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1、營運管理工作人員行為規范主辦單位：xx商業集團營運中心審 批：年月日實施日期：年月日密 級：秘密機密絕密修訂記錄（修訂要點詳見末頁）修訂前編號/版本號修訂后編號/版本號修訂前總頁數（含附件）修訂后總頁數（含附件）修訂日期共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁目 錄1. 目的12. 適用范圍13. 術語定義14. 職責權限15. 主要內容15.1 儀容儀表別15.2 行為舉止15.3 禮貌用語25.4 來訪接待45.5 電話接聽46. 相關文件56.1 附屬文件56.2 關聯文件57. 其他58. 修訂記錄5營運管理工作人員行為規范1. 目的為了規范項目營運人員的日常工作行2、為，樹立公司的良好形象，提升員工素質，提高管理水平，特制定xx商業營運管理工作人員行為規范。2. 適用范圍適用于xx商業集團所運營管理的商業項目3. 術語定義營運管理：通過對項目現場、人員、商戶、促銷等管理，保證項目的正常運轉。4. 職責權限4.1 項目營運部：按照本規范要求執行日常工作，保持良好形象。5. 主要內容5.1 儀容儀表5.1.1 上班時間必須穿著公司統一定制的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。5.1.2 上班時必須按要求佩戴工牌，不得翻戴、遮擋。愛護3、工作牌，保持牌面清潔。5.1.3 男士員工不得蓄須，不得留長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。5.1.4 鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。5.1.5 面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。5.2 行為舉止5.2.1 站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。5.2.2 坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。5.2.3 行姿穩重。要求4、雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。5.2.4 與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認識你”。女士先伸手，男士才可以握。5.2.5 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。5.2.6 不得在辦公室與廣場內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。5.2.7 與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。5.2.8 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠5、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。5.2.9 避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”。5.2.10 在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。5.2.11 參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。5.2.12 進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。6、5.2.13 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。5.3 禮貌用語5.3.1 對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生”；未婚女性顧客為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”、“老奶奶” 。5.3.2 在服務工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好：“先生，您好！”、“您好，小姐！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）。5.3.3 節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語：“祝您節日快樂！”、“祝您圣誕快樂！”、“新年快7、樂！”、“新年好！”、“春節快樂！”等。5.3.4 當顧客有事喊你時，應立即說“好的，馬上來”，接著說“請問需要我做些什么？”；如不能馬上來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”。5.3.5 在服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。 5.3.6 當打擾了顧客，應及時說“很抱歉，打擾您啦” 、“請原諒我打斷您了”。5.3.7 若讓顧客久等了，則應說“很抱歉，讓您久等了”。5.3.8 需要顧客出示某種證件時，應說“您好，請出示您的證（卡）”。5.3.9 與顧客交談時，不應把時間浪費在長時8、間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說“請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了” 或說“和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理”。5.3.10 當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說“請放心，我一定幫您轉達”。5.3.11 因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同時請求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合適當的補償行為。5.3.12 顧客講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應該做的”。5.3.13 獲得顧客的9、支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說“謝謝！”、“非常感謝！”、“多謝您！”、“謝謝您的夸獎”。5.3.14 當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！” 。5.3.15 顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說“您別著急，一切都會好起來的” 。5.3.16 若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說“讓您受驚了” 、“請您放心，故障已經排除了” 、“非常感謝您的積極配合” 、“實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹10、底排除電梯故障的” 。5.3.17 顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說“請慢慢來，不用忙”、“不必擔心，讓我來幫您，好嗎？” 。5.3.18 在晚上分手時應說“祝您今晚過得愉快！”、“祝您周末快樂！”、“愿您好好休息！” 。5.4 來訪接待5.4.1 禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。5.4.2 與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。5.4.3 交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。5.4.4 進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。5.4.5 一般辦事人員來訪，相關業務人員11、應立即接待，應說“您好，請坐下來談”；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說“請問您找哪位？”；如果對方要找的人不在，應說“對不起，他（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？”；來客離開時，應道聲“請走好，再見！”。5.4.6 對不能立即接待的來客，應說“對不起，請您稍候。”或說“對不起，請您稍等一下。”5.4.7 對等候的客人要說“對不起，讓您久等了”。5.4.8 對前來投訴的顧客，應起身接待，并說“您好！請坐”、“您請講”，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講12、完，不能急于為自己辯護，可以說“我很理解您此時的心情”、“請您息怒，有話慢慢說”、“對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的”，同時認真記錄下投訴內容 。顧客離開時，應說“謝謝您的寶貴意見！”、“請走好，再見！”。5.4.9 遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說“歡迎光臨”，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說“請慢走，歡迎再來”。5.4.10 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提13、出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說“很遺憾，不可以，請您諒解”、“這不符合我們公司的制度，實在抱歉” 、“我無權說這些，請您原諒”。5.5 電話接聽5.5.1 所有來電務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為“您好！xx商業”，語氣要平和。5.5.2 同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。5.5.3 需要轉接的電話應講“請您稍等（稍候）”，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說“請您撥打電話”。不得大聲呼喊叫人。5.5.4 通話完畢應道聲“再見”，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。5.5.5 打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。6. 相關文件6.1 附屬文件6.2 關聯文件7. 其他7.1 本制度由xx商業集團營運中心負責最終解釋，并負責修訂完善。7.2 本制度自發布之日起生效，其他相關制度與本制度相沖突者，原則上以本制度要求為準。8. 修訂記錄版本號修訂日期修訂前后內容對比概述修訂負責人