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1、 安裝售后服務規范手冊第一章：總則為了規范安裝售后服務管理。建立有效的管理機制。提升服務質量。確保安裝售后服務有章可循。提高工作效率。維護公司企業形象。特制定本服務規范管理手冊。第一條： 安裝售后人員應遵守以下事項1維護公司利益，遵守國家法律。在任何時間場合勻應樹立公司良好的形象。2關心公司，尊重領導，團結共進。我們有責任和義務對公司的管理和發展提出合理的建議。3熱愛本職工作。遵守職業道德，盡忠職守，服從領導分配，為實現公司的目標共同努力。4待人熱情周到，做事細心認真。本著對顧客負責的態度使顧客滿意。5勤儉節約，愛護公司財物，不化公為私占為已有。6不斷提高自己的專業技能，在工作上精益求精提高效2、率。7在日常工作過程中認真敬業，嚴格履行阿超燈飾員工守則。第二章：聘用第二條：本公司按編制及業務之需要聘用安裝售后人員，由其部門主管填寫用人申請表，送人事部審核，呈總經理或副總經理批準后辦理招聘或調配。第三條：凡應聘者有以下情形者不予錄用1 政府規定不得雇用者（未滿16歲的男女青年）。2 經醫院體檢檢查不合格者或經發現有惡性傳染病者。3 曾在本公司及相關企業被開除過或未經批準擅自離職者。4 經查學歷和工作履歷不實者。5 認定其各方面不適合擔任本公司職位者。第四條： 應聘人員以依下述面試程辦理1 應聘人員面試時，填寫應聘登記表。2 向人事部提供有關身份證件。3 經人事部初試合格后通知用人部門主管3、復試。4 驗證核實相關證件及工作履歷。5 電話通知應聘人員上班。6 應聘人員正式上班，應在指定日期及時親自辦理報到手續。并繳驗下列證件。1 居民身份證（復印件兩張）。2 1寸照片兩張。3 學歷證書正本及復印件兩份。 4、戶口簿復印件兩張7 本公司雇用人員，試用期為一個月。表現良好者、特別突出者可縮短試用期。8 試用期間，由人事部進行崗前培訓（三天內），手語培訓及公司基本制度培訓。9 其部門主管會在一周內對其進行專業技能培訓，及其它本部門基本常識培訓。10、試用期間各方面表現優秀者，通過部門崗前考核合格后，可填寫轉正申請表，由部門主管考核簽字，人事部簽字，總經理簽字后轉為阿超燈飾有限公司正式員工4、。第三章：考勤第五條：上班時間1 每天正常上班時間為早上8：20，下班時間為18：00，中午就餐時間為12：0012：30。2 加班時間根據實際情況由部門主管另行通知。加班19：00起。第六條：打卡1員工每天上班時，必須親自到打卡地點，依規定打卡。2不得托人打卡及代人打卡，經查明屬實，均以過失論處。3安裝工或售后人員確以工作繁忙，不能及時回公司打卡，應提前向其部門主管請假，或向人事部說明原因，由人事部簽名確認。4、三日之內未向部門主管請假或向人事部說明原因的以忘打卡論處，三次以上者人事部視本日未出勤論。第七條：遲到、早退、曠工一、 上班時間后5分鐘至30分鐘上班者未打卡，視為遲到；二、 擅自缺5、勤或未經主管同意，不服從加班安排者，視為曠工；三、 員工無正式理由提前下班者，視為早退，未經主管核準一律以曠工論；四、 未經準假或假期屆滿未獲準續假而擅自不上班者，以曠工論計；連續曠 工超過3日或全年累計曠工超過5天的，給予開除；五、 正式員工每天休息四天，每周一天，合理調休。周六、周日不準休息；六、 休假要填寫請假條到人事部領取，由部門主管簽字并提前一天交人事部 備案；七、 每月超休的，以天為單位計算，從本月工資中扣除相應工資；八、 事假超過三天的，由部門主管簽字、人事部簽字、總經理簽字方可準假；九、 病假、婚嫁、產假、節假日等詳見員工守則細則。第四章 安裝、售后人員儀表與行為規范第八條：安6、裝、售后人員工作時間必須穿公司統一形象統一發放的工作服，并按公司要求佩戴工作牌，工作服須保證整潔干凈，工作牌佩戴在左胸前；第九條：售后客服必須每天著淡妝上崗，頭發盤起或扎起，精神飽滿；面帶微笑第十條：上班時間售后部客服要統一穿高跟鞋，不得穿拖鞋上崗；第十一條：在崗時間務必舉止端正、優雅，不得唱歌、高聲在公司說笑，影響他人；第十二條：同事間互相關懷尊重，并協商互相配合完成工作；第十三條：員工對上級說話謙遜有禮，言語保持請示口吻；第十四條：遇客人到公司解決售后問題，應熱情服務，以禮相待，時刻留意維護公司形象；第十五條：接聽與使用電話客氣熱情，不得失禮；第五章 送貨、安裝、售后工作行為準則第十六條：7、每天送貨之前駕駛員必須檢查車輛是否正常，出行證件是否齊全，并保持車身干凈、整潔；第十七條：駕駛員從倉庫提貨時必須認真與其單據核對貨物，到物流中心提貨同樣也要認真核對單據，確保準確無誤；第十八條：送貨到客戶家應提前電話與客戶預約，確保客戶家中有人，并禮貌用語；1、 你好，“阿超燈飾”，請問你是某某戶主嗎？我是今天預約給你送貨的，請問你某某時間在家嗎？若在家，那我們大概在某某時間到達，請你稍等。2、 若不在時間有變動，應明確告知顧客具體到達時間，以免耽擱顧客時間。3、 快速守時，提前到達，安全駕駛。第十九條：駕駛員送貨上門后必須與客戶認真核對貨物，確認無誤后，讓顧客在單據上簽字，確保萬無一失；若有8、欠款應及時結清，結款時須靈活，準確無誤。燈具若有欠貨應和顧客耐心說明欠貨原因，讓客戶理解、放心；第二十條：送貨時如有退貨，經核實無誤后及時帶回，并把退貨原包裝交給營業廳經理或此單經辦導購；第二十一條：駕駛員所結欠款必須在當天或第二天如數及時上交財務，并告知相關銷售人員，此余款已結清；第二十二條：駕駛員送完貨后必須及時去物流拿取紙箱及配件；第二十三條：有批發貨物，駕駛員必須在下午四點半以后才能從合肥店去物流中心；第二十四條：批發單據必須保存完好，不得丟失，并交予物流中心保管；第二十五條：駕駛員必須在工作時間手機保持暢通及時與公司保持聯系；第二十六條：外出安裝人員出行前應先檢查其隨身攜帶工具是否齊9、全；第二十七條：安裝部人員文明用語，禮貌用語標準；1、你好，“阿超燈飾”；2、請問您是某某戶主嗎？我是安裝人員，將在某某時間去給您裝燈，現在提前跟您預約一下；3、好的，謝謝，我們會按時到達；4、若因坐車或某某事情耽誤了，應及時向客戶電話說明，您好，不好意思因為某某原因耽誤了，我將在某某時間內趕到，請您原諒，請您稍等片刻。第二十八條：到顧客家時，輕輕敲門后，核對地址，自我介紹，您好我是阿超燈飾安裝工電話預約過，來給您安裝燈具，請問這燈裝在哪里？第二十九條：客戶木地板、地面及裝修完畢的，裝燈時必須要帶鞋套作業，用梯子時必須做好防護工作；第三十條：安裝燈具時必須戴手套，燈具組裝過程中必須把燈具放在包10、裝盒上，輕拿輕放，防止損壞客戶地板及燈具；第三十一條：燈具安裝掛頂前必須詢問線管及水管的位置走向，問清顧客對燈具掛頂的具體要求，標準用語為您好，請問你這個燈裝的位置可以嗎？第三十二條：安裝過程中使用電鉆必須要佩戴防塵套，防止弄臟顧客地面及家具。第三十三條：燈具懸掛必須要以牢固美觀為第一準則，不允許把燈具部件錯裝漏裝；第三十四條：大型燈具、復式樓、頂樓及樓梯燈維修復雜的須在掛頂之前進行調試，防止有接觸不良、燈泡不良等現象；第三十五條：安裝過程中遇到問題能夠現場解決的必須現場解決，不得拖延推諉；第三十六條：在安裝過程中不允許在顧客家中抽煙、和顧客一起吃飯、收取小費、亂用顧客衛生間、帶走顧客任何東西11、；第三十七條：燈具安裝完畢后，認真擦拭，燈具表面不允許留有手印和污垢；第三十八條：讓顧客親自調試，驗收滿意后并簽字確認，主動把燈具包裝盒整理干凈。禮貌用語為，您好，燈具已安裝完畢請調試驗收；第三十九條：安裝結束后，剩余燈具配件（如有多余吊鏈）及時詢問顧客是否還需要，顧客確認不需要后方可帶走；第四十條：安裝完畢后，如有售后問題，要及時寫好售后維修單，并寫清楚具體問題（個別配件不易說明的必須帶回一個以便以后補訂）。禮貌用語為，您好，這個問題我們會盡快解決，請您放心。第四十一條：離開時要向顧客打招呼，不好意思今天耽誤您時間了，今后在使用過程中有任何問題請及時撥打我們的售后電話05514694888，12、謝謝，再見。第四十二條：大廳安裝人員在安裝賣場樣品時，必須要佩戴手套，燈具安裝的位置要安排合理，按區域劃分進行安裝，做到整體美觀一致；第四十三條：新品到貨要及時安裝，保證新樣品和價格牌在三天內全部上樣；第四十四條：裝燈過程中做到壞的及時修，歪的及時調，臟的及時擦，缺的及時補（缺少燈罩、燈泡），并在底盤注明型號，便于查詢價格；第四十五條：裝燈、調燈要做到一燈一型號，統一高度，必須標清型號，杜絕掛錯價格牌；第四十六條：裝完樣品后，要擦拭干凈并調試，不得損壞原包裝；第四十七條：安裝水晶燈配件時，要做好防護措施，如鋪地毯，標價格時須注明水晶球數量；第四十八條：在安裝或下樣后，線頭上要包有套管，及時清理13、燈具包裝箱、梯子等工具，保持賣場清潔衛生；第四十九條：主動記錄，在安裝時出現的問題，如缺配件、配件不正確，要及時通知倉儲部，新配件到貨后及時補掛；第五十條：售后部客服在接聽顧客的維修電話時，應使用禮貌用語，1、 您好，阿超燈飾，請問有什么可以幫你的？2、 您好，請問您的地址是哪里？什么時間購買的？有什么問題呢？3、 若第一遍未聽清楚，應說您好，請麻煩您再重復一遍，好嗎？4、 您好，我們將在某某時間盡快給您解決問題，請您放心，感謝您的來電。第五十一條：接聽電話，語氣要柔和、吐字清楚、語速適中，認真聽取顧客的報修問題；第五十二條：電話接聽后，認真記錄燈具問題，內容包括顧客住址、電話、購買時間及單號14、燈具型號及具體損壞問題；第五十三條：售后客服每天必須將記錄的售后單據，整理好后輸入電腦并注明上門維修日期，交予外出維修人員；第五十四條：售后客服每天根據安裝金額合理安排上門安裝的客戶數，確保安裝的及時、完整；第五十五條：顧客電話咨詢，上門安裝或維修時間時，售后客服應及時詢問負責人具體上門時間，確認無誤后，回復顧客并告知上門服務時間。禮貌用語為，您好，不好意思，讓你久等了，因為某某事情耽誤了，我們的服務人員將在某某時間內趕到，請你原諒，有什么問題請及時撥打我們售后服務電話05514694888，我們將隨時為您服務。第五十六條：當月售后單據必須按日期整理歸檔，月底交人事部備案；第五十七條：按月及15、時撥打售后服務回訪電話，并統計售后服務質量。禮貌用語，您好，我是阿超燈飾的，不好意思打擾一下，能耽誤你幾分鐘嗎？做一下售后回訪，請問您對我們的售后服務滿意嗎？同時認真記錄顧客的反映，感謝您的配合及寶貴意見，以后有什么問題請隨時撥打我們的服務電話，再見；第五十八條：外出售后人員，每天須檢查隨身工具及燈具配件；第五十九條：提前電話預約顧客，上門維修時間并使用禮貌用語，1、 您好，我是阿超燈飾售后服務部的，請問您是某某戶主嗎？2、 請您確認一下燈具問題，好的，謝謝；3、 我們將在某某時間到達，請您稍等；第六十條：到顧客家時，輕敲門核對地址，并自我介紹，1、 您好，我是阿超燈飾售后服務部的，提前約好給16、你維修燈具的；2、 您好，請你出示一下購燈單據；第六十一條：售后人員上門服務必須要求顧客出示銷售單據，超過保質期的按規定收費，并且開取正規銷售單給顧客，合理收取費用；第六十二條：在維修燈具時必須要佩戴手套、鞋套，做好防護工作，防止損壞顧客地面及家具；第六十三條：維修過程中認真檢修顧客燈具更換配件，若發現燈具有質量問題及因安裝不合理造成安全隱患時，及時上報部門主管；第六十四條：售后維修人員必須認真記錄售后所領取的配件并及時補訂配件；第六十五條：售后人員在下大廳樣品配件時應告知大廳安裝人員，并及時補訂該配件；第六十六條：售后維修人員在缺少配件不能及時為顧客上門解決問題時，必須電話提前通知顧客說明情17、況，告知到貨時間段；第六十七條：售后外出人員應在第一時間為顧客解決售后疑難問題，確保一環之內三小時到達，二環之內七小時到達，二環之外二十四小時解決；第六十八條：售后外出人員，由其部門主管定期安排技能、維修方面的培訓，確保技術過關、專業性強；第六十九條：售后維修結束后，現場調試給顧客看，讓顧客滿意在售后服務單上簽字后方可離開；第七十條：出門時告知顧客，以后有任何維修問題隨時可撥打我們售后服務熱線，我們將竭誠為您提供優質服務，謝謝，打擾了，再見；第六章 獎 懲 制 度第七十一條：獎勵一、 安裝、售后人員收到顧客表揚信一封的，獎勵100元；二、 收到表揚電話的，獎勵20元；三、 安裝人員滿月未出現投18、訴的，獎勵100元；四、 顧客回訪記錄滿意率高于95%的，獎勵100元；滿意率低于95%高于90%的，獎勵50元；第七十二條：處罰1、 安裝服務單上售后服務欄顧客沒有填寫或簽名的，視為無效回執單。不記錄安裝任務，并罰款10元；2、 安裝服務單必須三天內交回前臺服務人員，超出時間未交的按作廢處理；3、 安裝及駕駛人員結清余款未能及時上交財務并匯報致使該款項截留于安裝、駕駛人員手中，若超2日的，罰款50元；4、 若安裝單上已明確有退換貨，應將退貨帶回，未帶回的，安裝和駕駛人員各罰款50元，并追回退貨；5、 因安裝問題給顧客和企業造成經濟損失的，個人賠償50%；情節嚴重并造成惡劣影響的，予以辭退；619、 安裝帶出去的梯子要及時帶回，未能帶回的駕駛員罰款50元；7、 大廳安裝人員對新品的型號，若有差錯，每錯一個型號罰款5元/盞，并按差價補償公司損失；8、 如有配件但沒有及時補裝的，罰款5元/盞；9、 每周三檢查時，如遇到問題檢查小組給予明確時間整改；未在規定時間內完成的，罰款20元/次；10、 售后服務單客戶聯必須有客戶簽字，發現一次未簽罰款10元；第七章 晉 升 制 度第七十三條：晉升制度本公司鼓勵員工努力工作，在出現職位空缺的前提下，堅持以內部晉升為主、外部招聘為輔原則，工作勤奮、表現出色、能力出眾的員工將獲得優先晉升和發展機會，如果符合以下條件，將有機會獲得職位晉升，工資福利待遇會相應20、增加；1、 具備誠實的品質和良好的職業道德；2、 工作績效顯著；3、 個人工作能力優秀，專業技能強；4、 有良好溝通、管理、領導能力；5、 責任心強，注重團體精神；6、 年度考核成績要在部門中、上水平；7、 熱愛本職工作，有一年以上本行業工作經驗；8、 具備其他與職務要求相關的綜合能力和培養潛能。附 則第七十四條：本安裝、售后服務手冊經總經理批準后實施，修正時啟用；第七十五條：本公司所有安裝、售后服務人員務必理解手冊一切內容，并不得以未悉為由來免除責任；第七十六條：本手冊不盡之處，參照阿超燈飾員工手冊規章制度執行：1、 本服務手則解釋權歸阿超燈飾有限公司所有；2、 本服務手則屬內部資料，請注意妥善保存；3、 員工在離職時，請將本服務手則主動交還人事部；4、 對本服務手則內容，若有不甚詳盡或有員工感到疑惑之處，請隨時向人事部咨詢，以確保理解無誤；5、 本服務手則如需修正，公司將向安裝、售后服務人員提供最新修正本，并收回手則，以防混淆。安徽阿超燈飾有限公司人事部20xx-8-18