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1、售后服務(wù)部管理制度售后服務(wù)部管理制度：為健全售后服務(wù)部管理制度和組織功能，提高售后服務(wù)的工作效率、提高售后服務(wù)人員的積極性，使售后服務(wù)管理制度化、規(guī)范化，特制定本售后服務(wù)部管理制度。1 、售后服務(wù)部管理制度適用范圍本制度適用于售后服務(wù)部門所有員工。2 、崗位職責(zé)（后附售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全）售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度 售后服務(wù)部技術(shù)支持人員以建立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系為目標(biāo)，完善售后網(wǎng)絡(luò)，積極向上，團(tuán)結(jié)進(jìn)取，本著公司利益至上、客戶滿意至上的宗旨，為共同樹(shù)立易通的優(yōu)質(zhì)品牌而奮斗。1、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度總則（1）制定目的為加強(qiáng)公司的售后管理，更好的配合公司市場(chǎng)人員達(dá)成銷售目標(biāo)，提升客戶服務(wù)質(zhì)量，特2、制定本規(guī)章。（2）適用范圍凡本公司技術(shù)支持人員的管理，除另有規(guī)定外，均依照本辦法所規(guī)范的體制進(jìn)行管理。（3）權(quán)責(zé)單位 A、售后服務(wù)部負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之起草工作。 B、總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)工作。2、售后服務(wù)部技術(shù)人員管理制度一般規(guī)定（1）考勤管理技術(shù)支持人員應(yīng)依照公司規(guī)定，辦理各項(xiàng)考勤。但基于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理：A、 在公司的技術(shù)支持部人員上下班應(yīng)按規(guī)定打卡。 B、在公司以外的技術(shù)支持部人員的出勤時(shí)間應(yīng)以滿足工作需要和服從公司調(diào)配為基本要求。（2）工作職責(zé)技術(shù)支持人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)盡下列之工作職責(zé)：應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸3、，并注意服裝儀容之整潔。不得有挪用所收貨款之行為。執(zhí)行公司所交付的各種事項(xiàng)，處理客戶抱怨。 按時(shí)呈報(bào)下列表單：派工單、維修服務(wù)單、客戶意見(jiàn)反饋單。 定期拜訪保修內(nèi)的客戶，借以提升服務(wù)品質(zhì)，并定期拜訪老客戶并匯集下列資料：產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、客戶使用中遇到的問(wèn)題及其它需求、有關(guān)同業(yè)動(dòng)態(tài)及信用、新產(chǎn)品之調(diào)查。（3）.工作移交規(guī)定技術(shù)支持人員離職或調(diào)職時(shí)，依下列規(guī)定辦理。 A、負(fù)責(zé)的客戶名單。 B、應(yīng)收帳款單據(jù)。C、領(lǐng)用之公物與公司相關(guān)信息系統(tǒng)的帳戶和密碼。 D、其他。3、工作規(guī)定（1）、工作計(jì)劃 根據(jù)各地區(qū)客戶的反應(yīng)及公司要求，制定下周工作計(jì)劃，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后認(rèn)真實(shí)施。（2）、工作報(bào)表及工作總結(jié) 技術(shù)4、支持人員依據(jù)作業(yè)計(jì)劃執(zhí)行情況，每日工作之內(nèi)容，填制維修記錄并每周將產(chǎn)品品質(zhì)反應(yīng)、顧客使用需求、所遇問(wèn)題等信息反饋給公司。（3）、客戶管理技術(shù)支持人員應(yīng)填制客戶資料卡，以利以后開(kāi)展維護(hù)工作和定期回訪及加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)。4、遲到、早退及礦工規(guī)定（1）遲到：上班時(shí)間已到未打卡到崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（2）早退：未到下班時(shí)間而提前離崗者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（3）擅離職守：工作時(shí)間未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)離開(kāi)工作崗位者，且時(shí)間在半小時(shí)以內(nèi)。（4）礦工：遲到、早退或擅離職守超過(guò)1小時(shí)，或未經(jīng)準(zhǔn)假而不到崗者。5、售后服務(wù)部考勤處罰制度（1）員工每遲到、早退或擅離職守一次罰款人民幣20元。（2）一個(gè)月遲到、早退5次以上5、（包括5次）者行政記大過(guò)一次；第一次被行政記大過(guò)者罰款200元；第二次被行政記大過(guò)者罰款人民幣500元。（3）曠工半天（遲到半小時(shí)以上，或者早退半小時(shí)以上按曠工半天計(jì)），扣1天半的工資。（4）曠工1天扣3天工資。（5）在一個(gè)月內(nèi)曠工2天以上（包括2天），或者全年累計(jì)曠工5天以上（包括5天）者，予以辭退。（6）發(fā)現(xiàn)以下情況視為曠工，曠工一周者視為自動(dòng)離職。本公司保留追究其法律或經(jīng)濟(jì)責(zé)任的權(quán)力： a、未每天向部門經(jīng)理匯報(bào)工作 b、無(wú)故關(guān)機(jī)或停機(jī)超過(guò)12小時(shí)而不主動(dòng)和部門經(jīng)理或公司聯(lián)絡(luò) c、客戶或公司無(wú)法聯(lián)絡(luò)到該技術(shù)支持人員6、售后服務(wù)部考核管理制度（1）考核辦法 A、考核時(shí)間 每月八日前提出。 B6、考核方式 分為部門考核和個(gè)人考核。 C、考核權(quán)責(zé) D、考核辦法 分?jǐn)?shù)說(shuō)明： D1、工作態(tài)度40分 a.積極性15分（凡事主動(dòng)、做事積極，盡最大努力把工作做好。） b.協(xié)調(diào)性10分（為部門的績(jī)效所做的內(nèi)部溝通、外部溝通。） c.忠誠(chéng)度15分（凡事能以公司利益為前提，并終于職守。） D2、職務(wù)能力20分 a.計(jì)劃能力5分（有效合理的安排工作的能力。） b.執(zhí)行能力5分（執(zhí)行公司安排及采取改善措施的能力。） c.工作品質(zhì)10分（獨(dú)立處理故障的能力及工作的品質(zhì)。） E、評(píng)分和獎(jiǎng)懲： E1、分?jǐn)?shù)對(duì)應(yīng)工資發(fā)放比例 E2、經(jīng)核實(shí)的客戶投訴扣15分。 E3、年度內(nèi)有7次A等則升等調(diào)薪。 E4、年度內(nèi)有6次C7、等則降級(jí)或解除合同。E5、月度考核作為年度升降調(diào)薪及年終獎(jiǎng)金發(fā)放之依據(jù)。（2）考核激勵(lì) A、培訓(xùn)：參照公司相關(guān)培訓(xùn)計(jì)劃。 B、提升：很多的技術(shù)支持人員愿意從事管理和市場(chǎng)工作（其中部分人員卻不適合），根據(jù)公司的考核和個(gè)人愿望，做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和提升。 C、獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可：通過(guò)物質(zhì)的手段獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的技術(shù)支持人員，如發(fā)放紀(jì)念品，會(huì)上表?yè)P(yáng)，發(fā)放獎(jiǎng)金等。附錄售后服務(wù)部崗位職責(zé)大全一、主管崗位職責(zé)1 以顧客滿意為中心，時(shí)刻維護(hù)公司形象。2 從全局出發(fā)樹(shù)立良好的窗口形象，禮貌大方地與顧客溝通。 3 熟悉業(yè)務(wù)運(yùn)作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足來(lái)訪顧客的要求。4 掌握中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)，8、掌握商品知識(shí)，了解各類商品售后服務(wù)范圍。5 受理顧客投訴，跟蹤商品售后信息，做好顧客回訪工作。6 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品及大件物品寄存的工作。7 負(fù)責(zé)安排購(gòu)物車/籃、商品的還原工作。8 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約訂貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。9 負(fù)責(zé)顧客退換貨手續(xù)的辦理。10 定期向上級(jí)匯報(bào)工作情況。11 對(duì)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)，分管售后服務(wù)部的全面工作。12 確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實(shí)。13 指導(dǎo)和督促總臺(tái)人員做好對(duì)顧客的服務(wù)工作。14 合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作。15 接受和處理顧客的投訴并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。16 跟蹤售后信息反饋，負(fù)責(zé)抱怨顧客的回訪工作。17 指導(dǎo)總臺(tái)人員處理顧客9、退換貨，開(kāi)具發(fā)票、寄存等工作。18 負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購(gòu)物的接待。19 監(jiān)督賣場(chǎng)各部門員工的顧客服務(wù)情況。20完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。二、主管助理崗位職責(zé)1對(duì)主管負(fù)責(zé)，協(xié)助主管處理各項(xiàng)工作。2主管不在時(shí)行使主管權(quán)力。三、總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)1 對(duì)主管負(fù)責(zé)，分管總臺(tái)的日常工作。2 督導(dǎo)和檢查總臺(tái)員工的各項(xiàng)服務(wù)工作。3 完成主管交辦的其它工作。四、總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)1 嚴(yán)格執(zhí)行公司的顧客服務(wù)準(zhǔn)則和禮貌禮儀標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供微笑、熱情、主動(dòng)、快速的服務(wù)樹(shù)立公司的良好形象。2 負(fù)責(zé)接待和處理顧客的退換貨服務(wù)。3 負(fù)責(zé)電話的接聽(tīng)和記錄，特別是顧客的建議要及時(shí)反饋。4 接待顧客的局面和電話投訴，負(fù)責(zé)按公10、司的程序處理好顧客投訴，讓顧客感到滿意。5 回答顧客咨詢的問(wèn)題并負(fù)責(zé)為顧客提供幫助。6 負(fù)責(zé)為顧客提供開(kāi)發(fā)票的服務(wù)。7 負(fù)責(zé)贈(zèng)品的管理及協(xié)助企劃部進(jìn)行抽獎(jiǎng)及公益贊助等活動(dòng)。8 負(fù)責(zé)自動(dòng)寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。9 負(fù)責(zé)總服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作。五、 還原員崗位職責(zé)1 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)和顧客未結(jié)帳商品的還原工作。2 負(fù)責(zé)購(gòu)物車/藍(lán)的整理，方便顧客的使用。3 負(fù)責(zé)檢查購(gòu)物車/藍(lán)是否完整、清潔，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)更換、報(bào)修。4 熱情回答顧客咨詢，協(xié)助引導(dǎo)客流導(dǎo)向，確保出入口的通暢。5 協(xié)助顧客搬運(yùn)、裝卸商品。4S店售后服務(wù)部管理制度維修車間管理規(guī)定1.接到任務(wù)委托書(shū)后先核對(duì)委托書(shū)上的車輛號(hào)牌是否與所修11、車輛號(hào)牌相符；2.簡(jiǎn)要詢問(wèn)車輛故障，并核對(duì)維修項(xiàng)目，如有差錯(cuò)及時(shí)報(bào)告；3.保證完全、正確、及時(shí)地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項(xiàng)目，確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的修理；4.把任務(wù)訂單上沒(méi)有寫(xiě)明的故障記錄下來(lái)，及時(shí)通報(bào)前臺(tái)；5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項(xiàng)目；維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)增加項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)上報(bào)前臺(tái)，必須得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)行維修；6.更換零配件時(shí)，不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新，丟失、故意損壞要照價(jià)賠償或自行購(gòu)置補(bǔ)充；7.竣工后，應(yīng)詳細(xì)的對(duì)所維修項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量自檢，然后及時(shí)將任務(wù)委托書(shū)交與組長(zhǎng)或下一工序人員，全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn)；8.愛(ài)護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具，由于未按規(guī)定12、使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后，要將設(shè)備、工具擦拭干凈；9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi)，每個(gè)星期要清洗一次，平時(shí)要隨臟隨洗；10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面，每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái)，每周五要清掃墻面、擦凈窗戶，并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平時(shí)要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無(wú)積水、無(wú)油污、無(wú)灰塵、無(wú)垃圾、干凈整潔。下班時(shí)，要關(guān)鎖好門窗、工具推車，切斷電源；11.準(zhǔn)時(shí)參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)規(guī)范1、作業(yè)人員必須正確使用勞動(dòng)保護(hù)用品。2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必須牢固，承受物品不得超重。3、拆卸下來(lái)的總成和大件要清洗干凈，原則上放置在大托盤(pán)中，不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長(zhǎng)的要予以遮蓋，防止落上灰塵。4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí)，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。5、起重吊裝作業(yè)，必須有專人監(jiān)護(hù)，以防止事故發(fā)生。6、車外作業(yè)時(shí)，必須正確使用護(hù)車布，而且不得進(jìn)入車內(nèi)。7、車內(nèi)作業(yè)時(shí)，要正確使用座套、腳墊、方向盤(pán)把套。8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。