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1、博客營(yíng)銷博客營(yíng)銷綱 要p博客的相關(guān)概念p博客的作用p如何寫博客p如何處理博客評(píng)價(jià)p如何經(jīng)營(yíng)博客p需要注意的問(wèn)題p成功的關(guān)鍵名詞解釋：“博客”一詞，源于英文單詞Blog，是在網(wǎng)絡(luò)上的一種流水記錄形式或者簡(jiǎn)稱“網(wǎng)絡(luò)日志”。通俗的講就是網(wǎng)絡(luò)上的個(gè)人空間。溝通、聯(lián)系與互動(dòng)的平臺(tái)，是“簡(jiǎn)易版網(wǎng)站”。博客不僅是在線日志，更是一種網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具。博客可以幫你找到以前無(wú)法接觸到的潛在客戶。不懂博客的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人不是合格的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人。搜索引擎：增加在主要搜索引擎上的曝光率。直接溝通：讓你有機(jī)會(huì)與顧客進(jìn)行直接、真誠(chéng)的溝通。建立品牌：是向顧客推銷品牌的另一種渠道。競(jìng)爭(zhēng)差異化：在博客上一再談?wù)撟约海兄趶母?jìng)爭(zhēng)中脫 穎而2、出。關(guān)系營(yíng)銷：和顧客建立個(gè)人化的長(zhǎng)久關(guān)系，培養(yǎng)信賴感。改善服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)客戶委托，提升業(yè)績(jī)給你的博客定位：專業(yè)地產(chǎn)博客生活類博客綜合類博客如何寫博客（二）p博客包括哪些部分？博客包括哪些部分？博客名稱頭像個(gè)人檔案相冊(cè)文章分類友情鏈接文章列表博文標(biāo)題博文正文如何寫博客（三）博客名稱實(shí)名制p打造自己的品牌p方便客戶搜索 富有親和力的頭像 樸實(shí)親切的生活照 體現(xiàn)青春的活力 展現(xiàn)對(duì)生活的熱愛 專業(yè)的博客檔案?jìng)€(gè)人資料教育背景在行業(yè)中的成長(zhǎng)歷程在公司取得的成績(jī)或客戶的認(rèn)可 簡(jiǎn)潔合理的文章分類示例一：鏈家小馬的博客示例一：鏈家小馬的博客示例二：示例二：齊跡無(wú)處不在的博客 吸引眼球的博文標(biāo)題吸引眼球的博文標(biāo)題 3、示例示例：（摘自新浪房產(chǎn)博客前六名）高房?jī)r(jià)下該如何買房 讓兩千年前“老子”告訴年輕人如何買房 現(xiàn)在真的不該買房嗎？給“豬籠城寨”一個(gè)存在的理由 政府宏觀調(diào)控終于搭準(zhǔn)了房市脈搏 歷數(shù)京城“名校”搭“名盤”簡(jiǎn)單起步 不要一開始就給自己太大的壓力，每階段只解決最基本的問(wèn)題，這樣你的工作會(huì)變得更輕松。跳出傳統(tǒng)思維 寫博客時(shí)很容易盲目跟風(fēng)，所以請(qǐng)先考慮一下你如何才能做到獨(dú)樹一幟。要真的引起顧客注意就要力求與眾不同，如何讓博客產(chǎn)生差異化，就要看你的博客所設(shè)立的目標(biāo)是否與眾不同。細(xì)水長(zhǎng)流，持續(xù)才是硬道理如何處理博客評(píng)價(jià)如何對(duì)待我們的顧客如何對(duì)待我們的顧客回復(fù)留言和評(píng)論的原則回復(fù)留言和評(píng)論的原則處理負(fù)面評(píng)價(jià)的4、技巧如何對(duì)待我們的顧客如何對(duì)待我們的顧客1、聆聽顧客的意見聆聽顧客的意見 不要把顧客稱為消費(fèi)者，消費(fèi)者是你獲利的對(duì)象，顧客是你最好的產(chǎn)品經(jīng)理、最棒的推廣大使、還是免費(fèi)與你交流相關(guān)信息的人，所以請(qǐng)聆聽他們的意見。（所謂推廣大使，是指自愿替你宣傳你的品牌的人，是你最忠實(shí)地顧客。）2、顧客是資產(chǎn)顧客是資產(chǎn)我們要把客戶當(dāng)成是資產(chǎn)那樣去經(jīng)營(yíng)你不理“財(cái)”，“財(cái)”不理你3 3、與顧客對(duì)話、與顧客對(duì)話 如果你有博客，就可以直接詢問(wèn)顧客的想法，他們需要哪些方面的服務(wù)，他們希望你能提供什么服務(wù)以及愿意花多少錢去購(gòu)買房屋。4 4、有效溝通的五個(gè)步驟、有效溝通的五個(gè)步驟傾聽傾聽：一定要認(rèn)真傾聽你的顧客在說(shuō)什么，他在表5、達(dá)什么意思，在你發(fā) 表意見之前就搞清楚他想要什么。了解了解：了解顧客的真實(shí)想法，揣摩他們的反饋意見，然后再表達(dá)自己的看法。重視重視：尊重每一位參與者，重視你的顧客所提的意見，因?yàn)樗麑?lái)很可能成為你 最得力的推廣大使。解讀解讀：解讀和評(píng)估媒體上的一些言論，判斷自己是否能提供寶貴或獨(dú)到的見解。貢獻(xiàn)貢獻(xiàn)：為大家提供有用的信息，提供專業(yè)的觀點(diǎn)、熱情與獨(dú)到的見解。5、何謂真實(shí)、何謂真實(shí)熱情熱情：是驅(qū)使大家成功的力量，是博客寫手的動(dòng)力來(lái)源，吸引大家再 度光臨自己的博客。信念信念：是讓大家和博客寫手產(chǎn)生共鳴的力量。雖然主題不一定令人愉 悅，但信念顯示出博客寫手堅(jiān)守自己的立場(chǎng)。回復(fù)留言和評(píng)論的原則回復(fù)留言和評(píng)6、論的原則正面反饋正面反饋是讓顧客進(jìn)一步成為推廣大使的機(jī)會(huì)，是為顧客創(chuàng)造 優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)并開始培養(yǎng)關(guān)系的機(jī)會(huì)，應(yīng)該好好把握。不滿的顧客其實(shí)是潛在的熱切顧客，留下負(fù)面反饋負(fù)面反饋的顧客就像 留下正面反饋的顧客一樣，實(shí)在給你一個(gè)機(jī)會(huì)和他進(jìn)行互動(dòng)。留下良好印象的最佳方式就是在短時(shí)間內(nèi)盡快回復(fù)盡快回復(fù)留言，讓留 言的重要性不會(huì)減弱。回復(fù)留言的三大原則：回復(fù)留言的三大原則：迅速回復(fù)（半小時(shí)內(nèi)最佳）要有親和力，可讀性強(qiáng)后續(xù)追蹤，確定問(wèn)題得到解決了1.負(fù)面評(píng)價(jià)的分類及影響2.擺正你的心態(tài)3.檢討負(fù)面評(píng)價(jià)4.處理負(fù)面評(píng)價(jià)的關(guān)鍵分類：分類：在我們的服務(wù)中，難免會(huì)遇到讓顧客不滿的情況，因此就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)，負(fù)面評(píng)價(jià)可以分7、為以下幾類：服務(wù)態(tài)度不佳：怠慢顧客，不接電話，甚至對(duì)顧客惡言相向，指責(zé)他們?nèi)鲋e，或干脆拒絕協(xié)助等，這些情況一旦出現(xiàn)，會(huì)毀掉之前所有的好印象，顧客還會(huì)四處宣傳他的不滿。流程瑕疵：在帶戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中，如果出現(xiàn)一些狀況，比如耽誤了顧客的時(shí)間，流程中出現(xiàn)變故，有些瑕疵很小，但會(huì)導(dǎo)致顧客拂袖而去，從此拒絕再和你產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。不誠(chéng)信或違法事件：未向買家完整傳達(dá)房屋的狀況，或者夸大房屋的優(yōu)點(diǎn)，沒有依據(jù)法律程序辦理業(yè)務(wù)。這將是影響最壞的負(fù)面評(píng)價(jià)。影響：影響：博客出現(xiàn)以后，壞消息的傳播速度是無(wú)法想象的。由于博客有一定的曝光率，自然會(huì)吸引一批受眾，博主可以向成千上萬(wàn)位讀者傳播信息，即使是最不起眼的服務(wù)問(wèn)題也會(huì)有上8、千人讀到。博客讓負(fù)面信息更顯而易見，因此你需要特別注意博客上提出的問(wèn)題并盡快回復(fù)、確實(shí)解決問(wèn)題，讓原本不滿的顧客感到滿意。尊重為上尊重為上 尊重你的顧客，重視他們及他們的意見，仔細(xì)聆聽反饋。對(duì)顧客而言，負(fù)面評(píng)價(jià)只是反映出顧客覺得自己未受到善待，所以會(huì)在文字中流露不滿的情緒。因此你要承認(rèn)自己的疏忽，安撫他們的情緒，阻止情況持續(xù)惡化，甚至可能扭轉(zhuǎn)乾坤。迅速回應(yīng)迅速回應(yīng) 傳統(tǒng)的客服中，24小時(shí)內(nèi)回復(fù)是正常的，在博客世界中，人們習(xí)慣迅速溝通，快速參與交流變得更為重要，因此一天一次回復(fù)是無(wú)效的。有效回應(yīng)有效回應(yīng) 改善問(wèn)題并讓顧客滿意，回復(fù)中的每句話都必須從這兩點(diǎn)中的其中一點(diǎn)出發(fā)，其他內(nèi)容都是無(wú)效的。有效9、回復(fù)主要包含三部分：確認(rèn)錯(cuò)誤，提出解決方案，后續(xù)追蹤。重視顧客重視顧客 每個(gè)顧客都希望被當(dāng)成不同的個(gè)體看待，他們希望自己是最重要的。顧客喜歡聽到“真的很抱歉”“謝謝”“我會(huì)盡力幫你做好”“這樣有幫助嗎”之類的話，而不希望聽到“抱歉，這是公司的規(guī)定”“我只能幫你做到這樣”“你去問(wèn)客服吧”之類的話語(yǔ)。檢討負(fù)面評(píng)價(jià)的流程檢討負(fù)面評(píng)價(jià)的流程1.找出留言的關(guān)鍵點(diǎn)2.找出問(wèn)題癥結(jié)所在3.找出關(guān)系人4.找出解決方案5.改善問(wèn)題6.讓顧客滿意7.回復(fù)切勿直覺回應(yīng)：切勿直覺回應(yīng)：先停下來(lái)看清楚評(píng)論，確定事情的輕重緩急，這樣回復(fù)會(huì)既迅速又有效。就事論事：就事論事：只就評(píng)論本身判斷，顧客是否碰到負(fù)面體驗(yàn)？自己是否也10、有錯(cuò)？是否有辦法解決問(wèn)題？不要太沖動(dòng)不要太沖動(dòng)：很多人面對(duì)批評(píng)的直覺反應(yīng)是防御性自保，這是錯(cuò)誤的反應(yīng)方式，這樣會(huì)讓顧客認(rèn)定你在逃避責(zé)任，不想解決問(wèn)題。回答：回答：留言反饋中一定會(huì)包含一個(gè)基本問(wèn)題，類似“你能說(shuō)說(shuō)房子構(gòu)造嗎”“房子周圍有什么學(xué)校”，你的回復(fù)中一定要回答這個(gè)基本問(wèn)題。注意可能的結(jié)果：注意可能的結(jié)果：在按下“發(fā)表”“確認(rèn)”等鍵前，一定要記得每則回復(fù)都可能產(chǎn)生兩種結(jié)果：樹立正面形象，讓顧客了解到真相；產(chǎn)生負(fù)面影響，顧客對(duì)你產(chǎn)生反感。熱情總是好事：熱情總是好事：有人通過(guò)博客向你反饋信息，不管是贊美還是抱怨，都說(shuō)明他有某種程度的熱情，熱情總是好事，所以你應(yīng)該有效回復(fù)。所有回復(fù)都是機(jī)會(huì)：所有11、回復(fù)都是機(jī)會(huì)：任何回復(fù)都是你搭建關(guān)系的機(jī)會(huì)，迅速有效的回復(fù)并發(fā)揮親和力，能證實(shí)你在重視顧客。回復(fù)不止一次回復(fù)不止一次：第一次回復(fù)力求盡善盡美，這樣才有第二次回復(fù)的機(jī)會(huì)，顧客也會(huì)很樂(lè)意參與對(duì)話，甚至和你討論解決問(wèn)題的方案。壞事傳千里：壞事傳千里：不管是不是你的錯(cuò)，有些人都會(huì)把過(guò)失怪罪在你頭上，所以光是好意回復(fù)是不夠的，你的回復(fù)要夠特別，讓他覺得他面對(duì)的是一個(gè)尊重顧客的人。回復(fù)需要技巧回復(fù)需要技巧：不管是回復(fù)意見還是解決問(wèn)題，都要讓顧客覺得他參與進(jìn)來(lái)了，并起到積極的作用，甚至讓他產(chǎn)生對(duì)我們公司的歸屬感。1.成功經(jīng)營(yíng)博客的秘訣2.吸引網(wǎng)絡(luò)流量3.與其他博客培養(yǎng)關(guān)系4.關(guān)于在博客上做廣告定位定位 了解12、自己和受眾是成功經(jīng)營(yíng)博客的一大要素。很多博客寫手一開始就想寫一切自己感興趣的事物，很快就耗盡了心力。所以找出你的博客定位、想寫的內(nèi)容以及讀者的定位，是成功經(jīng)營(yíng)博客的關(guān)鍵。熱情投入熱情投入 熱情是有感染力的，如果你不是很喜歡自己在博客上寫的東西，就很難對(duì)此投入熱情，更無(wú)法吸引別人。所以應(yīng)該寫你真正感興趣的東西，找出自己喜歡的基調(diào)并維持一貫的風(fēng)格。你的熱情是讀者可以感覺到的。時(shí)常更新時(shí)常更新 時(shí)常更新不僅對(duì)博客有利，也是成功的必備條件。更新博客有兩個(gè)好處：增加搜索引擎的偏好度、讀者喜歡新鮮內(nèi)容。博客越常更新，搜索引擎越常造訪，你的博客就可以經(jīng)常被列入搜索的結(jié)果中，被更多人看到。成功經(jīng)營(yíng)博客的秘訣在13、其他博客留言在其他博客留言 建立利益同盟是個(gè)人成功經(jīng)營(yíng)博客的關(guān)鍵。在你感興趣的博客中留言讓博主及他們的讀者注意到你，進(jìn)而到你的博客中來(lái)，這樣就與其他的博主和他們的讀者建立了關(guān)系，他們很可能成為你的顧客。樂(lè)在其中樂(lè)在其中 博客就是要充滿樂(lè)趣。雖然它是很正規(guī)的一種方式，它可以大幅改變顧客對(duì)你的看法，但它也必須讓你樂(lè)在其中，你可以嘗試新鮮的事物，造訪好玩有趣的網(wǎng)站。盡情發(fā)揮盡情發(fā)揮 博客的挑戰(zhàn)之一在于它是新鮮的玩意兒，任何溝通工具如果放著不用，終究會(huì)無(wú)疾而終，所以別害怕改變和提出問(wèn)題。你也可以思考一些為什么，看看是否可以因此想出使用博客的有趣方法。創(chuàng)意標(biāo)題創(chuàng)意標(biāo)題 好的標(biāo)題可以讓搜索引擎找到你并為你14、帶進(jìn)更多的流量，有魅力、好的標(biāo)題可以吸引讀者閱讀你的內(nèi)容，換得更多的鏈接。每篇博客帖子的主題都應(yīng)該吸引讀者想閱讀全文。瀏覽量雖然不見得是最好的衡量標(biāo)準(zhǔn)，但也是不錯(cuò)的追蹤指標(biāo)，而看到每月流量持續(xù)攀升時(shí)總是不錯(cuò)的感覺。博客的流量通常來(lái)自以下三個(gè)方面：其他網(wǎng)站的鏈接，尤其是博客鏈接 搜索引擎 一般營(yíng)銷渠道吸引網(wǎng)絡(luò)流量1 1、交流累積流量、交流累積流量博客是一種鏈接機(jī)制，當(dāng)另一個(gè)博客連向你時(shí)，因博客的讀者群不同可能會(huì)多出5人或5000人訪問(wèn)你的博客。通過(guò)鏈接連過(guò)來(lái)的人通常分為三類：其他博客寫手，新讀者和“過(guò)路”訪客。能讓其他博客寫手訪問(wèn)你的博客是一件好事，因?yàn)檫@讓你更有可能獲得其他鏈接，并且可能使你的15、訪問(wèn)量呈倍數(shù)增長(zhǎng)。新讀者也是很重要的一部分，因?yàn)橹灰莆找晃蛔x者，就有機(jī)會(huì)讓他變成顧客、推廣大使。“過(guò)路”訪客本身價(jià)值不是很大，但是連續(xù)幾次留下印象以后，最終會(huì)讓他們記住你的品牌，進(jìn)而成為你的顧客或讀者。總之，博客上的鏈接不論是來(lái)自哪里，都是很好的。吸引網(wǎng)絡(luò)流量2 2、累積流量的技巧、累積流量的技巧 提供留言通知提供留言通知：如果顧客在你的博客留言詢問(wèn)一些問(wèn)題，你可以提醒他留下電子郵件以便回復(fù)他的問(wèn)題，或者留下其他的聯(lián)系方式來(lái)回復(fù)他。提出問(wèn)題提出問(wèn)題：向讀者詢問(wèn)“你們有什么看法”及“你會(huì)如何處理”，并不表示你不懂該怎么處理，相反的，你是世界上最聰明的人，因?yàn)樗麄兛梢愿杏X到自己說(shuō)話的權(quán)利，認(rèn)為自16、己得到了尊重。陳述個(gè)人見解陳述個(gè)人見解：請(qǐng)讀者陳述個(gè)人見解，他們可以同意、不同意或提出不同的見解，在博客上若能引發(fā)更多的交流，就能讓更多的人一再光臨，也會(huì)讓更多人的博客與你相連。開放讀者提問(wèn)開放讀者提問(wèn)：將讀者在留言提的問(wèn)題拿出來(lái)討論，這樣既回答了讀者的問(wèn)題，又可以吸引更多的人進(jìn)來(lái)討論。1 1、博客以關(guān)系為基礎(chǔ)，與其他博客培養(yǎng)關(guān)系對(duì)博客經(jīng)營(yíng)有很多好處。、博客以關(guān)系為基礎(chǔ)，與其他博客培養(yǎng)關(guān)系對(duì)博客經(jīng)營(yíng)有很多好處。首先你可以閱讀優(yōu)秀博客文章，了解如何改善自己的博客。讓其他博主閱讀你的博客并和他們建立關(guān)系，他們?cè)诓┛偷慕?jīng)營(yíng)上也會(huì)給你提供一些協(xié)助，還可以隨時(shí)向他們提出問(wèn)題。他們會(huì)幫助你宣傳你的博客，并17、有可能成為你的顧客。2 2、與其他博客培養(yǎng)關(guān)系的步驟、與其他博客培養(yǎng)關(guān)系的步驟A.閱讀他的博客B.在他的博客上留言C.鏈接他的博客D.與他對(duì)話E.與他見面 博客上的廣告是一個(gè)棘手的主題，誰(shuí)都不愿意瀏覽博客時(shí)看到廣告，所以要使用有效的廣告技巧。寫宣傳性的文章：寫宣傳性的文章：寫一篇與二手房相關(guān)的或者與正在進(jìn)行的優(yōu)惠活動(dòng)有關(guān)的文章，也可以營(yíng)造討論的空間。不要廣告：不要廣告：在博客上做廣告的最好方式就是完全不做廣告，即將廣告“隱藏”在內(nèi)容中，讓讀者不知不覺地接受你的廣告，而你卻對(duì)廣告只字未提。比如你在講述帶戶看房的經(jīng)歷時(shí)，對(duì)房子進(jìn)行一些介紹，說(shuō)一些贊美房子的話，但不要過(guò)分。展現(xiàn)熱情展現(xiàn)熱情：博客本身18、就可以是廣告與營(yíng)銷的工具，表現(xiàn)出你的熱情與智慧，自然就為你做了宣傳。不用它做廣告卻有很大的廣告效果。參與活動(dòng)：參與活動(dòng)：去參與一些影響較大的活動(dòng)，在你的博客中討論它，引導(dǎo)別人來(lái)你的博客，能夠提升博客的曝光率，增加與顧客的互動(dòng)。1、以自己的身份書寫 在公司開設(shè)的博客中，請(qǐng)以真名示人，最好不用匿名或者假名。你的名字應(yīng)該明顯放在博客的標(biāo)題或副標(biāo)題上以增加對(duì)外的可信度，也有助于公司內(nèi)的責(zé)任義務(wù)劃分。2、內(nèi)容為你個(gè)人所有 員工博客并非公司的溝通工具，所以博客上的一切，在法律上都屬于你，代表你個(gè)人的想法和見解。你應(yīng)該為所有張貼的內(nèi)容負(fù)起全責(zé)。3、內(nèi)容適當(dāng)，經(jīng)常更新 不管你是否了解你都算是專家。在讀者的眼里19、你就是二手房方面的專家，所以你對(duì)二手房的見解在他們看來(lái)是獨(dú)特的，是大家想要聽到的見解。另外，為了培養(yǎng)固定的讀者群也應(yīng)該經(jīng)常更新內(nèi)容。沒有人會(huì)去瀏覽長(zhǎng)久不更新的博客，也沒有人會(huì)花費(fèi)幾周的時(shí)間去等你更新一篇博客。你可以是每日更新，也可以是每周更新，重點(diǎn)在于更新頻率的一致性。新內(nèi)容會(huì)讓讀者持續(xù)訪問(wèn)網(wǎng)站，你也可以在上班時(shí)間進(jìn)行更新，只要不過(guò)度投入而干擾到工作既可。4、要有親和力 避免攻擊其他個(gè)人或公司，包括同事、作者、顧客、賣方、競(jìng)爭(zhēng)者等。只要語(yǔ)氣得體，你也可以發(fā)表自己不同的意見。建議你在博客發(fā)表之前再三思考。5、保守秘密 切勿透露敏感、專利、機(jī)密或公司公開發(fā)表以外的財(cái)務(wù)信息，包括營(yíng)收、獲利、預(yù)估及其20、他相關(guān)的財(cái)務(wù)信息。對(duì)于公司明令的或默認(rèn)的保密信息，為避免被不懷好意的人利用，請(qǐng)不要在博客中提及。6、尊重著作權(quán) 為了保護(hù)你自己，請(qǐng)勿轉(zhuǎn)載受著作權(quán)保護(hù)的內(nèi)容或原作者聲明禁止轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，除非你確定該內(nèi)容是屬于法定“合理使用”范圍內(nèi)。對(duì)于可以轉(zhuǎn)載的內(nèi)容，如果使用了，請(qǐng)?jiān)跇?biāo)題后注明“轉(zhuǎn)載”字樣。對(duì)于你的原創(chuàng)作品，請(qǐng)?jiān)跇?biāo)題后注明“原創(chuàng)”，如果不想被人隨意轉(zhuǎn)載，請(qǐng)?jiān)诓┛椭凶⒚鳌按宋恼孪当救嗽瓌?chuàng)，請(qǐng)勿隨意轉(zhuǎn)載，如欲轉(zhuǎn)載，請(qǐng)先與我聯(lián)系。”7、遵守法律 切勿張貼任何猥褻、中傷、褻瀆、誹謗、威脅、辱罵、憎惡、為難他人、他方或違反他人隱私權(quán)的內(nèi)容。也不要張貼內(nèi)含病毒的內(nèi)容、木馬程序或其他意圖破壞、干擾或暗中攔截或鎖住系統(tǒng)、數(shù)據(jù)或信息的計(jì)算機(jī)程序代碼。一名成功的博客寫手一定要具備三種特質(zhì)：熱情、威信、真實(shí)熱情、威信、真實(shí) 我們需要做的：堅(jiān)持！堅(jiān)持！