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1、績效考核管理規(guī)范績效考核管理規(guī)范編制聞平洋日期2007年5月12日審核彥艷日期2007年5月26日批準(zhǔn)郁亮日期2007年6月22日流 程 要 素流程目標(biāo)：流程時(shí)間要求流程監(jiān)控點(diǎn)數(shù)目流程主要責(zé)任崗位流程涉及職位數(shù)目修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1. 目的1.1. 使考核成為各級管理者有效激勵(lì)員工、進(jìn)行精細(xì)化管理的工具；1.2. 建立良好的績效文化，促使公司總體績效全面、持續(xù)提升；1.3. 促進(jìn)員工能力不斷成長，提高員工的滿意度和成就感，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)、個(gè)人發(fā)展目標(biāo)的高度結(jié)合。2. 適用范圍2.1. 公司除總經(jīng)理以外的所有在職員工。2.2. 公司所有部門。2.3. 區(qū)域管理中心的部2、門及個(gè)人。2.4. 物業(yè)公司借調(diào)人員。3. 術(shù)語和定義4. 職責(zé)4.1. 人力資源部為本規(guī)范的主要執(zhí)行部門。4.1.1. 人力資源部負(fù)責(zé)本規(guī)范的制訂及維護(hù)、修改并負(fù)責(zé)對本規(guī)范進(jìn)行解釋。4.1.2. 人力資源部設(shè)立考核專員崗位負(fù)責(zé)公司日常考核的實(shí)施、考核系統(tǒng)的維護(hù)等工作，并在考核過程提供各項(xiàng)必要的支持。4.1.3. 根據(jù)考核結(jié)果提供提升績效所需要的各種服務(wù)并依據(jù)考核結(jié)果向公司提出獎(jiǎng)懲建議。4.2. 總經(jīng)理辦公室、財(cái)務(wù)管理部、客服中心以及相關(guān)部門參與提供對各部門的考核數(shù)據(jù)。4.3. 各級考核人負(fù)責(zé)對下級（部門）的工作進(jìn)行考評并提供相應(yīng)的指導(dǎo)、支持。5. 工作程序5.1. 考核原則：“公正透明、全面3、考察、及時(shí)跟蹤、幫助改進(jìn)”5.2. 考核對應(yīng)關(guān)系：由部門考核和個(gè)人考核兩部分組成。5.2.1. 部門考核：分管各部門的公司領(lǐng)導(dǎo)為本部門工作業(yè)績的直接考核人；周邊（職能）部門提供客觀數(shù)據(jù)考核各部門的客觀指標(biāo)成績； 5.2.2. 個(gè)人考核：個(gè)人的考核人為直接上級或授權(quán)考核人，依照人力資源部每月發(fā)布的“員工考核對應(yīng)關(guān)系”執(zhí)行。參見6.2考核對應(yīng)關(guān)系表，如有調(diào)整，以人力資源部最新發(fā)布為準(zhǔn)。 5.2.3. “員工考核對應(yīng)關(guān)系表”由人力資源部考核專員根據(jù)崗位動態(tài)進(jìn)行調(diào)整。各部門內(nèi)部工作內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)的變動要及時(shí)知會考核專員，共同確定考核對應(yīng)關(guān)系。5.2.4. 公司總經(jīng)理為部門和個(gè)人考核的最終審定人。5.34、. 考核周期5.3.1. 部門及部門第一負(fù)責(zé)人（含）以上的管理人員考核為季度考核。5.3.2. 除上述以外的個(gè)人考核采取月度考核：職員上司需要每月對下屬月度績效及時(shí)評判、記錄并共同制定下月工作計(jì)劃。5.4. 考核流程：見第2、3頁部門、個(gè)人考核流程圖。說明如下：5.4.1. 部門考核由兩部分同時(shí)開始進(jìn)行：a) 部門第一負(fù)責(zé)人于每季度最后一個(gè)工作日填寫本部門“工作業(yè)績考核表格”，分管領(lǐng)導(dǎo)于三個(gè)工作日之內(nèi)完成考評；b) 周邊（職能）部門于每季度初前兩個(gè)工作日之內(nèi)分別就各自負(fù)責(zé)的部門進(jìn)行“客觀指標(biāo)”數(shù)據(jù)考核，并提交人力資源部；c) 人力資源部按電腦程序?qū)ι鲜鰯?shù)據(jù)匯總提交給部門及其分管領(lǐng)導(dǎo)，如無異議則5、提交給總經(jīng)理；d) 部門或分管領(lǐng)導(dǎo)如對考核結(jié)果有疑問或異議，須于當(dāng)日提出，雙方協(xié)調(diào)無效則提交給上一級公司領(lǐng)導(dǎo)。5.4.2. 個(gè)人考核：被考核人每月（季）最后一個(gè)工作日填寫考核表格后提交考核人進(jìn)行考評；考核人與被考核人就考評結(jié)果進(jìn)行溝通，意見一致后將結(jié)果提交給部門經(jīng)理；部門經(jīng)理對本部門員工的績效進(jìn)行評審、排名（等級）后提交給人力資源部（以上考核流程在五個(gè)工作日內(nèi)完成）。部門第一負(fù)責(zé)人、公司高層領(lǐng)導(dǎo)的考核程序雷同，成績的最終審定人為公司總經(jīng)理。5.4.3. 人力資源部負(fù)責(zé)全體員工考核成績的甄別、匯總，并公布考核優(yōu)秀者成績。5.5. 考核的依據(jù)個(gè)人及部門考核的目標(biāo)依據(jù)以下文件由考核人和被考核人共同制6、定。5.5.1. 集團(tuán)對一線公司的經(jīng)營指導(dǎo)文件。5.5.2. 公司發(fā)布的各級經(jīng)營計(jì)劃。5.5.3. 部門年度工作執(zhí)行計(jì)劃。5.5.4. ISO9000規(guī)定的各項(xiàng)制度規(guī)范及重要的會議決議等。5.5.5. 部門及個(gè)人實(shí)際的業(yè)績表現(xiàn)和結(jié)果是評價(jià)的原則依據(jù)。5.5.6. 對部門考核須體現(xiàn)均衡記分卡的業(yè)績（財(cái)務(wù)）、內(nèi)部流程、客戶、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度。5.6. 考核內(nèi)容及指標(biāo)根據(jù)考核對象分為三類：普通員工類、管理類和部門類考核表，各由不同模塊組成，考核表格參見7.1和7.2（電子化考核系統(tǒng)中的表格形式會有所不同）。5.6.1. 部門考核表：考核內(nèi)容包括“工作業(yè)績績效模塊”（權(quán)重為80%）和“客觀指標(biāo)績效模7、塊”（權(quán)重為20%）兩部分，工作業(yè)績績效模塊的考核人為部門分管領(lǐng)導(dǎo)，客觀指標(biāo)績效模塊的考核者為周邊（職能）部門。詳見7.2部門考核表。5.6.2. 普通員工類考核表：內(nèi)容包括工作績效模塊和行為績效模塊兩部分。權(quán)重分別為70%和30%。5.6.3. 管理類考核表用于對有下屬的管理者的考核，分為通用表和部門經(jīng)理用表。a) 管理通用表在普通員工類考核表的基礎(chǔ)上增加管理績效模塊，三個(gè)模塊的權(quán)重分別為：工作績效模塊70%、行為績效模塊10%、管理績效模塊20%；b) 部門經(jīng)理考核表與管理通用表結(jié)構(gòu)相同，但以其所在部門考核的成績作為工作業(yè)績成績。三部分權(quán)重同樣為70%、10%、20%。5.6.4. 考核指8、標(biāo)：說明及指引a) 工作業(yè)績績效模塊是考核表最重要的內(nèi)容，表述了個(gè)人及部門工作的主要內(nèi)容。權(quán)重分別占個(gè)人考核成績的70% 和部門考核成績的80%不等（具體由周邊考核部門的多少定）。該模塊的組成及填寫指引見6.3工作業(yè)績績效模塊填寫指引。b) 行為績效模塊綜合體現(xiàn)了公司目前重點(diǎn)關(guān)注的行為準(zhǔn)則，從執(zhí)行力、客戶意識、學(xué)習(xí)與改進(jìn)、責(zé)任心、紀(jì)律表現(xiàn)等五個(gè)維度對員工的工作行為提出基本要求及期望。c) 管理績效模塊適用于有下屬的管理人員，目前重點(diǎn)用團(tuán)隊(duì)管理和輔導(dǎo)下屬兩個(gè)指標(biāo)對他們的管理能力進(jìn)行考核，體現(xiàn)公司對管理人員在管理技能及管理效果方面的要求。行為績效及管理績效模塊的內(nèi)容說明及考核指引詳見6.4行為、管9、理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及說明。d) 客觀指標(biāo)適用于部門考核，主要考核對公司經(jīng)營管理效果影響較大的過程數(shù)據(jù)。該部分指標(biāo)或者對公司年度經(jīng)營指標(biāo)有直接貢獻(xiàn)，或者對改善業(yè)務(wù)流程效果有直接影響，由周邊（職能）部門提交相關(guān)客觀數(shù)據(jù)并進(jìn)行評分，人力資源部進(jìn)行匯總和甄別。客觀指標(biāo)的詳細(xì)說明見7.2：部門考核表格。行為績效模塊、管理績效模塊及客觀指標(biāo)績效模塊的指標(biāo)、權(quán)重和標(biāo)準(zhǔn)相對動態(tài)，人力資源部有權(quán)根據(jù)公司內(nèi)外形勢以及不同時(shí)期的相應(yīng)要求進(jìn)行調(diào)整。考核人也可根據(jù)具體環(huán)境提出更為具體的要求，在“本季度行為改進(jìn)要求”中明確，季度末則根據(jù)以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行加分扣分。5.7. 評分方法5.7.1. 工作業(yè)績模塊評分方10、法為工作結(jié)果達(dá)到既定基本標(biāo)準(zhǔn)為75分的基礎(chǔ)上進(jìn)行加減分（可參考下表）。目標(biāo)完成結(jié)果分值(X)超出上級預(yù)期的業(yè)績；得到公司表揚(yáng)；完全可以作為從事相似工作的職員（或同級別職員）的典型表率。X90獨(dú)立完成工作且達(dá)到了全部標(biāo)準(zhǔn)要求，領(lǐng)導(dǎo)比較滿意；80X90基本達(dá)到各項(xiàng)要求，沒有重大失誤，偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，總體效果合乎要求；70X80結(jié)果與要求有一定差距，需要領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)地指導(dǎo)，總體效果一般但尚可接受；60X70比較難達(dá)到相關(guān)要求，總體效果不好，迫切需要提高X605.7.2. 行為、管理類模塊中的指標(biāo)都對應(yīng)公司的基本要求，考核人行為達(dá)到基本要求可得到基準(zhǔn)分?jǐn)?shù)，沒有達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)扣分行為的相應(yīng)給以扣分，達(dá)到理想要11、求的給予加分。行為、管理的基本要求及加分扣分表現(xiàn)見6.4行為、管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及說明。考核人對加分或扣分超過5分的情況均要結(jié)合具體事件給以說明，方便員工了解上級對其行為的要求和評價(jià)。5.7.3. 客觀指標(biāo)績效模塊的指標(biāo)及評分辦法：在7.2：部門考核表格中有詳細(xì)說明。5.7.4. 考核的總分的構(gòu)成公式：n 職員考核總分工作績效得分70%行為績效得分30%n 管理人員總分工作績效得分70%行為績效得分10%管理績效得分20%n 部門總分=工作業(yè)績績效得分80%客觀指標(biāo)績效得分(五分制)2020%5.8. 考核等級的評定5.8.1. 一般而言考核人根據(jù)考核的總分確定被考核人的考核評定等級，分?jǐn)?shù)與等級的對12、應(yīng)關(guān)系見下表考核等級分?jǐn)?shù)范圍條件描述（必要條件）備注優(yōu)秀1.2X 85有非常突出工作業(yè)績表現(xiàn)或受到公司的表彰，可作為從事相似工作的職員（或同級別職員）的典型表率，且沒有不良的行政、紀(jì)律表現(xiàn)。全部滿足條件1.1X80工作業(yè)績良好，全部達(dá)到或超出原定的工作目標(biāo)，業(yè)績表現(xiàn)在同部門員工中排名在前25%以內(nèi)，沒有嚴(yán)重違反紀(jì)律的行為。全部滿足條件合格1.070X 80基本達(dá)到各項(xiàng)要求，沒有重大失誤，偶爾需要領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)，總體效果可以接受；沒有嚴(yán)重違反紀(jì)律的行為。全部滿足條件需改進(jìn)0.9X 701、工作績效不良或工作明顯失誤；2、工作能力、表現(xiàn)與要求有一定差距，需要領(lǐng)導(dǎo)不時(shí)地指導(dǎo)；3、總體效果一般但尚可接受，但13、總體績效在部門內(nèi)排名在后15%范圍4、紀(jì)律表現(xiàn)不良，行政扣分較多。符合某單項(xiàng)條件0.8X701、工作績效很不理想，不能滿足崗位需求，需迅速提高；2、工作上有重大失誤，對公司、部門造成較大影響；3、有嚴(yán)重違反紀(jì)律或違反職員職務(wù)行為準(zhǔn)則的行為；4、受到公司通報(bào)批評。符合某單項(xiàng)條件5.8.2. 考核等級與考核分?jǐn)?shù)并非完全對應(yīng)，部門經(jīng)理可根據(jù)強(qiáng)制排序的要求（見5.9.1）、相應(yīng)客觀指標(biāo)限定、部門內(nèi)績效排名以及重點(diǎn)工作完成情況調(diào)整員工的考核等級。5.8.3. 部門的考核等級由公司總經(jīng)理做最終裁定。部門的分管領(lǐng)導(dǎo)有建議權(quán)，同時(shí)人力資源部也將依據(jù)客觀指標(biāo)的成績提出建議。5.8.4. 其他影響考核等級評定的因14、素參見相應(yīng)的公司文件行政違規(guī)行為記分辦法。5.9. 強(qiáng)制排序5.9.1. 部門內(nèi)員工考核等級的分布比例應(yīng)滿足25:60:15的比例，即考核等級為1.1及以上的員工占部門人數(shù)的25%；等級1.0的員工占部門人數(shù)的60%；0.9及以下的占15%。按“六舍七入”的原則，部門人數(shù)為7以上(不含部門經(jīng)理)的必須有一名以上員工考核等級為0.9。5.9.2. 部門經(jīng)理須將本部門所有員工的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行調(diào)整、平衡，消除考核人評分標(biāo)準(zhǔn)不同造成的異常差異，然后按強(qiáng)制排序比例的要求將本部門所有員工的績效表現(xiàn)進(jìn)行排序，調(diào)整、最終確定部門內(nèi)員工的考核等級。部門經(jīng)理對考核成績調(diào)整幅度較大的應(yīng)與員工及其考核人進(jìn)行溝通解釋。515、.9.3. 部門經(jīng)理將考核排序結(jié)果提交人力資源部甄別、匯總。部門內(nèi)等級比例不能達(dá)到要求的，人力資源部有權(quán)進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)整。5.10. 績效面談5.10.1. 績效面談的目的：通過坦誠的溝通，讓被考核人了解工作的目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，消除對考評的誤解，也讓考核人了解下屬的需求和困難，以便正確有效地引導(dǎo)員工。5.10.2. 績效面談的頻率：每半年考核人與被考核人應(yīng)進(jìn)行一次詳細(xì)的績效面談（建議每季度進(jìn)行一次）。因各種原因不能及時(shí)進(jìn)行的要用其他形式溝通，務(wù)必明確目標(biāo)，消除分歧。5.10.3. 面談內(nèi)容建議包括：對被考核人上季度工作、行為的評價(jià)以及考核的標(biāo)準(zhǔn)，未來公司、部門以及被考核人工作目標(biāo)；肯定過去的成績，指出員16、工工作中出現(xiàn)的問題以及改進(jìn)的方法；了解被考核人的困難及其對上級、公司的支持性需求。具體的步驟、內(nèi)容和注意事項(xiàng)可參考6.5績效面談指引 5.10.4. 面談記錄：進(jìn)行公司要求每年兩次的績效面談結(jié)束后，考核雙方須向人力資源部提交簡要的面談紀(jì)要，說明面談的內(nèi)容、效果。紀(jì)要內(nèi)容作為評估考核人以及相應(yīng)部門成績的依據(jù)。面談記錄表格見7.3績效面談表格5.11. 甄別和申訴5.11.1. 為保證考核的公正性，人力資源部對各部門提交的考核結(jié)果做有效甄別，重點(diǎn)是對各部門的1.1和0.9員工的確定。對考核等級比例沒有做到強(qiáng)制排序要求的將進(jìn)行強(qiáng)制調(diào)整。5.11.2. 員工對績效考核結(jié)果或執(zhí)行過程有異議可與其考核人溝17、通解決，若經(jīng)溝通仍有異議者，可越級申訴或向員工關(guān)系專員、考核專員或人力資源部經(jīng)理申訴。申訴一經(jīng)確認(rèn)有效，則公司可根據(jù)具體情況，有權(quán)調(diào)整申訴人及被申訴人的考核結(jié)果。5.11.3. 申訴內(nèi)容可包括：不與員工進(jìn)行應(yīng)有的績效面談；未事前明確目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)；未將考核結(jié)果及時(shí)反饋給被考核人；拖延考核；考核結(jié)果缺乏客觀、公正性等等。5.12. 跟蹤和評估5.12.1. 人力資源部設(shè)考核專員持續(xù)對考核過程進(jìn)行督導(dǎo)，幫助職員解答考核過程的疑問，對管理人員的考核提供技術(shù)方面的支持，必要時(shí)對考核的指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整。同時(shí)會對各部門的考核情況進(jìn)行評估，評估結(jié)果作為部門考核的指標(biāo)之一。5.12.2. 考核評估的依據(jù)和手段為18、考評質(zhì)量、申訴情況、調(diào)查問卷結(jié)果、員工訪談以及員工提交的“績效面談紀(jì)要”等。5.13. 考核結(jié)果應(yīng)用a) 作為員工工資級別、內(nèi)部福利級別、季度獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)金分配的核心依據(jù)之一。b) 作為職員任用、發(fā)展的重要因素：如競聘上崗、專業(yè)級別評定、輪崗、調(diào)動、職位晉升、降職、解除合同等的參考。c) 了解員工培訓(xùn)需求，評估培訓(xùn)成效。5.14. 年度考核5.14.1. 個(gè)人年度考核：原則上參加集團(tuán)的統(tǒng)一考核方式，流程見“個(gè)人年度考核流程圖”，具體過程參考個(gè)人平時(shí)考核流程。a) 年度考核成績?yōu)槠綍r(shí)12個(gè)月（四季度）考核成績（等級）的平均值，年終考核等級由部門經(jīng)理根據(jù)年終考核成績及年度工作評議內(nèi)容經(jīng)部門內(nèi)排序后確定。b) 調(diào)動人員、新入職員工原則上按時(shí)間權(quán)重考核。5.14.2. 部門年度考核：流程見“部門年度考核流程圖”。考核依據(jù)為四季度考核成績平均值、年度客觀指標(biāo)及年度目標(biāo)完成情況。人力資源部發(fā)出年度考核通知后各部門填寫年度工作業(yè)績總結(jié)；各職能部門提供年度客觀指標(biāo)；人力資源部匯總四個(gè)季度考核成績。經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)考核后報(bào)公司總經(jīng)理確定部門最終等級。6. 支持性文件6.1. 行政違規(guī)行為記分辦法 6.2. 考核關(guān)系對應(yīng)表 6.3. 工作業(yè)績績效模塊填寫指引 6.4. 行為、管理指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及說明 6.5. 績效面談指引7. 相關(guān)記錄7.1. 個(gè)人考核表格7.2. 部門考核表格7.3. 績效面談表格