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1、管理基礎(chǔ)管理基礎(chǔ)一、管理與管理者一、管理與管理者n1、管管理理的的概概念念：管理就是創(chuàng)造出一種能誘導(dǎo)其他人參與工作的物質(zhì)環(huán)境和精神環(huán)境，以便通過這些參與者來達到組織的目標。2、管理者的概念、管理者的概念n管理者管理者就是在協(xié)作工作過程中，負責(zé)協(xié)調(diào)他人的活動，從而對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻的人員。n按組織中的層次劃分為三種類型：基層管理者、中層管理者、高層管理者。形成一個金字塔。高層高層 中層中層 基層基層 3、管理工作的概念、管理工作的概念n管管理理工工作作是指管理者在協(xié)調(diào)他人活動的過程中所從事的、能夠使他對組織完成預(yù)期任務(wù)做出貢獻的各種活動。二、管理的職能二、管理的職能n計劃計劃n組織組織n2、領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)n控制控制協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)是管理的本質(zhì)協(xié)調(diào)不同于合作協(xié)調(diào)不同于合作合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程合作是態(tài)度，協(xié)調(diào)是過程三、購物廣場的營運與管理問題：問題：n我們的企業(yè)是什么？我們的企業(yè)將是什么？我們的企業(yè)應(yīng)該做什么？n我們的企業(yè)是提供商品或服務(wù)滿足顧客需求的零售商業(yè)企業(yè)。n我們的企業(yè)將不斷發(fā)展壯大（預(yù)測目標）n我們的企業(yè)應(yīng)該為顧客提供更好的服務(wù)（抓住機會，創(chuàng)造機會，做得更好）（一）購物廣場營運與管理的目標和標準（一）購物廣場營運與管理的目標和標準n1、營運與管理的目標、營運與管理的目標n（1）銷售的最大化。n（2）損耗的最小化。n2、營運與管理標準的建立、營運與管理標準的建立（略）n（1）3、由總部制定購物廣場營運與管理標準。n（2）管理標準制定的具體步驟。A、確定作業(yè)對象分工；B、確立標準化作業(yè)的程序；C、記錄作業(yè)情況；D、作業(yè)標準的制定。標準的制定必 須 具 有科 學(xué) 性：即 一 定 的先 進 性 和客 觀 的 實際性。3、營運與管理標準的展開與實施營運與管理標準的展開與實施n（1）編寫實務(wù)管理手冊）編寫實務(wù)管理手冊收銀員和食品部工作人員每日作業(yè)流程表（參考）（一）營 業(yè) 前收 銀 臺食 品 部1、清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。包括：（1）收銀臺、收銀機（2）收銀臺四周地面及垃圾桶（3）收銀臺前小貨架（4）購物車籃放置處2、整理、補充必備的物品。（1）購物袋（所有尺寸）（2）干凈抹布（4、3）收銀辦公用品（筆/紙/繳款單/訂書機/計算器/剪刀等）（4）暫停牌（5）3、補充、整理收銀臺前小貨架上的商品4、換足收銀所需零鈔。5、檢驗收銀機及銀行POS機。6、收銀員儀容儀表的整理。7、熟記并確認當(dāng)日特價品、調(diào)價品、促銷活動，以及重要商品所在位置。8、早班例會。1、清潔、整理食品區(qū)。包括：（1）條柜衛(wèi)生（2）食品衛(wèi)生（3）商品整理（4）營業(yè)用具的清潔與整理（5）2、整理、補充必備的商品。3、檢查標價簽卡與實物對應(yīng)情況4、檢查商品的調(diào)價情況5、熟記并確認當(dāng)日特價品、調(diào)價品、促銷活動，以及重要商品所在位置。6、早班例會。（二）營 業(yè) 中收 銀 臺食 品 部1、招呼顧客。2、為顧客做結(jié)帳服務(wù)5、。3、為顧客做裝袋服務(wù)。4、特殊收銀作業(yè)處理。包括：（1）贈品贈送（2）現(xiàn)金抵用券（3）折扣處理（4）5、無顧客結(jié)帳時：（1）整理及補充收銀臺各種所需物品（2）整理收銀臺前小貨架上的商品（3）兌換零鈔（4）整理顧客的退貨（5）擦拭收銀臺，整理環(huán)境6、收銀臺抽查作業(yè)。7、中間收繳收銀款。8、保持收銀臺及周圍環(huán)境衛(wèi)生。9、協(xié)助、指導(dǎo)新收銀員或兼職人員。10、回答顧客的詢問。11、收銀員交接班作業(yè)。12、當(dāng)班營業(yè)款結(jié)帳業(yè)務(wù)。1、招呼顧客。2、為顧客推介商品。3、開單（非開單）銷售。4、送別顧客。5、特殊營業(yè)的處理。包括：（1）集團購買（2）折扣商品處理（3）促銷商品銷售（4）6、商品送貨。7、商品破6、損處理。8、突發(fā)事件處理。9、保持營業(yè)區(qū)衛(wèi)生及商品整齊。10、回答顧客的詢問。11、填制補貨單。12、營業(yè)員交接班作業(yè)。13、（三）結(jié) 束 營 業(yè) 后收 銀 臺食 品 部1、整理各種票證。2、結(jié)算營業(yè)款。3、整理收銀臺及周圍環(huán)境。4、關(guān)閉收銀機并蓋上防塵罩。5、交繳營業(yè)款。6、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。1、整理柜臺及周圍環(huán)境。2、補充商品。3、進行柜臺帳務(wù)處理。4、進行調(diào)價工作。5、設(shè)備的維護及保養(yǎng)。6、協(xié)助現(xiàn)場人員處理善后工作。3、營運與管理標準的展開與實施營運與管理標準的展開與實施n（2）建立完整的培訓(xùn)體系）建立完整的培訓(xùn)體系n對連鎖企業(yè)來講，標準化要求高質(zhì)量的培訓(xùn)。離開了培訓(xùn)，手冊、營運7、標準就難以被員工所理解、接受和執(zhí)行。按縱向?qū)哟畏譃槿龑樱簄A、職前培訓(xùn)。職前培訓(xùn)是指新員工進店后的基礎(chǔ)培訓(xùn)。內(nèi)容包括：服務(wù)規(guī)范、專業(yè)知識。nB、在職培訓(xùn)。在職培訓(xùn)偏重于在職前培訓(xùn)基礎(chǔ)上的操作實務(wù)性培訓(xùn)。nC、一崗多能培訓(xùn)。n（3）實施標準化的同時不斷探索改善營運標準）實施標準化的同時不斷探索改善營運標準（二）主管的作業(yè)管理程序與重點（二）主管的作業(yè)管理程序與重點n1、對人的管理、對人的管理n（1）對員工的出勤率和出勤時間的安排n（2）對顧客的管理n1）明確顧客管理的主要內(nèi)容nA、顧客來自何方nB、顧客需要什么（2）對顧客的管理）對顧客的管理n2）建立顧客檔案）建立顧客檔案nA、顧客檔案的管理形8、式nB、顧客檔案的登錄項目nC、如何請顧客填寫收錄項目nD、一年一次定期核對nE、建立顧客管理制度目的：確立顧客的重點需求及重點顧客，以便及時進行商品和服務(wù)的調(diào)整，并把重點顧客轉(zhuǎn)為我們的穩(wěn)定顧客群。2、對商品的管理、對商品的管理（1）對商品質(zhì)量的管理。（2）對缺貨的管理。（3）對商品陳列的管理。（4）對商品損耗的管理。3、對現(xiàn)金的管理、對現(xiàn)金的管理n（1）收銀管理）收銀管理n集中管理點就是收銀臺，也就是對收銀員的管理。據(jù)統(tǒng)計收銀員的差錯率必須控制在萬分之五，否則，對超市會造成很大的損失。除此之外，還必須從以下幾個方面加強管理：n偽幣（假鈔）n退貨不實n價格、數(shù)量、條碼等輸入錯誤n親朋好友結(jié)帳少9、輸入n內(nèi)外勾結(jié)偷逃結(jié)款n少找顧客錢n直接偷錢 3、對現(xiàn)金的管理、對現(xiàn)金的管理n（2）試驗性購物檢驗收銀員）試驗性購物檢驗收銀員n具體步驟：n選擇20-30種不同性質(zhì)或來自不同部門的商品；n同一單付款時，提供現(xiàn)金、提貨卡、銀行卡等進行混合結(jié)算（也可以用作廢的折扣券等）；n購物結(jié)算后，再多買一兩個商品；n每一次的測試結(jié)果都必須記錄在收銀員準確率記錄卡上，并注明錯誤的種類，管理人員要和收銀員一起分析錯誤，找出解決的辦法。對完全正確的收銀員應(yīng)給予表揚。3、對現(xiàn)金的管理、對現(xiàn)金的管理n（3）進貨票據(jù)的管理。）進貨票據(jù)的管理。n進貨票據(jù)是付款的憑證，是購物廣場的支出部分，進貨票據(jù)出現(xiàn)錯誤，對門店會造成較大10、損失。如：直上柜商品，每日送貨，如果某飲料進價2元，每日供應(yīng)商利用快速點貨，抓住員工工作又不認真的弱點，每日少送5瓶，每天就是10元的損失，一年就是3650元。3、對現(xiàn)金的管理、對現(xiàn)金的管理n（4）對信息資料的管理）對信息資料的管理nPOS系統(tǒng)提供的信息資料主要有：n商品銷售日報表n商品銷售排行表n促銷效果表n費用明細表n盤點記錄表n損益表n顧客意見表n（三）購物廣場管理（三）購物廣場管理n1、營業(yè)員作業(yè)管理、營業(yè)員作業(yè)管理 營業(yè)員工作的好壞是直接影響銷售額的重要因素。n（1）取貨作業(yè)流程管理）取貨作業(yè)流程管理 在超市營業(yè)過程中，陳列貨架上的商品在不斷減少，營業(yè)員的主要職責(zé)就是去內(nèi)倉或貨架頂端11、取貨以補充貨架。1、營業(yè)員作業(yè)管理、營業(yè)員作業(yè)管理n（2）標價作業(yè)流程管理）標價作業(yè)流程管理n1）標簽打貼的位置n2）幾種特殊商品標簽的打貼位置：nA、罐裝商品，標簽打貼在罐蓋上方；nB、瓶裝商品，標簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接處；nC、禮品使用特殊標價簽，最好不要直接打在包裝上（因送禮人不想讓收禮人知道商品的價格）。（2）標價作業(yè)流程管理）標價作業(yè)流程管理n3）打價前要核對商品的條碼（編碼）和售價；4）價格標價簽要妥善保管，防止被偷；n5）商品價格調(diào)整時：n如果調(diào)高，一定要將原打價紙去除后，重新打價，以免引起顧客的抗拒心理；n如果調(diào)低，可將新標價簽打在原標價之上；n每一個商品上不能同時有兩個標價12、。1、營業(yè)員作業(yè)管理、營業(yè)員作業(yè)管理n（3）商品陳列的作業(yè)流程管理n（4）補貨作業(yè)流程管理。營業(yè)中的商品補入，營業(yè)員在巡視柜臺時，如不需要補充商品，就應(yīng)當(dāng)進行商品衛(wèi)生及柜臺整理。2、收銀員作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理n（1）收收銀銀作作業(yè)業(yè)流流程程（營營業(yè)業(yè)前前、營營業(yè)業(yè)中中、營營業(yè)業(yè)結(jié)束后三個階段）結(jié)束后三個階段）n（2）收銀作業(yè)管理的重點）收銀作業(yè)管理的重點n嚴格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀律嚴格規(guī)范收銀員的作業(yè)紀律n收銀員裝袋作業(yè)管理收銀員裝袋作業(yè)管理n收銀員離開收銀臺作業(yè)管理收銀員離開收銀臺作業(yè)管理n營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理營業(yè)結(jié)束后收銀機的管理n本店員工購物管理本店員工購物管理n收銀員對商品的管理收13、銀員對商品的管理n商品退換貨的管理商品退換貨的管理2、收銀員作業(yè)管理、收銀員作業(yè)管理n（3）收銀錯誤的作業(yè)管理）收銀錯誤的作業(yè)管理n結(jié)帳錯誤的糾正n顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時退貨的處理n營業(yè)款收付錯誤的處理3、收貨員作業(yè)管理、收貨員作業(yè)管理（略）n收貨作業(yè)按進貨的來源，分為由公司配送中心配送到購物廣場，另一種是由供應(yīng)商直接配送到購物廣場。（訂貨數(shù)量要合理，注意愛護商品。）舉例：配送中心退貨的煩惱，供應(yīng)商的無奈。4、商品盤點作業(yè)管理、商品盤點作業(yè)管理n（1）建立盤點制度）建立盤點制度n盤點的方法n盤點周期n帳務(wù)的處理規(guī)定n盤點出現(xiàn)差異的處理方法及改進對策n對盤點結(jié)果的獎懲規(guī)定4、商品盤點作業(yè)管理、商14、品盤點作業(yè)管理n（2）盤點組織的落實）盤點組織的落實n（3）盤點責(zé)任區(qū)的確認）盤點責(zé)任區(qū)的確認（分組、分區(qū)責(zé)任到人）n（4）盤點前準備）盤點前準備n1）商品整理及預(yù)盤n2）準備好盤點工具n3）單據(jù)整理（進貨單、調(diào)價單、調(diào)撥單、報損單、.）4、商品盤點作業(yè)管理、商品盤點作業(yè)管理n（5）盤點作業(yè)）盤點作業(yè)n商品整理歸類n商品初點，登記盤點表n商品復(fù)點與抽查n商品還原及善后工作4、商品盤點作業(yè)管理、商品盤點作業(yè)管理n（6）盤點后的帳務(wù)處理）盤點后的帳務(wù)處理n（7）現(xiàn)代化的盤點作業(yè)方法）現(xiàn)代化的盤點作業(yè)方法n1）使用手掌型POS機進行盤點，以提高盤點人員點數(shù)速度及準確性；n2）成立專門盤點小組，進行抽15、盤或單品盤點。5、顧客投訴與意見處理、顧客投訴與意見處理n（1）顧顧客客投投訴訴意意見的主要類型見的主要類型n1）對商品的投訴）對商品的投訴A、價格過高B、商品質(zhì)量差C、標示不符D、商品缺貨（對企業(yè)來講是機會損失）（1）顧客投訴意見的主要類型）顧客投訴意見的主要類型n2）對服務(wù)的投訴）對服務(wù)的投訴nA、超市工作人員不理會顧客的詢問，或者對顧客露出不耐煩、敷衍、出言不遜等。nB、收銀作業(yè)不當(dāng)，造成結(jié)算錯誤、多收錢款或少找錢；裝袋作業(yè)失誤，造成商品損失；入袋不完全，造成顧客商品遺留；結(jié)算速度慢，收銀臺開機少，造成顧客等候時間長等。nC、服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或服務(wù)項目不足。（1）顧客投訴意見的主要類型）顧客16、投訴意見的主要類型n3）對安全和環(huán)境的投訴）對安全和環(huán)境的投訴如：走道內(nèi)的包裝箱和垃圾沒有及時清理，影響商品品質(zhì)衛(wèi)生；噪音大，貨架頂端商品擺放安全系數(shù)不高等。（2）顧客投訴意見的處理程序）顧客投訴意見的處理程序n1）有效傾聽n2）運用同情心n3）表示歉意n4）提出解決方案對所有顧客提出的意見，都必須提出解決方案。n在提出方案時，要考慮以下幾個問題：在提出方案時，要考慮以下幾個問題：nA、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重程度，充分了解顧客的期望；nB、確定責(zé)任歸屬；nC、公司既定的顧客投訴意見處理規(guī)定；nD、處理權(quán)限的規(guī)定；nE、讓顧客同意提出的解決方案。（2）顧客投訴意見的處理程序）顧客投訴意17、見的處理程序n5）執(zhí)行解決方案n6）檢討工作并總結(jié)（3）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)）建立顧客投訴意見處理系統(tǒng)系統(tǒng)權(quán)責(zé)處理可分三個層次n購物廣場服務(wù)人員n購物廣場總經(jīng)理n公司相關(guān)職能部門經(jīng)理您具備以下能力嗎？管理人員的十二項關(guān)鍵管理能力：管理人員的十二項關(guān)鍵管理能力：A：行行政政（自自我我工工作作管管理理）能力：能力：1、時間管理與排定2、目標與標準設(shè)定3、計劃與安排工作B：溝溝通通（與與人人溝溝通通協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)）能力：能力：4、傾聽與組織訊息5、給予明確的訊息6、獲得正確的訊息C：督督導(dǎo)導(dǎo)（建建立立工工作作團團隊隊）能力能力7、訓(xùn)練教導(dǎo)與授權(quán)8、評估部屬與績效9、行為規(guī)范與智商D：認認知知（思思考考清清晰晰縝縝密密）能力能力10、問題確認與解決11、決斷與風(fēng)險衡量12、清晰與思考分析