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1、學習改變人生做成功物業管理人！安徽國購Shopping mall廣場客服管理指導手冊第一節 3.1客服管理制度及工作流程： 第一條 客服接待作業規程1目的通過規范客服接待服務工作，提高服務效率、質量及顧客滿意度。2適用范圍適用于公司物業部客服接待工作。3職責3.1客服部負責人負責接待服務工作的具體實施。對超出職責范圍的訴求，須報物業經理處理。3.2各部門（班組）負責客服接待服務受理的來電、來訪、投訴、報修的具體落實4作業要點4.1客服部負責人指定管理員負責客戶服務的接待和受理。4.2管理員接聽電話鈴聲不得超過三聲，顧客來訪時應起身相迎，面帶笑容，問明找哪一位，有什么事需要幫忙（具體參見員工守則2、行為規范相關規定）。4.3管理員對所有來電來訪，應詳細登記在物業接待記錄表內，并注明時間、顧客姓名、聯系方式、具體來訪事由等。4.4管理員對受理事宜進行分析，并及時責成相關責任部門落實完成。4.5受理部門接到任務后作工作記錄并立即與顧客聯系，問清事由，顧客合理的要求或有效投訴應盡量滿足，對不能解決的問題，要做好解釋說明。4.6受理部門對當日內不能及時處理的服務需求應及時將信息反饋至管理員，由管理員向顧客做好解釋說明。并具體負責落實完畢時間。4.7受理部門負責人對難以處理的服務需求和投訴或協調不成的應及時反饋至管理員，并報客服部負責人協調處理。4.8管理員每日當班時對前一天的服務受理情況根據相關3、部門的服務單（如維修班反饋的維修單）及時組織電話或上門回訪，詢問顧客滿意情況；對發現服務不合格的應采取相應的糾正、預防和改進措施，并跟蹤回訪、直至合格為止，同時將結果填入物業接待記錄上。4.9管理員對其他部門反饋的顧客服務需求的處理情況，也要根據各部門服務單（如維修班的維修單）及時組織回訪并予登記（物業內部服務可不作回訪），回訪情況納入回訪率統計范圍。客服服務基本流程簡圖顧客來電來訪管理員：登記、分析、處理、交辦受理部門：記錄并聯系顧客，問清事由解釋處理反饋至客服接待由客服接待做好解釋說明工作并報客服負責人能否當日處理客服部負責人協調處理 否 是管理員：組織回訪并統計分析上報客服部物業部經理44、.10管理員接到相關部門的停電/水通知后，應及時通知相關部門和租戶。4.11管理員每月末將服務需求和投訴情況的處理結果以客服接待月報表形式上報物業部，并對報表內容情況作文字分析說明。5工作記錄5.1物業接待記錄 5.2客服接待月報表 一、 第二條 客服人員服務規范無論何時，客服管理員的態度必須親切友好，用禮貌的、高度專業化的方式獻身于客人服務。這些人員要富有經驗，受過全面培訓，身穿制服，向客人顯示出一種高質量的、專業化的工作行為。要佩帶好利于客人識別、稱呼的名牌。1人員專業性要求1.1禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。1.2關心：全體人員都必須5、對客人的問題、疑惑和焦慮之事表現出興趣和同情。1.3能力：全體人員要精通自身業務，有能力對客人任何合理的要求做出反應。1.4行為：全體人員要以積極的態度行事，節制。2個人儀表員工良好的形象，對增進客人對國購的積極看法至關重要。個人儀表標準如下：2.1衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。2.2頭發：干凈的，梳理過的和長度適中的。2.3衛生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。2.4飾物：有限的，與職業化服務儀表的要求保持一致。3客人服務由于使客人滿意是我們所關心的頭等大事，因此，對客人的服務應放在優先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與非國購客人的交談，無論是當面進行的，還6、是在電話里進行的，都應讓位于客人的需要。3.1電話在國購，高質量的電話服務是十分重要的。不能提供高質量的及時的電話服務，會立即損害國購的形象。國購內部提供的電話服務以及外來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調要熱情、友好。3.1.1每天必須提供12小時的客人電話服務。3.1.2必須在電話鈴響三下以內給客人回答。3.1.3接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態度，要使用問候語，例如：“國購客服部，我能幫助您嗎？”3.1.4絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關照一次。3.1.5所有電話都需及時地7、回答和轉接，接待員應用彬彬有禮的、專業化的方式記下電話留言。3.1.6其他人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務。留言須寫在電話留言表上，注名時間，并及時將留言告知相關人員。3.1.7保證客人根據法律享有的隱私權和安全的權利。3.1.8總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫院、救護車和醫生的電話號碼。3.2來訪在國購，來訪的人員接待是相當重要的。對每一位來訪的賓客，都應做到快速、妥善的處理。3.2.1必須提供12小時的來訪接待服務。3.2.2當客人來訪時，要起身站立，使用問候語，例如：XXX先生，女士，歡迎光臨；根據不同時間可以“早上好，中午好，下午好”，請問3.3對講38、.3.1 管理員使用對講機應遵循對講機使用規定，時刻保持通訊暢通。3.3.2 對講機使用語言應親切、熱情，語氣柔和、緩慢，吐字清楚。a）收到對講呼叫兩聲內必須有回復，回復語言“收到、請講”；b）如對講機對方講述不清晰，應說“請重復一遍”；c) 對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認；d）需確認后回復對方的應說“請稍等，我了解情況后馬上答復你”。e) 因通過對講機無法確切了解第一現場情況，故管理員應盡可能多詢問、多了解相關信息，以便處理。一般根據情況須了解信息為：時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。d）對報來的客服無法處理或需上報主管協調處理之事宜不要明確拒絕或9、以“知道了”等模糊字眼應答，而是詢問對方需要我們協助他做些什么或上報主管后予以回復。e）對報來的情況應予以了解分析并及時反饋至相關部門處理，對確需管理員至現場處理之工作，外場管理員應及時到現場處理。（他這里是“對講3.1 管理員使用對講機應遵循對講機使用規定，時刻保持通訊暢通。3.2 對講機使用語言應親切、熱情，語氣柔和、緩慢，吐字清楚。a）收到對講呼叫兩聲內必須有回復，回復語言“收到、請講”；b）如對講機對方講述不清晰，應說“請重復一遍”；c) 對方講述意思不明確時管理員應概括對方意思并復述一遍和對方確認；d）需確認后回復對方的應說“請稍等，我了解情況后馬上答復你”。e) 因通過對講機無法確10、切了解第一現場情況，故管理員應盡可能多詢問、多了解相關信息，以便處理。一般根據情況須了解信息為：時間、地點、事由、當事人或通報人、需如何處理等。d）對報來的客服無法處理或需上報主管協調處理之事宜不要明確拒絕或以“知道了”等模糊字眼應答，而是詢問對方需要我們協助他做些什么或上報主管后予以回復。e）對報來的情況應予以了解分析并及時反饋至相關部門處理，對確需管理員至現場處理之工作，外場管理員應及時到現場處理。”）二、 第三條 保險理賠處理程序1目的意外事故發生后，為規范處理程序，將商場損失降至最低點。 2適用范圍適用于本轄區商場物業（含停車場第三人人身傷害險）。3職責3.1物業客戶服務部人員負責救援11、善后、與保險公司協調索賠事宜。3.2物業安保人員負責現場保護并做好救援及善后協助工作。4商場索賠處理程序4.1 流程圖損失發生即時行動1.應急措施 2.通報保險公司3善后處理 （95518）4證據記錄 5.申請索賠索賠申請1.書面申請 2.細心安撫3.損失估算 索賠辦理1.理賠派員 2. 定損員資料3.索賠檔案索賠辦理1.理賠派員 2. 定損員資料3.索賠檔案定損員協助1.現場協助 2. 善后方案3.精確資料 4. 檢驗報告索賠檔案1.索賠賬戶 2. 索賠檔案3.文件通報 4. 理賠方案4.2處理程序4.2.1應急措施(1)當值人員（或現場公司人員）立即通報物業客服部，以便得到人力支援和應急12、措施指引。(2)在突發事件發生后，物業客服、安保必須對事發現場、受損細節等情況進行現場保護。4.2.2通報保險公司(1)通過固定電話或移動電話撥打電話95518。(2)報告要求提供：(2.1)事發地點、時間和日期和保險單編號（PZCG200534011100000005）。(2.2)事發經過的簡單敘述。(2.3) 涉及的各方。(2.4) 受傷人員的姓名，如果有第三者在場則包括第三者的姓名和傷員的雇主，買賣的損壞或損傷。(2.5) 受損大致金額。4.2.3善后處理(1) 撥打“120”救護電話，由“120”護送到市級醫院。(2)在緊急情況下，可就近醫療單位救護。(3)客服部人員隨同跟隨，并及時告13、之院方：用藥范圍僅限于醫保范疇。(4)就診時病人姓名須與身份證姓名相符。(5)做好病人的安撫工作。(6)第二天將善后處理移交至客服部跟進處理。(7)善后處理過程中應注意治療墊付資金的安全性（一般墊付不得超過2000元，如超出可由傷者先行支付，待治療結束后予以處理）。4.2.4證據記錄(1)在撥打保險公司電話的同時撥打當地派出所的報警電話0551-5112076通報事情經過。(2)請留下與事發當事人和公司無關的第三人的聯系方式，必要時請其簡要記錄事發經過（文字材料）并簽名。(3)拍照記錄，注意，并在拍照時：A.調整照相機時間、日期準確。B.用白紙黑字注明地點。(4)保存并記錄受傷者物品損失。4.14、2.5索賠申請、理賠(1)收集并保存好相關費用之原始發票。(2)收集當地派出所對事發情況之證明材料或第三人證明資料。(3)在理賠員的協助下，填寫好保險公司規定之表格。(4)追蹤并落實相關費用。6、建立索賠檔案6.1 物業部必須設置獨立索賠文件檔6.2商場索賠檔案中，有關意外經過的文件報告，除按保險公司要求的內容提供外，物業部必須能整理出一個更完整的特別事件報告，報公司作事件調查和整改意見。注意事項：公眾保險范圍一般為：(1)在紅線范圍內，各種原因造成的擁擠、踐踏而產生的損害。(2)在紅線范圍內，在有警示標識情況下，因路滑等摔倒引起的損害。(3)商場內乘坐電梯時，所引起的磕碰、損傷等。(4)商場15、范圍內，人車混流而產生的額外損害。(5)切忌破壞事發，尤其是在救護車輛來之前，挪動或自行將受害者移動。三、 第四條 業務回訪管理規程1目的確保對業戶投訴處理和需求服務效果的及時反饋。2適用范圍適用于物業服務范圍內投訴處理和服務效果的回訪。3職責3.1負責對任何信息產生之緣由追溯處理。3.2物業客服部負責對業戶的回訪工作。4工作程序4.1回訪方式業戶回訪一般可采用電話回訪和上門回訪。4.2回訪分類回訪一般分投訴回訪、接報修回訪、日常主動性回訪。4.3、投訴回訪4.3.1、無論何種方式收到投訴信息，應及時做好相關記錄。4.3.2、客服管理員應客觀分析并調查投訴事件起因。4.3.3、協調并落實相關部16、門拿出處理意見和結果。4.3.4、聯絡投訴業戶并取得最終諒解。4.4.5、回訪中應了解業戶對投訴處理的滿意情況，如不滿意應聯系有關人員進行處理并記錄處理結果，直到業戶滿意為止。4.3.6、將結論及相關措施上報主管并備案，以利工作進步開展。4.4接報修回訪4.4.1接到維修服務需求信息及時做好相關記錄。4.4.2通報維修部門。4.4.3跟蹤落實維修，兩天內未處理完畢及時通報客服主管，由主管跟進處理。4.4.4對維修滿意度進行回訪，并做好相關記錄，一般由內場安排回訪工作，外場負責回訪，回訪時間一般安排在返單后的第二天。4.4.5對維修回訪內容主要有：維修及時性、工作人員態度、維修質量。4.4.6業17、戶維修服務回訪率不得低于95%。4.4.7對公共部位接報修應做好相關記錄，跟蹤處理結果，回訪事宜由報修人確認。4.5日常性主動回訪。4.5.1隨機選擇業戶進行回訪，做好相關記錄。4.5.2將相關信息及時上報主管、經理。4.5.3日常性主動回訪主要參照業戶滿意度調查相關規定進行。5工作記錄接待記錄投訴處理登記表商鋪維修報修單顧客滿意度調查規程1目的為了正確、客觀、全面地檢驗物業管理服務工作，為提高管理和服務水平提供改進依據，特制定本規程。2適用范圍 適用于本轄區商場物業。3主要職責1. 客服部負責組織落實滿意度調查工作，并對調查結果進行統計分析。2. 相關部門協助做好滿意度調查工作，并對部門不合18、格項或投訴制定改進措施。3物業經理負責根據統計分析結果制定改進計劃或措施予以落實。4主要程序4.1 調查頻次顧客滿意度調查一般半年一次。4.2 調查對象顧客滿意度調查對象分三類：a）各大店、專柜業戶（專柜業戶除典型專柜，其他專柜采取隨機抽樣形式）；b）各相關部門。4.3 調查內容 顧客滿意度調查主要調查物業提供服務之滿意度，對物業服務工作之意見和建議，同時也為商業運作提供必要信息。4.4 調查組織4.4.1顧客滿意度調查前須擬定基本調查落實方案，召開調查組織分工會議并做好安排落實工作。4.4.2 大店顧客滿意度調查由客服部主管會同物業經理助理以上人員進行，適用顧客滿意度調查表A。4.4.3 時19、尚廣場專柜業戶滿意度調查適用顧客滿意度調查表A。4.4.4 各相關部門對物業部工作評價采取非現場形式，各部意見直接傳遞至物業客服部主管處，適用顧客滿意度調查表B。4.5 調查結果處理4.5.1顧客滿意度調查結果由客服部予以統計分析，統計依據以回收調查表為基礎，統計公式為：a)總滿意率=（各客戶滿意率被調查客戶數）100%。b）各客戶滿意率=（滿意項數被調查項數）100%。c）各項滿意率=（該項總計分數總計分數）100%4.5.2滿意項目為“基本滿意”、“滿意”、“很滿意”。4.5.3調查表統計一般分項統計并作總體評估，形成分析評估報告。4.5.4 調查表中的意見和建議應組織專題研討會就其可行性20、和改進措施予以討論。4.5.4 調查結果中的不合格項及不滿意分項應責成相關部門擬定措施予以改進。5工作記錄 物業管理服務問卷調查表A物業管理服務問卷調查表B公共區域使用管理規程1.0目的 為保障本物業管理服務單位轄區范圍內的公共安全及規范，充分體現商業經營的特色，并配合完成各項公共區域的使用功能，并適時予以督導，以符合整體物業的企劃要求，依據國購廣場業戶手冊相關規定制定本規程。2.0適用范圍 適用于本物業管理服務單位轄區范圍內的的公共區域（包括并不限于物業外立面、外廣場、停車場、公共區域墻面、天花、地面等）管理。3.0主要職責 3.1 遵照國購廣場業戶手冊、裝修守則的管理約定，對經管理公司授權21、同意，由業戶專享的公共區域按審定方案予以進行并適時監督管理，同時協調有關物業供給事宜。3.2 對公共區域使用方案（圖紙）予以審定、或根據相鄰部門意見予以會審經管理公司總經理書面同意。3.3 將有關使用過程中的進展情況，予以適時通報業主或使用人。3.4 對使用過程中需整改事項予以書面通報，并配合使用方完成整改。4.0程序要點4.1方案（圖紙）審定或會審4.1.1業主或使用人提交公共區域使用方案（圖紙），物業方聯系管理公司職能部門（必要時）進行審定，并出具書面意見上報公司總經理。4.2 工作人員進場4.2.1 施工方提交施工進度計劃表于物業方備案，并辦理進場手續。4.2.2 物業方協調有關單位配合施工方進場。 4.3 現場巡檢4.3.1 物業方客服部、工程部、保安部具體執行現場的巡檢工作，并填寫相關記錄。4.3.2 對使用過程中的違規事項予以制止，并落實整改事項。4.4 工程完工檢視4.4.1物業方在作業完工時的完工檢視，并不代表政府主管部門的驗收，僅限于物業項目下的職責。4.4.2 物業方對完工檢視中發現的不符合審定意見項，需做出整改要求，并出具書面意見。5.0相關文件 業戶手冊 裝修守則6.0工作記錄 公共區域專享備案申請表 施工承諾書A 施工承諾書B整改單第12頁，共12頁中國物業服務教育網