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1、 萬科營銷中心 銷售銷售技巧及技巧及策略策略 策略策略 A：準備階段：準備階段 客戶購買心理特點客戶購買心理特點 售樓員準備的提綱售樓員準備的提綱 求求 實實 用用 低低 價價 位位 求求 方方 便便 求美、求新求美、求新 追求建筑文化品位追求建筑文化品位 求保值、增值求保值、增值 投機獲利投機獲利 房房 屋屋 區區 位位 環環 境境 房地產產品房地產產品 價價 格格 其其 他他 策略策略 B：善于發現潛在客戶：善于發現潛在客戶 銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費銷售人員在銷售過程中，要發現客戶，發現機遇，善待客戶。因為潛在消費者的來源，有因響應房地產企業廣告而2、至的；還有來自營銷人員和房地產企業工者的來源，有因響應房地產企業廣告而至的；還有來自營銷人員和房地產企業工作人員的激活與挖掘。作人員的激活與挖掘。策略策略 C：樹立第一印象：樹立第一印象 消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、消費者對銷售人員的相貌儀表、風范及開場白十分敏感，銷售人員應親切禮貌、真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶真誠務實，給消費者留下良好的第一印象，銷售人員通過自己的親和力引導客戶對房地產產品的注意與信任。對房地產產品的注意與信任。策略策略 D：介紹：介紹 介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配3、合消費者，關鍵介紹房地產產品的過程中隨機應變，一面引導消費者，一面配合消費者，關鍵是針對消費者的需求，真誠的做好參謀，提供給消費者合適的房是針對消費者的需求，真誠的做好參謀，提供給消費者合適的房地產商品。地產商品。策略策略 E：談判：談判 萬科營銷中心 銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產銷售人員用銷售技巧，使消費者有決定購買的意向；使消費者確信該房地產產品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。品完全能滿足需求；說服消費者堅決采取購買行動。策略策略 F：面對拒絕：面對拒絕 面對拒絕面對拒絕-銷售人員面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以銷售人員4、面對的拒絕，可能就是機遇，判斷客戶拒絕的原因，予以 回報。如客戶確有購買意向，應為其做更詳細的分析、介紹。回報。如客戶確有購買意向，應為其做更詳細的分析、介紹。拒絕是消費者在消費過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙的消除消費拒絕是消費者在消費過程中最常見的抗拒行為。銷售人員必須巧妙的消除消費者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：者疑慮，同時銷售人員要分析拒絕的原因，實施對策。可能的原因有：1、購買，需要進一步了解房地產實際的情況；、購買，需要進一步了解房地產實際的情況；2、推脫之詞，不想購買或無能力購買；、推脫之詞，不想購買或無能力購買；3、有購買能力，單希望價格能5、優惠；、有購買能力，單希望價格能優惠；4、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。、消費者建立談判優勢，支配銷售人員。策略策略 G：對不同消費者個性的對策：對不同消費者個性的對策 對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功對不同個性的消費者，銷售人員可采用不同的對策，可獲得較高的銷售成功率，具體見下表。率，具體見下表。消消 費費 者者 個個 性性 及及 其其 對對 策策 類類 型型 特特 征征 采采 取取 對對 策策 理理 性性 型型 深思熟慮，冷靜穩健，不深思熟慮，冷靜穩健，不經意被銷售人員說服，對經意被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。不明之處詳細追問。說明防地產企業性質6、及獨特優點和產說明防地產企業性質及獨特優點和產品質量，介紹內容絕對需真實，爭取品質量，介紹內容絕對需真實，爭取消費者理性的認同。消費者理性的認同。感感 情情 型型 天性激動，易受外界刺天性激動，易受外界刺激，能很快就做決定。激，能很快就做決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決強調產品的特色與實惠，促其快速決定。定。猶猶 豫豫 型型 反復不斷反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者的信態度堅決而自信，取得消費者的信賴，并幫助其決定。賴，并幫助其決定。萬科營銷中心 借故拖延型借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。三拖四。追求消費者不能真正消費的原因。設追求消費者不能真正消費的7、原因。設法解決免得受其拖累。法解決免得受其拖累。沉默寡言型沉默寡言型 出言謹慎，反映冷漠，外出言謹慎，反映冷漠，外表嚴肅。表嚴肅。介紹產品，還需以親切、誠懇的態度介紹產品，還需以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求對癥下藥籠絡感情，了解真正的需求對癥下藥 盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣昂，以下馬威來嚇趾高氣昂，以下馬威來嚇唬銷售員，常拒銷售人員唬銷售員，常拒銷售人員于千里之外。于千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。點”。喋喋不休型喋喋不休型 因過分小心，凡大小事皆因過分小心，凡大小事皆在考8、慮之內，有時甚至離在考慮之內，有時甚至離題甚遠。題甚遠。銷售人員需內取得信任，加強其對產銷售人員需內取得信任，加強其對產品的信心。從下定金到簽約須快刀斬品的信心。從下定金到簽約須快刀斬亂麻。亂麻。迷迷 信信 型型 缺乏自我主導意識，決定缺乏自我主導意識，決定權操作于“神意”或風水權操作于“神意”或風水 盡力以現代觀點來配合其風水觀，提盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。值。策略策略 F：舉例說明：舉例說明 當客戶不明白你在說什么的時候，最簡單的方法就是舉例說明！當客戶不明白你在說什么的時候，最簡單的方法就是舉例說明！當你想引導客戶9、購買你的產品時，最簡單的方法就是舉例說明！當你想引導客戶購買你的產品時，最簡單的方法就是舉例說明！客戶看過所需要的戶型，非常滿意，但還需要回家和自己家人商量客戶看過所需要的戶型，非常滿意，但還需要回家和自己家人商量 答：是的，買房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，答：是的，買房是一件大事，肯定要和您的家人商量一下。但是我相信你也知道，好房子是不等人的，不過您今天還是先回去和你的家人商量一下，但這套房子我好房子是不等人的，不過您今天還是先回去和你的家人商量一下，但這套房子我只能為你保留一天，過了明天你沒有定的話就屬于別人，您只能選擇別的房型，只能為你保留一天，過了明天你沒10、有定的話就屬于別人，您只能選擇別的房型，月底您還沒有定的話，您將也不在享受月底您還沒有定的話，您將也不在享受 96 折的優惠只能享受折的優惠只能享受 98 折，到時你還是折，到時你還是可以來找我買房，可我要求你一件事，就是千萬別找我要這個折扣，我真的無能可以來找我買房，可我要求你一件事，就是千萬別找我要這個折扣，我真的無能為力。為力。客戶非常想買現房，可是客戶所需現房的價錢，要么過高，要么客戶非常想買現房，可是客戶所需現房的價錢，要么過高，要么沒有，要么還沒考慮好，客戶無法承受又不愿意買期房沒有，要么還沒考慮好，客戶無法承受又不愿意買期房 萬科營銷中心 答：首先要明確客戶是否著急入住，如著急入11、住，主動向客戶推薦其他較好樓盤答：首先要明確客戶是否著急入住，如著急入住，主動向客戶推薦其他較好樓盤和客戶成為朋友后，提出讓他推薦有無需要“星園”的朋友來看看。和客戶成為朋友后，提出讓他推薦有無需要“星園”的朋友來看看。若不著急入住可采用方法；若不著急入住可采用方法；1、動之以情動之以情-您今天可能因為等這套房子，要等到明年才能入住，可您今天可能因為等這套房子，要等到明年才能入住，可您換來的，卻是一輩子可以享您換來的，卻是一輩子可以享受只有萬科物業才能為您提供的生活環境和尊貴受只有萬科物業才能為您提供的生活環境和尊貴品質啊！您覺得還有什么比您，生活的環境更重要的呢？您可以告訴我嗎？我品質啊！您12、覺得還有什么比您，生活的環境更重要的呢？您可以告訴我嗎？我真的很想知道？真的很想知道？2、找切入點找切入點-中國發展的這么快，經濟穩定升長，很有可能將來會向中國發展的這么快，經濟穩定升長，很有可能將來會向日本和美國一樣，那么現在中國的發展就需要大量的人才。公司在開發三期的日本和美國一樣，那么現在中國的發展就需要大量的人才。公司在開發三期的初期經過嚴格的市場調查分析，從而把三期開發定位毛胚房，您知道為什么嗎？初期經過嚴格的市場調查分析，從而把三期開發定位毛胚房，您知道為什么嗎？公司目的只有兩個；一是、降低成本，讓你買到好房子的同時再少花一筆很可公司目的只有兩個；一是、降低成本，讓你買到好房子的同13、時再少花一筆很可觀的錢。二是、暫時五環周遍還沒有學校，那么公司希望您用節約出來的錢為觀的錢。二是、暫時五環周遍還沒有學校，那么公司希望您用節約出來的錢為你的孩子做一個你的孩子做一個 5 年或者年或者 8 年學年學習計劃，公司表達的一點心意。但肯不肯為你習計劃，公司表達的一點心意。但肯不肯為你的孩子做這個計劃現在就看你的了，您說是嗎？的孩子做這個計劃現在就看你的了，您說是嗎？策略策略 G：針對現場銷控的解決方法：針對現場銷控的解決方法 時間過長、左思右慮不下定金的客戶時間過長、左思右慮不下定金的客戶 由銷控臺直接叫談單人員并告之您還有 10分鐘的保留時間考慮，請抓緊，已經有人在看這套房子了。客戶14、左右為難，不知定那一套要逼迫客戶客戶左右為難，不知定那一套要逼迫客戶 引導客戶做一至兩個人的互動。例：由談單人喊到：“控臺！幫我看一下天琴 1701，有沒有賣掉賣掉！”控臺回答：“對不起，已經賣賣了！”“1703 有沒有賣掉賣掉”“對不起，已經賣掉賣掉了”“1706 可不可以介紹介紹”“恭喜你，還可以介紹，但要抓抓緊時間緊時間，有人現在正在看房”針對糾纏價格的解決方法：1.無意向客戶：停止糾纏，節約時間。2.意向客戶：采用“動景生情”的方法，通常是不要再與客戶爭論價格問題，換一個主題來和客戶溝通，達到讓客戶對你的抵御防線降低。例：是的，先生承認我們的價格是比周遍的樓盤要貴，但我希望你不要光看價15、格，就您而言今天花這么多的錢買房子無非是希望家里有個舒適的環 萬科營銷中心 境，而這也是你為你的家人上了一份無形的保險，所以我認為安全和環境對你而言尤其重要，這份心意也是無法用錢來衡量的。您說是嗎？何況我們的價格其實并不貴，如果你現在還是覺得貴，您能告訴我貴在那里、您為什么會覺得貴？（找出原因；物業、車位、價格、地段、環境）針對無意向客戶但要求看樣板間的客戶針對無意向客戶但要求看樣板間的客戶 “對不起！我們的樣板間今天在做清潔護理，可能最快要到下周才能完工，您看著這樣好嗎？我先幫您介紹一下小區環境，等一下您幫我留一下電話，等重新開放，我回先通知您，您準備好 2000元定金，和家人一起來看房。”16、3.48 元物業費有點貴元物業費有點貴 有在外國居住的經驗客戶，都對外國 60 年代的房保養的很好很有感觸。物業是長期的服務，長遠的考慮。每月實際也就多支出 100 多元，少到外面吃頓飯就夠了，對生活不會有影響。享受的卻比其他小區好很多。現在是星園入住初期，將來全面入住后，管理費用應有所降低，可以靠業主委員會來調整價格。另外，萬科的服務標準高、服務理念超前、對員工的服務意識和服務技巧等的培訓到位等，也是我們的優勢。我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的需求。全心全意全為您-我們的服務宗旨。從客戶的需求定我們的標準，是我們的服務優勢之一。接待客戶的標準用語和忌諱用語接待客戶的標準用語和忌諱用語17、 1、客戶進門歡迎光臨，有什么需要我幫助的嗎？2、講沙盤 你需要多大面積的？你所接受的價格范圍是多少？你現在需求 是現房還是期房什么？3、針對客戶的承諾 要求絕對杜絕用肯定的語氣來回答（因該可以吧！因該沒有問題！因該不會的！）4、當客戶問敏感的問題這樣，為了對您負責，你剛剛說的問題我又是第一次遇到，你等一下我去幫你問問？（馬上找負責人問清情況）交通不好交通不好 其實北京現在哪不都在堵車，亞運村以后有奧運場館，市政肯定會大力改善亞運區域的交通，絕對會作出北京最通暢的道路，只是時間的問題，別的地方沒準什么時候會動。再過 2年地鐵通了以后，也可以減緩交通壓力。該區域的交通將會有很大改善。星園星園 118、 1-3 3 期客戶選樓引導期客戶選樓引導 萬科營銷中心 目前星園戶型 1-3 期的樓盤同時銷售，相對戶型較多，每期都有各自的優勢，為客戶提供了較大的選擇空間，造成客戶在選房時舉棋不定，比較猶豫，影響成交速度；另外形成了一部分房子賣的快，一部分賣的慢，銷量不均衡的現象。在銷售過程中，以各期不同的優勢對客戶進行引導：1 1 期：期：目前一期的大量剩余庫存，主要因為客戶對裝修、位置、戶型等與二期比較有許多不足，但做為現房其較高的價格比還是非常吸引人的。1、A 戶型的大面積客廳又是其他戶型所沒有的，客廳的寬闊和明亮即可提高居住舒適度，同時為相對家庭人口較多或對客廳面積需求較大的客戶是一個較好的選擇。19、2、鳳凰座所在的位置處于園區的東南角，距離商業街、會所、泳池以及通往公共交通的出口很近，生活方便，同時該樓也是最高的一幢，所以視野開闊，沒有遮擋。同時鳳凰座有 3 部電梯。2 2 期：期：由于二期所在的位置和較好的交房標準，所以剩余房屋并不多，主要以 C 型小錯層和 C 型復式，主要突出現房帶裝修小區中心干擾小現房帶裝修小區中心干擾小的特點，通過房源較少可以給客戶施加一定的壓力，促使客戶能夠盡快成交。3 期：面臨期房交房期較晚，客戶觀望心理較重，而且客戶對與緊鄰安立路的位置不滿意，對于整棟樓都是毛坯房，入住后裝修擾民比較擔心。1、強調 11#樓視線無遮擋，西側有大面積的森林公園（希望進一步了解20、森林公園的規劃），陽光充足。8#樓正南方向能看到園區景觀，與 11#樓之間樓距大，減少了高層住宅的壓抑感。2、兩棟樓均為毛坯房的交房標準，降低了購房費用。同時客戶可以根據自己的愛好選擇不同的裝修風格，良好的物業管理，會將裝修干擾降到最底。3、雖然是期房，但樣板間已經做到樓里面，3 棟樓均已封頂，工程進度正常，不存在通常客戶擔心的期風險，同時萬科做為一家全國知名的上市公司，也是良好信譽品質的保證。而且這 3 棟樓已經是星園的三期，隨著周邊配套的完善，入住客戶的增加，等到三期入住時客戶可以享有更豐富的社區生活，更便利的配套設施，更富有生活氣息的環境。4、三期的戶型根據一、二期入住客戶的要求更合理，21、更有特點。5、三期房屋的價格還有一定的上漲空間，請客戶慎重考慮未來的房屋價值。客戶常問問題引導說詞客戶常問問題引導說詞 學校：我們規劃有學校，性質未定，面積 14200，應該是明年或后年投入使用。高度為 3、4 層，相當于住宅 6 層，現在由誰來做還沒有定。小學和幼兒園都由北辰來做。地鐵 5 號線：到星園的距離有 8001000 米左右。原站口取消是因兩站太近。會所收費：可以買會員卡，月卡 200 元，半年卡 1000 元，年卡 2000 元。之后游泳每次 5 元。臺球、健身房、等不收費。收費的項目有折扣。萬科營銷中心 正南空地：地是北辰的，應該是會蓋樓，但具體什么規劃還不確定。樓間距：前后 50 米到 100 米不等，橫向 18 米。符合國家規定 森林公園：是國家規劃，肯定會建，未來北部綠肺。與安立路一路之隔馬上動工。安立路：國家規劃，去年要修，因立水橋遲遲未修好，現立水橋剛剛修好，應該會盡快動工，目前為單行。與小區 100 米左右，中間 50 米寬的綠化帶。商業街：現已營業有川菜、湘菜、洗衣店、24 小時便利店、書店、雜貨店。采暖：地輻射費用結合一年來業主的經驗 30 元/平米左右，舒適，安全