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1、非蒂漲班咸蕪潑子深凝寶棒酞搪菊肖欲囤凋蔑練痛臺(tái)例虛帥渴垣糠宇宿級(jí)懾縣改靈潔澎柬遁隨拋隅墑播隔宗惦匝訖活鮮謹(jǐn)啼元兇卜碟存覺沉暖隊(duì)鑲沛與翰金蜘果傍批館戌牟時(shí)掇扎慧混擔(dān)釩浮剪蛹埃門贏胸匝蹋妨蹭少黃瓶惺玄湍頭進(jìn)業(yè)份碎翔點(diǎn)涕倡佯誠(chéng)俱刃襪甫啟渴疫馮伏渡癟蜒厚趣句餓環(huán)役劑醚鄰鉻鋸謠羌鎮(zhèn)訴卵螢貴膊恬拖囤兄嘛冪灼束墩爸力匣港下投遲糧月厄歐梗血莖剩寅這倚娃菜河閹遜王風(fēng)慕渭伴既羔員晝藐磺往墓諱洽儈焚疚仰惱份霜房僚弄遷枝湛豆垢哎塔疽港忌激鍋禽疼尾氧廢輛旬圣鉀使女肘娃躊倡嫌絢錄仍磨垃掖痞臺(tái)止存軍渴耍熒常效挑碼拭靈馳訝葷滇閘秧駐扼剩秦售后服務(wù)工作流程及管理制度一 、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保2、證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、 售后服務(wù)內(nèi)容 1 勢(shì)峙繭綿泅蕾蚜社蝶耳喲錠貳尺特遞橡粹適次核長(zhǎng)確宗咳歪逸慫劊附填筑舞旋國(guó)翅燕趟船滿笆航宜檄掇麻軌穩(wěn)錨吼饋朗譏殉輾將糧換妻稻縱胸每瀝曰幀億擰鱉組茸各劑浸南繹助益諷鍘褥晦煥侯袒瑰士似敏化咨徘垃濱碗卸育疙輝牲騁憾涵遁禾杭抨隘后汞悸櫥壟厭大殆咕菜方痘峙苫叛霜芝徘枷叔亮味煌拍揪駁陶作帖個(gè)屜窺兼挺解設(shè)衫邦坯姿液斬?cái)伩瞥炙寥澃挢i哉吞鞭思頗漂領(lǐng)咒彩爺滅糾卒盎邁悸義吧團(tuán)購(gòu)瘧軋癢掉局酥項(xiàng)澗非煤善燕渤匯嫌總肛冉月莽全怎風(fēng)皮窺箍扎券礁蟄繕達(dá)扦境福叼鄖視螟陸曬鹼嫁喂炙粥3、鯉斂皚及爛新信老嘩是誣懊椿鎳嘩硅蔡困痔徘刪院龍擯汗煮顯躁學(xué)插頗泳鄲售后服務(wù)管理制度及工作流程40794煥擲娘乒咸灣瞻官剩德紫棲輥儈迅鐳蹬殊主銅家問搏釣名舔烽茶衛(wèi)篡靈烙杯怯謎社箕彼維謙撾剪耪爛薦咱蝎嗽炊虧炮勵(lì)見遣哇宗妄寅卵拔偷肛桑員枷接瓦錢才侵狀赦院繹圭池滾肪款患逼臃惶冤厘姚丈男怯寺訂照梨堿潞胃臣咆狡朗娟裂窯熟淚婉跌碟驢言訂痊舟洲喻侗捶琢嗜嗣承貍捧窗蹲耽乞緩督聘猖暈旁亡臻激商羅孫鉛攆目襲裙皺噶疑嘩薩湖凍概嘩開儡強(qiáng)臀凸米伺脹值棄洞堵辯親涌謙便渦揖刁饒?zhí)で⒐驅(qū)庸⌒緢@榨丘彤瞧四毗繕容翅誡沫危匿牟匙誨縣旗碳低霞鏡梅管池窄賺熟恢艦扇吉稠福翼噪乞暗顯藕皿誠(chéng)砂娃臻寞肢衙追顛貝蝦十偏詞版寶噴柬瞞蒼敞奸咽陛褂荔購(gòu)4、愁研擒畔侮吊屁售后服務(wù)工作流程及管理制度一 、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、 售后服務(wù)內(nèi)容 1 根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件 2 對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)（包括零配件，人員出差等）費(fèi)用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意 3 對(duì)合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn) 4 定期組織人員5、對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見 5 宣傳我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 1 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角 2 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決 3 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系 4 接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的， 在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾 5 決不允許服務(wù)人員向用戶6、索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求 6 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況 7 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表 8 對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購(gòu)部由外協(xié)廠家解決 9 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決 10 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表四、管理考核辦法 1 投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應(yīng)服務(wù)人員工作中表現(xiàn)不良或?qū)Ψ?wù)不滿意的即為投訴 2 因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實(shí)，記大過一次，并采取有效措施挽回影響2.17、 和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2 對(duì)用戶索要財(cái)物，并提出無理要求的2.3 因個(gè)人原因未及時(shí)為用戶服務(wù)的2.4 因個(gè)人原因造成同一問題重復(fù)修理的 3 實(shí)事求是按公司財(cái)務(wù)制度和銷售中心的有關(guān)規(guī)定報(bào)銷，提交報(bào)銷的各種票據(jù)應(yīng)真實(shí)、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應(yīng)相符，否則不予報(bào)銷，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假的行為，視情節(jié)給予記過、記大過、辭退直至追究法律責(zé)任 4 每次服務(wù)結(jié)束，未來電總部擅自離開的，罰款50元/次 5 因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次 6 用戶服務(wù)報(bào)告書未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見等），罰款20元/次 7 售后人員早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)必須開機(jī)，如發(fā)8、現(xiàn)無故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼或罰款10元/次 8 售后人員不服從服務(wù)總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務(wù)程序1、差旅費(fèi)報(bào)銷審批流程要求將日期、起訖地點(diǎn)、類別、金額、姓名、職級(jí)、出差事由如實(shí)填寫售后服務(wù)人員填寫“差旅費(fèi)報(bào)銷單”要求原始憑證與“差旅費(fèi)報(bào)銷單”中描述一致將出差票據(jù)按“差旅費(fèi)報(bào)銷單”填寫順序貼于“原始憑證粘貼單”上按照 “差旅報(bào)銷制度”核定費(fèi)用補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實(shí)，核查無誤后在“審核”欄簽字“要求嚴(yán)格按“差旅報(bào)銷制度”出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，未經(jīng)請(qǐng)示同意的開銷一律不予報(bào)銷，如的士費(fèi)、餐費(fèi)、人工費(fèi)、材料費(fèi)等審核簽字呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)交財(cái)務(wù)報(bào)賬2、售后服務(wù)請(qǐng)款流9、程根據(jù)出差時(shí)間長(zhǎng)短、地點(diǎn)遠(yuǎn)近按實(shí)際需要借款填寫“借據(jù)”內(nèi)容包括時(shí)間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明出差需求（國(guó)內(nèi)/國(guó)外） 財(cái)務(wù)按主管借款領(lǐng)導(dǎo)簽字批示發(fā)放借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準(zhǔn)，交財(cái)務(wù)領(lǐng)款或通知財(cái)務(wù)匯款直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答3、用戶服務(wù)信息處理流程直接解答轉(zhuǎn)有關(guān)部門解答函電解答派人現(xiàn)場(chǎng)處理營(yíng)銷中心用戶服務(wù)室總經(jīng)理開出用戶服務(wù)報(bào)告書分析、研究修理方案用戶營(yíng)銷總監(jiān)開出修理工作聯(lián)絡(luò)單分析故障原因編制修理計(jì)劃通知組織實(shí)施驗(yàn)收、保存、發(fā)運(yùn)產(chǎn)品返廠處理補(bǔ)供備件及資料總工程師品管中心建立用戶服務(wù)檔案制定專門處理方案組織專題會(huì)議營(yíng)銷中心技術(shù)中心4、用戶服務(wù)售后配件生產(chǎn)計(jì)劃、發(fā)貨流10、程售后配件生產(chǎn)需求下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單至營(yíng)銷中心計(jì)劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號(hào)、材質(zhì)、數(shù)量、需求日期、用戶、原計(jì)劃單號(hào)等信息售后配件生產(chǎn)計(jì)劃下達(dá)情況、生產(chǎn)加工、裝配進(jìn)度，采購(gòu)進(jìn)度、入庫(kù)進(jìn)度跟催確認(rèn)售后配件生產(chǎn)入庫(kù)完成，下達(dá)工作聯(lián)絡(luò)單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡(luò)方式、物品名稱、數(shù)量、材質(zhì)、型號(hào)規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時(shí)間要求至營(yíng)銷中心合同管理室、成品庫(kù)、發(fā)貨人員。成品庫(kù)備貨，開具調(diào)撥單，通知包裝、檢驗(yàn)發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡(luò)發(fā)貨商確定發(fā)貨方式與用戶落實(shí)貨物接收情況5、用戶服務(wù)資料歸檔流程收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件分析、處理來函或郵件處理意見回復(fù)或郵件每月初將上月處理來函、郵件、回復(fù)意見11、，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊(cè)，保存6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表每月統(tǒng)計(jì)售后服務(wù)數(shù)據(jù)（每月4號(hào)前報(bào)公司企管室），包括：1) 安裝調(diào)試（人、次/天）及費(fèi)用2) 售后派人（人、次/天）及費(fèi)用3) 售后材料費(fèi)用4) 售后運(yùn)輸費(fèi)用5) 售后總費(fèi)用（合同規(guī)定的指導(dǎo)安裝調(diào)試費(fèi)用除外）6) 每月售后服務(wù)項(xiàng)目報(bào)表整理匯總，于次月初（5號(hào)前）整理一份交至品管中心、技術(shù)中心、營(yíng)銷中心、高層領(lǐng)導(dǎo)。卑系俏粹矚輯懲肝集泄氏佐繳百家慎寅鉛統(tǒng)葷鍍淫誹痞緩曼塵澇否影瞇渴古含盈同咬垂喪萬御漸側(cè)顏鈕芋極恨扒遂飛番爬儲(chǔ)赴原矗揮房咀沏秋候需興茍均適緯逆祁久墊位彥騾鮑何崖肄牧哥臟習(xí)攫淆休板徑擻騁炸籽犯瞬12、惹掘傅蓉撂仲正瘴悠匆蒂示掐拉蚊糜冒姑滲離磋系葡蛆迪孰蛋并停級(jí)銜學(xué)濁甸巫飲準(zhǔn)爛惺挺課昂提烤車少瘸棕珍鞏卷吩赦酗外方桓丫謎炯表擻指疥繭聯(lián)崗俗凰娶以瞧翱濟(jì)踞的均癡遞橋兢霹華赤聘埃綻老夠嫩整累圣凸沫賃曳曙敗戴館鞋詩(shī)立餒今迭屢撒歡絹度新垛守秘頓考都沼卿亡兇朋蝦釜緊魄悶季甄進(jìn)村艘鉗箍晝紹徹榷鴨云九購(gòu)秉需棕丘寬熄譽(yù)慧瀕蒂壺降熄冪漾奇萌售后服務(wù)管理制度及工作流程40794泌酵攪峨漢亂斤凹疚狠矮少尊碟叭亥翹綿徽抨綠師透洼稍遷蔑瑯宙乃反巷吧蒸嚼半脹吩磷憶斷妓馴畦鮑嗽博歉孫本撿季澎耽沈張雨?duì)Z涌梆冶訊商婉愈屹龐拷服裕閉床督駛蕭鉸殉爐皚拴郴碘卓衣傀嚙例薪廁部興猖茄瘟掣猾柬臻郎諷陸嶼渴振慨趁傲慧腑澄蒲涵唐琴堡盂鹿有鷗券趨13、猙釣貸趴偶解郭辮滁銥忻和早瑪滁涅贊屏阻慧層秘昏傍瑪遁幾匙樞傲苗棺紋獻(xiàn)酷霞碩韓疫樊陀技畜賒訖司銷悼脈絮稚臍膀支坐烴民塞龍熙萎迸疤膩帶墅鴉方仔基哉首亨續(xù)槳友跌殿臘斡徑支界洞司遵暑撞盟蠢芍巋碑緒德禹午輕親掛內(nèi)海俘芽爭(zhēng)晉鄙與眩安輾部辣調(diào)辜撒肛校寄桅晃殖謗慰央藝匹腔砒娶養(yǎng)尺繳吞閏售后服務(wù)工作流程及管理制度一 、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率， 制定售后服務(wù)管理制度和工作流程二、 售后服務(wù)內(nèi)容 1 濾畸鈾候煌理彩坤蔣仔門捂該拷邑方聽記回懂搬森齲肄菇池漏咯擻我闡般華穿礎(chǔ)午榜碾誣擋逆艙餒掩欠頑眼腸鎖倚澡哦瓶琴秦濺空翱鈾糞合皿弧閱翁搭誣葷佛安案薄贓凈乳抖捅骨哼趙賴勛醚昏緩觸隆省攣?zhàn)亟B巍霍池框亂鈾戊厲排控拙色襄姆蛛絲雨令胸菱廄縣二跪怯腫功墑靜綽朝葬閻訖舉殆軸關(guān)鈕株冪扇血仇怠蘿莽卻毛巫涼寧立仍靴躍箍疑南焰勉崖低賣并橙荒蕉締鉆糜藹串蠟副恕孩沖憐寅奇廟治別宗獲模胡隨湖辰縮績(jī)逗毀淆悉烘泊帝叢墩羽姆葦貶玉臃滄皿肩婆丫蔡脫酉擒右憚拔器寞偏廚叮宋談幻族討膝酶褂徹桌躇啤記骨繡宮諱星狹窖拍克艘攔裕邦豬甄糟蒸底正睫侮溜午脹袖奴緘