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1、xx商業商戶評級管理辦法主辦單位：xx商業集團營運中心審 批：年月日實施日期：年月日密 級：秘密機密絕密修訂記錄（修訂要點詳見末頁）修訂前編號/版本號修訂后編號/版本號修訂前總頁數（含附件）修訂后總頁數（含附件）修訂日期共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁目 錄1.目的12.適用范圍13.術語定義14.職責權限15.主要內容25.1商戶評級25.2商戶溝通76.相關文件106.1附屬文件106.2關聯文件107.其他108.修訂記錄10xx商業商戶評級管理辦法1. 目的為了貫徹以業績為主導的營運管理理念，全面考察現有商戶的業績狀況、品牌價值、租金貢獻度、服務水平、營銷能2、力，加強對商戶經營情況的掌控，促進商戶業績的提升，同時亦為不斷優化業種及品牌組合，為商戶管理及品牌調整提供依據。xx商業集團總部營運中心特制定xx商業商戶評級管理辦法。2. 適用范圍適用于xx商業集團所運營管理的商業項目3. 術語定義3.1 商戶評級：參考 SWOT 戰略管理分析工具，從內、外部條件兩個方面展開并主要針對各商戶自身優勢、劣勢、機會和威脅四個維度作為切入點進行分析，結合定性及定量的評價方法，做出客觀全面公正的評價。4. 職責權限4.1 xx商業集團營運中心：負責管理守則的編制、修訂、評審、提請發布及文件的解釋；4.2 xx商業項目招商營運部： 4.2.1負責商戶經營數據收集與分析3、制定并提交報表； 4.2.2全面了解有關商戶銷售及經營管理的信息； 4.2.3結合商戶經營數據及管理情況對商戶進行評級； 4.2.4與商戶溝通對接； 4.2.5營運主管/經理根據商戶評級方案與相應商戶進行商戶溝通； 4.2.6負責對商戶的經營行為進行監控和調查，制定解決方案，并實施。4.3 招商營運副總/營運總監 4.3.1審閱商戶經營分析報表，了解商戶銷售情況及經營能力。 4.3.2針對商戶評級組織討論，制定評級方案；指導營運部對商戶進行評級管理。 4.3.3參與商戶溝通。 4.3.4協助處理商戶經營異常情況，做出相應決策。4.4 總經理 4.4.1審閱商戶經營分析報表，了解商戶銷售情況及4、經營能力。 4.4.2審批商戶評級方案。5. 主要內容5.1 商戶評級 5.1.1評級目的：加強對商戶的管理，有目標、有針對性、有層次、有步驟地開展運營管理工作；準確地對不同商戶做出評估，幫助商戶改善業績，為商戶調整提供參照依據。 5.1.2評級周期：每半年評定一次，評定時間為每年 3 月、9 月。（可根據具體營運狀況進行調整） 5.1.3評級范圍：場內全體商戶 5.1.4實施要求：在評級實施過程中，任何人必須對評級資料進行保密。 5.1.5評級實施流程：步驟方法或措施評級準備1、樓層管理員每年兩次計算商戶平均坪效，7 月 10 日前與 1 月 10 日前。 2、樓層管理員梳理并收集各方面評級5、資料，包括商戶營銷推廣情況、貨品管理情況、店面布局、招商中心對商戶品牌的判定等。評級實施1、營運部樓層管理員結合月經營分析報告、商戶坪效及各方面資料信息，初步為所監管的商戶評級，評級方法及評級依據詳見本辦法 5.1.65.1.82、營運經理核對、修正、整合評級初級方案；3、由招商營運副總/營運總監牽頭召開專題研討會，營運部全體人員、招商小組人員、綜合部人員參與討論；4、xx商業集團營運中心營運部參與商戶評級相關會議及活動。審批1、 形成商戶評級方案后，報項目總經理審批。2、 項目總經理審批通過后，上報xx商業集團營運中心審批；3、若審批不通過，由招商營運副總/營運總監牽頭修改。存檔1、評級方案6、通過審批后，由營運總監按照評級結果布置后續工作，如商戶洽談、商戶溝通、品牌調整等，并制定相應計劃及落實措施。2、在日常管理中，營運部按照評比方案對商戶進行評級管理。 5.1.6將場內商戶分為四級。分別為 A 級、B 級、C 級、D 級。 5.1.7評級依據坪效水平、品牌價值度、定位吻合性及互補性、商品競爭力、營銷推廣能力、員工管理及服務、店面形象、配合程度。 5.1.8評級評定要素及標準a) 坪效水平A 級（優秀）：坪效超過同品類平均坪效 50% B 級（良好）：坪效超過同品類平均坪效 20%50% C 級（合格）：坪效超過同品類平均坪效 20%以內 D 級（較差）：坪效低于同品類平均坪效b)7、 品牌價值度A 級（優秀）：各業種國際一線大牌，擁有世界性知名度及強大的號召力。可以提升和奠定商場的整體檔次、形象與地位。 B 級（良好）：國際二線品牌與國內一線擁有一定的全球性知名度及較高的區域性知名度。為中高檔商場的中堅品牌力量。 C 級（合格）：區域性知名品牌，擁有一定的美譽度及號召力，擁有較為穩定和廣泛的消費群。 D 級（較差）：國內（港臺）時尚流行品牌，創建歷史較短，品牌覆蓋面及影響力有限，號召力不強。c) 吻合度及互補性A 級（優秀）：與商場的定位完全吻合，屬于重點合作對象或具有相當的互補性，對于提升商場人流量具有十分重要的作用。 B 級（良好）：與商場的定位基本吻合，合作良好，或8、互補性較強，業種具有特色，經營差異化特征明顯，聚客能力較好。 C 級（合格）：與商場定位無較大偏差或處于中間地帶，起到了一定的互補作用，有一定的聚客能力。 D 級（較差）：與商場定位不相符合，互補性差，經營同質化嚴重，對于客流帶動作用不明顯。d) 營銷推廣能力A 級（優秀）：公司具備很強的營銷策劃及推廣能力。擁有豐富的推廣資源及經驗。能獨立進行各類營銷推廣活動的策劃與實施，并達成了優異的效果。B 級（良好）：店鋪所屬公司具備較強的營銷推廣能力，擁有較好的推廣資源及渠道。能獨立進行各類營銷推廣活的策劃與實施，并達成了較好的效果。C 級（合格）：店鋪所屬公司具備基本的營銷策劃能力，能適時推出相應的9、推廣活動。 D 級（較差）：店鋪所屬公司營銷推廣能力弱，推廣資源貧乏，不能獨立完成有效的營銷推廣策劃活動。e) 商品競爭力A 級（優秀）：品質優、品類全、功能性強、性價比高、商品設計風格突出、擁有不易替代的核心競爭優勢；物流順暢，新貨品種配備齊全，補貨及時，計劃性很強。B 級（良好）：商品品質良好，品類較全，功能性較強，性價比較高，有一定的風格特色，差異化較強；物流較順暢，計劃性較強，新貨上柜較為快捷。C 級（合格）：商品品質尚可，返修率不高，功能性普通，性價比一般，風格不突出；新貨上架周期安排基本正常。 D 級（較差）：商品品質較差，返修率較高，質量投訴多；經常缺貨，門店貨品配備差，品種更新10、速度慢。f) 員工管理及服務A 級（優秀）：店鋪所屬公司重視員工各種技能技巧及服務意識的培訓，監管到位，擁有健全的獎懲機制。店員的責任心銷售技能及態度均表現優秀。B 級（良好）：店鋪所屬公司比較重視員工的管理與培訓，注重細節，監管有力，獎懲機制較為有效。店員的責任心、銷售技能及態度較好。C 級（合格）：店鋪所屬公司具備員工管理及培訓的意識，也建立了獎懲機制，但落實不到位，偶有發生因服務技能及態度導致的投訴現象。但整體員工管理水平尚可。 D 級（較差）：店鋪所屬公司對員工的管理嚴重缺位，店員服務水平及態度均存在較大問題，獎懲機制空白或有名無實。g) 店面形象A 級（優秀）：注重視覺營銷理念的運用11、與實施，店面形象突出，裝修到位，店面整潔美觀，光線充足，色彩適宜，空間布局合理。 B 級（良好）：店面形象較為突出，裝修設計，色彩運用，空間安排得當，櫥窗展示效果較好。店面較為整潔。 C 級（合格）：店鋪櫥窗潔凈，裝修效果普通，店面吸引力尚可，布局大致合理，無明顯問題。 D 級（較差）：店面櫥窗貨架展柜時有不潔現象，貨品擺放不規范，裝修較粗糙，后臺倉庫凌亂。h) 配合程度A 級（優秀）：店鋪及其所屬公司能極積配合支持我司的管理工作，主動與我司溝通和互動，及時繳納各項費用，從不拖欠。 B 級（良好）：店鋪及其所屬公司較為支持配合服從我司的管理工作。雙方的溝通互動良好。能按時繳交各項費用。 C 級12、（合格）：店鋪及其所屬公司與我司的配合度尚可，基本支持我司的相關工作開展。偶有特殊情況出現滯繳費用現象，但態度較好。D 級（較差）：店鋪及其所屬公司不重視我司的管理工作，配合度較差，經常發生欠費現象，甚至常與我司發生抵觸與糾紛。i) 權重比例1) 坪效水平（30%） 2) 品牌價值度（12%） 3) 吻合度與互補性（12%） 4) 商品競爭力（10%） 5) 營銷推廣能力（10%） 6) 員工管理及服務（10%） 7) 店面形象（8%） 8) 配合程度（8%）j) 計分規定1) 采取滿分十分制。按權重進行計算后得出各店鋪綜合得分。 2) 總分 9 分以上為 A 級。總分 7-8 分為 B 級。13、總分 5-6 分為 C 級。總分5分以下為 D 級。5.2 商戶溝通 5.2.1商戶溝通周期同商戶評級周期，商戶評級后 3 周內完成。 5.2.2商戶溝通實施流程步驟方法或措施溝通準備1、溝通對象：商戶評級方案中納入 D 級的商戶、銷售連續下降的商戶2、溝通前，營運部內部需召開商戶溝通前例會，需詳細搜集與該商戶經營相關的數據及信息，全面分析商戶經營中存在的問題，準備好溝通的內容、細節，根據內容擬定邀請的對象；3、原則上，一般由營運經理負責參與溝通，營運主管列席，根據需溝通的具體內容可以決定由招商營運副總/營運總監、公司領導參與；4、“商戶溝通需注意事項”詳見 5.2.3。溝通實施1、采取恰當的14、方式約請商戶的營運經理或區域經理，主要針對營業坪效、總銷售狀況、員工服務、商品本身、物流情況、推廣促銷等方面展開溝通，明確我司進行；2、商戶溝通的目的和要求，聽取商戶方對本店鋪的銷售情況評價及分析以及下一步的改善計劃；3、提出我方的營運改善建議與意見。撰寫報告1、商戶溝通結束后，營運經理需撰寫商戶溝通報告，詳細紀錄溝通要點；2、商戶溝通報告須報招商營運副總/營運總監審閱；3、商戶溝通報告須上報xx商業集團營運中心。觀察與監督1、商戶溝通后，我方管理人員要對商戶的整改措施和效果進行觀察和監督，觀察期為三個月，重點考查業績改善狀況，管理能力提升狀況；2、對于沒有明顯改善行為的商戶要及時跟進了解，加15、強敦促和監督；3、三個月后仍然沒有改善效果的商戶，由營運部提交調整意見至招商營運副總/營運總監及總經理，并上報xx商業集團營運中心；4、營運中心審核通過后，知會招商中心儲備招商。 5.2.3商戶溝通需注意事項a) 在選擇溝通商戶及確定溝通事項時，需首先在部門內部進行討論。同時，根據對方溝通對象的身份，我司可安排相應級別的人員進行會談。 b) 商戶信息的搜集要做到全面與詳實，避免無效溝通與片面溝通。 c) 注意溝通的方式與技巧，創造一種和諧的溝通氛圍。 d) 溝通盡量結構化、條理化，避免出現重點不清、目的不明的現象。 e) 商戶溝通報告作為商戶溝通的重要依據要確保紀錄準確完整。 f) 商戶溝通不僅限于對經營狀況較差的商戶，對于業績良好的商戶也可展開商戶溝通。要根據實際情況合理安排。6. 相關文件6.1 附屬文件6.1.1 商戶溝通報告6.1.2 商戶評級評價表6.2 關聯文件6.2.1 xx商業商戶手冊7. 其他7.1 本制度由xx商業集團營運中心負責最終解釋，并負責修訂完善。7.2 本制度自發布之日起生效，其他相關制度與本制度相沖突者，原則上以本制度要求為準。8. 修訂記錄版本號修訂日期修訂前后內容對比概述修訂負責人