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1、Savills World Leading Property Services 創(chuàng)匯創(chuàng)匯首座首座 CREATIVE CONCEPTS CENTERCREATIVE CONCEPTS CENTER 中國重慶創(chuàng)匯首座物業(yè)服務(wù)管理方案概述 創(chuàng)匯首座大廈座落于重慶市最中心的解放碑黃金地段，新華路與中華路交界處，是集精裝公寓、LOFT寫字間、時尚商場、休閑會所、地下停車場多種業(yè)態(tài)于一體的高層建筑。物業(yè)服務(wù)中心收取的物業(yè)服務(wù)費（建筑面積）：n商場：35元/平方米；n寫字樓：11元/平方米；n公寓：3.5元/平方米；第一章 項目基本概況發(fā)展商：重慶匯正房地產(chǎn)有限公司創(chuàng)匯首座大廈分為三個業(yè)態(tài)：商場共計80戶；2、寫字樓共計155 戶；L10 公寓共計478 戶；停車場停車位：204個；會所位于L9層；避難層位于 L9、L18 層。第二章 物業(yè)服務(wù)理念及服務(wù)模式一、項目分析 A、客戶分析1.約80%業(yè)主為投資型客戶，注重建筑物維護管理服務(wù)及物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務(wù)，以延長建筑物經(jīng)濟壽命周期及最大化投資回報率；2.為達到業(yè)主期望目標(biāo)，招租的客戶群體主要為高端客戶群體，部分客戶為國際化客戶；3.高端租賃客戶對物業(yè)服務(wù)硬件品質(zhì)要求高，要求物業(yè)整體形象大氣、高貴；4.高端租賃客戶長期作為優(yōu)質(zhì)物業(yè)的客戶，習(xí)慣于高品質(zhì)服務(wù)帶來的尊貴感受，要求物業(yè)服務(wù)快捷、方便，有尊崇感；B、項目特點分析1.本項目約80%業(yè)主為投資型業(yè)3、主，結(jié)合項目所處位置、建筑結(jié)構(gòu)功能布局、智能化設(shè)施及內(nèi)部裝修情況，定位為甲級高檔綜合業(yè)態(tài)項目；2.項目位于渝中區(qū)解放碑CBD核心商圈，整體社會服務(wù)功能配套齊全；3.項目交通便利，多路公交車和地鐵直達解放碑，從車站步行至項目僅需5分鐘，具有良好的易接近性；4.項目外墻為部分玻璃幕墻，整體時尚、大氣；項目硬件配置齊全，電梯、空調(diào)、智能化系統(tǒng)、停車場、大堂等建筑配置高端，輔助配套完善，大堂、會所、商務(wù)會議室、商場等配套齊全；C、項目管理難點分析 1.項目產(chǎn)權(quán)分散；2.產(chǎn)權(quán)業(yè)主自行招租客戶與公司引進的高端客戶存在一定差異;3.工程設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)龐大、配置先進，屬改善型開發(fā)項目；4.大廈進出通道多，未配置4、智能化識別系統(tǒng)，對于人員的控制存在一定困難；5.公寓電梯配置3部未區(qū)分客貨梯，對整體服務(wù)品質(zhì)造成一定影響；6.停車庫車位數(shù)量配置稍顯不足；周邊市政道路狹窄，且為單行循環(huán)；7.B4層（設(shè)備層）及貨梯內(nèi)無安裝監(jiān)控技防系統(tǒng)，使項目安全管理存在盲區(qū);D、項目管理服務(wù)重點分析1.客戶服務(wù)：建立與業(yè)主及租戶間的溝通渠道，及時響應(yīng)客戶需求，建立三方良好合作關(guān)系；2.物業(yè)服務(wù)組織與控制服務(wù);3.夜間現(xiàn)場管理與秩序維護是項目物業(yè)服務(wù)的重點問題;4位于渝中區(qū)解放碑核心商業(yè)區(qū),有機地將車流、人流、貨流有效地組織管理起來，是物業(yè)必須解決的難點;5.物業(yè)的設(shè)施設(shè)備配置多且復(fù)雜程度高;6.搞好環(huán)境維護工作，良好的環(huán)境維護5、將提供給客戶一個舒適的消費環(huán)境以及提升項目自身形象;7.物業(yè)的專業(yè)化服務(wù)要求管理團隊的多元/專業(yè)化構(gòu)成，以達到標(biāo)準(zhǔn)化的最高要求;8.商場部分作為收益性物業(yè)，根據(jù)市場進行不斷的經(jīng)營調(diào)整，物業(yè)管理將給予這種調(diào)整足夠的支持，配合更好的租賃，以實現(xiàn)商業(yè)運營持續(xù)性發(fā)展，獲取更大的回報;9.物業(yè)的風(fēng)險管理意識和措施應(yīng)貫穿于各管理細(xì)節(jié)，強調(diào)預(yù)防性工作，強調(diào)問題出現(xiàn)后的有效控制和風(fēng)險轉(zhuǎn)移措施;（MS）服務(wù)理念滿意-Mission Satisfaction（BS）服務(wù)行為滿意-Behavior Satisfaction（VS）服務(wù)形象滿意-Visual Satisfaction（QS）服務(wù)品質(zhì)滿意-Qualit6、y Satisfaction 二、服務(wù)理念:A、4S滿意戰(zhàn)略服務(wù)理念：B、管理服務(wù)理念：1）以客戶的需求及感受為服務(wù)導(dǎo)向2）以文化管理為手段的管理模式3）持續(xù)改進的管理方式4）預(yù)防式管理的思想5）科學(xué)的技術(shù)管理手段6）多級控制的監(jiān)管手段7）強調(diào)成本控制第三節(jié) 服務(wù)模式：一站式+零干擾服務(wù)一站式服務(wù)：服務(wù)中心接待處理協(xié)調(diào)業(yè)主、租戶和外來訪客的來訪、報事、信息查詢并追蹤落實及時反饋，提供有效服務(wù)；各業(yè)態(tài)客戶助理專屬服務(wù);分業(yè)態(tài)設(shè)置專屬客戶助理（配備專用固定手機號碼，為不同業(yè)態(tài)業(yè)戶提供專屬服務(wù)）;設(shè)立24小時服務(wù)制度，為業(yè)主租戶提供專屬服務(wù);零干擾服務(wù)：物業(yè)服務(wù)入戶作業(yè)，采取與客戶事先預(yù)約機制；物業(yè)7、日常巡視、檢查服務(wù)，使用服務(wù)專屬通道，服務(wù)中預(yù)見性避讓客戶，以避免對客戶正常活動的干擾；物業(yè)計劃性清潔服務(wù)、設(shè)施設(shè)備維護維保服務(wù)；實行人車分流、人貨分流、客服分流，以減少相互間的交叉干擾；建立應(yīng)急處理預(yù)案及處理機制；第三章 物業(yè)服務(wù)管理目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)n第一節(jié) 服務(wù)的目標(biāo)：一、總體目標(biāo)：結(jié)合第一太平戴維斯服務(wù)要求、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，使項目收益部分使用率最大化；確保物業(yè)資產(chǎn)保值率及升值率最大化；提高“服務(wù)”產(chǎn)品的市場價值，使物業(yè)所有人與使用人滿意率最大化；達到“3T”優(yōu)質(zhì)管理目標(biāo)，把創(chuàng)匯首座塑造成為“現(xiàn)代、高效、精致”的高端綜合體物業(yè)；收益使用率最大化物業(yè)保值、升值率最大化滿意率最大化3T”優(yōu)質(zhì)管理目標(biāo)現(xiàn)代展8、示一流的的商務(wù)辦公形象、環(huán)境高效塑造進取、創(chuàng)新和富有高效的團隊氣氛精致營造精巧和細(xì)致的的辦公氛圍和社會形象“3T”優(yōu)質(zhì)管理目標(biāo)：二、階段性目標(biāo)A、磨合調(diào)整階段（全面接管第一年）：從接管開始，全面導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，通過系統(tǒng)培訓(xùn)，打造出一支服務(wù)意識強，工作效率高的員工隊伍；加強與匯正公司的配合、協(xié)調(diào)，確保各項服務(wù)工作開展順暢有序；于第一年內(nèi)達到“重慶市物業(yè)管理示范大廈”的評定標(biāo)準(zhǔn)及成功獲得政府相關(guān)部門認(rèn)可及評定為“渝中區(qū)物業(yè)管理示范大廈”。B、穩(wěn)定提升階段（全面接管第二年）：嚴(yán)格執(zhí)行ISO9000質(zhì)量體系、導(dǎo)入ISO14000環(huán)境體系，對各項制度和承諾指標(biāo)實施控制和考核，提煉出一支精兵強9、將的員工隊伍，保障管理與服務(wù)的社會化、專業(yè)化、規(guī)范化；同時持續(xù)改進質(zhì)量體系流程設(shè)計，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)檔次，以優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)樹立項目的品牌形象；于第二年內(nèi)達到“全國物業(yè)管理示范大廈”的評定標(biāo)準(zhǔn)及成功獲得政府相關(guān)部門認(rèn)可及評定為“重慶市物業(yè)管理示范大廈”。n第二節(jié) 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn):一、可量化服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 二、其他物業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)第四章 物業(yè)服務(wù)組織架構(gòu)一、服務(wù)處組織架構(gòu)（123人）綜合部經(jīng)理1人，部門設(shè)行政人事經(jīng)理、行政助理、人事助理、主管會計、出納各1人，車庫收銀員4人;客服部經(jīng)理1人，主管2人，客服助理5人，接待6人；設(shè)施設(shè)備維護部經(jīng)理，主管，文員各1人，領(lǐng)班2人，綜合維修9人，運行值班10、4人；秩序維護部經(jīng)理1人，領(lǐng)班3人，秩序員57人；環(huán)境部：外判公司44人；總經(jīng)理1人綜合部10人客服部14人設(shè)施設(shè)備維護部 18人秩序維護部61人環(huán)境部44人第一節(jié) 客服管理目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第二節(jié) 設(shè)施設(shè)備管理目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第三節(jié) 秩序維護目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第四節(jié) 環(huán)境服務(wù)目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第五節(jié) 綜合部目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第五章 目標(biāo)細(xì)化及應(yīng)對措施第六節(jié) 投訴處理程序 一、投訴處理流程圖 接待投訴給業(yè)主耐心解釋回訪、資料存檔執(zhí)行處理方案提出處理方案調(diào)查投訴事件收集相關(guān)資料將投訴信息傳遞到責(zé)任部門無效投訴非物業(yè)管理服務(wù)投訴分析投訴 二、投訴處理宗旨：站在客戶角度，表示歉意及同情心，盡最大可11、能解決客戶實際問題，提升客戶滿意率;三、投訴處理原則：A.及時原則B.誠信原則C.專業(yè)原則誠信原則誠信原則專業(yè)原則專業(yè)原則及時原則及時原則四、投訴處理要領(lǐng)1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)2）堅持原則，靈活多變3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭4）統(tǒng)一回復(fù)口徑第七節(jié) 裝修管理：u客戶辦理裝修申請；u裝修審圖；u客戶到客服部辦理進場施工手續(xù)；u施工現(xiàn)場監(jiān)督；u施工現(xiàn)場監(jiān)管重點控制事項；u裝修驗收及費用清退；第八節(jié) ：設(shè)施設(shè)備維保計劃（一）、公共設(shè)施維修保養(yǎng)計劃表(年表)（二）、設(shè)備保養(yǎng)年表第六章 動線管理 目的：為保障物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，避免生活、餐飲垃圾；裝修建筑材料轉(zhuǎn)運等對業(yè)戶、商場營運、顧客帶來不必要的影響，特制定12、本大廈動線圖，以規(guī)范有序、合理化、專業(yè)化的物業(yè)管理服務(wù)于本大廈；公寓（動線圖）4號電梯為消防電梯同時作為工作人員通行公寓以及公寓貨物搬運時啟用4號貨梯的電梯；公寓生活垃圾轉(zhuǎn)運啟用4號電梯到達B2層，再轉(zhuǎn)運至B1層垃圾房，清運時間為16:00-17:00、20:00-21:00生活垃圾不過夜；清運時安排清潔人員重點保潔運貨電梯的轎廂和轉(zhuǎn)運點的清潔衛(wèi)生；動線管理動線管理寫字樓（動線圖）寫字樓無專用垃圾轉(zhuǎn)運電梯，啟用4號貨梯到達B2層，再由1號貨梯轉(zhuǎn)運至B1層垃圾房，清運時間為17:00-18:00生活垃圾不過夜；L9層物品搬運可從1號貨梯至L8樓后通過6號消防樓梯搬運至L9樓，貨物從4號貨梯運送至13、9樓為預(yù)備路線；商場（L2-L3）1號貨梯為裙樓貨物運送，貨物進入大廈卸貨后，將使用1號貨梯從B1層至各層運送貨物；餐飲貨物使用2號貨梯運送貨物；2號貨梯為商場L3、L2層餐飲經(jīng)營垃圾專用電梯；餐飲垃圾運至B1層垃圾房堆放，由市政環(huán)衛(wèi)公司負(fù)責(zé)，清運時間為19:00-21:00；啟用2號貨梯清運生活垃圾到達B1層，清運時間為17:00-18:00垃圾不過夜；動線管理動線管理商場（B1）裙樓貨運動線從B1層乘坐1號貨梯至各樓層，公寓貨運動線從B1層卸貨區(qū)3號通道下行至B2層乘4號貨梯到達各樓層；公寓、寫字樓各樓層生活垃圾經(jīng)4號貨梯運至B2層，再由1號貨梯運至B1層垃圾房，避免影響商場經(jīng)營；n寫字樓14、商場開放及非開放時間動線圖寫字樓開放時間（08：00-20：00）寫字樓非開放時間（20:00-次日8:00）商場非營業(yè)時間（每天8:00-9:00）n商場員工通道進出流程、秩序維護崗位動線動線管理第七章 應(yīng)急預(yù)案 突發(fā)事件處理程序是根據(jù)在各種情況下可能出現(xiàn)的重大問題所采取應(yīng)急措施和處理方案，根據(jù)實際情況、周圍環(huán)境以及當(dāng)時的狀況，預(yù)測在危急情況下可能出現(xiàn)的重大問題，制定的各項應(yīng)急方案。突發(fā)事件處理原則突發(fā)事件的預(yù)防突發(fā)事件的處理方針突發(fā)事件應(yīng)變小組編制及職責(zé)應(yīng)急預(yù)案處理程序一、大廈燃?xì)庑孤?yīng)急處理程序 二、大廈火警應(yīng)急處理程序 三、大廈遇暴風(fēng)雨處理程序 四、大廈漏水（水浸）應(yīng)急處理程序 五、大廈發(fā)生停電及電力故障應(yīng)急處理程序六、大廈電梯困人應(yīng)急處理程序七、大廈業(yè)戶受傷及意外應(yīng)急處理程序八、大廈高空擲物處理程序九、大廈停車場發(fā)生交通意外應(yīng)急處理程序十、發(fā)生自殺或企圖自殺應(yīng)急程序十一、發(fā)生盜竊應(yīng)急處理程序十二、發(fā)生搶劫應(yīng)急處理程序十三、發(fā)生斗毆應(yīng)急處理程序十四、水力系統(tǒng)故障處理程序應(yīng)急預(yù)案Prime Property Services首屈一指的物業(yè)服務(wù)首屈一指的物業(yè)服務(wù)