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1、入住工作指引規程編號QP751-GL05（A-0） 1 目的規范辦理入住流程，以保證業主的順利入住。2 適用范圍 適用于業主辦理入住工作。3 職責3.1 管理處經理負責整個入住工作的指導并組織成立物業入住工作領導小組。3.2 管理處專門負責人對管理處各部門的鑰匙管理工作進行監督與指導。 3.3 各班組鑰匙管理員應對各班組的鑰匙進行細化管理。4 管理方法4.1 入住前期準備：實行地產公司總經理負責制，成立由各個部門、各個專業口組成的入伙工作小組并積極推動小組工作的開展。4.1.1 入住所收取的各項費用的確定4.1.1.1 確定開始計收管理費的時間。一般入住時間在上半月的，從當月15日開始計收；入2、住時間在下半月的，從下月起計收。地產可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由地產支付延遲期間的管理費。地產承諾贈送業主管理費的，由地產按期支付管理費。 4.1.1.2 確定需要預交管理費的月數。通常情況下，為了使前期配套設施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預收三個月管理費（但個別業主如拒交的，也可不預交，讓業主選擇按月交納）。注意預收管理費的月數，不要超過當地物業管理法規的規定或行規習慣。 4.1.1.3 確定需要預交水電費的金額。通常情況下，前期水電未抄表到戶，需要投入大量的人力物力抄表，一般需要預收一定金額（三個月用量）的水電費。前期按業主實際用水、電量扣減，直至完畢后3、，物業管理項目應通知業主按月實際用量交納水電費。4.1.1.4 確定是否需要代地產收取煤氣開戶費。一般情況下，地產在開發建設時已經繳納了此筆費用，地產可在售樓、代辦房產證、按揭手續時一并收取該項費用，以免造成在入住時因業主拒交而爭執的情況。如地產需要物業協助在業主入住時將此筆費用收回的，物業公司可代為辦理，并提取代辦傭金，物業因此應在入住資料和現場做好解釋工作。4.1.1.5 煤氣開戶工本費和保險費等煤氣開通費用。此筆費用可由物業管理項目代煤氣公司收取，事前須與當地公司煤氣公司取得聯系，確定交納項目和額度。4.1.1.6 門禁卡工本費。此筆費用由地產公司確定免費卡數量，并計入開發成本，通常在入4、伙時贈送2-3張給業主，超過數量應按照成本價收取。4.1.1.7 有線電視初裝費。此筆費用可由物業管理項目代有線電視臺收取，事前須與當地有線電視臺確定初裝費及收費細項（如主機、副機等），同時應在入住須知中注明或在入住現場備好各種戶型的主副機數目，以供業主參考。4.1.1.8 寬頻網費用。此筆費用可由物業管理項目代網絡公司收取，事前須與其協商好管理傭金和利潤分配的問題。也可請網絡公司在入住現場為住戶辦理。4.1.1.9 裝修類費用。按照當地法規要求，收取裝修保證金，如當地法規沒有將裝修保證金分為業主交納和裝修隊交納的，為了以后便于管理，物業管理項目應建議業主與裝修隊各交納一半。確定公共設施修繕費5、垃圾清運費、裝修工人進出工本費等費用。以上費用需符合當地法規的要求。同時，如收取裝修垃圾清運費的，要做好測算工作，以免造成收不抵支的現象。如當地法規未有明確規定不允許收取裝修隊管理費的，可考慮收取一定數量的裝修隊管理費，以備管理之需。如當地稅務局要求物業管理項目代收裝修稅的，需要取得政府部門的文件，但為規避風險，是最好不與當地稅務局簽定代收協議，同時在收取裝修稅時不要強迫業主交納。 4.1.1.10 停車場類費用。確定各類車位的月租費。如發展商在銷售中將車位出售的，此類車位須確定管理費，費用可見物業與地產相關業務操作規范。物業管理項目在入住前期應盡早提請相關部門辦理停車場的驗收手續，辦理收費6、許可證。停車場收費許可證在拿到之前，建議不要收取停車費用。4.1.1.11 其它需要確定的費用。4.1.2 業主入住指引準備4.1.2.1 入住指引包括的內容為：歡迎詞，業主入住需準備和攜帶的資料，入住辦理流程，裝修辦理流程，業主在入住時需要交納的費用，業主在驗房和裝修時的一些小常識和裝修規定等。具體見_業主入住指引，所需要業主身份證復印件和銀行存折復印件等其它資料的份數須根據當地的實際情況確定。4.1.2.2 入住指引的內容既要清楚、明了，詳細，又要避免長篇累牘，讓業主感覺繁雜和摸不著頭腦。4.1.2.3 業主入住指引應在入住前，隨地產的入住通知書一并發給業主。4.1.2.4 入住前，地產應7、確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。4.1.3 入住資料準備4.1.3.1 入住時需要準備的資料在入住前兩個月確定好入住時業主需要填寫的資料，提前印刷或復印好。以下資料供參考： 序號資料份數備注1業主公約一式三份業主一份，物業管理項目一份，業委會一份。參考當地法規規定。2業主（住戶）資料卡即業主（住戶）檔案登記表3委托銀行代收款協議一式二份業主一份，物業管理項目一份。4房屋交付驗收表業主驗房時記錄問題的表格4前期物業管理協議書一式二份業主一份，物業管理項目一份。如發展商在銷售樓盤時未與業主簽訂該協議，此需要8、在入住時與業主簽訂。5業主檔案袋按戶數確定印刷數量6普通資料袋按戶數確定印刷數量7物品領用登記表8鑰匙領（借）用登記表9裝修申請相關資料10停車場車位租用協議11停車場車位管理協議12水電氣開戶資料與相關公共事業部門，如煤氣、有線電視、電話、水電等，確定開戶需要辦理的手續，獲取開戶時需要填寫的資料和收款收據。將以上入住指引和入住資料按戶分裝在資料袋中。并跟蹤地產房屋質量保證書和房屋使用說明書等的準備情況。4.1.3.2 業戶手冊。建議結合本項目實際情況印刷業戶手冊，便于在入伙時派送。內容可涵蓋項目物業管理的內容，如常用電話、周邊配套、小區配套、服務項目介紹、裝修常識介紹等內容。4.1.3.3 9、重申防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規格、用材等。如小區允許在陽臺安裝防盜網的，還需要確定防盜網的樣式。4.1.3.4 房內有配送的復雜設施的，如智能化設施等，需要準備好設施的操作說明書、保修卡等等。4.1.3.5 為備業主在入住當時辦理裝修手續，需要準備一定數量的各戶型房屋設計平面圖、水電走向圖等。4.1.3.6 入住時業主填寫的資料需要準備一份已填好的樣木，并展示在入住辦理現場。4.1.4 入住現場展板的準備4.1.4.1 入住展板的內容通常包括：公司簡介、入住指引、入住辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、家居裝修溫馨提示、資料樣本等。4.1.4.2 物業應根據入住展板的10、內容，設計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內容應盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。4.1.5 入住其它工作準備4.1.5.1 準備入住所需其它的物資，如入住現場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業和地產的收費區分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業務章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。4.1.5.2 為方便臨時復印之需，在入住現場最好能備有復印機。4.1.5.3 飲水機/飲料、糖果，準備一些午餐供中午仍在入住現場的業主用。4.1.5.4 聯系銀行收款事宜。4.1.5.5 如入住現場還需要聯系一些商家，如空調等家電、潔具、廚具、11、裝修公司等以方便業主入住的，也應提前聯系，確定展區和價格。4.2 物業與地產的工作對接4.2.1 提前兩個月對接入住的準確時間，并做好提前入住的準備。4.2.2 對接入伙前的接管驗收工作。在業主入伙一個月前，地產與物業一起對房屋進行內部檢查，15天內完成接管驗收。在檢查前，要對檢查人員進行交房標準和驗收標準的培訓。在內部檢查時，要站在業主的角度對房屋質量進行全面驗收，記錄問題并提交地產安排返修。詳見新建物業接管驗收指引。4.2.3 對接入伙住前清潔的問題。地產可委托物業在入住前進行房屋的清潔工作，一般需要15天。在進行清潔工作時，物業應避免產生局部未清潔的現象，室內和花園內的垃圾要處理掉，對玻12、璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對坐便器等清潔后應貼上封條。4.2.4 對接集中辦理入住的場地。入住現場盡量選擇在明亮、寬敞、通風好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴熱的地方。如可能，盡量在會所辦理入住手續，以便同時可以向業主展示和推廣會所的服務項目。確定好入住的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發的小區，要考慮到不影響已入住業主的正常生活。4.2.5 對接入住現場和路線的布置（含標識）工作。地產可委托物業進行入住現場的布置工作，布置時應注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入住各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區業主可采取一對一服務辦理方式。4.2.6 入住問題說辭統一。根據實際情況，13、針對重點投訴和客戶主要關心的問題，地產和物業共同制定對客戶的入住問題說辭統一，并培訓到參與入住工作的所有工作人員。4.2.7 對接返修工作事宜。地產可委托物業開展返修工作，將返修款劃至物業公司帳上。詳見保修階段工程質量和設備管理監控規范、物業與地產相關業務操作規范4.2.8 由地產入伙工作小組具體負責協調各部門及各專業的責任分工，合理部署，及時溝通協調，確保入伙工作的順利開展。4.3 入住流程和崗位安排4.3.1 入住流程包括兩大部分，第一部分為地產向業主交驗房。第二部分為物業收集業主資料，辦理一些便民及收費手續。4.3.2 地產向業主交驗房4.3.2.1 引導業主到現場辦理入住手續。4.3.14、2.3 確認業主身份：核驗入住通知書、業主身份證原件等以確認業主身份。4.3.2.3 以地產項目部為主，銷售部、物業配合，三方陪同業主驗房。項目部人員負責對業主提出的問題記錄（委托物業辦理也可），協助業主填寫在房屋交付驗收表上。4.3.2.4 地產安排施工隊返修，返修完畢進行驗收，并通知業主驗房和辦理入住。4.3.2.4 地產在入住現場應準備查驗面積報告和相關資料，安排工程、法務人士，便于業主查驗和咨詢。4.3.3 物業公司辦理入住手續4.3.3.1 入住各崗位的職責安排序號崗位職 責責任人備注1陪同驗房崗借鑰匙，領取房屋交付驗收表；陪同業主、發展商人員驗房；陪同業主抄錄水電表底數；將房屋交付15、驗收表交鑰匙發放崗；還鑰匙；引導業主到資料發放處。驗房過程中鑰匙不能離手，驗完房后即交還鑰匙2資料發放崗回收入住通知書、購房合同書；核對業主身份、檢查業主資料卡填寫完整性、銀行存折和復印件齊全性；業主資料分袋裝好；發放需填寫的資料，交填寫資料崗；填寫流程卡；入住通知書，業主身份證復印件、照片、銀行存折、家庭成員身份證復印件等3填寫資料崗引導業主填寫資料；針對所填寫的各項資料向業主解釋和回答業主的咨詢；引導業主到驗資料崗。業主需要請求代為填寫的，其簽名處一定要求業主本人親自填寫4核驗資料崗核對顧客所填內容是否準確無誤；將資料分袋裝好，物業管理項目保存的資料裝入檔案袋并進行標識，另一套資料裝入資料16、袋，請業主保管好；代辦的資料另外單獨存放；引導業主到收費處。尤其注意核對帳號和用戶名5ID卡辦理崗登記業主資料和需要辦理IC卡的數量；發放IC卡；引導業主辦理其它交費手續。6收費崗根據辦理的相關手續收取費用；登記已交費的住戶（事先計算并打印每戶正常情況下應交金額）；引導業主到領鑰匙處。一些款項需分類開收據，裝修費須待裝修審批通過后方可收取7鑰匙發放崗發放和回收鑰匙給驗房崗，填寫鑰匙使用登記表；收取驗房崗交回的房屋交付驗收表確認顧客交款后，發放鑰匙、兩書和其它物品，并請顧客在物品領用登記表上簽名；詢問業主返修時是否需要留鑰匙在物業管理項目，如業主愿意，請業主在顧客委托鑰匙登記表上登記，并留下一把17、進戶門鑰匙；收回流程卡并保存。所有鑰匙均需做好標識復印房屋交付驗收表，移交此表和返修鑰匙給返修責任人，并登記8裝修辦理崗接受審批裝修申請和圖紙；查驗裝修隊的資質；引導業主交納裝修費；辦理裝修許可證和出入證。現場不能批復的告之業主答復時間（不能超過當地法規的要求）9現場協調崗協調復印和其它溝通事項。10資料錄入崗將核驗完畢的業主資料錄入電腦；流程卡放入業主檔案袋。11特別事務處理崗（組）處理突發事件12現場總協調由入伙工作小組指定人員擔任注：各責任人在辦理完畢本崗位職責時，需要在流程卡上簽字。4.3.3.2 各崗位的責任人在安排時注意物業管理項目人員和公司本部人員，有入住經驗和無入住經驗員工的合18、理搭配。分期開發的小區，在辦理入住時，人員安排上要考慮確保其它管理服務工作正常開展。4.3.3.3 入住工作人員需每日提前15分鐘到達入住現場，準備入住工作。對于業主提出的問題，如回答不上來的，需予以記錄，并在每日碰頭會上提出。4.3.3.4 每日入住工作結束召開碰頭會，對當天入住工作進行總結，對不便直接處理的問題給出統一說辭。4.3.3.5 入住辦理工作人員應注意禮貌禮儀，穿工作服，戴工牌。4.3.4 現場辦理入住流程4.3.4.1 辦理入住流程圖家庭戶： 1、入住通知書；2、業主身份證原件和復印件4份及家庭成員身份證復印件1份；3、業主及家庭成員一寸照片1張/人；4、建行/工行/發展行/中19、行/農行任一銀行存折原件及復印件4份（若推進萬科聯名卡需提請用中行折）；5、業主委托書（如非業主本人辦理）公司戶： 1、入住通知書；2、公司營業執照復印件（加蓋公章）；3、公司法人身份證原件及復印件、聯系電話；4、公司法人及居住人員身份證復印件及一寸照片1張；5、建行/工行/發展行/中行/農行任一銀行存折原件及復印件4份；6、開戶人身份證4份。隨入住通知書發放入住指引業主準備資料N返修和跟進業主確認業主填寫房屋交付驗收表陪同業主驗房，抄錄水電表底數交驗入住通知書、業主身份證原件引導業主現場辦理入住手續完成領取鑰匙及相關物品并簽收業主交納入住費用辦理車位租用手續和門禁卡核驗資料指導業主填寫資料，20、簽定協議Y4.3.4.2 如業主委托他人代辦入住手續時，還需要核試驗業主委托書和身份證復印件，被委托人身份證原件及復印件。4.3.4.3 如現場需要辦理車位租售協議的，物業管理項目還需要準備車位的示意圖，待業主選定車位后，如是租用，則與其簽訂停車場車位租用協議，如是購買，則與其簽訂停車場車位管理協議。如車位是由地產負責租售的，應與地產確認好對接的方式，做到及時掌握車位車輛的動態，防止車位被臨停占用。4.3.5 入住信息的及時發布4.3.5.1 集中入住信息時，每日物業須將入住信息發至集團物業管理部。4.3.5.2 重大問題信息，及時發布至集團總辦。4.4 入住現場突發事件的處理4.4.1 入住21、時應加強對集中辦理現場的保護。盡量避免業主在入住現場停留時間過長，防止惡意串通等。4.4.2 業主拒簽房屋交付驗收表，拒絕辦理入住時，應及時化解業主怨氣，并由地產代表負責協調。4.4.3 業主拒交相關費用，如業主不愿一次性預交管理費和水電費的，可視情況采取靈活變通的方式處理。4.5 入住培訓4.5.1 在安排好入住時各相關崗位后，應對所有參加入住的工作人員進行入住培訓，內容包括：現場各崗位的職責、分配，入住統一說辭、模擬演練。4.6 集中入住相關費用：有關費用內容、測算方式、承擔責任等詳見物業與地產相關業務操作規范。4.7 商鋪和租戶業主入住手續辦理4.7.1 對租賃或購買商業用物業的商戶，除參照以上程序辦理相關手續外，還需要與商戶簽訂商戶管理協議書、商戶消防責任書，督促其按消防管理法規配備相應的滅火器材。并要求商戶在三個三個月內提供營業執照及復印件。4.7.2 租戶入住手續參照業主入住手續辦理，并與租戶簽訂租戶管理協議書。4.8 業主檔案的建議和錄入物業管理軟件系統4.8.1 物業管理項目指定專人負責保管顧客提供的資料，業主的資料和信息屬保密資料。未經物業管理項目經理授權，任何人不得隨意查閱。所有工作人員都不得隨意將業主資料和其它信息透露給其它人員。4.8.2 為便于檢索，業主和租戶的資料應分開保存。5 相關文件6 相關記錄 第10頁 共10頁