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1、 商 業 廣 場 物業管理方案（草案）第一章 項目前期物業管理服務整體設想、策劃第一節 項目整體分析一、項目特點分析該商業項目地處繁華的四川北路商業街的南端，歷史文脈悠遠，無與倫比的自然環境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業項目，總建筑面積約2萬多平方米，該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業物業。 二、項目所屬區域分析該商業項目廣場位于四川北路是上海市虹口區的核心區，是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業街，是上海開埠以后，最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業街舊貌，形成了今天四川北路特有的現代化平民商業大街、上海四川路，中華名品街。 四2、川北路，以高品位、中低價的商品，現代電子技術的服務，及利用周邊人文景觀建設起來的現代文化旅游和娛樂設施的特色，加上一批著名的商貿企業先后進駐四川北路，吸引著越來越多的市民和國內外的游客。四川北路商業的消費對象歷來以普通市民為主，加上旅游和體育活動，更使這條繁忙的商業大街增添了熱烈的氣氛，平均日客流量達90萬人次，與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構成上海市級商業中心，通稱四街一場。 三、客戶群體分析四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”，有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路，堅持為大眾服務的經營方針，立足于國貨名品，扶持民族工業，成為國內名牌最多、質量最優、門類最全的商品中心。“走走3、逛逛其他路，買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。四、商鋪物業管理理念 商鋪是有計劃的商業聚集,對商鋪進行“統一管理,分散經營”是商鋪區別于其他房地產的核心特點。 “統一管理”，要求商鋪必須由代表業主權利的、受業主、開發商委托的管理公司統一管理，沒有統一管理的商鋪是難以經受激烈的零售業市場競爭。 “分散經營”，是商鋪對消費者和經營者間的交易提供場所，商鋪的管理者不能直接進行商業經營，只是在消費者和經營者之間搭建橋梁。 1. 商鋪的統一管理的理念在于統一招商管理、統一營銷、統一服務監督、統一物管。 為了達到“統一管理,分散經營”的管理模式，在商鋪銷售合同中都應該約定承置業人4、必須服從管理公司的統一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。 1.1 “統一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理。 “品牌審核管理”指：招商對象需經品牌審核后才能進入。 審核包括對廠商和產品的審核，須具有有效的營業執照、生產許可證、注冊商標登記證、產品合格委托書（適用于批發代理商）、品牌代理委托書（適用于專賣代理商）、稅務登記證、法人授權委托書等。 “完善的租約管理”指：簽定租約、合同關鍵條款必須進入。 租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業管理費的收取等，還有其他比較關鍵的租約條款管理，比如： 承置業人的經營業態是受到整個商鋪的統一商業規劃的限制，如果發生重大變化，須經業5、主委員會的認可（業主委員會成立之前，經開發商認可）；營業時間的確定； 承置業人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統一管理； 為整個商鋪促銷承擔的義務； 承租人對停車場的使用，確定有償還是無償，有無限制； 投保范圍事宜； 是否統一的收銀等 1.2 “統一的營銷管理”有助于維護和提高經營者的共同利益。 由于目前商業競爭激烈，打折降價的促銷競爭手段比較流行，以吸引購物者光顧。管理公司應該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃，所謂“大節大過、小節小過、無節造節過”。 組織策劃相關的促銷活動，所發生的費用應預先與業主溝通預算，經業主同意后，對實際發生的費用按照承置業人銷售額的一定6、比例進行分攤。如果商鋪統一收銀管理，就能較好地執行按銷售額分攤費用。 1.3 “統一的服務監督”有助于經營者間的協調和合作。 商鋪須設立由開發商領導、商業專家組成的管理委員會，指導、協調、服務、監督承置業人的經營活動，保證商鋪的高效運轉。常見的方式有： 指導項目：店鋪布置指導、促銷活動安排； 協調項目：協調經營者之間的緊張關系，增進經營者之間合作；服務項目：行政事務管理； 監督項目：維護商鋪的紀律、信譽，協助工商、稅務、衛生、消防等部門的管理。 1.4 “統一的物業管理”有助于建筑空間的維護和保養。 商鋪的物業管理內容包括：養護建筑、維護設備、保證水電氣熱正常供應、公用面積的保潔、保安防盜、車7、輛管理、綠化養護、意外事故處理等。商鋪的各項設施的使用頻率較高，統一管理有助于對物業設施設備有計劃的保養與維修，增加使用的安全性和耐久性。五、物業管理重點、難點重點分析：項目業態類型多，管理上各有側重。區域內存在不同類型的業態，如品牌專買、餐飲等。由于其物業本身特性的不同，對物業管理需求和要求也不同，因此，在制定商場物業管理總體方案時，物業管理企業應針對不同類型的物業，在管理方式上有所側重，以適應不同類型物業對物業管理的需求。如餐飲要特別加強設備管理和消防安全管理，加強巡視和檢查，及時發現、排除管理隱患。從本人成功的經驗來看：一是要推進物業管理市場化進程，逐步實現優質優價；二是物業管理企業實施8、規模化運作，在企業內部合理配置人員，提高科技含量，降低成本；要求制定管理規約。商業廣場客流量大，人員復雜，矛盾和糾紛時常發生。因此，在提倡使用人自治自律的基礎上，必須對商場置業人（使用人）的使用行為加以限制和約定，制定一個大家共同遵守的行為準則即管理規約，來明確商場置業人（使用人）的職責、權利和義務，規范商場置業人（使用人）的行為，促進商場物業管理工作的順利開展。設立置業人檔案，嚴格管理。管理中心應建立健全置業人（使用人）的檔案資料及管理系統。在嚴格保密的前提下，充分掌握置業人（使用人）的流動情況，以便加強管理。協調物業管理各主體及相關部門的關系。物業管理活動所涉及的主體和相關部門較多，有直接9、參與的，也有間接參與的，如建設單位、城市供水供電等專營服務公司，物業、市政、環衛、公安、消防、工商等行政管理部門等，物業管理工作離不開這些主體和相關部門的支持與協助。因此，物業管理企業要積極協調處理好與這些主體和相關部門的關系，配合他們的工作，借助政府有關部門的力量，加強對商場治安等方面的綜合管理，促進商場物業管理和精神文明建設等各項工作的全面開展。針對不同置業人（使用人）的具體情況，物業管理企業要出面牽頭，開展豐富多彩的文化活動，一方面加強了置業人（使用人）之間的交流和溝通，豐富了置業人（使用人）的文化生活，提升物業管理的品位，另一方面，加強物業管理企業與置業人（使用人）溝通，創造融洽和諧的10、工作環境，便于物業管理工作的順利開展。難點分析：從進駐期直至正常營業期，物業管理實施與周邊施工（二次裝修）長期并存，且進駐期商家進駐集中、進駐率高、進駐快，管理壓力較大。商家其特殊的人員結構及多種經營業態必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現代的經營理念，因此要求物業管理實現管理方式和管理手段的現代化。隨著人們消費理念的不斷更新，物業管理企業所提供的服務產品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。第二節 項目管理服務的特點和模式一、管理服務特點 1. 顧客流量大 商鋪進出人員雜，不受管制，客流量大，易發生意外，安全保衛工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因11、此消防安全不得有半點松懈。同時商場在發生突發事件時，疏散相對較慢。安全管理應特別慎重 2. 服務要求高 要物業管理服務面向商鋪置業人和使用人，向他們負責，一切為他們著想。促進商業物業保值、增值；同時為使用人和顧客營造一個安全、舒適、便捷、優美的經營和購物環境。這是商鋪物業管理服務的根本原則 3 管理點分散 出入口多，電梯、自動扶梯等）分散，需要的保潔、保安人員相對較多，管理點分散，管理難度較大是商業物業管理的特點。 4 營業時間性強 顧客到商鋪購物的時間，大多集中在節假日、雙休日和下班及晚間，而平時和白天顧客相對少一些。統一店鋪的開張及關門時間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關門時間不統一會造12、成整體商鋪經營的凌亂感，無序經營的印象，對顧客產生不良的心理影響。 5 車輛管理難度大 來商鋪的顧客，有開車的，也有騎車的，大量的機動車和非機動車對商鋪周邊的交通管理和停車場管理增加了壓力。車輛管理好壞直接影響著商場物業管理水平的整體體現。 二、管理服務模式所以在管理過程中既要針對不同的類型進行側重點不同的管理、服務，又要在整體管理標準、服務素質上要求統一；既要滿足不同物業使用人對于物業功能、服務提供方便的特殊要求，最大限度的為其提供便利、快捷、舒適的工作環境，又要防止因此而可能產生的各類商家使用過程中相互之間的影響。為了滿足這些要求，物業提出通過“綠色、尊貴、和諧氛圍管理”達到商業廣場人與人13、的和諧、人與物業的和諧、人與環境的和諧。“綠色、尊貴、和諧氛圍管理”的內涵“環境氛圍”：包括自然環境氛圍、人文環境氛圍。 自然環境氛圍是物業公司通過周到、全面的建筑保潔、衛生環境保潔等日常管理工作來營造的一個干凈、衛生的自然環境； 人文環境氛圍是指物業公司為購物人提供安全、舒適的公共空間來營造的平等、和諧的購物、休閑環境。“管理氛圍” 指物業管理公司通過先進的管理運作方式和理念、完善的管理制度、先進的智能化硬件配套以及高素質的管理人員等來營造出一種規范、高效的工作、管理環境。緊密圍繞“服務商家、報效社會”的核心理念，提供“精品服務”的優質產品，倡導“以客戶為中心”的流程管理思想，建立以流程為基14、石的客戶需求價值鏈，倡導科學管理和專業服務，規范管理服務行為，致力于與置業人（使用人）建立平等的現代契約關系，推廣“天天讓您滿意”的服務理念，采用整體管理和專業管理相結合的辦法，強調成本控制意識和成本管理程序，強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續改進，確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化，確保配套設施的不斷完善與商務服務的日趨完美，致力于培養員工的專業素質以及全員的參與意識，致力于共用設施、設備的持續改進和功能提升，塑造符合現代文明的購物、休閑理想環境。第三節 項目管理服務的設想與計劃針對物業管理的各個要素，在深入探討商業廣場設計和開發思路的基礎上，充分考慮其未來使用需求，以此確定該商業廣15、場物業管理服務的定位：我堅信一流的商場應該配備一流的物業管理服務，出色的物業管理服務使置業人（使用人）無時無刻不在體會到五星級的尊貴待遇。一、 倡導“天天讓您滿意”的服務理念秉持“實施科學管理，持續改進服務，不斷開拓創新，增強顧客滿意”的質量方針,對商場實行標準化、專業化的管理服務方式.每一項服務作業、每一個作業動作都有嚴格的操作標準,都經過大量的培訓,足以達到省時、高效的服務準則.二、結合自身優勢，提升服務質量我認為對于企業而言，物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我將充分運用先進物業公司的管理模式以及成功運作的工作經驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性16、化服務和精品服務，對可能發生的問題進行前期預防，使管理中心推出的各項管理服務措施更加切合客戶的需要及上海市政策法規。三、建立素質優良的員工隊伍要實現我們在管理方案中的各項承諾，最關鍵的在于員工的整體素質，人的因素決定一切。管理中心日常運作中的一項工作重點就是保證物業公司用人機制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。四、建立“全方位式”的員工培訓機制由于提供服務產品的主體之間的個性差異，對于服務產品的提供，不能簡單地制造一種“準則”，而是不斷依據服務需求的變化而調整，也即服務的層次、內容和方向做出相應變化17、，其中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中，推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。五、構建服務平臺客戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在服務形式上，擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統一化。客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐，商家所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由客戶服務中心負責分類處理；而管理中心所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反18、饋到業主。通過客戶服務中心的有效運作，第一，可保證管理中心對外信息傳播的口徑統一化，第二，建立首問責任制，所有客戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主；第三，客戶服務中心12小時的工作時間將可保證客戶的需求全天候地得到受理及滿足。六、管理體系的全面整合和提升社會的環境時時在變，客戶的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足客戶不斷增長的服務需求的要求。實施管理體系的全面整合提升，其精髓就在于持續地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經相對固化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造，使其能夠更加符合業主的真實需求，從而為客戶提供真正適用的服務產品，19、實現物業管理水平的持續提升。七、致力于共用設施、設備維保服務管理商場物業管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類共用設施、設備運行狀態的良好程度將直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯，自動扶梯等易出故障的設施設備，保證其正常運行主要靠平時養護。 根據對物業多年的管理經驗，將項目共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態、維持正常運行為目的的日常管理及維修；以消除各種運行隱患，保證設施設備性能得以充分發揮為目的的定期維修養護（包括大、中修）；以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足20、用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護（改造）。在項目共用設施、設備的管理和維護上，致力于憑借自身經驗和專業的分包方，對其進行持續的循環改進和功能擴展，逐步實現對共用設施、設備的集中監控和一體化管理，最終實現物業的保值和增值。第二章 項目前期物業管理服務組織機構及人員管理、培訓等工作的方案及計劃第一節 組織機構設置組織機構是實現“統一運作、氛圍管理”的管理運作方式的組織保障，商場物業管理中心將實行公司領導下的經理負責制，管理中心經理對工作全權負責，是玉湖商業廣場項目管理中心的一切重大事務的組織者和指揮者。下設：客戶服務部、行政人事部、保潔部、保安部、工程部，各管理部門配備符合物業功能特點的專21、業管理服務人員，分別負責從客戶服務、設備管理、安全管理、環境管理、綜合管理等方面提供優質服務，組織機構設置原則（一） 客戶優先的原則在項目中，物業始終堅持“以人為本，以客為先”的管理理念，為客戶提供安全、舒適、優質的物業管理服務，以滿足和超越客戶對物業管理服務不斷增長的需求。（二） 有效性管理的原則做正確的事比把事做正確更重要，在項目中實行計劃目標考核管理體系，用高效的組織實現效率管理。（三） 安全第一的原則安全是實現項目管理經營服務的前提，物業管理服務首先是為客戶提供安全的工作、休閑環境。在項目中遵循安全第一的原則，以客戶為中心，安全圍繞每項工作的始終。（四） 成本控制的原則不僅讓客戶獲得優22、質高效的服務，同時以有效的成本控制方式，承諾嚴格執行政府規定，合理收費。在人力資源管理、品質管理、行政管理、財務管理等方面由公司進行統一的資源調配，節省費用開支。（五） 持續改進的原則持續有效地改進服務水平和服務標準，貫徹國際質量管理體系，是一貫遵循重要原則之一。第二節 人員配備一、 配備原則基于此項目的功能分析和客戶群體分析，在物業管理人員配備上將遵循以下原則：(一) 服務意識強物業管理是一個服務性行業，為客人和使用人提供一個安全舒適的休閑、購物和工作環境是我們物業管理人的職責。一支高素質的服務隊伍必然是一個服務意識極強的組合，本人一直非常重視服務意識的培養，也必然在項目配備服務意識強的管理23、服務人員。(二) 精干高效著眼于管理現代化和組織科學化，為保障優質的物業管理服務，在組織上采用扁平架構，根據項目的功能需要和客戶需求，在管理中心下設客戶服務部、工程部、保安部、保潔部。由管理中心經理直接調配管理。這樣既保證服務的高質量，又實現運行的高效率，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目的。(三) 重視文化素質和專業技能各類人員的配備，均要求有較高的知識水平和專業技能。根據不同的崗位設置，配備相應文化水平和專業技能的人才，在此基礎上，將通過不間斷的物業管理專業知識培訓，使員工處于不斷完善和提高的最佳工作狀態。二、 管理中心崗位人員配置商鋪管理的人員配備原則是因事設崗、一專多能、精簡高效、24、使業戶感覺沒有虛職，沒有閑人，業戶交納的管理費都用在刀刃上。 1客戶服務部 設主管一人。該部主要職能是配合業戶的經營活動，促進商鋪經營銷售和物業管理工作。業戶接待與內部管理，分別兼任行政人事、文書檔案、計劃財務、物料管理等職。同時全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。下設業戶服務專員若干名，主要依據于業戶服務部的工作時間和工作量，通常每班保持兩人便可。 2工程部 設主管一人，全面負責房屋、設備、設施的運行、保養和維修工作。該部門主要職能是保證商鋪不間斷地安全運行，使物業保值和升值。維保服務部的作業人員應根據商鋪經營服務需要、商鋪設備的多少和技術難易程度25、進行合理配置。 3.保安部 設主管一人，全面負責商鋪的門衛、巡邏、監控、消防和車管工作。該部門主要職能使安全防范與消防管理。具體作業人員根據商鋪保安的值勤點、工作量和作業班次進行配備。 4.保潔部 設主管一人，全面負責商鋪的室內保潔、室外保潔工作。該部門的主要職責是保潔服務管理。具體保潔作業人員根據商鋪保潔范圍、保潔面積、保潔頻次進行安排。 第三節 三級培訓體系針對項目的物業管理特點，將利用公司和外部的培訓資源，通過入職培訓、崗前培訓和在職培訓三級培訓體系，開展不同方式的培訓，提高各類人員的專業技能、職業道德意識、計算機應用知識和物業管理知識，同時按照 “全員培訓、全程考核”的培訓方針，監督和26、檢查員工的培訓效果，從而使培訓工作真正落到實處。一、 培訓目標通過培訓，提高員工的綜合素質、業務技能和管理服務水平，培養一支作風優良、專業技術過硬的物業管理隊伍，為項目的置業人（使用人）和客戶提供高效、優質、便利、安全的物業管理服務。第四節 內部管理一、 服務方式組織架構是實現“一站式”管理運作方式的組織保障，建立以客戶為中心的服務方式，管理中心將實行總經理負責制，總經理對工作全權負責，是一切重大事務的組織者和指揮者。客戶服務中心是連接置業人（使用人）、客戶與管理中心的樞紐，置業人（使用人）和客戶的一切需求可以通過任一渠道傳送到客戶服務中心，客戶服務中心將指令下達到操作部門，由操作部門完成對業27、主和客戶的服務，并將完成情況反饋到客戶服務中心，由客戶服務中心對業主和客戶的服務是否滿意進行回訪。1、 客戶服務部負責辦理物業投入使用、業務接待、問訊、投訴、報修、客戶服務、投訴與回訪等接待工作，以及協助管理中心收取各項費用、客戶資料管理、客戶關系管理、客戶服務需求收集和評估等。同時全面負責商鋪業戶委托給物業管理公司的租賃代理、廣告策劃及項目開發等經營服務工作。2、 工程維修部負責項目范圍內公共設施、設備的保養和維護管理工作，置業人（使用人）提出的日常維修工作等。3、 保安部負責項目范圍內的消防、公共安全保衛以及交通、停車場管理等工作。二、 管理機制1、 制度建設在項目中將制度為依據，建立一整28、套完善的行政人事管理制度，品質管理制度，目標考核管理制度，財務管理制度。以制度管理人，以文化約束人。2、 計劃目標考核管理、督導管理機制管理中心各部門制定年、月度工作計劃；逐級分解，與各部門簽訂管理目標責任制，實行月、周工作計劃體制，并要求各部門匯報每周、月工作計劃完成情況。年度計劃的完成由總經理對各部門工作計劃完成情況進行考核，每季度、月度進行考核，在年末進行綜合考評，并以此為依據發放年度獎金。 管理中心對每個員工使用督導管理方式，對各職能部門實施指揮和指導。一是經濟管理，通過制定員工崗位工資和工作績效掛鉤的工資制度，崗位工資中含有部分績效工資，績效工資將根據員工工作目標完成情況予以發放，從29、而調動員工積極性；二是制度管理，制定一整套完善的規章制度和工作流程，規范員工言行，提高工作質量和工作效率；三是培訓教育管理，通過各種宣傳教育手段培訓員工的敬業精神、職業道德和職業素養，不斷提高員工的綜合素質和專業技能。3、 自我約束機制將員工的服務禮儀規范、崗位職責、操作規程等納入規范化管理范疇，通過對員工手冊、服務手冊、管理制度等的培訓和相關內容的考核，讓員工自我約束、自我控制、自我完善。4、 激勵機制員工激勵機制，一是行政促動力，以行政權力為依托，以行政命令為基本形式，以獎懲為后盾的體制性促動力；二是競爭促動力，運用競爭手段促使相關方面關系的協調，如通過競聘選擇安全班長，以先進帶后進，共同完成任務；三是輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協調的目的；四是管理者的凝聚力，通過領導者或一名管理人員對于下屬的吸引力、影響力，促進日常管理工作協調開展。1