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1、地產銷售知識培訓手冊（哈爾濱）商業管理咨詢有限公司（哈爾濱）商業管理咨詢有限公司 人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧。荀子（中國思想家）沒有良好的禮儀，其余的一切成就都會被人看成驕傲、自負、無用和愚蠢。約翰洛克（英國哲學家）目錄一、禮儀基本理論二、裝束禮儀三、儀態禮儀四、服務接待禮儀五、溝通禮儀六、電話禮儀一、禮儀基本理論一、禮儀基本理論 世界的通用語言世界的通用語言禮儀禮儀 一、禮儀基本理論為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立；不學禮，無以立；使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應；使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應；衡量個人道德水準高低和有無教養的尺2、度；衡量個人道德水準高低和有無教養的尺度；對組織塑造組織形象；塑造組織形象；傳播溝通信息；傳播溝通信息；提高辦事效率；提高辦事效率；什么是禮儀?禮儀的含義人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需人們在長期社會生活中形成的一種習慣。是人類生存和發展的需要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，形成一要，是人們之間相互交流所產生的一定形式，久而久之，形成一定的習慣便是禮儀定的習慣便是禮儀。禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經濟行為中應當遵循的一系列禮儀規范。系列禮儀規范。商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用3、，主要泛商務禮儀，通常指的是禮儀在商務行業之內的具體運用，主要泛指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。指商務人員在自己的工作崗位上所應當嚴格遵守的行為規范。特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性特點：規范性、多樣性、差異性、繼承性 禮儀的體現方式：形象、行為、語言二、裝束禮儀二、裝束禮儀 她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？二、裝束禮儀 第一印象的重要：人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘 55%的來源于您的外表穿著（如：你的服裝款式、顏色、和呈現出來的氣質；38%的來源您的肢體動作、語調和語氣；而只有7%的印象來源于您的談話內容（即您都說了些什么）。儀容4、禮儀儀容：即面容、發式及身體所有未被服飾遮掩的肌 膚所構成，是個人儀表的基本內容。主要修飾要點：儀容的中心頭發要整潔、要規范、長度適中、款式適合自己 l男士頭發：男同志前不附額、側不掩耳，后不及領；l女士頭發：發型要求顯露五官、莊重、簡約，不能過分時尚；男士面容沒有過多毛發女士面容淡妝上崗。化妝是人們在政務、商務、事務及社交生活中，以化妝品及藝術描繪手法來裝扮自己，以達到振奮精神和尊重他人的目的。清潔清潔口腔無異味口腔無異味不涂抹有顏不涂抹有顏色的指甲油色的指甲油著裝的基本原則：著裝的基本原則：與自己所處的環境相協調；與自己所處的環境相協調；與自己的社會角色相協調；與自己的社會角色相協調；與自5、己的自身條件相協調；與自己的自身條件相協調；與穿戴的時節相協調；與穿戴的時節相協調；穿西裝的五原則：穿西裝的五原則：要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標要熨燙平整要熨燙平整要扣好紐扣要扣好紐扣要不卷不挽要不卷不挽要少裝東西要少裝東西 男士職業著裝男士職業著裝西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。西裝是目前全球最流行的職場男士首選服裝。在職場活動中，領帶僅適合男士佩帶，領帶是男士的基在職場活動中，領帶僅適合男士佩帶，領帶是男士的基本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理本標志之一。戴領帶的人，會給人一種嚴肅守法、有理性、有責任感的印象。性、有責任感的印象。女士職業著裝女士職業著裝 職業6、人士約定俗成地認為：套群是女士在正式場合的首職業人士約定俗成地認為：套群是女士在正式場合的首選服裝。選服裝。一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截一套正宗的套裙一般是由一件女士西裝上衣和一條半截裙所構成的兩件套女裝。裙所構成的兩件套女裝。辦公場合：必須統一著工裝，要求穿著整潔、雅致、無破損的套裝制服，工牌掛于左胸前，穿黑色皮鞋，扣好紐扣，袖子不得卷起；男士領帶結不可歪斜松弛，女士穿套裙應著肉色絲襪。工裝的正確穿著：l著裝整齊；l保持清潔；l內衣領口；l胸牌統一掛于左胸上口袋位置；l保持鞋面清潔、整潔；l隨時捏走吸在衣服上的頭發；男士工裝以深色套男士工裝以深色套裝為主，深藍色裝為主，深7、藍色首選；女士工裝以首選；女士工裝以深藍色套裙首選深藍色套裙首選 三、儀態禮儀三、儀態禮儀 什么是儀態？是指一個人的表情及舉止動作，是體態語言 例：掌聲 行為自照：您有沒有過？當眾搔頭皮、掏耳朵、摳鼻孔、剔牙、咬指甲、挖鼻孔、打哈欠、修指甲、揉衣角、甚至正面對著他人咳嗽、吐痰、打噴嚏。您有沒有過？在客人面前整理衣服、當眾涂脂抹粉您有沒有做到過？向人致意、鞠躬、介紹、遞物、接物都要誠心誠意，表情和藹可親，神情專注。站姿站姿:男性站姿：男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于雙腳平行打開，雙手握于雙腳平行打開，雙手握于雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當下列人員走來小腹前。當下列人員走來小腹前。當下列人員走來8、小腹前。當下列人員走來時應起立：客戶或客人；時應起立：客戶或客人；時應起立：客戶或客人；時應起立：客戶或客人；上級和職位比自己高的人；上級和職位比自己高的人；上級和職位比自己高的人；上級和職位比自己高的人；與自己平級的女職員。與自己平級的女職員。與自己平級的女職員。與自己平級的女職員。女性站姿女性站姿 雙腳要靠攏，雙腳要靠攏，雙腳要靠攏，雙腳要靠攏，膝蓋打直，膝蓋打直，膝蓋打直，膝蓋打直，雙手握于腹前。雙手握于腹前。雙手握于腹前。雙手握于腹前。坐姿：坐姿：男性座姿：男性座姿：一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺一般從椅子的左側入座，緊靠椅背，挺一般從椅子的左側入9、座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿上，雙腳平行，間隔一個拳頭的距離，大腿與小腿成成成成90909090度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，度。如坐在深而軟的沙發上，應坐在沙發前端，不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿10、脫不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫不要仰靠沙發，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對象。嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對11、象。行姿男士：抬頭挺胸，步履穩健、自信，避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然,避免做作，可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間。行姿行姿基本要求：行姿基本要求：方向明確方向明確 步幅適度步幅適度速度均勻速度均勻 重心放準重心放準身體協調身體協調 造型優美造型優美 行姿運用的特例行姿運用的特例陪同引導陪同引導本人所處方位本人所處方位行進速度行進速度 及時的關照提醒及時的關照提醒 采用正確的體位采用正確的體位 上下樓梯上下樓梯走指定樓梯走指定樓梯減少樓梯上的停留減少樓梯上的停留“右上右下右上右下”禮讓客戶禮讓客戶出入房門出入房門-要先通報要先通報 -要以手開關要以手開關 -要面向他人12、要面向他人 -要要“后入后出后入后出”-要為人拉門要為人拉門 -攙扶幫助攙扶幫助蹲姿：蹲姿：1 1）適用的情況：）適用的情況：整理工作環境；整理工作環境；給予客人幫助；給予客人幫助；提供必要服務；提供必要服務；撿拾地面物品；撿拾地面物品；自我整理裝扮。自我整理裝扮。2 2）注意事項：）注意事項：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當；不要方位失當；不要方位失當；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。不要蹲著休息。不要蹲著休息。不要蹲著休息。正確蹲姿正確蹲姿：手姿:13、我國最通行的相見禮節握手握手：手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。正確的握手方法:心口神形合一 時間：力度：寒暄：四、服務接待禮儀 電梯禮儀：l無人駕駛的電梯l平面移動電梯l有人駕駛的電梯電梯引領：先進后出原則 如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏14、，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。如何接拿名片？雙手接拿，認真過目，讀出對方職稱，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片 沒有禮貌的表現：無意識地玩弄對方的名片；把對方名片放入褲兜里；當場在對方名片上寫備忘事情；把對方的名片隨意擺放。問候禮儀：l語言性問候：您好l動作性問候：注目禮早上好上午10點以前您好晚上好太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教 稱呼禮儀：l了解客人身份的 使用職務性稱呼l不了解身份的統稱“先生、女士”介紹禮儀：笑容笑容可以調節情緒可以調節情緒可以消除隔閡可以消除隔閡可以獲取回報可以獲取回報有益身心健康有益身心健康15、 目光接觸的技巧 座次禮儀長桌型座次：談判型座次：圓桌型座次圓桌型座次 中餐桌座次：排列座次的五大原則:面門為上居中為上以右為上前排為上以遠為上 五、溝通禮儀 溝通禮儀談什么？談什么？l交往對象擅長的話題交往對象擅長的話題l時尚的話題（近期流行的新聞）時尚的話題（近期流行的新聞）l格調高雅的話題（哲學、文學、藝術、雕塑、歷格調高雅的話題（哲學、文學、藝術、雕塑、歷史等）史等）l輕松愉快的話題（應酬和寒喧、電影、電視、明輕松愉快的話題（應酬和寒喧、電影、電視、明星、特色小吃等）星、特色小吃等）不談什么？l大是大非的問題不談l涉及行業秘密的話題不談（職業道德）l交往對象忌諱的話題不談（哪壺不開提哪16、壺）l非議領導、同事、同行的話題不談（維護組織形象）l格調不高的話題不談l個人隱私的問題不談（五不問年齡、收入、婚姻、健康、經歷）l怨天尤人的話不要談l涉及人際關系的不談 溝通禮儀：言為心聲、溝通禮儀：言為心聲、談吐有度、少說多聽、談吐有度、少說多聽、細語柔聲細語柔聲 成功溝通者要點：1）把注意力從自己身上移開2）真誠關心別人3）認真了解別人4）不要低估任何人的價值5）別占他人的便宜6）請別人提建議或給予幫助7）別忘了給朋友“捎點東西”8）要考慮到別人的感情9）留心為別人服務10）善于傾聽別人的意見11）說話要調動別人的興趣 六、電話禮儀 您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵17、嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意；熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！哈爾濱人和商業控股有限公司投資營運部！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼；確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按需求記錄下來；聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣扼要匯總和確認來電事項，謝謝對方，并表示會盡快處理；說聲“再見”，對方掛后再掛；上班時在電話里不談私事，不閑聊。您會打電話嗎？準備好電話號碼，站立的給客戶打電話確保周圍安靜面帶微笑，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、話術和語氣18、語調；如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點；撥錯號碼，要向對方表示歉意；做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認；如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話；感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。電話禮儀中的幾點注意事項：不要在休息的時候打電話對方（注意時間）；先撥客戶的手機，找不到時再撥固定電話；在嘈雜環境中，聽不清楚對方聲音時要說明理由，并告知對方過一會兒再打過去；在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務與機。電話溝通禮儀七忌：l禁止在辦公區域接聽電話；l禁止大聲接聽電話；l禁止使用免提；l禁止粗言穢語；l禁止用辦公軟件聊 天、調侃；l禁止稱呼昵稱；l禁止摔電話；笑容多一點 嘴巴甜一點想得細一點 說得清一點站得直一點 坐得正一點走得快一點 穿得雅一點態度誠一點 應變活一點態態度度決決定定一一切切 有“禮”走遍天下無“禮”寸步難行謝謝大家謝謝大家