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1、中信地產(chǎn)建筑工程危機管理手冊1 總則1.1 凡在本公司業(yè)務運作過程中，發(fā)生或即將發(fā)生對公司業(yè)務發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財產(chǎn)和產(chǎn)品造成嚴重損害的事件，均視為危機。1.2 建立、維護和完善公司危機管理體系，提高抵御危機風險的能力，是保障公司房地產(chǎn)事業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要因素。工程管理部人員均應樹立危機意識，嚴格遵循公司危機管理制度，從根本上預防和控制危機的發(fā)生，有效減輕危機發(fā)生造成的損失。1.3 危機管理應遵循以預防為主的方針，充分識別和評估潛在的危機風險，并進行針對性的預防和控制，從而有效降低、消除危機發(fā)生的風險。1.4 危機管理必須重視危機響應和危機恢復的能力，建立快速、高效的危機處理團隊，危機預警機2、制和危機響應計劃，確保在危機發(fā)生或即將發(fā)生時，能夠?qū)ξC事件作出正確決策和處置，從而將危機造成的損失降至最低。2 管理組織2.1 日常危機管理網(wǎng)絡2.1.1工程管理部負責人是日常危機管理的負責人。2.1.2 工程管理部是工程危機管理的歸口職能部門，設置兼職危機管理員，在項目工程管理部領導的指導下進行工作，有關危機管理方面的工作直接向工程管理部報告。2.2 危機事件處理機構2.2.1 危機事件處理機構是在危機事件發(fā)生或即將發(fā)生時成立的臨時機構，并被授權全面負責危機事件的處理。2.2.2 危機事件處理機構一旦成立并開始運作，其他日常危機管理組織（責任人員）應即時停止運作。危機事件恢復后臨時機構撤銷3、，日常管理組織（責任人員）繼續(xù)運作。2.2.3 臨時危機事件處理機構的設置，由工程管理部根據(jù)危機類型決定，在各類危機響應預案中予以規(guī)定，或臨時作出決定。2.2.4 臨時危機事件處理機構的設置應基本上參照以下組織模式建立：a) 成立危機事件處理領導小組。領導小組負責危機決策、資源調(diào)配和現(xiàn)場工作指導。b) 根據(jù)需要領導小組可做進一步的分工，包括分析決策、資源保障、公共關系等責任小組。c) 必須指定一名對外發(fā)言人，并作為危機處理領導小組成員。對外發(fā)言人的人選應經(jīng)過公司領導批準。d) 成立危機事件處理工作小組。e) 為保證領導小組和工作小組間的有機配合，工作小組組長同時是領導小組成員。f) 工作小組主4、要負責現(xiàn)場處理，包括現(xiàn)場調(diào)查，信息收集、整理和分析，危機處理方案的擬訂和執(zhí)行，危機恢復計劃的擬訂和執(zhí)行等。3 潛在危機的識別與控制（見危機識別與控制指引）4 危機事件管理4.1 危機處理4.1.1 工程管理部（責任人員）收到、發(fā)現(xiàn)危機發(fā)生或即將發(fā)生的情況后，應立即按危機響應預案中規(guī)定的途徑進行報告，沒有預案的應向項目發(fā)展部危機管理負責人直接報告。4.1.2 危機管理負責人接到危機報告后，應立即對危機事件進行核實，并按預案組織處理。a) 屬于“危機”級別的，由工程管理部立即著手進行處理，并在事發(fā)8小時內(nèi)向公司總經(jīng)理報告。b) 屬于“嚴重危機”級別的，工程管理部應立即向公司總經(jīng)理報告，并同時著手進5、行初步的控制和處理。c) 屬于“致命危機”級別的，由公司負責組建危機事件處理機構進行運作。4.1.3 危機事件處理應遵循盡早、盡快、冷靜、客觀、負責的原則，并盡可能爭取相關方的支持和配合，特別是媒體單位和各級員工的理解和認同。4.2 危機恢復4.2.1 為盡快消除危機事件的影響，恢復正常的業(yè)務運作，凡估計恢復時間超過1個月的危機事件，臨時危機處理機構（負責人）應在經(jīng)過詳細的分析論證后，提出危機恢復計劃，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。4.2.2 危機恢復計劃應具體明確：危機恢復的目標和政策、恢復對象及其重要性排序、所需資源及其分配、執(zhí)行責任和時間要求、費用預算等。4.2.3 危機恢復計劃的執(zhí)行由危機管理責6、任人負責進行檢查和評估，確保計劃的執(zhí)行的效果和效率。4.3 危機管理評價4.3.1 危機恢復后（或危機處理三個月后），臨時危機處理機構（負責人）應對公司危機管理做出全面的回顧、分析和評價，形成危機管理評價報告。4.3.2 危機管理評價報告應包括危機事件處理過程本身（危機處理機構設置、職責劃分、資源配置、處理方案、恢復計劃及其執(zhí)行等），以及日常危機管理（危機識別與評估、危機預防和控制措施、危機響應預案的實際作用、危機事件中員工的情緒等）。4.3.3 針對危機管理評價中提出的不足和改進建議，工程管理部負責組織實施相應的整改措施，并將整改結果與評價報告提交公司。危機識別與控制指引1 潛在危機識別1.7、1 根據(jù)東莞公司的統(tǒng)一安排，工程管理部應組織本部門主要業(yè)務骨干進行集體討論，以本部門業(yè)務活動過程為線索，分析可能來自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的危機，并根據(jù)開發(fā)項目進展的實際情況，定期組織日常危機管理組織（責任人員）對潛在的危機風險進行識別和評估。工程管理部危機管理員負責按領導的安排，向日常危機管理組織（責任人員）發(fā)出危機識別和評估書面通知，規(guī)定完成時間和參與人員范圍，并具體說明危機識別和評估的操作方法和要求。潛在危機因素包括：1.1.1相關因素a) 自然災害如：臺風、雷暴、局部地陷、滑坡、相鄰構筑物傾倒等。b) 政策法規(guī)因素造成的損害如：房地產(chǎn)開發(fā)管理政策、國土資源管理政策、地方房地產(chǎn)秩序整頓、消費8、者保護法規(guī)、稅務政策法規(guī)等。c) 宏觀經(jīng)濟及地域經(jīng)濟因素造成的損害如：經(jīng)濟緊縮、金融危機、地域性的經(jīng)濟災難等。d) 市場競爭因素造成的損害如：優(yōu)秀樓盤對顧客的吸引、價格競爭、惡意攻擊等。e) 內(nèi)部人員因素造成的損害如：關鍵或群體性人員流失、資料泄密、惡意破壞等。f) 財務管理及成本控制因素造成的損害如：成本失控、資金周轉(zhuǎn)困難、相關合作方失去信心等。1.1.2相關過程a) 項目論證如：信息不準確、不完整導致的決策失誤等。b) 土地使用權取得 如：土地使用權屬糾紛、政府征地拆遷延誤等。c) 規(guī)劃設計 如：相關方的履約風險、設計方案的重大缺陷、新材料新工藝的應用、創(chuàng)意不足等。d) 施工過程如：相關方9、履約風險、質(zhì)量事故、安全事故、環(huán)保事故、文物保護、勘察錯誤或不足、相關或鄰近單位（居民）的抵制（干擾）等。e) 營銷推廣及銷售 如：宣傳不實、誤導、房屋質(zhì)量爭議、環(huán)境配套爭議、面積大小的爭議、訴訟、賠償?shù)取) 物業(yè)服務相關方如：拒交管理費、公共設施維護或管理不當造成人員傷害（財產(chǎn)損失）、管理約束爭議、辭退物業(yè)公司等。1.2 在危機風險識別階段應盡可能完整、充分，可采用腦力激蕩法調(diào)動所有參與人員進行思考，并提出各自的看法。所有可能造成損害的因素均應列入記錄表。損害包括：a) 人員傷害，特別是群死群傷事件；b) 財產(chǎn)損失（或賠償）；c) 延誤工期；d) 市場機會損失；e) 企業(yè)形象損害等。1.310、 工程管理部完成潛在危機識別后，按規(guī)定的格式填寫危機識別與評估表，部門經(jīng)理簽署后交公司備案。1.4 根據(jù)開發(fā)項目的實際情況，工程管理部可在項目開發(fā)論證及施工準備階段要求相關責任部門進行潛在危機識別與評估。2 危機風險級別工程管理部危機管理負責人負責召集各部門相關人員對已識別出的各種危機進行評估，確定危機風險等級，并提出危機預防和控制措施的建議，同時將潛在危機識別評估結果提交公司領導。2.1 危機風險級別劃分為三級：危機、嚴重危機和致命危機。2.2 危機風險等級的確定應根據(jù)危機發(fā)生時可能造成的損失規(guī)模（嚴重性）、危機預防的可能性（可控性）、危機處理和恢復的時間（持續(xù)性）進行綜合判斷。2.3 危機11、a) 將造成較大的財產(chǎn)（10萬以上）損失；b) 市場機會損失（預估損失100萬元以上）；c) 可由各部門獨立控制；d) 危機處理和恢復時間在一個月以內(nèi)。2.4 嚴重危機a) 將造成巨大的財產(chǎn)（50萬元以上）損失；b) 市場機會損失（預估損失300萬元以上）；c) 發(fā)生人員傷亡；d) 直接影響企業(yè)形象；e) 需公司協(xié)調(diào)處理；f) 危機處理和恢復時間在三個月以內(nèi)。2.5 致命危機a) 某一領域的市場機會完全損失（如退出某城市、或某類產(chǎn)品失去市場信任）；b) 某個項目被擱淺；c) 企業(yè)形象嚴重受損；d) 需公司協(xié)調(diào)處理；e) 危機處理和恢復時間在三個月以上。2.6 上述危機級別劃分原則在使用時的注意12、事項：a) 符合其中一項特征，應判斷為該級別危機；b) 當符合多個級別危機特征時，應確定為更高級別的危機。3 危機控制措施3.1 危機預防和控制措施包括有：危機風險回避、危機風險轉(zhuǎn)移、危機風險預防等。3.2 危機風險回避在項目決策及日常經(jīng)營管理決策中，應充分考慮對危機風險的控制：a) 在可行的情況下，停止某項業(yè)務活動；b) 因操作方法可能導致危機發(fā)生的，改變業(yè)務操作方法。3.3 危機風險轉(zhuǎn)移 必須進行某項業(yè)務活動時，應優(yōu)先考慮危機轉(zhuǎn)移措施：a) 與相關方（土地宗主、銀行、監(jiān)理、施工方、設計單位、廣告媒體等）劃分責任，以書面形式約定風險承擔責任。b) 保險（如工程保險）；c) 風險擔保等。3.413、 危機風險預防3.4.1 針對必須開展的業(yè)務活動，又沒有轉(zhuǎn)移措施時，對潛在風險應制訂相應的預防措施，降低危機發(fā)生的可能性，以及減少危機造成的損失。3.4.2 危機預防措施應系統(tǒng)地形成書面管理制度，各級危機管理組織（責任人）應根據(jù)危機預防措施的需要，審查、修訂或補充現(xiàn)行管理制度，該制度應報公司備案。3.4.3 危機預防和控制方案經(jīng)審議后執(zhí)行。3.4.4工程管理部實施了規(guī)定的預防和控制措施后，應及時將實施結果報告工程管理部，由危機管理員對潛在危機識別評估、危機預防控制措施方案進行修訂。3.5 危機響應預案3.3.1 所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機風險，應針對預防范圍的潛在危機制訂響應預案，明確14、危機一旦發(fā)生時的應對方案。工程管理部（責任人員）負責制訂與本部門業(yè)務有關的危機響應預案。3.5.1 為有效減少危機發(fā)生時造成的損失， 3.5.2 危機響應預案的內(nèi)容應包括：a) 危機名稱；b) 危機風險級別；c) 報告責任部門（人員）；d) 報告時間要求、報告途徑和范圍；e) 危機處理組織（責任部門、人員、對外發(fā)言人）；f) 有針對性危機處理措施（步驟、工作內(nèi)容和方法）；g) 相關資源提供（以及準備狀態(tài)的要求）；h) 危機恢復責任和時間規(guī)定；i) 通報范圍j) 危機恢復評估等。3.3.3 危機響應預案的規(guī)定應與可能發(fā)生的危機規(guī)模、危機處理及恢復的難度相適應，避免將簡單問題復雜化，或?qū)碗s問題估15、計不足。3.3.4 所有危機響應預案應經(jīng)工程管理部危機管理負責人審核，公司總經(jīng)理批準。3.3.5 工程管理部根據(jù)潛在危機識別評估結果、危機預防控制方案，以及危機響應預案，綜合考慮提出公司的危機管理培訓需要，包括應進行的危機響應預案演練。3.3.6工程管理部應建立與相關方進行溝通的管理制度，特別是與政府主管部門、媒體單位進行必要的溝通和交流。危機識別與評估表 GCB-B-017 填報部門: 第 頁 共 頁序號危機名稱級別評估應對措施(消除或預防)實施責任部門/人員措施執(zhí)行完成時間重新評估結果(*)損失程度恢復時間控制能力級別 * 重新評估是指規(guī)定的應對措施完成后，重新對該項危機進行評估，確認危機風險是否完全消除，或降至可接受程度。危機控制措施表 GCB-B-018 第 頁 共 頁序號危機名稱與級別相關業(yè)務/區(qū)域控制措施(可引用文件)控制措施執(zhí)行責任部門控制措施監(jiān)督責任部門響應預案名稱或文件編號備注