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1、目 錄前言 2機(jī)頂盒直銷系統(tǒng) 3數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明 4寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣的幾點(diǎn)建議 5附件一：招聘手冊(cè)目錄附件二：直銷手冊(cè)目錄附件三：管理手冊(cè)目錄前 言深圳市智高點(diǎn)商務(wù)策劃咨詢有限責(zé)任公司總結(jié)本綱要的目的，是對(duì)在廣東有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷業(yè)務(wù)管理策劃方案實(shí)施督導(dǎo)過程中，曾經(jīng)出現(xiàn)的問題、應(yīng)該重點(diǎn)落實(shí)的管理要點(diǎn)、目前遺留的問題和對(duì)未來的一些建議作以說明和提醒。本綱要屬于數(shù)字機(jī)頂盒直銷管理策劃項(xiàng)目中關(guān)鍵的文件，內(nèi)中所及戰(zhàn)略、管理、營(yíng)銷方面的原則，屬于方法論范疇，不具直接操作意義，希望公司管理層人員認(rèn)真透徹地領(lǐng)會(huì)，在管理實(shí)踐中不斷地認(rèn)真體會(huì)，希望通過堅(jiān)持不懈的努力，形2、成最合適的管理方案。本綱要中的原則，是以省網(wǎng)公司數(shù)字業(yè)務(wù)部目前管理現(xiàn)狀的客觀現(xiàn)實(shí)為策劃決策的基礎(chǔ)，以市場(chǎng)上最常見的直銷管理模式為思路，專為網(wǎng)絡(luò)公司直銷部門而建立的管理制度體系。希望同行、或者非專業(yè)人員在未搞清直銷部門具體情況之前不要枉加評(píng)價(jià)。本說明最后部分，以附件的方式列出招聘手冊(cè)、直銷手冊(cè)與管理手冊(cè)的目錄，僅說明網(wǎng)絡(luò)公司數(shù)字機(jī)頂盒直銷管理策劃項(xiàng)目的完成情況。機(jī)頂盒直銷系統(tǒng)外部系統(tǒng)：省網(wǎng)公司客戶樓盤數(shù)量、質(zhì)量逢人員流動(dòng)旺季招聘省網(wǎng)公司其它部門配合度內(nèi)部系統(tǒng)：管理人員工作效率及心態(tài)樓盤儲(chǔ)備、開發(fā)效率直銷員個(gè)人管理質(zhì)量招聘人員質(zhì)量、數(shù)量直銷人員培訓(xùn)習(xí)慣機(jī)頂盒直銷業(yè)務(wù)主要受到以上因素影響，比較重要的3、因素標(biāo)有“”，每一因素的重要性與“”的數(shù)目相對(duì)應(yīng)。內(nèi)部各要素缺一不可，外部要素是客觀的，盡量降低其對(duì)內(nèi)部系統(tǒng)的影響。管理層應(yīng)有的觀念 沒有最好的管理、只有最合適的管理； 無論導(dǎo)入任何管理模式，最終都必須形成最適合本公司的模式； 管理變革、非一日之功，必須循序漸進(jìn)，是漸變、不是突變； 工作生活要分開； 時(shí)間管理很重要，時(shí)間是生產(chǎn)要素； 銷售管理對(duì)內(nèi)重點(diǎn)抓現(xiàn)金流、對(duì)外重點(diǎn)抓服務(wù)； 開會(huì)有主題、有結(jié)果、有會(huì)議紀(jì)要，與主題無關(guān)的事情少談； 追求完美有度,十全十美不存在； 平時(shí)制定業(yè)績(jī)目標(biāo)，要比觸手可及的目標(biāo)稍高些，讓員工永遠(yuǎn)不能完成每月制定的目標(biāo)； 管理是通過別人完成任務(wù)； 有效授權(quán)、發(fā)不可執(zhí)行的命令4、堅(jiān)持5W、2H； 招聘是找合適的人做合適的事； 人力資源活動(dòng)有成本，要計(jì)算投入產(chǎn)出； 招聘是一項(xiàng)工程，與招聘的規(guī)模、季節(jié)、專業(yè)等因素相關(guān)； 直銷員平均每10人需要招聘一次，平均留用率不應(yīng)高于10/%； 直銷團(tuán)隊(duì)的人員淘汰是家常便飯，要保證一定的淘汰率和更新率； 直銷員例會(huì)制度很重要，公開式的激勵(lì)、表?yè)P(yáng)有利于直銷員樹立信心和表示決心； 直銷員是需要關(guān)懷的、吃軟怕硬的、得寸進(jìn)尺的、缺乏約束的，所以管理層有必要幫助、督促直銷員做好各項(xiàng)個(gè)人管理； 合格的銷售人員基本上可以勝任管理工作，管理人員往往不能勝任推銷員工作，所以合格的推銷員是少數(shù)人，是稀缺人才； 推銷是心理戰(zhàn)，不是表面文章，推銷的不二法則是5、“以真心換真金”、推銷成交率與直銷員用心程度成正比； 倉(cāng)管屬于成本會(huì)計(jì)環(huán)節(jié)，需要初級(jí)會(huì)計(jì)專業(yè)人才； 推銷員領(lǐng)用樣品產(chǎn)生的應(yīng)收賬款要長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地催收； 直銷員財(cái)務(wù)管理的合格標(biāo)準(zhǔn)是：隨時(shí)可以得知任何一位直銷人員的銷售業(yè)績(jī)、應(yīng)收賬款、應(yīng)返商品的詳細(xì)情況，及時(shí)得知每天公司銷售業(yè)績(jī)；數(shù)字業(yè)務(wù)部直銷管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)說明l 招聘質(zhì)量招聘首先要保證人員素質(zhì)，即便是無底薪，也要寧缺勿濫，因?yàn)閷?duì)不合格的、沒有培養(yǎng)價(jià)值人員實(shí)施管理是浪費(fèi)精力。招聘的質(zhì)量與招聘的方式、篩選把關(guān)人員對(duì)招聘專業(yè)技術(shù)的掌握情況相關(guān)，招聘是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的系統(tǒng)工程。多數(shù)公司招聘只重?cái)?shù)量，不重質(zhì)量。先把數(shù)量招滿，或者略有余富，然后逐漸淘汰的做法，6、有很大的弊病。不合格的人員的行為可以感染他人，經(jīng)常會(huì)影響合格人員的進(jìn)步，因?yàn)闀?huì)使一部分合格的人員認(rèn)為：“比上不足、比下有余”，于是自身壓力得以釋放，不求上進(jìn)。改善人員招聘質(zhì)量的關(guān)鍵是掌握有關(guān)招聘的專業(yè)手段，對(duì)于同類崗位需要大規(guī)模的人員招聘的情況，不要指望一次性招夠數(shù)量，往往需要堅(jiān)持招聘一段時(shí)間，才能達(dá)到所需要的隊(duì)伍規(guī)模，也就是說：“在保證質(zhì)量的前提下，才能談到提高招聘效率”。既然不能一次招夠招滿，必然會(huì)增加企業(yè)的人力資源成本，但是成本的增加會(huì)讓我們更重視招聘工作的重要性，可以把企業(yè)的招聘理解成為：“企業(yè)在人才市場(chǎng)上花錢采購(gòu)人才”。l 招聘效率在上述手段中，除了提高招聘面試負(fù)責(zé)人的篩選技巧和熟練7、程度之外，在實(shí)際招聘工作中，招聘工作的組織和招聘信息發(fā)布方式成為影響招聘效率的關(guān)鍵因素。招聘工作的組織，從應(yīng)聘人員走進(jìn)公司，服務(wù)人員知道填寫表格、心理測(cè)試答卷，為應(yīng)聘人員安排面試順序，進(jìn)行面試，面時(shí)候的篩選工作，及時(shí)通知試用人員上崗以及崗前培訓(xùn)等工作的組織、協(xié)調(diào)、控制的是否合理得當(dāng)，都會(huì)直接影響招聘的效率。信息發(fā)布的方式，應(yīng)當(dāng)采用多種媒體相結(jié)合的方式，從效果、成本、效率的角度出發(fā)，以相對(duì)低成本的媒體長(zhǎng)期發(fā)布招聘信息為主、主流媒體在關(guān)鍵時(shí)間發(fā)布信息為輔，只有這樣才能保證直銷隊(duì)伍的人員正常更新的比率和招聘效率。l 長(zhǎng)期、大規(guī)模招聘的弊端長(zhǎng)期、大規(guī)模的招聘，對(duì)招聘公司的影響也很大。主要表現(xiàn)在對(duì)公司對(duì)8、外形象的不良影響和對(duì)公司內(nèi)部管理造成的負(fù)擔(dān)。長(zhǎng)期招聘的公司，社會(huì)公眾的印象都不是很好。公眾會(huì)認(rèn)為：這家公司不穩(wěn)定，總是在招聘；這家公司給的工資低每人去；在這家公司工作不穩(wěn)定，經(jīng)常“炒魷魚”；比如保險(xiǎn)公司、期貨公司、華為公司給社會(huì)的公眾影響并不是很好，所以選擇公眾性媒體進(jìn)行招聘頻率不易過高，以年最多三次，每次之間間隔盡量在三個(gè)月以上。解決這一弊端的辦法是，選擇專業(yè)人才招聘渠道發(fā)布長(zhǎng)期的信息，說明公司長(zhǎng)期招聘某一崗位即可；另一方面要盡量保持現(xiàn)有直銷人員現(xiàn)對(duì)穩(wěn)定。對(duì)公司管理上造成的負(fù)擔(dān)，一方面是在財(cái)務(wù)上增加了人力資源的成本開支；另外一方面，公司要長(zhǎng)期地有專人負(fù)責(zé)招聘工作。解決這一弊端的方法仍然是盡量9、地保持現(xiàn)有直銷隊(duì)伍的相對(duì)穩(wěn)定，保持相對(duì)低的人員更新率，讓招聘工作變成每周固定時(shí)間才去從事的管理工作。l 樓盤質(zhì)量樓盤的質(zhì)量，試直銷效率的外部關(guān)鍵條件，并不受我們的主觀意識(shí)所左右。所以，我們只能遵從樓盤質(zhì)量現(xiàn)狀的現(xiàn)實(shí)，在此基礎(chǔ)上發(fā)揮我們的創(chuàng)造力，達(dá)到我們的預(yù)期目標(biāo)。對(duì)于樓盤的質(zhì)量，我們只能去盡量地調(diào)查其中的住戶的收入情況和消費(fèi)能力，先在質(zhì)量較好的樓盤中開發(fā)客戶。對(duì)于質(zhì)量上層的樓盤，本著扶強(qiáng)不扶弱的原則，應(yīng)優(yōu)先派給業(yè)務(wù)能力將強(qiáng)的直銷人員進(jìn)行開發(fā)，以保證現(xiàn)有資源發(fā)揮最大的價(jià)值。l 樓盤開發(fā)效率樓盤開發(fā)效率受到分部及物業(yè)配合程度、開發(fā)人員的工作效率、樓盤分布狀況等因素的影響，其中樓盤分布狀況屬客觀因素10、，在此不做討論。要多與分部合作開發(fā)，對(duì)開發(fā)人員要求有較高的公關(guān)能力，同時(shí)對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司各個(gè)分部比較熟悉，這一點(diǎn)基本沒什么問題。樓盤開發(fā)效率的主要問題體現(xiàn)在，目前網(wǎng)絡(luò)公司究竟儲(chǔ)備了多少有開發(fā)價(jià)值的樓盤，有價(jià)值樓盤的總量對(duì)于目前的直銷隊(duì)伍，還需要多長(zhǎng)的開發(fā)時(shí)間，如果總量不夠開發(fā)3個(gè)月的，直銷工作就沒有必要繼續(xù)開展；即便是還夠開發(fā)6個(gè)月，現(xiàn)在也要做其它銷售手段的準(zhǔn)備。如果樓盤存量，還夠一個(gè)120人的直銷隊(duì)伍開發(fā)6個(gè)月以上，直銷的文章大有可為。l 自我管理直銷員的管理最重要的是個(gè)人管理。管人管理的作與用在于，能把自己管好的人，對(duì)他人的具有較強(qiáng)的影響力，在推銷過程中所表現(xiàn)出的自信，回打動(dòng)潛在顧客，激發(fā)需求，11、促成成交；能做好管人管理的直銷員，在平時(shí)有著“事事主動(dòng)”的心理、行為特點(diǎn)，可以左右潛在顧客的思維觀念，能激發(fā)他人的潛在需求；同時(shí)，能做好個(gè)人管理的直銷員，本身就是一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)者，可以帶領(lǐng)一定規(guī)模的團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)。直銷人員個(gè)人管理的重點(diǎn)在于，直銷員對(duì)曾經(jīng)拜訪過的客戶的隨時(shí)管理，每周及時(shí)地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并制定下周的計(jì)劃，銷售人員的定期理會(huì)的堅(jiān)持情況；對(duì)自身學(xué)習(xí)方面的計(jì)劃能力和行動(dòng)能力也屬于個(gè)人管理范疇，同樣不能忽視，銷售人員出按時(shí)參加公司規(guī)定的培訓(xùn)之外，還應(yīng)自我補(bǔ)充個(gè)方面的知識(shí)。鑒于目前個(gè)人管理水平較低，可以對(duì)直銷員的個(gè)人管理采取較低要求，但是，個(gè)人管理的關(guān)鍵在于“持之以恒”，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。12、在較低要求的情況下，管理人員可以輔助直銷員做好基本的個(gè)人管理，及時(shí)督促、監(jiān)察、激勵(lì)，一些從有利于提高業(yè)績(jī)的原則出發(fā)，獎(jiǎng)勤罰懶、獎(jiǎng)懲有度。l 直銷培訓(xùn)直銷員的培訓(xùn)試直銷業(yè)績(jī)的關(guān)鍵保障。直銷員的培訓(xùn)分為基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、基本銷售技能培訓(xùn)、日常培訓(xùn)三個(gè)部分。直銷員基本業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，主要包括與業(yè)務(wù)相關(guān)的技術(shù)培訓(xùn)、公司基本制度培訓(xùn)、銷售技能達(dá)標(biāo)演練。其作用在于讓直銷員掌握開展業(yè)務(wù)的基本技能和基本知識(shí)。該項(xiàng)培訓(xùn)主要由公司內(nèi)部人員負(fù)責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)有公司內(nèi)部自行制定。基本銷售技能培訓(xùn)，主要包括銷售技巧、溝通技巧、營(yíng)銷基本知識(shí)、管人管理基本知識(shí)、客戶服務(wù)基本知識(shí)等于銷售、營(yíng)銷、促銷相關(guān)的課程。其作用在于讓直銷員更深一13、步地掌握直銷相關(guān)的知識(shí)原理、技巧，提高直銷員處理各種新情況的能力。公司可以外請(qǐng)培訓(xùn)師做高質(zhì)量的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)，主要包括公司臨時(shí)制度的傳達(dá)、公司的業(yè)績(jī)總結(jié)、目標(biāo)統(tǒng)計(jì)、公開承諾完成任務(wù)、每周全體直銷員例會(huì)、公開表?yè)P(yáng)、公開批評(píng)、公開全體激勵(lì)、個(gè)人或集體的方式公開表示決心。對(duì)于直銷員來說，日常培訓(xùn)的作用是鼓舞全員士氣、養(yǎng)成總結(jié)自我的習(xí)慣和學(xué)習(xí)先進(jìn)的習(xí)慣，對(duì)于管理層來說，日常培訓(xùn)可以及時(shí)了解直銷過程中發(fā)生的各種情況、直銷員的全體情緒，同時(shí)也是向直銷員施加更大壓力的好機(jī)會(huì)。公司主要負(fù)責(zé)人有必要每周在全體直銷員例會(huì)上進(jìn)行動(dòng)員、激勵(lì)，鼓勵(lì)大家去挑戰(zhàn)更高的目標(biāo)；公司指派專司培訓(xùn)的人員，每周進(jìn)行至少兩次的日常培訓(xùn)14、。具體培訓(xùn)的內(nèi)容，培訓(xùn)主管可以參考直銷相關(guān)的資料，每次找一個(gè)小課題，列出提綱，用案例給直銷員講解。每次時(shí)間不宜過長(zhǎng)，最好是3040分鐘為宜。這種培訓(xùn)的目的不在于直銷人員學(xué)到多少東西，而在于讓直銷員養(yǎng)成學(xué)習(xí)和集中見面的好習(xí)慣。只要堅(jiān)持培訓(xùn)，一定會(huì)有好效果。寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)市場(chǎng)推廣的幾點(diǎn)建議l 只待春風(fēng)化雨時(shí)數(shù)字寬帶業(yè)務(wù)是國(guó)家大力發(fā)展的項(xiàng)目，大勢(shì)所趨、勢(shì)不可擋。有線廣播電視寬帶接入方式是目前最適合與進(jìn)入千家萬戶的網(wǎng)絡(luò)接入方式，其優(yōu)點(diǎn)是現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)接入方式與無線網(wǎng)絡(luò)無法相比的。未來的潛在挑戰(zhàn)者，衛(wèi)星數(shù)字網(wǎng)絡(luò)暫時(shí)構(gòu)不成競(jìng)爭(zhēng)，也許還是未來的合作者。數(shù)字電視是數(shù)字寬帶相關(guān)業(yè)務(wù)中的一項(xiàng)，同樣是國(guó)家大力發(fā)展的，目前唯15、一的障礙是，國(guó)家尚未出臺(tái)有利于數(shù)字電視公開推廣的政策，但這只是暫時(shí)的。預(yù)計(jì)在2004年時(shí)數(shù)字電視迅速普及的一年。2003年必然是中國(guó)的“寬帶年”。在2003年網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)該繼續(xù)主推寬帶接入服務(wù)。在推廣接入服務(wù)的同時(shí)，捆綁數(shù)字電視接入業(yè)務(wù)，是目前政策條件下數(shù)字電視機(jī)頂盒最好的銷售方式。l 兵貴勝、不貴久從機(jī)頂盒的發(fā)展來看，應(yīng)該屬于替代產(chǎn)品，一旦電視機(jī)生產(chǎn)商生產(chǎn)把機(jī)頂盒技術(shù)固化在新一代電視機(jī)中，就是機(jī)頂盒的末日，類似的產(chǎn)品一定會(huì)在2005年前進(jìn)入普及階段，所以事不宜遲，要快速地普及一定量的機(jī)頂盒，解決網(wǎng)絡(luò)公司的庫(kù)存問題。網(wǎng)絡(luò)公司的數(shù)字相關(guān)業(yè)務(wù)應(yīng)該快速推廣，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就在2003年出現(xiàn)。網(wǎng)通公司200316、年會(huì)以資本介入的方式，控股南方主要城市的有線電視網(wǎng)絡(luò)，若控股本公司是件好事，若控股市有線電視公司，依網(wǎng)通的政治背景和市場(chǎng)運(yùn)作模式，省網(wǎng)公司是無法對(duì)抗的。所以省網(wǎng)公司的數(shù)字業(yè)務(wù)推廣宜快、不宜久！l 好風(fēng)憑借力一項(xiàng)新產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)，最難的就是改變?nèi)藗兊挠^念。如果說2002年是ADSL年也不為過，中國(guó)電信一年的大筆投入，基本上掃清了人們頭腦中的撥號(hào)上網(wǎng)的傳統(tǒng)概念，大眾對(duì)寬帶接入已經(jīng)有了基本的認(rèn)識(shí)，所以不存在觀念上的障礙。相反，ADSL帶來了許多新的麻煩，建議網(wǎng)絡(luò)公司借風(fēng)放火，就ADSL網(wǎng)絡(luò)快車概念在人們頭腦中的余溫未散的時(shí)機(jī)，推出類似的宣傳訴求，將ADSL的宣傳效應(yīng)借到網(wǎng)絡(luò)公司的名下，推出比網(wǎng)絡(luò)快車17、更高一層次的概念，更新穎的服務(wù)，大力推廣寬帶接入服務(wù)，同時(shí)捆綁數(shù)字電視業(yè)務(wù)的推廣或其他寬帶服務(wù)。l 善戰(zhàn)者、求之于勢(shì)2003年應(yīng)該是省網(wǎng)公司擴(kuò)大影響的一年，是確立市場(chǎng)地位的一年，是在用戶心中樹立形象的一年。目前，人們對(duì)網(wǎng)絡(luò)公司的印象還停留在對(duì)“有線電視臺(tái)”的基礎(chǔ)上，是不適合網(wǎng)絡(luò)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的要求的。應(yīng)該迅速樹立在公眾心目中的良好形象，為業(yè)務(wù)的飛速拓展開辟道路。激水之疾，至于漂石者，勢(shì)也。網(wǎng)絡(luò)公司的形象一旦建立，形成不擋之勢(shì)，無論推廣任何業(yè)務(wù)，都只需擇人任勢(shì)，順勢(shì)而為。附件一：招聘手冊(cè)目錄招聘說明面試性格測(cè)試表 面試人員基本技能表 直銷業(yè)務(wù)員素質(zhì)能力評(píng)估直銷部招聘面試提問考核操作要點(diǎn) 直銷部門崗18、位人員聘用、晉升、辭退制度直銷人員錄用手續(xù)辦理程序須知 直銷員物品領(lǐng)用返還情況登記表 直銷部傭金制度（凈額試行方案） 修改制定人員聘用協(xié)議 沿用附件二：直銷手冊(cè)目錄直銷員核心工作與考核標(biāo)準(zhǔn) 組長(zhǎng)核心工作與考核標(biāo)準(zhǔn) 直銷部人員行為守則 口語(yǔ)規(guī)范 修改制定客戶登記、回訪及意見反饋制度 直銷業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表 直銷小組業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表 電話回訪業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)表直銷員本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃 小組工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃 電話咨詢本周工作總結(jié)、下周工作計(jì)劃小組每周例會(huì)計(jì)劃、總結(jié) 直銷主管目標(biāo)完成進(jìn)度表 直銷客戶拜訪登記表 電話回訪客戶登記表附件三：管理手冊(cè)目錄機(jī)頂盒直銷部門組織結(jié)構(gòu)圖 已發(fā)生變動(dòng)機(jī)頂盒直銷業(yè)務(wù)流程 直銷中心人員分工情況 協(xié)助整理電話直銷員工作規(guī)章制度 沿用“數(shù)字化”工作制度 每日工作安排 數(shù)字業(yè)務(wù)部作息時(shí)間及輪休規(guī)則 粗略整理直銷部傭金制度（凈額試行方案） 修改制定直銷部傭金制度（含稅試行方案） 修改制定數(shù)字業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)部創(chuàng)業(yè)制度 直銷客戶后臺(tái)管理網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開發(fā)建議