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1、房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 尋找客戶 一、客戶的來(lái)源渠道 要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來(lái)源有許多渠道，如：咨詢電話、房地產(chǎn)展會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)接待、促銷活動(dòng)、上門(mén)拜訪、朋友介紹等。 客戶大多通過(guò)開(kāi)發(fā)商在報(bào)紙、電視等媒體上做的廣告打來(lái)電話，或是在房展會(huì)上、促銷活動(dòng)中得到項(xiàng)目的資料，如果感覺(jué)符合自己的要求，則會(huì)抽出時(shí)間親自到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)售樓處參觀，或是通過(guò)朋友介紹而來(lái)。 一般而言，打來(lái)電話的客戶只是想對(duì)項(xiàng)目有一個(gè)初步的了解，如果感興趣，才會(huì)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀；而通過(guò)朋友介紹來(lái)的客戶，則是、對(duì)項(xiàng)目已經(jīng)有了較多的了解，并摹本符合自己的要求，購(gòu)房意向性較強(qiáng)。二、接聽(tīng)熱線電話 1基本動(dòng)作 (1)接聽(tīng)電話必須2、態(tài)度和藹，語(yǔ)音親切。一般先主動(dòng)問(wèn)候：“X X花園或公寓，你好”，而后再開(kāi)始交談。 (2)通常，客戶在電話中會(huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問(wèn)題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地融入。 (3)在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資汛： 第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。 第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)產(chǎn)品的具體要求的資訊。 其中，與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要。 (4)最好的做法是，直接約請(qǐng)客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房。 (5)掛電話之前應(yīng)報(bào)出業(yè)務(wù)員自己的姓名(有可能的話可給客戶留下業(yè)務(wù)員自己的手機(jī)號(hào)、呼機(jī)號(hào)，以便客戶隨時(shí)咨詢)，并再次表達(dá)希望客3、戶來(lái)售樓處看房的愿望。 (6)馬上將所得資訊記錄在客戶來(lái)電表上。 2注意事項(xiàng) (1)接聽(tīng)電話時(shí)，要注意按公司的要求做(銷售人員上崗前，公司要進(jìn)行培訓(xùn)，統(tǒng)一要求)。 (2)廣告發(fā)布前，應(yīng)事先了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究應(yīng)如何對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問(wèn)題。 (3)廣告發(fā)布當(dāng)天，來(lái)電特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng)電話應(yīng)以2到3分鐘為限，不宜過(guò)長(zhǎng)。 (4)接聽(tīng)電話時(shí)，盡量由被動(dòng)回答轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。 (5)約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。 (6)應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 (7)切記：接聽(tīng)電話的目的就是促使客戶來(lái)售樓處，做更深一步的面談和介紹4、。第二節(jié) 現(xiàn)場(chǎng)接待現(xiàn)場(chǎng)接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)弓I起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門(mén)做準(zhǔn)備。一、迎接客戶 1基本動(dòng)作 (1)客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。 (2)銷售人員立即上前，熱情接待。 (3)幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。 (4)通過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)危私饪蛻魜?lái)自的區(qū)域和接受的媒體(從何媒體了解到本樓盤(pán)的)。 (5)詢問(wèn)客戶是否與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，請(qǐng)客戶稍等，由該業(yè)務(wù)員接待；如果不是其他業(yè)務(wù)員的客戶或該業(yè)務(wù)員不在，應(yīng)熱情為客戶做介紹。 2注意事項(xiàng) (1)銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切5、。 (2)接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過(guò)三人。 ， (3)若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而又熱情的招待。二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤(pán)模型等做簡(jiǎn)單的項(xiàng)目講解(如：朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對(duì)項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。 1基本動(dòng)作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資汛情況。 (2)按照銷售現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動(dòng)線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設(shè)施、房屋設(shè)汁、主要建材等的說(shuō)明)。 2注意事項(xiàng) (1)此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)點(diǎn)。 (2)將自己的熱忱與誠(chéng)懇推銷給客戶，努力與其建立相互6、信任的關(guān)系。 (3)通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對(duì)策略。 (4)當(dāng)客戶超過(guò)一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。 (5)在模型講解過(guò)程中，可探詢客戶需求(如：面積、購(gòu)買意圖等)。做完模型講解后，可邀清他參觀樣板間，在參觀樣板間的過(guò)程中，銷售人員應(yīng)對(duì)項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。三、帶看現(xiàn)場(chǎng) 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。 1基本動(dòng)作 (1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺(jué)自己所選的戶別。 (3)盡量多說(shuō)，讓客戶始終為你所吸引。 2注意事項(xiàng) . (1)帶看工地的路7、線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。(2)囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品第三節(jié)談 判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場(chǎng)參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。 1基本動(dòng)作 (1)倒茶寒喧，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對(duì)項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說(shuō)明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月均還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用。 (5)針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。 (6)適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛，強(qiáng)化其購(gòu)買欲望。 (8、7)在客戶對(duì)產(chǎn)品有70的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。 2注意事項(xiàng) (1)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。(2)個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問(wèn)題點(diǎn)。(4)銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可。(5)注意與現(xiàn)場(chǎng)同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型。(6)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。(7)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切，掌握火候。 (8)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的成分。(9)不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾9、應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理通過(guò)。上述程序完成之后，客戶會(huì)拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問(wèn)客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便)，并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思(表達(dá)方式不宜太過(guò)直白，要嚴(yán)禁過(guò)分夸大銷售狀況)，最后，應(yīng)送其出門(mén)與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時(shí)間以不超過(guò)3天為宜)，此種方式有助于客戶更早的做出購(gòu)買的決定，采取這種方式的時(shí)機(jī)由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況自行把握。二，暫未成交 1基本動(dòng)作： (1)將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購(gòu)房咨詢。 (3)對(duì)有意的客戶再次約10、定看房時(shí)間。(4)送客至大門(mén)外或電梯間。2注意事項(xiàng)(1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。(2)及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。(3)針對(duì)暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。第四節(jié)、客戶追蹤 一、客戶追蹤 1基本動(dòng)作 (1)繁忙間隙，依客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理口頭報(bào)告。(2)對(duì)于A、B等級(jí)的客戶，銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說(shuō)服。(3)將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷。(4)無(wú)論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。 2注意事項(xiàng) (1)追蹤客戶要注意切入話題的11、選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。(3)注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門(mén)拜訪，邀請(qǐng)參加促銷活動(dòng)等第五節(jié)簽 約 一，成交收定金1基本動(dòng)作2(1)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí)，利用銷控對(duì)答來(lái)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。 (2)恭喜客戶。 (3)視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。(4)詳盡解釋定單填寫(xiě)的各項(xiàng)條款和內(nèi)容。(5)收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。 (6)填寫(xiě)完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理點(diǎn)收備案。 (7)將定單第一聯(lián)(定戶聯(lián))交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來(lái)。 12、(8)確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (9)再次恭喜客戶。 (10)送客至大門(mén)外或電梯間。2注意事項(xiàng) (1)與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合氣氛。制造并維持現(xiàn)場(chǎng) (2)當(dāng)客戶對(duì)某套單元稍有興趣或決定購(gòu)買，但未帶足資金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金（500元以上）是一個(gè)行之有效的辦法。(3)小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤(pán)。 (4)定金(大定金)為合約的一部分，若雙方任一方無(wú)故毀約都將按定金予以賠償。(5)定金收取金額的下限為1萬(wàn)元，上限為房屋總價(jià)款的20。目的是確保客戶最終簽約成交。、（6）定金保留日期一般以3-7天為限，超過(guò)時(shí)期，定金沒(méi)收13、，所保留單元將自由介紹給其他客戶。 （7）定金與簽約日之間的時(shí)間間隔應(yīng)盡可能短，以方各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生。（8）折扣及其他條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理同意備案。(9)訂單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (10)收取的定金須確實(shí)點(diǎn)收。二、定金補(bǔ)足1，基本動(dòng)作(1)定金欄內(nèi)填寫(xiě)實(shí)收補(bǔ)足金額。(2)將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。(3)再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫(xiě)于定單上。(4)若重新開(kāi)定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來(lái)填寫(xiě)，（5）詳細(xì)告訴客戶簽約日的各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件。 (6)恭喜客戶，送至大門(mén)外或電梯間。2注意事項(xiàng) (1)在約定補(bǔ)足日前，再次與客戶聯(lián)系14、，確定日期并作好準(zhǔn) (2)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。 (3)將詳盡情況向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)備案。三、換戶1基本動(dòng)作 (1)定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。(2)應(yīng)補(bǔ)金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。 (3)于空白處注明哪一戶換至哪一戶。 (4)其他內(nèi)容同原定單。2注意事項(xiàng) (1)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確。 (2)將原定單收回。四 、簽訂合約1基本動(dòng)作(1)恭喜客戶選擇我們的房屋。(2)驗(yàn)對(duì)身份證原件，審核其購(gòu)房資格。(3)出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款： A.久轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱、住所；B房地產(chǎn)15、的坐落、面積、四周范圍；C土地所有權(quán)性質(zhì)；D土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；E房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；P房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、建筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況； G房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；H房地產(chǎn)支付日期； I.違約責(zé)任；J爭(zhēng)議的解決方式。(4)與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。(5)簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵：付定金。(6)將定單收回，交現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理備案。(7)幫助客戶力、理登記備案和銀行貸款事宜。(8)登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交給客戶。(9)恭喜客戶，送客至大門(mén)外或電梯間。2.注意事項(xiàng)(1) 示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。(2)16、 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告，研究解決的辦法。 (3)簽約時(shí)，如客戶有問(wèn)題無(wú)法說(shuō)服，匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 (4)簽合同最好由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。 (5)由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書(shū)最好經(jīng)過(guò)公證。 (6)解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)側(cè)重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。 ， (7)對(duì)簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 (8)簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持接觸，幫助解決各種問(wèn)題并讓其介紹客戶。 (9)若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，請(qǐng)客戶先回，另約時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。(10)及時(shí)檢查簽約情17、況，若有問(wèn)題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。五、退戶 1基本動(dòng)作(1)分析退戶原因，明確是否可以退戶。(2)報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理或更高一級(jí)主管確認(rèn)，決定退戶(3)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。(4)將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮?5)生意不在情誼在，送客至大門(mén)外或電梯間。2注意事項(xiàng)(1)有關(guān)資金移轉(zhuǎn)事項(xiàng)，均須由雙方當(dāng)事人簽名認(rèn)定。(2)若有爭(zhēng)議無(wú)法解決可提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解或人民法院裁決第六節(jié)入 住 一. 客戶辦理入住需提交的資料 1、同副本 2、房款證明(收據(jù)或發(fā)票) 3、驗(yàn)份證明(身份證或其他相關(guān)證件)4、交清房款尾款 5、物業(yè)管理費(fèi)(季或年)、公共維修基金 6、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))、車位租金(可選項(xiàng))二、發(fā)商入住需提交的資18、料：3房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū) 4房屋使用說(shuō)明書(shū)5物業(yè)管理公約(需每位客戶與物業(yè)公司簽字認(rèn)可)6驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明書(shū)7物業(yè)提供的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)三、 流 程：四、 1開(kāi)發(fā)商入住準(zhǔn)備工作流程竣工測(cè)繪隊(duì)驗(yàn)收領(lǐng)取質(zhì)檢合格書(shū)房屋使用說(shuō)明一發(fā)入住通知書(shū) 2 客戶辦理入住流程客戶憑入住通知書(shū)、身份證明、合同副本、交款證明到物業(yè)公司辦理入住手續(xù)發(fā)展商向客戶出具房屋質(zhì)量檢驗(yàn)合格書(shū)、驗(yàn)收項(xiàng)目說(shuō)明(可選項(xiàng))、房屋使用說(shuō)明書(shū)客戶補(bǔ)足房款總額物業(yè)公司與客戶簽署物業(yè)管理公約物業(yè)公司向客戶提供物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)定租車位(可選項(xiàng))客戶繳納物業(yè)管理費(fèi)(按物業(yè)公司要求季付或年付)、公共維修基金、車位租金(可選項(xiàng))、裝修質(zhì)押金(可選項(xiàng))領(lǐng)取所購(gòu)房屋鑰匙