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1、售后服務管理制度JG/QD-302-2012版本A/0實施日期2012年 月 日第1頁 共2頁編制人更 改 記 錄修訂版處 數更 改 依 據更 改 人更 改 日 期審核人批準人1. 目的明確各部門在產品交付及售后服務工作中的職責，規范產品售后服務工作的程序，使該工作能夠按照制度化、規范化的要求實施。2. 引用標準2.1 GB/T16784.1-1997 工業產品售后服務 第一部分 總則2.2 GB/T16784.2-1998 工業產品售后服務 第二部分 維修2.3 GB/T15624.1-1995 服務標準化工作指南 第一部分 總則2.4 GB9969.1-1998 工業產品使用說明書 總則32、. 職責3.1 售后服務部為售后服務工作的歸口管理部門，負責對已售出并交付給用戶使用的產品的質量信息進行收集、管理，對質量問題進行分析、處理和上報，對現場售后服務工作進行監督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核。3.2 技術部產品開發室負責為售后服務工作提供技術支持和權威判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作。3.3 服務中心負責派有資格的售后服務人員從事售后服務工作，負責及時申報采購、保管售后服務用的備品、備件。3.4 營銷部有負責在售后服務過程中提供與用戶協調、溝通方面的支持。3.5 財務部負責提供產品配件、備件及相關服務的價格，并核算售后服務相關3、費用。3.6 信息部負責對售后服務中使用的備品、備件的相關操作進行監督、管理。4. 售后服務所覆蓋的產品范圍4.1 本公司生產銷售的產品；4.2代理商銷售的本公司生產的產品。5. 售后服務內容產品的售后服務分質量保證期內和質量保證期外兩類。江蘇久工重型機械股份有限公司管理制度文件售后服務管理制度版本0實施日期2012年月日第2頁 共2頁5. 1質量保證期內售后服務公司只對4.1、4.2類產品提供質量保證期內售后服務5.1.1 對4.1類產品的質量保證期內售后服務如下：5.1.1.1用戶在遵守了所使用產品產品使用說明書規定的使用、維護、保養情況下，產品在保修期內出現質量問題，公司對用戶實行免費修4、理并免費更換損壞的零部件。5.1.1.2 產品因用戶使用、維護、保養不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優惠的價格提供備件。（費用標準與質量保證期外的售后服務相同。）5.1.1.3如需要派人到現場處理質量問題，公司接到售后服務請求后，根據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人到達服務現場處理解決產品質量問題（因逢年過節、買不到票等特殊情況除外）。5.1.2 對4.2類產品的質量保證期內售后服務，我們對用戶的售后服務與5.1.1條相同，但在服務前應通知代理商，并在售后服務后向代理方收取相關售后服務費用。5.1.3 對4.2類產品的質量保證5、期內售后服務按公司與代理方簽署的“代理售后服務XXX系列產品的合同書”執行。5.2 質量保證期外售后服務5.2.1 對4.1和4.2類產品提供相同的質量保證期外售后服務；5.2.1.1 公司在產品的生命周期內均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產品質量問題。5.2.1.2 通過電話指導客戶解決產品質量問題，或者給用戶提供解決方案，用戶自己實施，不收售后服務費用；5.2.1.3 如需要派人到現場處理質量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準如下：序號項目費用備注1交通費實際發生費用也可客戶提供2住宿費150元/天也可按實際或對方提供住宿3餐飲費50元/天也可由6、對方提供4人員補貼200元/天可降低注：每年調整。5.2.1.4 如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由財務部門提供。5.2.1.5如需要派人到現場處理質量問題，公司應先將售后服務費用通知用戶，在接到售后服務確認后根江蘇久工重型機械股份有限公司管理制度文件售后服務管理制度版本0實施日期2012年月日第3頁 共2頁據路程300公里以內為24小時內，1000公里內為48小時，1000公里以外72小時內派人出發到客戶處。5.2.2 對4.2類產品提供5.2相同的售后服務。6.工作原則6.1 售后服務的優先順序按第4條從上向下，優先等級逐漸降低；6.2 當用戶急需購置產品配（備）件時，應優先滿足7、用戶的原則；6.3 在圓滿解決用戶問題的前提下，盡量減少公司及用戶的售后服務費用的原則；7. 工作程序7.1 售后服務信息的記錄及處理7.1.1 公司各部門人員接到用戶的有關產品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴服務部做記錄；如果不能夠回答，應告之服務部的電話號碼并記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。7.1.2公司各部門人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，除產品開發室的人員外均應告之服務部的電話號碼或記錄咨詢人的電話號碼通知服務部回復，服務部負責回復并做記錄。產品開發室的人員接到用戶要求處理質量問題的信息時，應了解8、發生質量問題的產品的相關信息及質量問題的信息，并記錄用戶的聯系方式，如果能夠直接處理，可直接處理，并將所有信息提供給服務部。如果不能夠直接處理，應將記錄的信息提供給服務部，服務部負責記錄和處理。7.1.3接收人應盡快將用戶的咨詢信息及售后服務信息傳遞到服務部，延遲時間不得超過4個工作小時。服務部接到咨詢信息及他部門轉來的咨詢信息，應盡快與用戶聯系，延遲時間不得超過4個工作小時。7.1.4 不按規定傳遞、反饋用戶意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元。 7.1.5 用戶咨詢、售后服務信息記錄不清楚、不完整，不準確，導致額外增加售后服務費用的每條處罰責任人50元。7.2 售后服務的處理7.2.19、 針對用戶咨詢，服務部應及時給予回復，服務部也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答時間不應超過8工作小時。7.2.2 針對售后服務信息，服務部應首先了解故障產品是否過了質量保證期，確定提供何種服務。然后盡快針對產品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時。江蘇久工重型機械股份有限公司管理制度文件售后服務管理制度版本0實施日期2012年月日第4頁 共2頁7.2.3 如果可通過電話指導用戶解決產品故障、不需要提供備件，或提供質量保證期內的售后服務，則服務部可按5.1.1.3的時間要求直接安排處理。7.2.4 如果是提供質量10、保證期外的售后服務，服務部首先將解決方案，收費標準通知用戶，請用戶確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.2規定時間內安排處理售后服務。如果用戶拒絕承擔相關費用，只有經總經理批準方可提供售后服務。7.2.5 售后服務人員出發前，服務部應將公司售后服務方案再次通知用戶，同時告知售后服務人員處理產品故障的注意事項，以及交通方式、住宿等相關要求，了解配件和工具帶齊情況，并將售后服務維修單交售后服務人員。7.2.6 售后服務人員在維修完畢后，按規定請用戶填寫售后服務維修單的用戶意見欄，并經用戶簽字或蓋章確認，同時及時電話反饋服務部，經服務部確認、同意后方可返回。如未經服務部同意返回，造成的額外的售11、后服務費用的，處罰責任人50500元/每次。7.2.7 售后服務人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式(出差報告)向服務部售后服務管理人員匯報售后服務情況及費用使用情況。維修人員必須將售后服務維修單連同出差報告書、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據、款項，交售后管理人員。售后服務管理人員對售后服務人員的服務質量和用戶服務評價意見進行驗證后實施費用審核工作。售后服務管理人員5個工作日內完成對所維修產品的用戶滿意度確認及售后服務人員的費用審核工作。每延遲1天，罰款10元。特殊情況，按總經理批準的申請報告指示執行。售后服務管理人員將售后服務維修單和出差報告書各復印一份，12、一份由售后服務管理部門存檔，另一份連同費用報銷單交由售后服務人員到財務部報銷、存檔。8.服務要求8.1售后服務人員到達服務現場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向用戶詳細了解產品的現場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。 8.2 售后服務人員在處理完成用戶所提出的質量問題維修后，應向用戶詢問該產品是否有其他故障需要排除，并對整車（設備）進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產品的正常使用。8.3 售后服務人員應主動將自己的聯系方式、電話號碼留給直接使用人員，并將用戶的聯系方式、電話號碼等留下，以便及時相互聯系，了解用戶一線的使用情況。(用用戶登記表)8.4 售后服務人13、員只負責對產品實施維修、維護或檢測等，不應產生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得售后服務主管領導同意，否則不予認可。江蘇久工重型機械股份有限公司管理制度文件售后服務管理制度版本0實施日期2012年月日第5頁 共2頁9 .用戶檔案管理9.1 服務部售后管理人員在產品交付后應建立相應產品檔案，檔案內容包括：產品的原始狀況和出廠狀況（關鍵件型號、批次、進口、國產等）使用單位和使用者的基本情況 客戶滿意度調查情況每年質量跟蹤情況產品的服務記錄技術協議（售后服務承諾內容，備品備件價格約定等）10 .產品的跟蹤服務 10.1 產品交付用戶并培訓后，售后服務部負責定期(原則上每月一次)電話跟蹤用戶，14、了解使用情況并指導用戶進行適時保養和維護，并做記錄。10.2 公司原則上每月組織至少一次的用戶巡訪，主動了解用戶對產品的使用情況和服務需求。11 .售后服務零、配件管理 11.1 目前售后服務所需的備品、備件由采購部/生產部統一生產和采購、由備用件庫房保管。11.2 售后服務管理人員可以根據售后服務的統計情況，提出相關備件采購申請；11.3 需要給用戶郵寄保修期的零、部件去更換時，由售后服務人員負責填寫“借用單”，經售后主管簽字確認后交至備用件庫房，由發貨員領出、郵寄，并跟蹤督促發貨情況，由配管部和服務部配合。11.4 需要售后人員自帶的備件，由售后服務人員填寫“借用單”，經售后主管簽字確認后15、由售后服務人員到庫房領取。低值標準件的領取，可由售后服務人員本人簽字借出，借用單交售后管理人員一份存檔。庫房每周將借條明細反饋至信息室，由信息室負責歸零。11.5 售后服務結束后，售后服務人員必須在回公司三天內將領出物料（含未使用和更換下的已損壞零部件）交售后服務部門確認、質檢部進行復驗并出具檢驗結果證明，備件庫房則根據檢驗結果證明將物料進行子庫存轉移，由信息室負責歸零處理。12 . 售后服務工作的評價與考核12.1 售后服務管理人員對現場售后服務人員的服務質量進行考核，提出考核意見，報相關部門；12.2 售后服務管理人員每月需將售后服務情況總結提供給經理層。12.3 售后服務管理人員每月應整16、理售后服務內容，對造成售后服務的原因如采購、加工、裝配、設計等江蘇久工重型機械股份有限公司管理制度文件售后服務管理制度版本0實施日期2012年月日第6頁 共2頁質量問題進行分析，上報上級領導對相關責任人、部門進行處罰，對各部門工作提出改進要求。12.4 售后服務管理人員每月按股份公司規定對外部故障成本進行統計與管理。12.5 技術部長及服務部長每季度對分公司售后服務人員工作的及時性、服務質量進行評價和考核。本制度自公布之日起執行，以往如有與此制度想抵觸的，以此為準。售后服務維修單 編號：用戶姓名電話詳細地址購機日期機型維修方式送修 上門維修整機編號底盤編號報修日期公司出發時間： 月 日 點 分17、服務到位時間： 月 日 點 分服務結束時間： 月 日 點 分返回公司時間： 月 日 點 分服務總工時: 小時 分服務起止地點： 至往返里程公里往返車費元住宿費元用戶是否提供食宿是 否服務費 元報修原因故障鑒定服務 結果服務員 簽 名：用戶意見非常滿意 滿意 比較滿意 一般 不滿意 很不滿意 用戶簽名：電話回訪情況：簽字：服務主管意見：簽字：更換零部件序號零部件名稱舊件 是否回收舊件 收件人確認數 量單 價金 額是否三包12345678小計用戶登記表尊敬的客戶：您好！首先，非常感謝您使用江蘇久工重型機械股份有限公司生產的產品。久工公司致力于了解用戶的需求，將“始于客戶需求，終于客戶滿意”作為我們18、的經營原則。我們將通過不同的渠道和您溝通，以便能及時為您提供更有針對性的服務。現在您只要填好隨車（設備）所附“用戶登記表”并在一個月之內寄至本公司，您就將成為本公司為您服務的終身客戶，并享受到應有的售后服務，同時您還可隨時了解到您所需要的公司的新產品動態。再次感謝您對久工公司的支持和關注！順祝近祺！江蘇久工重型機械股份有限公司關于您（請您用”標注選擇項,非常感謝）單位名稱:所屬性質: 工程建設制造造船 其它郵政編碼: 聯系人:通訊地址:聯系方式:手機電話:傳真:關于您的設備: 為了幫助我們向您提供更好的服務請您同時填寫下列信息,用打”方式標注選擇項,非常感謝！1、 您是直接購買嗎？ 是 否（如果不是請填寫第6項）2、 您所使用車（設備）型號是：3、 您開始使用該產品的日期是：用途：4、 您以前購買并使用過我公司的產品嗎？ 是 否5、 您希望受到我公司有關新產品的信息嗎？ 是 否6、 直接使用者的單位名稱：7、 部門：使用者：8、 聯系方式：手機電話：傳真：