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1、Overseas Overseas Customer ServiceCustomer Service Planning Div.Planning Div.Overseas Marketing Dept.Overseas Marketing Dept.Toyota Motor CorporationToyota Motor Corporation廣豐廣豐廣豐廣豐廣豐廣豐廣豐廣豐SASASASASASASASA銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧銷售技巧Note:Note:Note:Note:In these modules,the title service advisor 2、is used for simplicity.Please note,however,that some traditional service advisor roles may be done by other staff.Customer contact staff refers to service advisors or administration staff who handle service operation processes.1/512通過產品推薦活動最大程度的達成服務銷售通過產品推薦活動最大程度的達成服務銷售目的增加服務銷售量增加服務銷售量增加服增加服增加服增加服務銷3、務銷務銷務銷售量售量售量售量廣度廣度廣度廣度深度深度深度深度配件的配件的配件的配件的銷銷銷銷售售售售1 1 1 1 1 1 1 12 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3提升客戶的入廠量增加客戶入廠的次數增加單次入廠服務和產品的銷售額1.1.產產品推薦品推薦的概念的概念2/513工時銷售工時銷售配件銷售配件銷售客戶保有度客戶保有度客戶的聲音客戶的聲音再次購買再次購買穩定的收益穩定的收益穩穩穩穩定的收益定的收益定的收益定的收益購買新車購買新車高品高品質質的的產產品品再投再投再投再投資資資資:銷銷銷銷售增售增售增售增長長長長精品銷售精品銷售客客客客戶滿戶滿戶滿戶滿意度意度意度意4、度客戶服務的任務1.1.產產品推薦品推薦的概念的概念3/514執行恰當的保養或維修執行恰當的保養或維修執行恰當的保養或維修執行恰當的保養或維修核實和說出客戶最擔憂的內容核實和說出客戶最擔憂的內容核實和說出客戶最擔憂的內容核實和說出客戶最擔憂的內容發現車輛潛在的推薦項目發現車輛潛在的推薦項目發現車輛潛在的推薦項目發現車輛潛在的推薦項目向客戶說明基本的工作和追加的項目向客戶說明基本的工作和追加的項目提升提升CSCS幫助客戶了解認識我們的工作幫助客戶了解認識我們的工作 產品推薦的要點基本工作流程基本工作流程基本工作流程基本工作流程1.1.產產品推薦品推薦的概念的概念4/515 產品推薦的時機最多有六5、個時機進行產品宣傳推薦最多有六個時機進行產品宣傳推薦 保養提醒和預約保養提醒和預約1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1預約準備預約準備2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 23 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3接待接待6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6回訪回訪5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5交車交車生產生產4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4六個機會六個機會六個機會六個機會2.2.產產品推薦品推薦的的步驟步驟 5/516 產品推薦的時機產產產產品推薦品推薦品推薦品推薦的的的的時時時時機和目機和目機和目機和目標標標標2.2.產產品推薦6、品推薦的的步驟步驟技技技技師發現師發現師發現師發現需要追加需要追加需要追加需要追加項項項項目目目目為為下次保下次保養養或需注意的追加或需注意的追加項項目目進進行行產產品推薦品推薦在服在服在服在服務實務實務實務實施施施施時進時進時進時進行行行行產產產產品推薦品推薦品推薦品推薦目目目目標標標標感感謝謝客客戶戶光光臨臨的的時時候候說說明保明保養養/維維修內容的修內容的時時候候如需追加如需追加維維修的修的時時候候執執行行環車檢查環車檢查的的時時候候確定來確定來訪時間訪時間的的時時候候在服在服務務提醒的提醒的時時候候產產產產品推薦品推薦品推薦品推薦時時時時機機機機6.6.回回訪訪5.5.交交車車4.4.7、生生產產3.3.接待接待2.2.預約預約準準備備1.1.保保養養提醒和提醒和預約預約服服服服務務務務流程流程流程流程6/517 合理利用六個機會合理利用六個機會 進行產品建議和推薦“準備準備”,“提升提升”,和“記錄產品推薦活動的結果記錄產品推薦活動的結果”根據客戶車輛的狀況選擇合適的產品 產品推薦活動概要基本政策基本政策基本政策基本政策3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動7/518過過程程 作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建議建議建議 詢問客戶要求 推薦合適的保養項目或維修內容推薦合適的保養項目或維修內容保養提醒準備保養提醒準備 準備準備準備準備 事先準備推薦8、表事先準備推薦表 確認客戶信息確認客戶信息 確定推薦內容確定推薦內容準備準備準備準備準備準備準備準備確認客戶要求確認客戶要求I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保養養養養提醒和提醒和提醒和提醒和預約預約預約預約提供估價提供估價8/519準備準準備備 查閱 維修保養記錄的細節維修保養記錄的細節 預估預估 車輛的狀況(根據客戶用車的習慣和保養的間隔）確認合適的確認合適的 推薦產品給客戶（根據車輛的實際狀況）作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保養養養養提醒和提醒和提醒和提醒和預約預約預約預約9/5110建議建建議議在與客戶聯系進行保養提醒的時9、候,在最終確定預約前，說明被推薦的產品說明被推薦的產品,交車時間交車時間,價格價格,和其他要素。和其他要素。作業細節I.I.I.I.I.I.I.I.保保保保養養養養提醒和提醒和提醒和提醒和預約預約預約預約3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動10/5111過過程程 作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建議建議建議 確認客戶的要求 詢問有否追加的要求 建議被推薦的項目建議被推薦的項目確認入廠日期和時間確認入廠日期和時間準備準備準備準備 核實可以推薦的項目核實可以推薦的項目 入廠日期和時間 是否需要上門取車?確認預約的細節和追加項目的要求確認預約的細節和追加項目的要求II10、.II.II.II.II.II.II.II.預約預約預約預約準準準準備備備備說明價格說明價格 細致說明價格 說明是否有配件需要訂貨11/5112 核實 被推薦的產品和被推薦產品的信息被推薦的產品和被推薦產品的信息 在進行客戶預約時,考慮被推薦的產品是否需要再次考慮被推薦的產品是否需要再次 建議使用或者有沒有新的產品可以建議客戶使用建議使用或者有沒有新的產品可以建議客戶使用 作業細節II.II.II.II.II.II.II.II.預約預約預約預約準準準準備備備備準備準準備備3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動12/5113 再次確認預約的細節,和詢問客戶有否追加的要求詢問客戶有否追加的要11、求 解釋說明被推薦的解釋說明被推薦的 工作,必須的時間,價格,和其他細節 作業細節II.II.II.II.II.II.II.II.預約預約預約預約準準準準備備備備3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建建議議13/5114過過程程 作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建議建議建議合理推薦產品合理推薦產品確認客戶要求確認客戶要求,進行環車檢查進行環車檢查準備準備準備準備再次確認客戶的要求詢問是否有追加的要求進行環車檢查進行環車檢查,核實公里數核實公里數檢查車上安裝的精品和貴重物品檢查車上安裝的精品和貴重物品記錄檢查的結果記錄檢查的結果提供保養和維修的建議提供保養和維12、修的建議III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待準備準備準備準備準備準備準備準備說明工作的內容和價格說明工作的內容和價格 說明工作的內容說明工作的內容說明工作的費用14/5115與客戶一起開展環車檢查環車檢查同時對車內飾進行檢查 記錄環車檢查的結果 制定最適宜的制定最適宜的推薦項目給客戶 準備物料以便清晰的說明推薦的產品 作業細節III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待準備準準備備3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動15/5116清晰說明推薦產品,包括 需要的時間需要的時間,價格價格,和其他細節和其他細節 13、作業細節III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建建議議16/5117根據客戶的時間安排,選擇最合適的檢查項目-環車檢查環車檢查-作業細節III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動額定 5分鐘時間(用于評估車輛需要的服務和說明結果)=所需所需時間時間環車檢查的時間(根據下表檢查內容添加時間)17/5118:總時間(4 min.):總時間(8 min.)項項目目時間時間-環車檢查項環車檢查項環車檢查項環車檢查項目目目目檢查檢查檢14、查檢查的的的的時間時間時間時間-:總時間(2 min.)電電池池,發動發動機皮機皮帶帶4 min.4 min.機油，機油格，剎機油，機油格，剎車車油，冷卻液油，冷卻液 2 min.2 min.CAFCAF(空空空空調濾調濾調濾調濾清器清器清器清器)1 min.1 min.雨刮器，雨刮片雨刮器，雨刮片1 min.1 min.作業細節III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動18/5119程序程序項項目目時時機機檢查換擋檢查換擋的操作的操作變變速器摩擦片速器摩擦片拆裝拆裝輪輪胎，胎，檢查檢查剎剎車車皮，剎皮，剎車盤車15、盤剎剎車車皮，剎皮，剎車盤車盤根據根據車輛車輛的狀的狀態選態選擇擇合適的合適的時時機機檢查發動檢查發動機啟機啟動動狀狀態態，拆裝，拆裝檢檢查查火花塞火花塞火花塞火花塞,噴噴油嘴的油嘴的清洗清洗根據根據車輛車輛的公里數的公里數選擇選擇合適的合適的時時機機-其他其他其他其他產產產產品推薦的品推薦的品推薦的品推薦的時時時時機機機機-作業細節III.III.III.III.III.III.III.III.接待接待接待接待3 3 產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動19/5120過過程程 作業細節3.3.品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建議建議建議記錄追加項目的結果記錄追加項目的結果準備必要的配件展16、示給客戶以便方便說明準備必要的配件展示給客戶以便方便說明開展保養或維修開展保養或維修準備準備準備準備開展保養或維修記錄結果記錄結果記錄追加項目的結果記錄追加項目的結果說明追加項目說明追加項目IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.生生生生產產產產建議建議建議建議建議建議建議建議說明追加項目的必要性說明追加項目的必要性記錄結果記錄結果建議建議建議建議20/5121 當展示配件展示配件 或其他物料時,說明追加項目的必要性和細節，以及追加需要的時間和價格追加需要的時間和價格準備好系統圖冊和說明項目表 作業細節IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.IV.生生生生產產產產3.3.產產品推薦品17、推薦標標準化活準化活動動建議建建議議21/5122過過程程 作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動說明施工的結果提供下次保養的忠告提供下次保養的忠告說明費用說明費用V.V.V.V.V.V.V.V.交交交交車車車車說明保養或維修的結果，提供必要的忠告說明保養或維修的結果，提供必要的忠告建議建議建議建議說明所需的費用提供必要收費單據給客戶22/5123 在說明保養或維修結果的時候也可以展示更換的舊件.根據結果提供下次保養得建議結果提供下次保養得建議詳細說明產生的工時和配件的費用.作業細節V.V.V.V.V.V.V.V.交交交交車車車車3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建18、建議議23/5124過過程程 作業細節3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動合適各種表格合適各種表格感謝客戶的光顧感謝客戶的光顧VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回訪訪訪訪準備回訪準備回訪感謝客戶跟進建議之前提到過的保養建議跟進建議之前提到過的保養建議建議建議建議建議準備準備準備準備24/5125 確認確認 t保養或維修的成效，提供下次保養或入廠的日程建議,thththth以及有需要推薦的產品和服務以及有需要推薦的產品和服務 作業細節VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回訪訪訪訪準備準準備備3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動25/5126 19、當確認客戶滿意度和表示感激時，給出下次客戶入廠的建議和詢問客戶有否其他追加的服務 作業細節VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.VI.回回回回訪訪訪訪3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動建議建建議議26/5127根據產品推薦的現狀,建立和應用 PDCA PDCA PDCA PDCA 進行工作改善進行工作改善 依據客戶的維修履歷,估算一下有多少車輛可以進行合理的 產品推薦開展實車檢查.通過檢查,確認有哪些產品或服務適合推薦給客戶 將產品推薦成功的記錄結果記錄在“產品推薦管理和評價表”中同時進行分析評估P 為后續的產品推薦制定計劃以提升產品推薦的成功率(成功銷售的數量/產品推薦的數量)20、PDCA 活動DCA3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動27/5128分析包含的影響因素和找出解決分析包含的影響因素和找出解決問題問題的的對對策策發現問題發現問題入場的車輛環車檢查開展產品推薦的開展成功銷售對沒有達成銷售的個案進行原因分析系統的問題系系統統的的問題問題員工的技能 員員工的技能工的技能 PDCA 活動3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動28/5129內容項目客戶姓名客戶入廠的緣由推薦的項目推薦成功與否?(Y/N)銷售的金額成功率PDCA Activities3.3.產產品推薦品推薦標標準化活準化活動動產產品推薦品推薦管理和管理和評評價表價表 29/51 KPIKP21、I統計方法說明統計方法說明K Keyey P Performanceerformance I Indication ndication 關鍵業績指標關鍵業績指標 30/512售后業務售后業務售后業務售后業務KPIKPIKPIKPI1 1 1 1售后技術售后技術售后技術售后技術KPIKPIKPIKPI2 2 2 231/513目錄目錄目錄目錄1售后業務售后業務售后業務售后業務 KPIKPIKPIKPI 1.1 營業業績營業業績營業業績營業業績1.5 預約率預約率預約率預約率1.4 定期保養掌握率定期保養掌握率定期保養掌握率定期保養掌握率1.6 養護課堂實施率養護課堂實施率養護課堂實施率養護課堂實22、施率1.7 招徠實施率招徠實施率招徠實施率招徠實施率1.8 準時交車率準時交車率準時交車率準時交車率1.9 SMBSMBSMBSMB一致率一致率一致率一致率1.10 EM EM EM EM標準遵守率標準遵守率標準遵守率標準遵守率1.11 回訪實施率回訪實施率回訪實施率回訪實施率1.2 5K 10k 20K5K 10k 20K5K 10k 20K5K 10k 20K入庫率入庫率入庫率入庫率 1.3 顧客情報保有比顧客情報保有比顧客情報保有比顧客情報保有比/1/1/1/1年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率32/514 入庫臺數入庫臺數入庫臺數入庫臺數1.1 1.1 123、.1 1.1 營業業績營業業績營業業績營業業績當月單店已交車未取消工單數(一般維修/鈑金噴漆）服務收入服務收入服務收入服務收入當月單店已交車未取消的工單零件收入+工時收入 定期保養臺數定期保養臺數定期保養臺數定期保養臺數各店當月免費保養+付費保養的工單數 一般管理費覆蓋率一般管理費覆蓋率一般管理費覆蓋率一般管理費覆蓋率售后毛利 銷售店一般管理費用 一般管理費覆蓋率 售后毛利（服務收入服務成本）/1.17 銷售店一般管理費用全店經營管理費用銷售費用（促銷、廣宣、利息等）統計方法：請每月初登錄售后服務信息共享系統，上傳相關數據后自動生成數據。33/5151.2 5K/10K/20K1.2 5K/124、0K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K入庫率入庫率入庫率入庫率 5K5K5K5K入庫率入庫率入庫率入庫率/=(N-4)到N月間，(N-4)月自店銷售渠道入庫數，5K已實施且在免保系統上確認的數量=(N-4)月單店銷售交車數=(N-8)到N月間，(N-8)月自店銷售渠道入庫數，10K已實施且在免保系統上確認的數量=(N-8)月單店銷售交車數 10K10K10K10K入庫率入庫率入庫率入庫率/【備注】：車型區分：僅GTMC生產車輛（按VIN開頭為LVG區分）交換車：由A店做交換出庫給B店后，由B店將其納入實施率統計 20K20K20K20K入庫率入庫率入庫率入庫率/=25、（N-16）月至N月間，（N-16）月的銷售交車的車輛實施20K保養的工單數=（N-16）月的單店銷售交車數注：僅含自店車倆入庫34/5161.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K1.2 5K/10K/20K入庫率入庫率入庫率入庫率 跟進方法跟進方法跟進方法跟進方法 5K5K5K5K入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法 每個月的月末，從自店銷售部獲取本月所賣車輛的詳細信息，填寫至【定期保養跟進表】（見本文件夾“3 相關表格”）中；對于N月賣的車，在接下來的（N+1）、（N+2）、（N+3）月這三個月陸續回廠的車輛，需要將車輛入庫信26、息填寫至【定期保養跟進表】；（具體填寫方法參考【定期保養跟進表】的填寫說明）當（N+3）月月末時，需要統計N月所賣車輛的回廠合計，對至今仍然未回廠的車輛，實施可視化管理：將未入庫車輛反映在【售后服務KPI指標管理看板】“5K10K本周未入庫清單”上，進行重點招徠和跟進。10K10K10K10K入庫率入庫率入庫率入庫率/20K/20K/20K/20K入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法 統計方法參考統計方法參考統計方法參考統計方法參考“5K5K5K5K入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法入庫率跟進方法”。35/5171.3 顧客情報保有比/1年內入庫顧客比率 =計劃對象27、數(即客戶分類為1、2的客戶數)=本店CR車輛數注：本店CR車輛指開業至今有過本店入庫履歷的VIN數量=年以內入庫顧客數(PDS除外)=計劃對象數(即客戶分類為1、2的客戶數)注：年以內入庫顧客數：1年內有過本店入庫履歷的VIN數量 顧客情報保有比顧客情報保有比顧客情報保有比顧客情報保有比/1 1 1 1年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率年內入庫顧客比率 /36/5181.4 1.4 1.4 1.4 付費保養掌握率付費保養掌握率付費保養掌握率付費保養掌握率 付費保養掌握率付費保養掌握率付費保養掌握率付費保養掌握率/=N年付費保養車輛數：該車在（N-1）年保有數范圍內，從N年1月128、日N年當月，有過到店付費保養維修履歷的車輛數 注：（只計VIN數，重復的只計一個車輛數，不是計工單數）=（N-1）年保有數：（N-1）年/01/01（N-1)年/12/31即(N-1)全年系統中有維修履歷的車輛數不足一年的店從開業至(N-1)年12月31日 注：除掉僅做過1次PDS的車輛數【備注】車型區分：僅CKD車輛（按VIN開頭為LVG區分）5000kmN+3月10000kmN+6月購車N月20000kmN+12月30000kmN+18月40000kmN+24月行駛里程行駛時間免費保養顧客付費保養37/5191.5 1.5 1.5 1.5 預約率預約率預約率預約率=當月預約入庫的免費保養+29、付費保養的工單數【注意】預約入庫的判定：A.預約生成日期 B.預約維修開始日期 C.工單交車日滿足：AB,且BCB+3=當月免費保養+付費保養的工單數【備注】車型區分：僅CKD車輛（按VIN開頭為LVG區分）預約率預約率預約率預約率/預約率統計方法 預約率的統計需要使用【SA日報表】（見本文件“3 相關表格”）。每天下班前，SA需要將本日內所接待的車輛工單，按照實際填入【SA日報】的對應位置；以周為單位，信息員將預約率更新到【KPI指標管理看板上】。注：注：注：注：SASASASA日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理30、或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，SASASASA需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表內，具體填寫方法見本文件內，具體填寫方法見本文件內，具體填寫方法見本文件內，具體填寫方法見本文件“3 3 3 3 相關表格相關表格相關表格相關表格”38/51101.6 1.6 1.6 1.6 養護學堂實施率養護學堂實施率養護學堂實施率養護學堂實施率 活動次數活動次數活動次數活動次數 實施率計算公式實施率計算公式實施率計算公式實施率計算公式（某店全年參加活動的車主組數/某店年銷量）50%+（某店活動次數/活動次數最多的店的31、次數）50%單次活動大于或等于5組車主納入總活動次數的統計39/51111.7 1.7 1.7 1.7 招徠實施率招徠實施率招徠實施率招徠實施率=打通電話并成功溝通數（AC1）查詢后繼續數(AE)=計劃:當天到期數(A)提前入庫數(AD)招徠實施率招徠實施率招徠實施率招徠實施率/點擊到期的活動數招徠計劃數維修保養檢查（10000公里）40/51121.7 1.7 1.7 1.7 招徠實施率統計方法招徠實施率統計方法招徠實施率統計方法招徠實施率統計方法 招徠實施率統計方法 招徠實施率的統計需要使用【SA日報表】（見本文件夾“3 相關表格”）、【招徠記錄表】（見本文件夾“3 相關表格”）。每天下班32、前，SA需要將自己的i-CROP系統賬戶內到期的客戶，按照實際撥打電話的數量，填寫在【SA日報】的對應位置；以周為單位，信息員將招徠實施率更新到【KPI指標管理看板上】。注：注：注：注：SASASASA日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，日報表應在服務經理或或信息員電腦上建立共享文件，SASASASA需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表需要集中填寫在一個表內，具體填寫方法見本文件夾內，具體填寫方法見本文件夾內，具體填寫方法見本文件夾內，具體填寫方法見本文件夾“3 33、3 3 3 相關表格相關表格相關表格相關表格”41/51131.8 1.8 1.8 1.8 準時交車率準時交車率準時交車率準時交車率=準時交車臺數（即：的數）=定期保養總數（即：免費保養+付費保養的臺數）準時交車率準時交車率準時交車率準時交車率/A A A A接待后，記錄和顧客約定好的預計交車時間技師完成EM作業交車至SA后，由SA填寫實際的交車時間11:30 /11:25機打機打手寫統計方法：詳細統計方法請使用GTMC售后工作檢查總表，見本文件夾“3 相關表格”。42/51141.9 SMB1.9 SMB1.9 SMB1.9 SMB一致率一致率一致率一致率SMB圖標工位一致數(A)=在特定時34、刻，SMB看板上正在閃爍的圖標與所對應的工位上正在作業的車牌號一致的車輛數總和；工位車輛數(B)=在特定時刻，將SMB看板上正在閃爍的圖標數總和與車間工位上有車輛進行作業的工位數總和（不包括鈑噴、大修車輛）比較，其中較大的為工位車輛數。注：在(A)、(B)中SMB看板上正在閃爍的圖標數不包括洗車，僅指車間工位的圖標數；在(B)中，如果兩者相同，則SMB看板上正在閃爍的圖標總數與車間工位上有車輛進行作業的工位總數均為工位車輛數。SMBSMBSMBSMB工位一致率工位一致率工位一致率工位一致率/統計方法：詳細統計方法請使用【GTMC售后工作檢查總表】，見本文件夾“3 相關表格”。43/51151.35、10 EM1.10 EM1.10 EM1.10 EM標準遵守率標準遵守率標準遵守率標準遵守率 EMEMEMEM標準遵守率標準遵守率標準遵守率標準遵守率/現場點檢按照EM標準實施項目數EM標準點檢項目總數統計方法：詳細統計方法請使用【GTMC售后工作檢查總表】，見本文件夾“3 相關表格”。44/51161.11 1.11 1.11 1.11 回訪實施率回訪實施率回訪實施率回訪實施率 回訪實施率回訪實施率回訪實施率回訪實施率/=按照與顧客約定的時間和方式成功實施回訪數=回訪總計劃數【備注】：I-CROP系統“回訪”顯示為“入庫謝禮”維修保養檢查（入庫謝禮）點擊到期的活動數統計方法：詳細統計方法請使36、用【回訪記錄表】（見本文件夾“3 相關表格”）。45/51172售后技術售后技術售后技術售后技術 KPIKPIKPIKPI 2.1 一次性修復率一次性修復率一次性修復率一次性修復率2.4 保修申請保修申請保修申請保修申請2.3 零件回收零件回收零件回收零件回收 2.2 DTRDTRDTRDTR發行發行發行發行46/51182.1 2.1 2.1 2.1 一次性修復率一次性修復率一次性修復率一次性修復率 一次性修復是指首次修理即可修復，準時地按照與顧客約定好的、顧客滿意的時間將顧客的車修好（同一故障不再發生），并交付給顧客。一次修復率的計算方法：注：需在每月初在售后服務信息共享系統上傳自店一次性37、修復的相關數據注：需在每月初在售后服務信息共享系統上傳自店一次性修復的相關數據注：需在每月初在售后服務信息共享系統上傳自店一次性修復的相關數據注：需在每月初在售后服務信息共享系統上傳自店一次性修復的相關數據47/51192.2 DTR2.2 DTR2.2 DTR2.2 DTR發行發行發行發行 DTR 1DTR 1DTR 1DTR 1日內發行率日內發行率日內發行率日內發行率/=當月在1日內發行的DTR數=當月DTR發行總數 DTR DTR DTR DTR 合格率合格率合格率合格率/=當月DTR合格數=當月DTR發行總數48/51202.3 2.3 2.3 2.3 零件回收零件回收零件回收零件回收38、 零件回收及時率零件回收及時率零件回收及時率零件回收及時率/零件回收率零件回收率零件回收率零件回收率/=當月在7日內回收到的零件數=當月回收到的零件數=當月發送的零件回收委托數49/51212.4 2.4 2.4 2.4 保修申請保修申請保修申請保修申請 保修保修保修保修3 3 3 3日內提交率日內提交率日內提交率日內提交率/=當月結算后3日內提交的保修申請數（即：提交日-結算日2日）=當月初次提交的保修申請總數【備注】：不包括音響導航、市場處置車型區分：僅CKD車輛 保修首次通過率保修首次通過率保修首次通過率保修首次通過率/=初次申請當月判定一次通過的數量=初次申請且當月有判定處理的數量【備注】：不包括市場處置車型區分：僅CKD車輛50/5122結束51/51