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1、 目 錄第一章 微動微修簡介-1第二章 微動微修服務標準-3一、服務宗旨-3二、服務目標-3三、服務準則-3四、服務承諾-3五、產品保修-3六、服務項目-4七、退換貨規(guī)定（三包期）-4八、上門服務規(guī)范流程-5九、客服流程標準-6十、服務回訪標準-6第三章 售后網點管理-8一、目的-8二、網點職責-8三、建站具備條件-8四、網點管理-9無、費用結算-9六、流程運作-9七、服務合同-10八、其他表格-13 公司 簡介 第二章 微動微修服務標準一、服務宗旨：追求完美 至誠服務 同心多元化二、服務目標： 全心全意為社會提供“零缺陷”的產品三、服務準則： 微動微修顧客服務十要十不要十要十不要1、 言談舉2、止要文明2、 對待客戶要真誠3、 工作作風要迅速4、 咨詢服務要微笑5、 對待問題要耐心6、 上門服務要及時7、 維修服務要道歉8、 服裝鞋帽要整潔9、 解決問題要徹底10、 愛護企業(yè)要同心1、 同事之間不準嬉鬧打罵2、 在用戶家不準隨意亂動3、 對待問題不準推諉扯皮4、 工作場所不準大聲喧嘩5、 上門服務不準遲到拖延6、 預約咨詢不準含糊不清7、 服務規(guī)范不準執(zhí)行有偏8、 工具攜帶不準丟三落四9、 車輛工具不準亂停亂放10、 信息傳遞不準遺漏延誤四、 服務承諾 1 全國統(tǒng)一服務熱線：400-0131901 2 免費提供技術咨詢，監(jiān)督，投訴服務：0571-872091423 信息反饋及時，303、分鐘響應服務 4 電器系列產品實行全國聯(lián)保服務5 建立用戶檔案，全系列產品實行電話回訪服務 五、 產品保修公司根據(jù)中華人民共和國消費者權益保護法，中華人民共和國產品質量法以及部分商品修理更換退貨責任規(guī)定的有關要求，本企業(yè)對產品包修規(guī)定如下：（1）微動有氧健身器產品保修范圍：見下表。（2）氧吧機產品保修范圍：見下表。六、以下情況不屬于保修范圍，但可實行收費服務。1.未按說明書要求操作機器所引起的故障2.消費者使用、保管、維護不當造成損壞3.用戶在保修期內私自拆卸維修或不按操作規(guī)程使用等原因造成的人為損壞，本 公司將不提供免費保修。4.發(fā)票涂改與產品型號不符的。5.因不可抗拒力造成的損壞。（不屬于4、保修范圍內的產品，本公司客戶服務中心仍熱情為您服務。）七、產品退換貨規(guī)定1、產品嚴格按照國家三包，企業(yè)標準規(guī)定執(zhí)行，對不符合退換貨要求的，沒有經過鑒定同意退換的，公司一概不予接受處理。2、各單位，代理商嚴格按照企業(yè)退還貨規(guī)定執(zhí)行，對承諾夸大保修期，使用時間過長的給以更換整機，隨意退還的，公司一概不予接受處理。自售出之日起7日內，發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理。 自售出之日起15日內，發(fā)生性能故障，可選擇換貨或者修理。 自售出之日15天后，發(fā)生性能故障，只能選擇修理。三包有效期內，發(fā)生同一性能故障，修理兩次以上，仍不能正常使用的產品，可免費調換同規(guī)格的產品。八、維修流程：1. 維修信息受5、理2. 維修信息錄入3. 維修計劃4. 派工5. 簽領配件6. 上門維修7. 通知監(jiān)管員作業(yè)結束8. 電話回訪9. 匯總信息并上報總部（1）維修信息受理程序1） 用戶電話報修。登記維修作業(yè)單，準確記錄有關用戶資料，機器品名及型號，故障及服務時間等，按作業(yè)時間進行分類整理，轉電腦輸入。2） 維修人員在作業(yè)中報修。登記維修作業(yè)單，轉電腦輸入。（2）投訴信息受理程序1） 對于用戶及其他渠道的投訴信息登記，并傳遞給監(jiān)管員。2） 受理用戶投訴時，明確答復用戶問題的處理人及大致處理時間。八、上門服務規(guī)范流程 1 上門預約 主動聯(lián)系，確定型號，數(shù)量，地址，家里是否有人。 2 按時上門，準時到達 應提前或準時6、到達地點，如果確實不能到達，必須給用戶回復原因，取的諒解，到達用戶家門口 時,先整理儀容，儀表，衣服，頭發(fā)，工具包等，輕敲門有節(jié)奏（輕到重原則三下，不能到了就急沖沖的，敲門聲音很大）。 3 自我介紹，說明來意 你好，我是某某單位的服務工程師，主動出示工作卡，自覺穿好鞋套進入用戶家。 4 確定安裝位置 檢查機器型號，數(shù)量，查看安裝現(xiàn)場，和用戶溝通，確定安裝位置，高度，不能盲目施工，不能隨意移動用戶桌椅，電器。 5 規(guī)范標準作業(yè)，確保機器安裝完好 墊布鋪開，將工具放在里面，量好尺寸，標準施工。 6 產品的調試及注意事項 要調試檢驗，操作講解各功能及需要注意的地方，并叫用戶自行操作熟練。 7 用戶監(jiān)7、督評價 填寫安裝維修卡，確保資料齊全，并請用戶簽字確認，評價服務。8 清理現(xiàn)場，收拾工具，打掃衛(wèi)生 主動清理，移動的桌椅恢復原位。9 服務結束與用戶握手告別，帶來不便，服務不周，請多原諒 ？10 回訪用戶滿意度關注用戶使用情況，消除顧慮，提高滿意度“如果以后有什么需求，請撥打*聯(lián)系電話，我們會熱情為您服務。”“祝您工作順利，再見！”九、飛雕電器客服信息處理流程 目的：為了規(guī)范處理信息服務事件，提高服務效率，提升品牌服務。 規(guī)范用語：你好，飛雕電器，客服可以為你服務。（你有什么問題需要幫助的） 1、日常客服保持良好的心態(tài)，熱情高漲對待工作。2、來電應耐心傾聽客戶反饋情況，親切溫和，語氣適當講解，8、切記不可與客戶爭吵，侮辱，罵人，語氣生硬，（我不知道的。你找誰去不負責態(tài)度）3、一般問題能及時處理的必須當場給以處理的方案，不能拖泥帶水，含糊不清。4、對于服務需求，必須詳細記錄服務內容（機型，地址，電話，購買日期，故障原因）并及時落實派單指令，30分鐘回復用戶處理方式及服務。5、用戶明確要求現(xiàn)在給以答復的，如果無法現(xiàn)在處理的，應婉轉，客氣，給出答復時間，在規(guī)定時間內不管有無結果，必須和用戶取得聯(lián)系，溝通，取得諒解，說明情況。6、對于客戶的合理要求，暫時無法明確給出解決方案的，應及時對口部門負責人，反饋溝通采取相應的對策及解決方案，告知客戶，直到客戶接受滿意為止。7、對于缺配件的，暫時沒有配件9、的，庫存有成品機，樣機可以先拆配件給以解決，等采購回來后，再裝回整機中。8、客戶來電的信息，應詳細記錄清楚，處理方式，結果，并定期回訪問題是否解決，處理結果是否滿意。相關表格：用戶信息記錄表，指派單十、飛雕電器客服回訪處理流程 目的：為了規(guī)范服務回訪，消除客戶障礙，提高服務滿意度，提升飛雕品牌。流程開始： 規(guī)范用語：你好，請問是某某（先生女士）嗎? 回訪過程：我是飛雕公司的，你家是否購買了飛雕某某產品，現(xiàn)在使用的怎么樣，有沒有什么問題，可以引導用戶（送貨是否及時，安裝是否及時到位，質量工藝方面）對我們的服務是否滿意：（1）如用戶說滿意，（可以進行下一步），謝謝你對我們的評價，我們公司是知名企業(yè)10、，品牌在品質，銷售服務方面確實很有實力的，你看現(xiàn)在正在電視做廣告（逐一說出那些臺），就是知名品牌實力體現(xiàn)，你可以介紹給你的親戚朋友看下，推薦下（好品牌值得推廣）對吧？如果以后有什么問題，可隨時來電咨詢，電話在保修卡，說明書就有的，請你查看，保存好，謝謝你對我們工作的支持。 （2）如用戶說不滿意，你對我們那方面不滿意，請列出：（要傾聽語氣要溫和）物流配送，產品問題等一些常規(guī)問題，客戶講述完，哦，某某先生女士，非常不好意思，你反映的問題我們一定會改善的，謝謝你提出的寶貴建議，不好意思給你添麻煩，帶來不便之處，請諒解。 說明：如果產品出現(xiàn)問題沒有解決，應詳細核對用戶資料，派單安排售后服務上門處理解決11、，并定期跟蹤解決，回訪處理結果的服務滿意度。相關表格：（1）用戶回訪登記表 （2）用戶信息記錄表第三章 服務網點管理一、目的：為適應公司戰(zhàn)略發(fā)展目標需求，確保公司產品在全國銷售后，售后服務能得到有效合理解決，避免售后服務出現(xiàn)中斷現(xiàn)象，提升公司品牌形象，特建立售后服務網點。二、網點職責： 1、負責地區(qū)的售前，售后服務支持，包括咨詢，技術參數(shù)了解，三包義務等。2、提供上門服務，安裝，維修，保養(yǎng)，增值服務等。 3、能主動及時有效處理客戶的投訴 4、提供相應的服務報表信息三、服務網點建立具備條件1、地區(qū)網點有相應的資歷，包括營業(yè)執(zhí)照，稅務證，資金，人員配備，服務能力等。2、其他品牌簽約，有相應管理經驗12、和售后服務管理經驗。3、固定服務辦公場所包括維修配件室維修及辦公室人員處理信息。4、相應的服務硬件和軟件設施，包括電腦，辦公接待臺，儀器設備工具，電話傳真，交通工具，服務收費項目價格表，公司規(guī)模管理制度等。5、合格的服務人員，包括素質教育，儀容儀表，技術水平，良好溝通能力和處理能力。6、地區(qū)網絡上門覆蓋能力。 四、服務網點管理 1、接受社會公眾的監(jiān)督評價。 2、接受簽約公司的監(jiān)督考核，不斷改善服務質量。 3、按時交寄服務工單，配件及相關數(shù)據(jù)表格。 4、對于一些特殊危機事故，積極配合處理。 5、服務網點必須備用一定額度的常規(guī)售后配件，便于庫存周轉。 6、按時按量完成售后服務需求。五、費用結算： 13、1、公司按照合同協(xié)議標準結算，相應型號規(guī)格結算對應的服務費用， 2、每月或每季按時交寄服務工單，交公司審核工單規(guī)范性，完整性，回訪的真實性。3、公司審核結算表金額通知對方，對方在一周內交寄合格發(fā)票。4、公司結算周期為45天六、網點建立流程及運作 1、由當?shù)厥酆髮T，省區(qū)經理，代理商分銷商，商超連鎖業(yè)務，朋友介紹推介一些規(guī)模較大，穩(wěn)定品牌，服務質量較好，當?shù)赜幸恍┯绊懥Φ淖鳛楹蜻x名單。 2、候選服務網點填寫相關資料表格，進行申請意向特約網點。3、售后專員現(xiàn)場考察服務網點，初步評審提交相關資料給售后服務部終審。4、售后服務部對資料進行核查，溝通確定意向合作，簽定售后服務合同協(xié)議，蓋章簽字有效。5、14、服務網點開始運作，備用常規(guī)售后配件，公司進行指導操作運行。6、公司不定期抽查服務網點的服務質量，指正改善服務中的問題。7、服務網點多次用戶投訴，工單作假，服務質量滿足不了公司的服務需求，經過溝通公司發(fā)正式通知聲明確認，服務合同終止。2013年 月配件退廠明細表類別型號規(guī)格數(shù)量單價備注煙機電源板1120服務單位：單位蓋章：日 期： 上海飛雕電器配件申請表申請單位：發(fā)貨單位：上海飛雕電器申請日期：發(fā)放日期：申 請 人：發(fā) 放 人：聯(lián)系電話：中心電話： 021-51519888-5503傳 真 ：傳 真： 021-51519888-6222序 號型號規(guī)格申請數(shù)量發(fā)放數(shù)量備注 備注：1：申請配件必須填15、寫清楚型號，數(shù)量。 飛雕電器不良品標示卡 服務單位服務單位用戶姓名用戶姓名工單編號工單編號購機日期購機日期故障現(xiàn)象故障現(xiàn)象部品名稱部品名稱備 注備 注2013年 月度結算匯總表類 別服務項目保內單結算費用保外單結算費用浴霸維修250合 計服務中心核實結算單位;單位蓋章：經辦人：飛雕電器產品特約費用結算標準類 別服務項目結算金額（元）/臺備 注安裝（暫時有代理商承擔）凈水器30標準配置，其他按照標準向用戶收取太陽能熱水器80標準配置，其他按照標準向用戶收取燈具30水晶燈，其他添電源設備和用戶協(xié)商收取燃氣灶， 30檢查燃氣接口是否漏氣，調整好風門，附件為標準配置，額外按規(guī)定收取材料費。消毒柜，水槽16、，拉籃25原則上不提供上門安裝服務，檢查功能是否正常，是否漏水，推拉順暢煙機，電熱水器，燃熱水器50標準配置，額外配置按規(guī)定收取材料費。浴霸30原則上不提供上門安裝服務，除非用戶強烈要求報客服，可以給以結算維修凈水器30指更換電磁閥，變壓器，電腦板，加熱罐等，濾芯不保修，灶具40指更換點火針，熱點偶，閥體組件，爐頭，開關等浴霸，燈具照明40指更換變壓器，轉換開關，電容，電機等太陽能熱水器，煙機，消毒柜40指更換板件及維修零件鑒定產品有問題30指保修內產品有問題需要上門鑒定，退換貨改裝灶具改氣源協(xié)商氣源不配用戶需要改裝的用戶支付材料費30元+交通費20元其他換氣扇不提供上門服務，協(xié)商上門安裝費用17、和用戶溝通協(xié)調上門費30 -40公里20指是城郊外30公里以上結算上門費上門費40-50公里30指是郊區(qū)40公里以上結算上門費增值服務煙機，灶具，熱水器協(xié)商（1） 清洗保養(yǎng)費用和用戶協(xié)商（2） 打孔，穿線，具體和用戶協(xié)商說明（1）標準配置指整體機器包括的附件，沒有配置的需要的用戶自行協(xié)商購買（2）批量機，工程機費用另行計算。（3）原則上產品不提供上門安裝服務，由當?shù)卮砩獭⑺姽ろ槑О惭b完成，除非用戶打電話備案。（4）過保修期的，嚴格按照標準收費，并出示收費價目表，維修費用+上門費用+材料費服務網點月份考核項目明細表類別考核內容扣分標準售后部評分服務質量1.服務熱線不暢通，應答不及時或無人接聽18、2.接聽電話態(tài)度惡劣3.信息記錄不準確，或無存檔延誤服務時間4.受理安裝、維修服務后未在24小時或72小時內處理，或未按用戶要求時間內上門5上門服務時未穿工作服和未佩戴工作牌6服務時態(tài)度惡劣，與用戶發(fā)生爭吵，事態(tài)嚴重7服務過程中，在用戶家有吃、喝、抽、拿等行為8服務不到位，或維修技術水平差造成二次上門或投訴9服務不到位，或維修技術水平差造成退換貨，或引起傳媒曝光10服務后不將產品或現(xiàn)場清理干凈，造成用戶抱怨，投訴11因網點自身原因或缺少配件造成服務時效性差12重要事件未及時上報，造成投訴13服務過程中故意發(fā)表損害公司形象言論，或夸大產品質量和損害公司利益14服務過程中有故意推卸責任現(xiàn)象，造成投19、訴15.處理疑難問題和特殊事件時，及時性和一次性解決能力差服務規(guī)范1.拒絕公司或其它商業(yè)單位安排的安裝、維修服務工作，能夠配合公司政策而不配合2.未按公司收費標準，向商業(yè)單位或用戶亂收費3.安裝服務單未按公司規(guī)定填寫工整4.偽造安裝維修資料，偽造結算單據(jù)5.未將規(guī)定時間將安裝維修資料或報表傳遞到公司6.未經售后部同意，代結其它單位安裝維修單據(jù)7.以其它廠家或保外配件冒充公司保內配件向公司結算，或返廠配件無標簽8.夸大故障，唆使用戶退換機報表1每月服務報表沒有匯總，不規(guī)范，少填寫2月超過5日沒有反饋，不及時上報技術管理1.不按要求參加公司組織的服務培訓2.對下發(fā)的有關資料不知情、不及時消化，沒有20、及時查閱3.錯誤判斷機器故障，將無故障的配件拆換下來結算4.因安裝維修質量造成用戶退換機最 終 得 分得分服務網點： 公司售后： 上海飛雕電器服務單 N0：20130401100 服務單位服務人員填寫用戶姓名聯(lián)系電話產品型號購買日期家庭住址 維修日期購買單位機身號碼故障現(xiàn)象：服務單號檢修項目安裝調試： 維修調整： 服務單位名稱：維修人員簽名： 日期： 以下由用戶填寫上門服務24H小時 72H小時 不及時服務質量非常滿意 較滿意 一般 不滿意收費金額：（ ）元用戶簽名： 日期： 建議及意見 以下售后部填寫電話回訪屬實：基本屬實：不屬實：服務質量滿意：一般： 不滿意：備注說明：每欄由相關人員填寫，21、簽字蓋章有效。上海飛雕電器集團有限公司特約服務網點調查登記表單位名稱編 號 省 份地級市市高郵負責人地 址QQ電 話傳 真E-mail營業(yè)面積總面積: 55 M2辦公區(qū)面積 15 M2維修室面積 30 M2其 它 10 M2前 臺 (有無) 機器存放區(qū) (有無)顧客接待區(qū) (有無) 材料存放區(qū) (有無)辦公區(qū) (有無)經理室 (有無)維修室 (有無) 附照片 0 張專職人員及人數(shù)總 人 數(shù) 5 人經 理 1 人接待/接線員 人辦 公 文 員 1 人工 程 師 人助理 工程師 人維 修 技 師 4 人普通 維修員 人附影印件 份辦公設備及維修儀器電腦 1 臺 雙蹤示波器 1 臺打 印機 1 臺信22、號發(fā)生器 1 臺傳 真機 1 臺熱風電烙印 1 臺服務電話 2 部 消磁器 1 臺服務交通及通訊工具服務汽車 輛 摩 托 車 輛 移動手機 部其 他 部備注:( )已簽約的廠家奧普 松下 櫻花 寶蘭 帥康 方太 其它(請注明)：美的 海爾 歐普 名族 鼎美 其它(請注明)：附簽約協(xié)議復印件: 份售后專員意見服務部意見 簽名： 日期：注：1、新建維修站前，必須填寫此表，報售后服務部審批，未經審批建立的維修站，不予結算維修費， 2、填寫此表時，在相應項目的上打。特約服務網點結算基本賬戶信息單位名稱:高郵市正大電器維修服務部負責人郭衛(wèi)東聯(lián)系電話手 機營業(yè)執(zhí)照編號證件有效期:2002年12月31日-023、6年12月31日稅務登記記編號證件有效期:長期開具發(fā)票類型 增值稅發(fā)票 加工業(yè)發(fā)票 維理修配業(yè)發(fā)票 服務業(yè)發(fā)票 地稅局統(tǒng)一發(fā)票 其它( )銀行轉賬郵局匯款開戶名稱高郵市正大電器維修服務部收 款 人開 戶 行中國工商銀行高郵市支行公園支行匯款地址單位賬號xxxxxxxxxxxxxxxx郵政編碼單位公章:有: 高郵市正大電器維修服務部財務專用章有：高郵市正大電器維修服務部財務專用章發(fā)票專用章備 注1、 銀行轉賬內容必須按銀行注內容填寫，內容不得簡寫；2、 收款人及匯款地址、郵政編碼須具體到單位及所在區(qū)的郵政局確認;3、 以上內容填寫一定要認真、謹慎，如有內容變更，在一周內通知售后服務部.聯(lián)系電話：xxx-xxx-xxxxx傳真：xxx-xxxx-xxxx