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1、xx商業總值班管理辦法 主辦單位：xx商業集團營運中心審 批：年月日實施日期：年月日密 級：秘密機密絕密修訂記錄（修訂要點詳見末頁）修訂前編號/版本號修訂后編號/版本號修訂前總頁數（含附件）修訂后總頁數（含附件）修訂日期共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁共0頁目 錄1.目的12.適用范圍13.術語定義14.職責權限15.主要內容25.1作業流程25.2管理規定36.相關文件36.1附屬文件36.26.2關聯文件47.其他48.修訂記錄4總值班管理辦法1. 目的加強營運管理，確保及時、有效地處理商場內發生的各類突發異常事件，確保良好的購物環境，特制定本文件。2. 適用范圍適用2、于xx商業集團所運營管理的商業項目。3. 術語定義總值班：為保證商業項目正常運行和安全管理，在項目總經理或主責部門負責人不在崗的情況下，由部門負責人及以上人員擔任值班總負責人，對項目經營行為、設備設施運行情況進行檢查及突發事件處理的值班制度。4. 職責權限4.1 項目綜合部： 4.1.1 每月25日完成編排次月總值班表并經店總審批后，報總部運營中心備案。 4.1.2 督促責任部門跟進總值發現的問題。 4.1.3 每周一完成編制上周總值問題周報表并經店總審批后，報總部運營中心備案。 4.1.4 組織召開專題討論會，研究制訂改進措施。 4.2 總值人員： 4.2.1 負責值班期間商場各類突發事件的3、協調、指揮和處理。 4.2.2 巡視各個樓層，對商場服務、環境及安全事宜監督指導。 4.2.3 負責值班期間本部門及跨樓層、跨部門的工作協調，確保營業正常有序。 5.3.5對各部門違紀員工按章予以處理的建議，對工作中表現突出的員工向相關部門建議給予物質或精神獎勵。5.3.6協調各部門之間的關系，可以根據現場情況組織召開現場管理工作會議，緊急情況下有權對各部門人員進行現場調配與安排。事后應及時與相關部門負責人及項目總經理報告。5.3.7對未按總值要求人員的處置權。5.3.8各類臨時加班申請的審批。5.3.9 遇緊急情況下，審批應急物資的領用。5.3.10遇現場投訴或突發情況時，做出金額2000元4、以內的備用金或物資使用審批。5.3.11根據現場情況或商戶需求做出提前或推遲60分鐘以內出入口、空調、燈光調整的決定。5.3.12組織物業人員協作完成閉店及清場工作，根據當天現場活動效果或場內顧客消費情況可做出推遲30分鐘以內收市的決定。5. 主要內容5.1 作業流程5.2 流程說明編排總值班表 一般情況下，總值人員為店領導、各部門經理/副經理、招商營運部/工程部/防損部主管；特殊情況編排，須經店總經理同意。 總值班時間安排：1) 周一至周五：14：00 至清場結束2) 周六日及節假日：早值：09：0015:30；晚值：15:30 至清場結束，且應安排招商營運部主管或經理總值。 總值班表經店總5、經理審核確認后，應通過 OA 系統以郵件形式通知全體員工，同時抄送公司公司領導及綜合部考勤人員；此外，還應在公告欄貼出公示。 總值班表經審批后不得隨意更改，各總值人員若需調整總值日期，至少提前兩日告知綜合部，由綜合部作調整后再次在公司范圍內公示，并抄送綜合部考勤人員。執行總值 總值班實行打卡考勤，不得無故遲到、早退、脫崗；未經店負責人批準，總值人員不得擅自離崗或調換班。 總值班人員行使職權不得超越其本身職務權限，特殊事宜須向上級領導匯報并取得授權后方可執行。 收市清場后，總值人員需組織中/晚班一線員工召開總結會，通報當天問題及跟進情況。總結會議結束后，總值人員應在閉店清場確認表上簽名確認。 總6、值人員應認真履行崗位職責，做好巡查記錄，如實填寫總值班日志表，并注明處理情況，于總值當日 23：00 前通過 OA 郵箱提交到綜合部。總值問題跟進 綜合部督促、檢查總值人員提交的總值現場管理檢查日清卡，若總值人員未按要求填寫，則通過 OA 系統進行通報批評。 綜合部分類整理總值發現的問題，注明跟進要求及要求完成時間，報店總經理審核通過后（店總根據事件具體情況、迫切性確定完成時間及責任人），通知各部門跟進。責任部門若對跟進要求及要求完成時間有異議，經討論后由綜合部進行調整。 綜合部應每天更新總值問題表，每天督促跟進情況，并根據跟進情況編寫總值問題跟進報表，在店各部門范圍內進行通報，并抄送公司領導7、。總結與改進 綜合部于每季度次月 3 日前將當季度總值班記錄情況匯總、整理，經店總審核后分發至各部門，各部門針對發現的問題進行分析、歸納，并提出改進方案（包括問題原因、杜絕措施及其他意見、建議），并于兩日后提交綜合部。5.3 管理規定5.2.1 總值人員要嚴格落實值班制度，在崗在位，嚴禁離崗、脫崗、遲到或早退。如因上述原因造成嚴重后果的，公司將對照獎懲管理辦法進行處理。 5.2.2 總值人員因特殊原因不能值班的，應先行請假并請其他值班人員代理，呈報項目總經理并知會項目綜合部后通知呼叫中心。5.2.3 負責以下幾類突發事件的協調處理：（1） 發生電梯困人達10分鐘以上的；（2） 場內發生較嚴重的8、人身意外（昏迷、無自主能力的情況）（3） 發生火險的；（4） 大面積公共區域、商戶停電的；（5） 遇商戶逃場的。5.3.4 負責突發性現場檢查或稽核（公司內部上級部門、政府機關檢查等）的對接處理。（1） (遇場內舉辦活動時，活動前應檢查活動現場的準備情況，包括但不限于物資及設備到位情況、現場圍合等安全防護措施是否齊全、人員安排是否合理；活動期間應對活動現場密切關注，協調現場人員做好秩序維護；活動結束后撤場是否有序合理。（2） 遇三人以上群體投訴，或顧客投訴有媒體到場時，由總值負責處理。（3） 負責災害、惡劣天氣情況時場內應急預案的啟動，并組織各部門開展應急措施。（4） 負責商戶調整營業時間、調9、整出入口等臨時需求的組織協調。（5） 負責遇場內營業時間、空調開關、燈光調整時的組織協調。（6） 負責場內遇公共安全事件時的應對與處理。5.3.5總值人員有權對各部門違紀員工按章予以處理的建議，對工作中表現突出的員工向相關部門建議給予物質或精神獎勵。5.3.6 總值人員有權協調各部門之間的關系，可以根據現場情況組織召開現場管理工作會議，緊急情況下有權對各部門人員進行現場調配與安排。事后應及時與相關部門負責人及項目總經理報告。5.3.7 總值人員有權對未按總值要求人員的處置權。5.3.8 負責各類加班申請的審批。5.3.9 遇緊急情況時，總值人員有權審批應急物資的領用。5.3.10遇現場投訴或突10、發情況時，總值人員有權做出金額2000元以內的備用金或物資使用審批。5.3.11總值人員有權根據現場情況或商戶需求做出提前或推遲60分鐘以內出入口、空調、燈光調整的決定。5.3.12總值人員有權根據現場活動效果或場內顧客消費情況做出推遲30分鐘以內收市的決定。6. 相關文件6.1 附屬文件序號表格編號名稱1F-BN-ZD-YY-012-0012F-BN-ZD-YY-012-0023F-BN-ZD-YY-012-0036.2 關聯文件xx商業開閉店工作管理規范7. 其他7.1本制度由xx商業集團營運中心負責最終解釋，并負責修訂完善；7.2本制度自發布之日起生效，其他相關制度與本制度相沖突者，原則上以本制度要求為準。8. 修訂記錄版本號修訂日期修訂前后內容對比概述修訂負責人