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1、國際貨運廣東公司質量手冊 （依據ISO/DIS9001：標準編成） 編 號：MS-QA 版本/修改次：A / 0 受 控 號：發布：年4月16日 實施：年4月16日批準： 審核： 編制：目 錄0.0 目錄00.1 批準頁10.2 本公司質量管理體系的范圍20.3 手冊管理辦法30.4 受控版本分發名單40.5 修改明細表51 公司簡介62 質量方針批準頁73.1 質量體系架構圖93. 2 質量職能分配表104 管理者代表任命書115 管理職責125.1 管理承諾125.2 以顧客為中心125.3 質量方針125.4 策劃135.5 管理145.6 管理評審206 資源管理216.1 資源的提供2、216.2 人力資源216.3 設施、工作環境217 服務實現227.1 實現過程的策劃227.2 顧客有關的過程237.3 設計和(或)開發237.4 采購247.5 生產和服務的運作257.6 測量和監控裝置的控制258 測量、分析和改進268.1 策劃268.2 測量和監控268.3 不合格控制288.4 數據分析288.5 改進29附1：進出口單證貿易流程圖31附2：程序文件目錄32國際貨運廣東公司第1頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：批準頁文件版本A版第1節文件修改0 次頒布令本質量手冊由辦公室依據ISO/DIS9001：版質量管理體系要求，結合本公司的實際進行編寫，經審核符合3、要求,現予批準發布。本質量手冊是本公司質量管理的綱領性的文件，也是本公司向顧客提供質量保證的承諾,希望全體員工認真貫徹執行，保證為顧客提供滿意的服務。總經理：年四月十六日國際貨運廣東公司第2頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：質量管理體系的范圍文件版本A版第2節文件修改0 次0.2 質量管理體系的范圍0.2.1 本手冊編寫依據ISO/DIS9001：質量管理體系要求，進行編寫。0.2.2 本手冊蓋的產品是：委托辦理進口物資服務和委托輸出口物資服務。復本手冊蓋的部門包括：進口部、出口部、單證部、財務部、辦公室。0.2.3 本公司因沒有設計開發的任務，所以本公司質量管理體系不需要執行標準的7.4、3章節。本公司在以上服務提供過程中不需要測量和監控裝置，所以標準中7.6章節測量和監控裝置的控制剪裁。國際貨運廣東公司第3頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：手冊管理辦法文件版本A版第3節文件修改0 次0.3 手冊管理辦法0.3.1 質量手冊由公司辦公室組織編制，管理者代表審核，并提出受控版本的分發名單，報總經理審批。0.3.2公司辦公室負責質量手冊的日常管理工作：a) 保存質量手冊正本；b) 負責按文件資料控制程序予以編號、發放、修改、回收舊版本及其處置工作。c) 保證受控版本的持有者能有手冊的最新版本。0.3.3 顧客或其他外界組織需要手冊時，經管理者代表同意，可以發給屬非受控文件，并5、蓋有“非受控”印章。0.3.4 員工如果對手冊提出修改意見，必須按文件資料控制程序辦理修改手續，不得擅自修改。0.3.5 當本手冊某一章被修改時，須變動修改編號，即從0、1、2、31按順序編號。當整本手冊改動很大時，由管理者代表決定是否需換版，版號從A、B、C、D進行換版。0.3.6 每次修改者應填寫手冊的修改明細表，以便了解所有的歷史情況。0.3.7 本手冊的適用性和有效性，每年在管理評審會議上全面審查一次。0.3.8 手冊持有者對手冊必須妥善保管，不得遺失，不得隨意涂改，撕頁，如有遺失應及時說明理由，經管理者代表審批后，予以補發。0.3.9 本手冊的解釋權屬公司辦公室。國際貨運廣東公司第46、頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：受控版本分發名單文件版本A版第4節文件修改0 次 持有者編號 持有人職務及姓名010203040506070809101112131415161718國際貨運廣東公司第5頁共33頁文件編號MS/QA第0章題目：修改明細表文件版本A版第5節文件修改0 次序號章節修改內容修改日期修改人批準人國際貨運廣東公司第6頁共33頁文件編號MS/QA第1章題目：公司簡介文件版本A版第1節文件修改0 次公司簡介國際貨運廣東公司是經對外貿易經濟合作部批準，國家工商行政管理局核轉，在廣東省工商行政管理注冊的具有獨立法人資格的全民所有制企業，是中國集團專業化的國際運輸公司下屬的7、口岸子公司。公司從事各類進出口物資在港口的訂艙、報關、報驗、儲存、轉運、接交、分析、制單、裝船和集裝箱拼折、箱業務。以及空運和陸運貨物代現業務。公司竭誠為各界朋友提供優質良好的服務。國際貨運公司將隨時歡迎您的費顧。公司地址：廣州市麓景路7號17樓公司電話：83570888（總機）公司郵編：810095聯系人：國際貨運廣東公司第7頁共33頁文件編號MS/QA第2章題目：質量方針、目標文件版本A版第1節文件修改0 次質量方針本公司的質量方針是：追求服務質量的優良和用戶的依賴為質量宗旨。堅持以質量求生存，以管理求效益的經營思想。質量目標顧客投訴率不超過32%。部門質量目標出口部： 1、貫徹公司質量方8、針，為實現公司質量目標努力工作。 2、保證在服務過程中顧客滿意度在98以上。 3、保證服務履約率為100%。 4、對用戶的抱怨100進行處理，保持公司在顧客中的好信譽。進口部： 1、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。 國際貨運廣東公司第8頁共33頁文件編號MS/QA第2章題目：質量方針、目標文件版本A版第1節文件修改0 次2、保證在服務過程中顧客滿意度在98以上。 3、保證服務履約率為100%。 4、對用戶的抱怨100的進行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。單證部： 1、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。 2、保證服務履約率為100。 3、保證服務過程顧客滿意度在99、8以上。 4對用戶的抱怨100的進行有效處理，保持公司在顧客中的良好信譽。辦公室： 1、貫徹公司質量方針，為實現公司質量目標努力工作。 2、為公司各部門提供良好的后勤服務。 3、保證文件差錯率在2以下。 4、保證公司所有質量體系文件100受控。國際貨運廣東公司第9頁共33頁文件編號MS/QA第3章題目：質量管理機構圖文件版本A版第1節文件修改0 次總 經 理管理者代表單 證 部辦 公 室進 口 部出 口 部國際貨運廣東公司第10頁共33頁文件編號MS/QA第3章題目：質量職能分配表文件版本A版第2節文件修改0 次序號職能部門標準要求總經理管理者代表出口部進口部單證部辦公室1管理者承諾（5.1）10、2以顧客為中心（5.2）3質量方針（5.3）4質量目標（5.4.1）5質量策劃（5.4.2）6職責和權限（5.5.2）7管理者代表（5.5.3）8內部溝通（5.5.4）9質量手冊（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11質量記錄控制（5.5.7）12管理評審（5.6）13資源供繪（6.1）14人力資源（6.2）15設施（6.3）16工作環境（6.4）17實現過程策劃（7.1）18顧客要求識別（7.2.1）19服務要求評審（7.2.2）20顧客溝通（7.2.3）21采購（7.4）22運作控制（7.5.1）23顧客財產（7.5.3）24顧客滿意(8.2.1)25內部審核（8.2.2）26服務的測11、量（8.2.4）27不合格服務控制（8.3）28數據分析（8.4）32持續改進策劃（8.5.1）32糾正措施（8.5.2）31預防措施（8.5.3） 說明：表示主管，表示配合國際貨運廣東公司第11頁共33頁文件編號MS/QA第4章題目：管理者代表任命書文件版本A版第1節文件修改0 次為了推進按ISO9002標準建立和運行質量體系并一次性取得認證書，現任命 為公司管理者代表。其職責為：1、負責按ISO9002標準建立和運行質量管理體系。2、向公司總經理報告質量管理體系的運行情況；3、組織質量管理體系的改進；4、促進組織對顧客要求的認和；5、就質量管理體系的有關事宜與外部聯絡?？偨浝恚耗耆氯?2、國際貨運廣東公司第12頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第1-3節管理承諾、以顧客為中心、質量方針文件修改0 次5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動對所建立和改進質量管理體系的承諾提供證據:a) 不定期地向員工傳達有關顧客的要求和法律的規定，填與傳達顧客和法律要求記錄表；b) 制定質量方針和質量目標；c) 每年最少主持召開一次管理評審，有關管理評審的規定按程序文件管理評審控制程序執行；d) 確定并提供充分的資源，包括委派經過培訓的人員。5.2 以顧客為中心最高管理者責成出口部、進口部用俁同的形式，把顧客的要求轉化為組織的要求，同時要符合法律、法規的要求。5.3 質量13、方針本公司的質量方針見第二章，最高管理者負責質量方針的制定和組織實施，為實現上術方針，應組織全體員工學習，使員工理解。每年在管理評審時應對方針目標完成情況進行評審，確保質量方針的實現。質量方針的修改按文件修改辦理審批手續。國際貨運廣東公司第13頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第4節策劃文件修改0 次5.4 策劃5.4.1 本公司質量目標是：a) 顧客的投訴率小于3%；b) 質量目標應展開到部門，各部門根據公司的質量目標制定部門目標，應定期對目標完成情況進行檢查，確保質量目標的完成。5.4.2 a) 體系過程的適宜性及運行的有效性b) 組織資源對體系運行的適宜性c) 14、質量管理體系持續改進的措施等國際貨運廣東公司第14頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次5.5 管理5.5.1 以下條款對質量管理體系的管理進行了表述。5.5.2 職責和權限a) 總經理對全公司的質量工作負責全面領導責任，帶領全體員工貫徹執行國家有關質量政策和法規；主持制訂質量方針，批準質量手冊；為質量體系的建立和運行提供充足的人力、財力、物力等資源；根據質量體系的要求，確定公司領導成員、各部門的職責和權限；委派管理者代表，并找授鄧相應的職責和權限；主持管理評審會議，保證質量體系不斷完善，不斷改進服務質量；審批公司質量策劃結果；審批重大經濟合同；審15、批公司員工年度培訓計劃。b) 副總經理協助總經理確保質量管理體系的有效運行；負責對重大合同的洽談、審批；負責對選用合格供方審批；負責處理公司日常事務。國際貨運廣東公司第15頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次5.5.3 管理者代表負責質量體系的建立和運行；審核質量手，審批程序文件；組織并落實公司的質量策劃活動；組織內部質量審核和管理評審會議；批準內審計劃，任命審核組長；組織制訂公司重大質量問題的糾正措施；審批預防措施，并組織鑒定其效果；負責組織對合格或不合格服務的評價和處理；向總經理報告質量體系的運行情況；宣傳、貫乇顧客的需求；負責與質量體系有關16、事宜的外部聯絡。c) 出口部經理實現本部門質量目標；負責出口服務運作；組織有關人員對出口合同評審，審批一般出口合同；組織有關人員對供方進評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務的評審；組織對本部門不合格服務的跟蹤糾正；國際貨運廣東公司第16頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次組織對本部門預防措施的實施；處理本部門顧客投訴，征詢顧客的意見。d) 進口部經理實現本部門質量目標；負責進口服務動作；組織有關人員對進口合同評審，審批一般出口合同；組織有關人員對供方進行評審，選擇合格供方；組織對本部門不合格服務的評審；組織對本部門不合格服務的跟蹤糾正；組織17、對本部門預防措施的實施；處理本部門顧客投訴，片詢顧客的意見。e) 單證部經理實現本部門質量目標；負責單證服務運作；負責對顧客提供進口報關資料的驗證、標識、保存；準備報關、報檢資料；負責貨物確認書的填寫；協助客戶辦理價格核定或關稅復議手續；保存有關記錄。國際貨運廣東公司第17頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次f) 辦公室主任實現本部門質量目標；編制“管理評審計劃”和“管理評審報告”；跟蹤評審決議的實施；組織編寫質量手冊；負責文件資料的管理；負責質量記錄的管理；負責內部溝通；負責人力資源的安排與培訓；負責顧客滿意度的監控；負責糾正措施，預防措施效果18、的跟蹤驗證；組織內部質量審核，編制年度內審計劃；推廣應用統計技術，負責數據分析。5.5.4 內部溝通a) 管理者代表每季主待召開一次質量分析會，對服務的質量問題進行分析，并通報有關質量問題填寫；b) 管理者代表不定期向總經理書面報告質量管理體系運行及改進情況；c) 每次內審后，管理者代表以審核報告形式向各部門通報公司質量管理體系的運行情況，并提出改進要求。國際貨運廣東公司第18頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次a) 公司辦公室組織編寫質量手冊；b) 本公司質量管理體系的剪裁部分為7.3章節設計和開發和7.6章節測量和監控裝置的控制。章節和章節予19、以剪裁。c) 本公司質量手冊按ISO/DIS9001:標準編寫，引用了程序文件的內容。d) 本公司質量手冊對本公司質量管理體系所包括過程的順序和相互作用的表述。e) 質量手冊是本公司的綱領性文件，必須按文件資料控制程序予以控制。5.5.6 文件控制編制文件與資料控制程序文件。a) 公司辦公室應編制；b) 質量體系文件發放前應經授權審批人審批；c) 公司辦公室每年組織對文件進行評審一次，修改后應經授權人批準；d) 識別文件的現行修訂狀態以0、1、2、3.表示；e) 文件發放統一由辦公室發放，作廢文件應收回，由辦公室統一銷毀。若因工作需要保留作廢文件時，應對這些文件加蓋“逾期”印章。f) 文件的存20、放應做好標識，分類放置，文件應保持清晰易于識別，每年應向國家法定管理部門索取有關的最新標準，確保版本有效。國際貨運廣東公司第19頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第5節管理文件修改0 次5.5.7 質量記錄的控制a) 公司辦公室應編制；b) 公司辦公室應編制質量記錄控制程序，并按其規定執行；c) 對不同類型的質量規定不同的保存期；d) 各使用部門應對質量記錄進行分析，以便采取糾正和預防措施；e) 來自供方的質量記錄應予以保存。國際貨運廣東公司第20頁共33頁文件編號MS/QA第5章主題：質量職責文件版本A版第6節管理評審文件修改0 次5.6 管理評審5.6.1 總經理21、按管理評審程序主持召開管理評審會議，評審體系的適宜性、充分性和有效性，檢查質量方針、目標的完成情況，并考慮質量管理體系的改進。5.6.2 評審輸入a) 質量管理體系審批的結果；b) 相關方需求和期望滿意的測量結果；c) 過程的業績和產品符合性的分析；d) 預防和糾正措施方面的情況；e) 以往管理評審所確定的措施的實施情況；f) 可能影響管理體系的變化。5.6.3 評審輸出a) 質量管理體系及其過程有哪些改進；b) 顧客要求有關的產品方面的改進有哪些；c) 資源方面是否滿足；d) 要編制管理評審報告，形成文件。國際貨運廣東公司第21頁共33頁文件編號MS/QA第6章主題：資源管理文件版本A版第122、-3節資源的提供、人力資源管理、工作環境文件修改0 次6.1 資源的提供a) 為達到公司質量目標，組織配備了必要的資源，包括人員、供方、信息、基礎設施、工作環境和財務資源；b) 為了達到顧客滿意配備必要資源。6.2 人力資源管理，執行人力資源安排與培訓程序6.2.1 人員安排 辦公室在人員安排或招聘時，應考慮：a) 根據崗位需要選派人員；b) 所選人員應有敬業精神；c) 具有適應崗位工作的技能和教育水平。6.2.2 培訓意識和能力a) 辦公室應組織各部門對在職員工的能力評價；b) 辦公室應分析員工發展需求，制定年度培訓計劃；c) 辦公室應保存教育、經歷、培訓和資格的適當記錄。6.3 設施、工作23、環境a) 辦公室應保持整齊、清潔，辦公室內不得喧鬧，保持良好的辦公環境；b) 配備必要的電話、電腦、傳真、交通工具等服務設施，滿足工作需要。國際貨運廣東公司第22頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務實現文件版本A版第1節實現過程的策劃文件修改0 次7.1 實現過程的策劃7.1.1 服務策劃按服務過程實現策劃控制程序執行。7.1.2 進、出口部進行產品策劃必須確定以下內容。a) 項目或合同的質量目標，必要時可制定質量計劃；b) 針對項目、合同所需建立的過程文件，以及所需提供資源和設施；c) 制定驗收準則；d) 做好并保存有關記錄。國際貨運廣東公司第23頁共33頁文件編號MS/QA第7章題24、目：服務實現文件版本A版第2-3節顧客有關的過程、設計或開發文件修改0 次7.2 顧客有關的過程7.2.1 顧客要求的識別a) 進、出口部在簽定全同前，應了解清楚顧客的要求；b) 顧客沒有提出，但預期或規定的要求也應予以規定；c) 法律、法規有要求的，也應予以規定。7.2.2 服務要求的評審 服務的合同評審應在合同簽定前按服務合同評審程序進行評審，并應確保：a) 顧客對服務的要求得到規定；b) 在接到顧客電話、口頭要求情況下，接話人應記錄好有關要求，并重復一次讓顧客確認；c) 與以前表述不一致的合同或訂單要求，應與顧客聯系得到一致；d) 本公司有能力滿足規定要求。7.2.3 與顧客溝通7.3 25、設計和（或）開發 本公司不包括7.3條的要求，予以剪裁。國際貨運廣東公司第24頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務實現文件版本A版第4節采購文件修改0 次7.4 采購7.4.1 采購控制a) 進、出口部按供方的選擇和評價程序組織對報關公司運輸公司、般運公司、碼頭、倉庫供方進行評定；b) 公司副總經理對合格供方審批；c) 進、出口部應編制合格供方名冊，優先選用A級供方；d) 進、出口部應保存供方的質量記錄，以供年終評定之用。7.4.2 采購信息a) 與供方簽定的合同，必須闡明有關的要求；b) 合同生效前必須經公司副總經理或部門經理審批；7.4.3 采購服務的驗證a) 進、出口部應檢查供方26、所提供的服務；b) 當顧客要求去檢查供方服務質量時，我方應予積極配合。國際貨運廣東公司第25頁共33頁文件編號MS/QA第7章題目：服務實現文件版本A版第5-6節生產和服務的動作、測量監控裝置控制文件修改0 次7.5 生產和服務的動作7.5.1 動作控制a) 各部門應制定必要的作業程序并實施；各項服務應按進口服務控制程序出口服務控制程序單證服務控制程序進行控制。標識和可追溯性a) 進出口部應對指定的劃分區域堆放物品進行標識；b) 員工在崗位工作時應戴好工作卡，以便遇到顧客投訴時進行追溯。顧客財產a) 進出口部應按顧客財產維護程序妥善保管顧客提供的資料和財物。b) 當發現資料不全或損壞、丟失時，27、應予以記錄，并向顧客報告。產品保護本公司不包括7.5.4條的要求，予以剪裁。過程確認本公司不包括7.5.5條的要求，予以剪裁。7.6 測量和監控裝置的控制本公司不包括 7.6條要求，予以剪裁。國際貨運廣東公司第26頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進文件版本A版第1-2節策劃、文件修改0 次8.1 策劃通過對質量管理體系的審核和對質量方針、質量目標的評審，通過數據分析，實施糾正和預防措施以及管理評審，通過對服務質量的驗證、監控，確保體系符合性和不斷改進。8.2 測量和監控顧客滿意a) 辦公室按顧客滿意監控程序組織服務質量調查活動；b) 進、出口部、單證部應按顧客滿意監控程序28、組織對客戶的回訪；c) 進、出口部、單證部應按顧客滿意監控程序及時處理客戶的投訴。內部審核a) 編制內部質量審核實施程序并予以執行。b) 公司辦公室每年至少組織一次內部質量審核，覆蓋整個體系相關部門和全部要素；c) 每次審核應編制審核計劃；d) 審核員必須經培訓，具有資格的人員進行審核，審核必須由非從事受審活動的人員進行；e) 審核員應對開列不合格項跟蹤驗證；f) 公司辦公室應保存內審記錄，并把內審報告提交管理評審。國際貨運廣東公司第27頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進文件版本A版第1-2節策劃文件修改0 次過程的測量和監控a) 進、出口部單證部應按進口服務控制程序及出29、口服務控制程序對過程進行監控；b) 應定期組織對服務過程進行檢查。服務的測量和監控a) 進出口部單證部應制定服務工作標準；b) 管理者代表應按服務評價程序定期組織對服務過程進行檢查。國際貨運廣東公司第28頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進文件版本A版第3、4節不合格控制、數據分析文件修改0 次8.3不合格控制應制訂不合格服務控制程序并予以實施。對顧客的投訴，應進行檢查，如屬不合格服務，則應按不合格服務控制程序進行處理。服務驗證中查出的不合格服務按不合格服務控制程序進行處理。對不合格服務糾正后，應重新驗證。公司出口部單證部，每月應對不合格服務進行一次匯總分析并保存不合格服務30、控制的有關記錄。8.4數據分析公司辦公室按顧客滿意監控程序定期進行顧客滿意率的統計。定期檢查是否符合顧客的要求，并予以匯總。了解服務趨勢的特征。每年應匯總供方的服務情況，并填寫供方業績記錄表以作供方平定的依據。國際貨運廣東公司第29頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進文件版本A版第5節改進文件修改0 次8.5 改進持續改進策劃公司通過以下活動，使管理體系持續不斷改進：a) 定期評審質量方針、目標；b) 每年最少組織一次完整的內部質量體系審核；c) 定期運用統計技術進行數據分析；d) 對服務中重復出現的不合格，采取糾正、預防措施；e) 每年最少組織召開一次管理評審，對體系的適31、宜性、充分性及有效性進行一次評審。糾正措施a) 編制糾正措施控制程序，并予以實施；b) 凡下列情況應按糾正措施實施：出現重大客戶投訴或發生重大不合格服務；內、外部質量體系審核發現不合格項；客戶多次投訴的不合格服務；管理評審提出的有關決議事項。c) 每年進、出口部單證部對糾正措施的實施情況，以書面報告形式提交管理評審。國際貨運廣東公司第30頁共33頁文件編號MS/QA第8章主題：測量、分析和改進文件版本A版第5節改進文件修改0 次預防措施編制預防措施控制程序并予以實施。a) 對一些不合格服務的苗頭，應按預防措施控制程序予以控制；b) 每年應對預防措施的初稿情況，予以匯總，并以書面形式提交管理評審32、。國際貨運廣東公司 第31頁共33頁附一：A：單證服務流程圖接到裝船通知報關單據通知客戶交查詢船務代理公司預抵時間及費用通知客戶填寫貨物確認書確認貨物數量和要求貨物到港把單證交進口部通知客戶交稅清關后通知客戶把有關單據交浴客戶簽收建立卷案國際貨運廣東公司 第32頁共33頁B：進口服務流程圖單證換單報檢（實檢）報關發貨（實發）國際貨運廣東公司 第33頁共33頁附二：程序文件目錄：1、文件與資料控制程序2、質量記錄控制程序3、管理評審程序4、人力資源安排與培訓程序5、服務過程實現控制程序6、服務合同評審程序7、供方選擇和評價程序8、進口服務控制程序9、出口服務控制程序10、單證服務控制程序11、顧客財產維護程序12、顧客滿意度評價程序13、內部審核實施程序14、服務評價程序15、不合格服務控制程序16、糾正措施實施程序17、預防措施實施程序