部門視其對公司造成的損害之程度輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。21、負有監督責任的主管人員疏于職守的，視情節給予處分。22、違反制度給公司造成經濟損失的，公司將向其追索賠償。二、售樓中心考勤制度及處罰規定1、上班時間：置業顧問：早上8：00至下午18：00禮4、儀保安：早上8：00至下午20：00工作人員必須嚴格遵守售樓中心的作息時間，不得無故遲到、早退、缺勤、私自調班；員工上、下班均應親自簽到計時，不得委托他人代簽，否則以雙方曠工一日論處。（備有專門的簽到簿，經理每天依簽到情況對員工考勤）（1） 遲到：工作時間開始后5分鐘至30分鐘以內到班者為遲到；遲到每次扣10元，當場支付，撥入集體活動經費；因公外出或請假（皆須申報并經經理同意者）除外。（2） 早退：工作時間終了前10分鐘內下班者為早退，罰款同上。 因公外出或請假經經理同意者除外。（3） 曠工：無故遲到超過15分鐘或提前10分鐘以上下班者以曠工半日論；未經請假或假滿未經續假而擅自不到職以曠工論；5、偽造出勤記錄者，一經查實，以曠工論處；員工曠工，不發當天薪金及任何津貼；無故連續曠工3日或全月累計無故曠工6日或一年曠工達12日者，經理有權予以解聘，不發給任何資遣費。注：因偶發事故遲到超過15分鐘以上經查實可準予補辦請假。 2、根據售樓中心的實際情況，上班時間為六個工作日，每周輪休壹天（強銷期除外），星期六星期日原則上不休息；午休時間和節假日業務人員輪流值班；具體實施按排班表。3、因故不能上班，須事先請假，事假需提前一天提出書面申請并征得銷售經理同意，無故不得請假否則視曠工處理。事后及時銷假。員工請假扣除當日工資及當月滿勤獎。 4、病假須出示縣級醫院以上的證明，急癥除外；事后及時銷假。每月有6、薪病假2天，扣除當月滿勤獎。超過2天按事假論處。5、兼職銷售每周一、四下午17：30必須準時到售樓中心報到，參加晚會。每月累積3次未按時報到者，取消當月補貼。三、售樓中心的安全衛生規范（一）、衛生打掃售樓中心必須給客戶留下良好的第一印象！售樓中心必須隨時保持清潔，尤其是示范單位。售樓中心全體人員每天到崗后進行清潔工作，時間為半小時。每日清潔內容：桌面（會議桌面、洽談桌、辦公桌、業務員桌）模型、空 調、飲水機等。地面 (大廳、辦公室、會議室等)。更換垃圾袋、衛生間、煙灰缸、窗臺、澆花。2、衛生清潔用品應指定擺放。3、每日用餐后桌椅歸位，桌面擦干凈，4、接待客戶后的業務桌上水杯煙灰缸及時清理干凈。7、 （二）、現場規范每人工作臺的辦公用品必須常整理，做到整齊清潔。日常備用物品及日常公司文件應歸檔，以便應用便捷。售樓處現場各項物品，必須常清理，常整頓。安全規范每次下班 后，均要鎖好門，關好窗。每次下班，要認真檢查水、電等關閉情況。有貴重物品，請妥善保管。售樓中心的禮儀規范售樓員儀表、儀容準則1. 員工必須著統一制服上班，不穿制服不得上崗！服裝無污跡和明顯皺褶，無異味；扣好紐扣、結正領帶、胸花、衣袋中不要有過多物品；皮鞋要保持干凈、光亮；2. 女員工宜穿肉色絲襪，不能穿黑色或白色。3. 男員工頭發要常修剪，發型不得怪異，發腳長度保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，頭發要長洗，上班前要梳理整8、齊，保證無頭屑。 4. 女員工切忌濃妝艷抹，不許紋眉，必須化淡妝，使人感到自然、美麗、精神為好。女員工不得涂有色指甲油，飾物不宜過多，保持簡練。5. 員工上班前不得吃異味食物、要勤洗手、勤剪指甲、指甲邊緣不得藏有臟物。6. 對客戶服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。7. 提倡每天洗澡，勤換衣服，以免身上發出汗味或其它異味。售樓人員的行為舉止準則站姿軀干挺直，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然垂下。坐姿輕落座，避免扭臂尋座或動作太大引起椅子亂動發出響聲。接待客人時，落座在座椅的1/3到2/3之間，不得靠椅背。落座時，應用兩9、手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯不雅。聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品。兩腿自然放平，不得蹺二郎腿、應兩腿并攏。工作時不地照鏡子，涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。不得隨地吐痰及亂丟雜物。待客客戶進入現場，必須主動迎接。與客戶交談時，必須保持衣著整潔，語言清晰。交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。與客戶交談時，不可整理衣著、頭發、看表等。交給客戶的物品要雙手送上，客戶離開時，應至少送到工作區外。對客戶的要求必須迅速答復，或及時請求相關人員及時回答。在客戶面前避免說“不”10、字，要設法為客戶提供熱情、細致的服務；對于客戶提出的不合理要求，要委婉拒絕。任何情況下都不允許與客戶爭吵，堅持顧客觀和服務觀。工作時必須講普通話，如客戶要求可講方言。避免在客戶面前與同事講客戶聽不懂的話。當客戶進門時，所有的接待人員要起立歡迎，致“歡迎參觀！”講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”等禮貌用語要經常使用，不講粗言穢語或使用蔑視性和侮辱性語言。得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人。無論是否成交，都要禮貌待人。客人時，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。任何時候要招呼他人均不能用“喂”。（五） 售樓中心客戶接待制度置業顧問每天必須11、與至少10個客戶保持聯系。進行營業推廣時，每天至少拜訪10個客戶。A、客戶接待制度銷售人員按簽到順序接待客戶，接待一次打勾確認，如下情形則視為無效接待：（1）進入銷售中心即表明聯系相關業務。（2）客戶表明找開發商有工作事宜。每天由前一天輪到接待而未接待者首先接待客戶，其他人員按當日簽到順序接待，休假者由經理代簽。以下情況時，銷售員可優先接待，（1）本人再訪客戶。（2）客戶指定。（3）經理或公司領導指定。銷售人員在休假日可指定代理人接待自己再訪客戶和指定客戶。銷售人中輪到接待客戶，必須做好準備，并主動迎接客戶。銷售人員不得挑剔客戶，不得冷落客戶，必須全力接待。銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶，有何12、糾紛應向經理反映。銷售人員在接待客戶時，其他銷售員不得插話，除非得到邀請。銷售人員不得私自為客戶放假、轉名、打折、或越收申請，不得私自承諾，否則自行承擔后果。銷售員接待客戶完畢后，必須將客戶送出銷售中心，不得在背后議論客戶。每個銷售員都有義務作電話咨詢，并鼓勵客戶到現場來訪和指定自己接待。銷售員在接待客戶完畢后，必須在第一時間整理洽談桌，所用銷售資料及時歸位。B、客戶登記制度：銷售員必須請自己所接待客戶在客戶來訪登記表上做有效登記。上門拜訪客戶必須做拜訪登記。當客戶登記有沖突時，以先登記為準。電話咨詢的客戶不作為客戶登記，但需做來電登記。銷售員必須及時督促自己的客戶按時交款以及相關購買手續辦理13、。C、客戶拜訪制度：銷售人員分片包干，上門推廣。以登記為有效。如有重復拜訪，以先登記為準。有效客戶必須由銷售人員親自帶（或約）到售樓中心，否則，按新客戶處理。沒有登記過的客戶按新客戶處理。D、兼職銷售如有客戶介紹來，必須親自把客戶帶到售樓中心。（六）售樓中心組會制度1、晨會于上崗前15分鐘由銷售經理召開。內容：1） 員工儀表儀容的互相檢查2） 各職責紀律的重申。3） 公司新指示的傳達4） 員工有關情況的匯報或申請，前日問題的解答。2、晚會于下班后由銷售經理召開。內容：1） 當天工作的總結、表揚、批評。2） 銷售工作情況檢查匯報。3） 顧客抱怨、投訴的整理。4） 銷售日報表的整理5） 次日工作應14、注意的情況6） 其他日常工作的規范整理3、周會由銷售經理組織召開。每周一下午5：00，有事順延。內容：1） 一周銷售情況分析總結。2） 一周銷售人員表現總結。3） 銷售經驗總結。4） 問題的集中或解決。5） 策劃支持數據總結。l 所有會議必須以書面形式紀錄（七）售樓中心保安制度 （一）禮儀保安原則上無休假。禮儀保安必須責任心強，要實起到保安作用。白天站立上崗，微笑服務，夜間輪流值班。與110聯動，及時處理突發事件。對人為原因造成損失，要明確責任，對不可抗力造成原因明確處理方式。 保安人員違反保安制度者，每次扣10元。造成損失的視情況給予經濟處罰。（八）售樓中心統計規范1、考勤統計表；2、來客登15、記統計表；3、來客接待統計表；4、拜訪客戶登記表5、拜訪客戶統計表6、來電統計表；7、投訴統計表；8、業績統計表：A、以客戶簽約認定；B、以有效客戶登記確定 ；C、未明情況者，由銷售經理協商解決。9、 日報表、周報表、月報表。10、 應收帳款控制表11、 成交、大定、小訂客戶檔案表12、 保留房號控制表13、 銷控表14、 市場調研表15、 獎罰單16、 認購書（九）售樓中心培訓規范一、 培訓制度 陽光森林半山別墅售樓團隊實行全員全程培訓制度。二、 培訓時間 銷售全過程。三、 培訓模式每日培訓會議研討培訓早會： 任務界定，工作協調，要點強調晚會： 疑難解答，工作指正，總結提高每周培訓集中講解培16、訓時間：每周周一下午（17：0019：00）實行每月四周制，每周一個課時培訓內容：1） 第一周：現場管理制度的培訓2） 第二周：導購流程及禮儀的培訓3） 第三周：物業推介與現場解說的培訓4） 第四周：客戶溝通與管理的培訓每月培訓月度協調總結交流會議和月度綜合考核相結合。 每月月底進行月度的總結、協調、交流、探討的會議。每月月底對售樓團隊進行全員考核評比、培訓效果驗收 總結：通過以上綜合培訓，強化和提高售樓人員的綜合素質及水平，更加有利于促進團隊的日常銷售工作。（十）售樓中心咨訊規范一、 每日銷售人員應遞交的咨詢管理范本l 執 行 人：全體售樓員l 遞交部門：銷售部經理l 遞交表格：銷售日報表二17、 每周銷售部應遞交的咨詢管理范本l 執 行 人：銷售副專l 遞交部門：銷售經理 l 遞交表格：銷售狀況周報表三、 每月銷售部遞交的咨詢管理范本l 執 行 人：銷售經理l 遞交部門：公司l 遞交表格： 客戶檔案、 考勤表銷售月度報告來訪客戶解析銷售業績解析成交客戶解析未成交客戶解析銷售團隊會議解析銷售趨勢解析銷售資源配備建議月度銷售管理總結（十一）售樓中心獎懲制度獎金制度：公司采取底薪+傭金制。年底另有年終獎。底薪每月20日發放，傭金按每月實際到帳發放。每月累積遲到滿3次，請假滿一天，扣除滿勤獎。 置業顧問：一、底薪新進置業顧問試用期3個月，每月800元，試用期滿后，完成第一個月銷售任務，底薪18、漲至每月1200元，連續3個月完成銷售任務，底薪漲至每月1500元。如果沒有完成銷售指標，公司可視情況適當延長試用期。二、傭金及獎勵1、置業顧問每人每月指標另訂，每套傭金按1.2結算。其中1按當月實際到帳結算，另0.2在項目結束后一次性付清。2、連續3個月完成指標，有額外獎勵。3、年度銷售冠軍年終另有紅包。4、公司將定期組織到大城市參觀學習。5、項目結束后，將組織團隊旅游一次。三、懲罰1、 轉正后，連續2個月沒有銷售的，公司將只發試用期工資。2、 轉正后，連續3個月沒有銷售的，公司有權解除聘用關系。二、傭金及獎勵（同置業顧問）三、懲罰（同置業顧問）兼職銷售：一、底薪兼職銷售無底薪，每人每月發交19、通補貼100元。二、傭金兼職銷售的銷售定額為每人每二個月1套。傭金與置業顧問對半。（兼職銷售必須親自把客戶帶到售樓中心，并有權指定人員接待。） 兼職銷售連續三個月沒有銷售的，公司將取消交通補貼。連續四個月沒有銷售的，公司有權解除聘用關系。禮儀保安：底薪禮儀保安每月底薪為1000元，滿勤獎100元。試用期三個月。試用期間，底薪800元，滿勤獎100元。二、傭金 售樓人員下班后，禮儀保安有義務接待并留下客戶的聯系方式，并進行登記。如該客戶成交，禮儀保安可享受售樓傭金的30%。公司人員以百分為單位，獎則加分，罰則扣分，年終獎金按分數比例領取。一、 獎勵（一）業務員除按每月實際銷售套數提成外，另設立有20、月冠軍獎、季冠軍獎、年度TOP SALS獎。1 月冠軍獎（+3分）：每月以實際銷售套數最高 ，若套數相同，則以總面積計算。 2 季冠軍獎（+3分）：每季度以實際銷售套數最高 ，若套數相同，則以總面積計算。季度冠軍給予 元的獎勵。3 年度TOP SALS獎（+5分）：當年銷售冠軍。（二）次受到客戶稱贊，為公司創立良好聲譽，+5分。（三）季度銷售額最高者，+3分。（四）季度銷售額清欠最多者：+3分（五）為公司做出特殊貢獻者：+510分“獎”由大家公論二、 罰：（一）受到客戶投訴并經核實者：-5分 （二）季度銷售額最低者（當大家都高而相對較低時，可免罰）-3分 （三）季度銷售額欠帳最多者：-3分 （四）由于人為原因給公司造成重大損失的，-510分，并由總公司決定給予經濟處罰。 （五）違反考勤制度者，每次扣1分，曠工扣3分； （六）違反接待制度、登記制度、員工規范，每次扣1分； “罰”由項目經理評定、報送分管副總。“獎”分與“罰”分可互相抵扣。13