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1、售后服務(wù)管理制度諸城市金泰食品機(jī)械有限公司一、售后服務(wù)基本原則： 1、客戶找到誰(shuí)，誰(shuí)就是第一責(zé)任人，要負(fù)責(zé)到底直至客戶問(wèn)題解決。 2、售后服務(wù)人員在不有損公司利益的前提下盡量維護(hù)客戶利益。3、售后服務(wù)人員電話應(yīng)保持開(kāi)機(jī)，以保證客戶和公司能在第一時(shí)間找到你。4、售后服務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)良好的精神面貌，為公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。5、售后服務(wù)人員應(yīng)對(duì)客戶信息嚴(yán)格保密，如有泄漏一經(jīng)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)肅處理。二、售后基本行為規(guī)范：1、售后服務(wù)人員在接到出差通知后，應(yīng)首先跟客戶取得聯(lián)系，了解客戶是否具備安裝調(diào)試所需要的鍋爐、電源、氣源、水源等條件，并以短信形式確認(rèn)。跟客戶確認(rèn)好時(shí)間、地址后買票出行。2、售后服務(wù)人員到達(dá)客2、戶現(xiàn)場(chǎng)后應(yīng)先去查看設(shè)備，若有運(yùn)輸損壞需拍照并上報(bào)公司。3、售后服務(wù)人員在設(shè)備安裝前應(yīng)再次跟客戶確認(rèn)報(bào)檢事宜。4、售后服務(wù)人員在任何情況下不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵，要維護(hù)好客戶關(guān)系，盡量幫助客戶。5、嚴(yán)禁不懂裝懂，坑蒙欺騙客戶，不得向客戶亂許承諾。6、安裝時(shí)應(yīng)親力親為，要求布局合理，嚴(yán)禁上搭下掛，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)和要求。7、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)以圖片和文字的形式向公司反映。8、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試過(guò)程中應(yīng)耐心仔細(xì)解答客戶疑問(wèn)，使客戶能獨(dú)立操作，對(duì)經(jīng)常發(fā)生故障和需要定期保養(yǎng)的部位，要詳細(xì)向客戶講解，使客戶能解決基本故障。9、售后服務(wù)人員在安裝調(diào)試完畢后需由客戶同意并填寫(xiě)回執(zhí)單，離開(kāi)3、前電話告知售后經(jīng)理及銷售員后方可離開(kāi)。10、設(shè)備安裝調(diào)試完畢后對(duì)設(shè)備、客戶產(chǎn)品、客戶工廠大門(mén)口進(jìn)行拍照，回公司后交給售后經(jīng)理。11、客戶若有產(chǎn)品應(yīng)適量帶回公司留做樣品，但嚴(yán)禁以此為旗號(hào)向客戶索要產(chǎn)品。12、售后人員在對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修、檢修前后將故障部位拍照并填寫(xiě)維修回執(zhí)單，要求客戶簽字蓋章。13、售后人員應(yīng)最大努力處理設(shè)備在制造、運(yùn)輸、裝卸、安裝過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，如實(shí)在不能自己解決，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系售后經(jīng)理及銷售員。14、售后人員嚴(yán)禁向客戶索要好處，嚴(yán)禁向客戶要求管吃管住，特殊情況應(yīng)及時(shí)向公司溝通。15、售后人員在安裝、調(diào)試和維修過(guò)程中若因某種原因給公司或者客戶造成了較大損失，應(yīng)以書(shū)面形式將發(fā)生的經(jīng)過(guò)4、原因、處理過(guò)程等向售后經(jīng)理和銷售員作出詳細(xì)描述。16、維護(hù)公司形象，不說(shuō)對(duì)公司不利的話，不做對(duì)公司不利的事。三、出差補(bǔ)助及工資：1、售后服務(wù)人員，出差補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為：生活補(bǔ)助每人60元/天，電話費(fèi)補(bǔ)助10元/天。2、計(jì)算方法：自出差之日到返回之日算起，離開(kāi)諸城時(shí)為下午或晚上，按半天計(jì)算。3、售后人員出差回來(lái)當(dāng)天可以不到公司，但須電話告知售后經(jīng)理，第二天正常到公司上班，如休班可以電話請(qǐng)假，但必須補(bǔ)寫(xiě)請(qǐng)假條。4、售后人員每月滿勤為28天，工資計(jì)算方法：基本工資28工作天數(shù)。5、售后人員在節(jié)假日出差的，包括清明、五一、端午、中秋、國(guó)慶、元旦在內(nèi)在原先補(bǔ)助的情況下再補(bǔ)助200元。 四、獎(jiǎng)罰制度：1、售后5、人員連續(xù)出差超過(guò)28天獎(jiǎng)勵(lì)100元，超過(guò)40天獎(jiǎng)勵(lì)200元，超過(guò)50天及以上獎(jiǎng)勵(lì)300元。2、售后人員在安裝調(diào)試或維修時(shí)有客戶向公司提出好評(píng)的，每次獎(jiǎng)勵(lì)200元。3、在安裝調(diào)試過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在設(shè)計(jì)、制造缺陷或不合理的地方，及時(shí)向公司反饋，公司一經(jīng)證實(shí)予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。 4、安裝調(diào)試或維修結(jié)束，擅自離開(kāi)的，罰款50元/次。 5、因個(gè)人原因未按規(guī)定時(shí)間到達(dá)用戶現(xiàn)場(chǎng)的，罰款50元/次。 6、維修回執(zhí)單未詳盡記載（如故障原因，解決辦法、更換零件名稱、用戶意見(jiàn)等），罰款20元/次。 7、售后人員必須24小時(shí)開(kāi)機(jī)，如發(fā)現(xiàn)無(wú)故關(guān)機(jī)或拒接電話，扣除出差電話費(fèi)補(bǔ)貼。8、售后人員不服從公司統(tǒng)一指揮的，罰款200元6、/次。9、售后服務(wù)人員在安裝過(guò)程中遇到客戶投訴，公司根據(jù)客戶反饋情況，對(duì)安裝人員進(jìn)行酌情處理，一般性投訴罰款50100元，情節(jié)較嚴(yán)重的取消計(jì)件工資并罰款，年度三次收到客戶投訴的，除普調(diào)工資外工資不得晉升并取消評(píng)優(yōu)資格。10、售后人員在安裝調(diào)試或維修過(guò)程中，不按操作規(guī)定，造成設(shè)備損壞，給公司造成不良影響或重大損失的視情節(jié)予以處罰。11、安裝調(diào)試完后沒(méi)有對(duì)設(shè)備拍照或沒(méi)有對(duì)維修部位拍照的罰款20元/次。 五、考核制度：為促進(jìn)售后服務(wù)人員的積極向上的工作態(tài)度和銳意進(jìn)取的精神，從而更好的為客戶服務(wù)特制訂此制度，讓愛(ài)學(xué)、好學(xué)并能給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人員得到更好的待遇。1、 考核周期，暫定每季度考核一次，全7、年四次，年終綜合評(píng)定。2、 考核成績(jī)的運(yùn)用：工資，基本工資分級(jí)，考核成績(jī)直接與基本工資掛鉤。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)閮?yōu)的員工，工資上浮一級(jí)。對(duì)連續(xù)兩個(gè)季度考核成績(jī)?yōu)椴畹模べY下浮一級(jí)。獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)年終綜合考核評(píng)定成績(jī)?yōu)閮?yōu)的予以現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)考核成績(jī)?yōu)椴钫咭暻闆r給予崗位留用、待崗培訓(xùn)、分流或淘汰。對(duì)考核成績(jī)中等的除員工普調(diào)工資外，不能晉升工資。3、考核成績(jī)： 等級(jí) 分?jǐn)?shù) 優(yōu) 90100 良 80 90 中 60 80 差 60以下 4、考核規(guī)則及內(nèi)容： 考核內(nèi)容包括：客戶評(píng)價(jià)、工作完成情況、工作態(tài)度、工作能力、出差天數(shù)。 考核周期內(nèi)有兩次客戶或者銷售員的投訴，直接考核成績(jī)?yōu)椴睢?考核周期內(nèi)每人為1008、分，客戶投訴一次扣20分，客戶提出表?yè)P(yáng)加10分。售后服務(wù)部考核表被考核人姓名： 填表日期： 年 月 日 考核時(shí)間范圍： 年 月 日 年 月 日 綜合得分： 考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分自評(píng)得分部 門(mén)經(jīng)理評(píng)分備注工作態(tài)度（20分）工作熱情1分：工作主動(dòng)性較差，要上級(jí)指示執(zhí)行 2分：工作主動(dòng)性一般4分：工作主動(dòng)性較好 5分：能夠積極主動(dòng)地開(kāi)展工作工作5分責(zé)任感0分：工作馬虎，不能保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真2分：自覺(jué)地完成工作任務(wù)，但工作中有失誤；4分：自覺(jué)地完成工作任務(wù)且對(duì)自己的行為負(fù)責(zé)5分：除了做好自己的本職工作外，還主動(dòng)承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作5分服務(wù)態(tài)度3分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度差9、 10分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度一般15分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度好 20分：對(duì)客戶的服務(wù)態(tài)度很好10分工作能力（20分）專業(yè)知識(shí)和實(shí)際操作能力3分：與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)不足,實(shí)際操作能力一般,影響工作進(jìn)度6分：具備與工作相關(guān)的一般專業(yè)知識(shí),并有較好的實(shí)際操作水平,能符合崗位職責(zé)需要8分：對(duì)與工作相關(guān)的專業(yè)知識(shí)了解全面充分,實(shí)際操作能力強(qiáng)10分：知曉與工作相關(guān)的多學(xué)科知識(shí),并能充分發(fā)揮,動(dòng)手和實(shí)際操作能力很強(qiáng)10分分析判斷能力2分：較弱，不能及時(shí)的做出正確的分析與判斷3分：一般，能對(duì)問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析和判斷4分：較強(qiáng)，能對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題進(jìn)行分析和判斷，但不能靈活的運(yùn)用到實(shí)際工作中5分：強(qiáng)，能迅速的對(duì)客觀環(huán)境做10、出較為正5分溝通能力1分：不能清晰的表達(dá)自己的思想和想法 3分：有一定的說(shuō)服能力4分：能有效地化解矛盾 5分：能靈活運(yùn)用多種談話技巧和他人進(jìn)行5分考核項(xiàng)目考核指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)滿分實(shí)際完成數(shù)值（自評(píng)人按實(shí)際情況填寫(xiě)，部門(mén)經(jīng)理審核）自評(píng)得分部門(mén)經(jīng)理評(píng)分備注工作績(jī)效（60分）出差率出差平均天數(shù)5分出差 天出差率達(dá)到80%，得滿分，平均出差不超過(guò)10，此項(xiàng)不得分日常行為規(guī)范公司各項(xiàng)規(guī)章制度5分違規(guī) 次公司所有現(xiàn)行制度，違規(guī)兩次該項(xiàng)不得分客戶滿意度顧客投訴次數(shù)20分投訴 次出現(xiàn)一次客戶投訴，扣20分服從安排對(duì)工作安排的態(tài)度10分違規(guī) 次兩次不聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)合理安排，惡意違背此項(xiàng)不得分工作成績(jī)滿意度3分：不是很認(rèn)可其工作成績(jī)，不是滿意 6分：工作成績(jī)不明顯，勉強(qiáng)可以接受成績(jī)8分：所做的工作還可以，比較滿意 10分：所做的工作有質(zhì)有量，非常滿意10分-返修率所調(diào)試和維修的設(shè)備出現(xiàn)返修10出現(xiàn) 次兩次該項(xiàng)不得分自評(píng)：部門(mén)經(jīng)理評(píng)語(yǔ)：自評(píng)總分：部門(mén)經(jīng)理總評(píng)分：